Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями: Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями

Какие задачи призвана решить независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?

• Повышение информированности населения по вопросам организации оказания медицинской помощи.
• Получение сведений от граждан – получателей медицинских услуг о практике предоставления данных услуг медицинскими организациями.

Что оценивается?

• Соответствие информационного наполнения и технологических свойств официальных сайтов медицинских организаций в сети «Интернет», оценка информационного наполнения и доступности для восприятия информационных и справочных материалов, размещенных в медицинской организации, требованиям законодательства Российской Федерации.

Кто может участвовать в проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями?

• Медицинские организации. Общественные (попечительские, наблюдательные) советы медицинских организаций.
• Общественный совет Департамента здравоохранения города Москвы.
• Департамент здравоохранения города Москвы.
• Социально ориентированные некоммерческие организации в сфере здравоохранения города Москвы, пациентское, профессиональное медицинское сообщество.
• Граждане – потребители медицинских услуг.

ПРИМИТЕ УЧАСТИЕ В НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ МЕДИЦИНСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ НА САЙТЕ МИНЗДРАВА РОССИИ

Заполнить анкету можно и на бумажном носителе в подразделениях учреждения, обратившись к дежурному администратору

Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях (bus.gov.ru)

Памятка для граждан о гарантиях бесплатного оказания медицинской помощи

Приказ Департамента здравоохранения города Москвы от 17.09.2018 г. № 645 О проведении независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в городе Москве

Поделиться:

Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями

Материал опубликован 09 марта 2016 в 18:24.
Обновлён 10 апреля 2020 в 16:26.

Установлена

Федеральным законом от 21 июля 2014 г.  № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями  в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»

Цель

• информирование граждан о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями; 
• повышение качества деятельности медицинских организаций.

Критерии оценки

• открытость и доступность информации о медицинской организации; 
• комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;
• время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
• удовлетворенность оказанными услугами.

Проводится 

в медицинских организациях, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи.

Не проводится

• в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности;   
• контроля качества медицинской помощи.

Как принять участие?

Оценку проводят пациенты, заполняя интерактивную анкету на официальных сайтах всех органов государственной власти в сфере охраны здоровья и всех медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в сети Интернет.

Такая же анкета  на бумажном носителе может быть  заполнена в медицинской организации.

Приглашаем Вас заполнить анкету!

Благодарим за участие!

Нормативно-правовая база

Нормативно-правовая база — Независимая оценка — Главная — Официальный сайт Министерство здравоохранения Свердловской области

Указ Президента РФ и Федеральные законы РФ

Федеральный закон Российской Федерации от 05.12.2017 № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико — социальной экспертизы».   

Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования». 

Постановления Правительства РФ

Постановление Правительства Российской Федерации от 14.11.2018 № 1373 «О методиках расчета показателей для оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации».

Постановление Правительства Российской Федерации от 31.05.2018 № 638 «Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы». 

Постановление Правительства Российской Федерации от 17.04.2018 № 457 «Об утверждении формы обязательного публичного отчета высшего должностного лица субъекта Российской Федерации (руководителя высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания, представляемого в законодательный (представительный) орган государственной власти субъекта Российской Федерации, и формы плана по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы». 

Постановление Правительства Российской Федерации от 14.04.2018 № 452 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1203».

Постановление Правительства Российской Федерации от 14.11.2014 № 1203 «Об уполномоченном федеральном органе исполнительной власти, определяющем состав информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Приказы Министерства здравоохранения РФ

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.01.2020 № 52 «О внесении изменений в приложения № 1 и 2 к приказу Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 июля 2018 г. № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качетсве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет»».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13.07.2018 № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2018 № 221 «Об организации работ по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 04.05.2018 № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.04.2018 № 197н «Об утверждении перечня видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13.10.2017 № 810 «Об отмене приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 04.10.2017 № 764 «О внесении изменения в приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 17 ноября 2015 г. № 820 «О наделении правом электронной подписи и об определении ответственного лица в целях размещения информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно — телекоммуникационной сети «Интернет». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31.03.2016 № 197 «Об утверждении Порядка рассмотрения результатов независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 03.03.2016 № 136 «Об организации работ по независимой оценке качества оказания услуг медицинскими организациями».  

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 17.11.2015 № 820 «О наделении правом электронной подписи и об определении ответственного лица в целях размещения информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 № 240 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациям» (утратил силу).

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.05.2015 № 239 «О признании утратившими силу приказов Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 октября 2013 г. № 810а и от 12 сентября 2014 г. № 503».

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 03.02.2015 № 36ан «Об утверждении порядка проведения диспансеризации определенных групп взрослого населения». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30.12.2014 № 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». 

Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.11.2014 № 787н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг медицинскими организациями» (утратил силу). 

Приказы Министерства труда и социальной защиты РФ

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 30.10.2018 № 675н «Об утверждении Методики выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».

Приказ Минтруда России от 31.05.2018 № 344н «Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».

Приказы Министерства финансов РФ

Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 22.07.2015 № 116н «О составе информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», и порядке ее размещения».

Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 21.07.2011 № 86н «Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети Интернет и ведения указанного сайта».

Распоряжения Губернатора

Распоряжение Губернатора Свердловской области от 16.07.2019 № 163-РГ «Об организации работы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования в Свердловской области».

Распоряжение Губернатора Свердловской области от 13.12.2017 № 275-РГ «Об организации работы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования в Свердловской области».

Приказы Министерства здравоохранения Свердловской области

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 14.02.2020 № 184-п «О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 30.04.2019 3 857-п «Об организации работы Министерста здравоохранения Свердловской области по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области».

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 27.06.2019 № 1261-п «О внесении изменений в приказ МЗ СО от 19.03.2018 № 372-п «О назначении ответственного лица за взаимодействие с МЗ РФ по вопросам организации и проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области».

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 30.04.2019 № 857-п «Об организации работы Министерства здравоохранения Свердловской области по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области».

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 19.03.2018 № 372-п «О назначении ответственного лица за взаимодействие с Министерством здравоохранения Российской Федерации по вопросам организации и проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области».

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 09.10.2017 № 1718-п «О мерах, направленных на улучшение деятельности медицинских организаций Свердловской области, по результатам проведенной в 2017 году независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области».

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 25.05.2017 № 866-п «Об утверждении перечня медицинских организаций Свердловской области, критериев и показателей, методики и технологии проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области в 2017 году».

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 21.03.2017 № 414-п «О сайтах медицинских организаций, подведомственных Министерству здравоохранения Свердловской области». 

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 13.12.2016 № 2358-п «О внесении изменений в приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 10.11.2016 № 2032-п «Об утверждении перечня медицинских организаций Свердловской области, критериев и показателей, методики и технологии проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области». 

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 10.11.2016 № 2032-п «Об утверждении перечня медицинских организаций Свердловской области, критериев и показателей, методики и технологии проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Свердловской области в 2016 году».

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 12.05.2016 № 707-п «Об организации работы Министерства здравоохранения Свердловской области по независимой оценке качества оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Свердловской области». 

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 05.11.2015 № 1741-п «Об утверждении перечня государственных медицинских организаций, критериев и показателей, методики и технологии проведения независимой оценки качества оказания услуг государственными медицинскими организациями Свердловской области в 2015 году». 

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 30.01.2015 № 97-п «Об утверждении Положения об Общественном совете при Министерстве здравоохранения Свердловской области». 

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 11.07.2014 № 901-п «Об утверждении перечня государственных и муниципальных медицинских учреждений, критериев, показателей, методики и технологии для проведения независимой системы оценки качества работы учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения Свердловской области» . 

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 09.12.2013 № 1594-п «Об утверждении перечня информации, необходимой для размещения на собственных сайтах и информационных стендах учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения Свердловской области».  

Иные документы

Письмо Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 06.07.2018 № 11-3/10/П-4573 «О принятии нормативных правовых актах».

Информационное письмо Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14.07.2017 № 21-3/10/2-4721. 

Письмо Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 26.09.2014 № 11-3/10/П-5546 «О направлении рекомендуемого перечня мероприятий по организации проведения в субъекте Российской федерации независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования». 

Рекомендации по предоставлению информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». 

Независимая оценка качества оказания медицинских услуг и функции участников ее проведения, Комментарий, разъяснение, статья от 01 января 2016 года

Вопросы экспертизы и качества медицинской помощи N 3/2016
Нестеров О.Л.
Научный консультант редакции журнала

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями (далее по тексту — независимая оценка качества) является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг, а также в целях повышения качества их деятельности.

Нормативно-правовой основой проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями является Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (статья 79.1) и приказ Минздрава Российской Федерации от 14.05.2015 N 240 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг». На основе этих документов во многих субъектах РФ разработаны собственные нормативно-правовые акты по организации и проведению независимой оценки качества медицинской помощи. Например, в Москве действует Положение о проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, утв. приказом Департамента здравоохранения г.Москвы от 17.08.2015 N 688.
________________
Опубликовано в N 1/2016 нашего журнала. — Прим. ред.

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями (далее по тексту — независимая оценка качества) является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг, а также в целях повышения качества их деятельности. Она (оценка) не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

Независимая оценка качества оказания услуг предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.

Основными принципами независимой оценки качества являются:

— соответствие законодательству Российской Федерации;

— открытость и публичность;

— добровольность участия общественных объединений (организаций), социально ориентированных некоммерческих организаций;

— независимость мнений граждан, экспертов и общественных объединений;

— полнота информации, используемой при проведении независимой оценки качества.

Целью проведения независимой оценки качества являются:

— обеспечение граждан информацией о деятельности медицинских организаций:

— улучшение информированности потребителей медицинских услуг о деятельности медицинских организаций;

— оценка отдельных показателей деятельности медицинских организаций и своевременное принятие мер, направленных на повышение эффективности или оптимизацию их деятельности;

— своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество организации оказания медицинской помощи, и их устранение;

— повышение качества организации оказания медицинской помощи;

— развитие диалога и сотрудничества между медицинскими организациями и различными структурами гражданского общества.

Основные задачи независимой оценки качества:

— повышение информированности населения по вопросам организации оказания медицинской помощи;

— получение сведений от граждан — получателей медицинских услуг о практике предоставления данных услуг;

— установление соответствия представления информации о работе медицинской организации на ее официальном сайте в интернете показателям полноты, актуальности, удобства для посетителей (пациентов) медицинских организаций и иных заинтересованных граждан;

Независимая оценка — Главная — Официальный сайт Министерство здравоохранения Свердловской области

Независимая оценка

качества условий оказания услуг медицинскими организациями

Установлена

Федеральным законом Российской Федерации от 05.12.2017 № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы».

Инициирована 

Президентом Российской Федерации.

Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики». 

В целях дальнейшего совершенствования государственной социальной политики постановляю:

«к) совместно с общественными организациями до 1 апреля 2013 г. обеспечить формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности». 

Цель

· информирование граждан о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями; 

· повышение качества деятельности медицинских организаций.

Критерии оценки

· открытость и доступность информации о медицинской организации; 

· комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;

· время ожидания предоставления медицинской услуги;

· доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;

· удовлетворенность оказанными услугами. 

Проводится 

в медицинских организациях Свердловской области, участвующих в реализации Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. 

Как принять участие?

Оценку проводят пациенты, заполняя интерактивную анкету на официальных сайтах всех органов государственной власти в сфере охраны здоровья и всех медицинских организаций, участвующих в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в сети Интернет.

Такая же анкета на бумажном носителе может быть заполнена в медицинской организации Свердловской области.

Министерством здравоохранения Российской Федерации разработан новый Единый баннер независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями.

Комитет здравоохранения Волгоградской области — Независимая оценка качества оказания услуг

Нормативно-правовая база

I. Акты Президента Российской Федерации:

• Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»  Скачать

• Указ Президента РФ от 14.11.2017 № 548 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации»  Скачать

• Указ Президента Российской Федерации от 14 ноября 2017 г. № 548 «Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации»  Скачать

• Указ Президента Российской Федерации от 09 мая 2018 г. № 212 «О внесении изменения в перечень показателей для оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов, утвержденный Указом Президента Российской Федерации от 28 апреля 2008 г. № 607»  Скачать

II. Акты Правительства Российской Федерации:

• Федеральный закон от 05.12.2017 № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»  Скачать

• Постановление Правительства РФ от 26.07.2018 № 873 «О внесении изменений в типовую форму трудового договора с руководителем государственного (муниципального) учреждения»  Скачать

• Постановление Правительства РФ от 14.11.2014 № 1203 «Об уполномоченном федеральном органе исполнительной власти, определяющем состав информации о результатах независимой оценки качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, осуществляющими образовательную деятельность, условий оказания услуг организациями культуры, социального обслуживания, медицинскими организациями, федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, включая единые требования к такой информации, и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»  Скачать

• Приказ Минтруда России от 31.05.2018 № 344н «Об утверждении Единого порядка расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»  Скачать

• Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»  Скачать

• Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»  Скачать

• Постановление Правительства Российской Федерации от 14 апреля 2018 г. № 452 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1203»  Скачать

• Постановление Правительства Российской Федерации от 17 апреля 2018 г. № 457 «Об утверждении формы обязательного публичного отчета высшего должностного лица субъекта Российской Федерации (руководителя высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания, представляемого в законодательный (представительный) орган государственной власти субъекта Российской Федерации, и формы плана по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»  Скачать

• Постановление Правительства Российской Федерации от 19 апреля 2018 г. № 472 «Об осуществлении мер по реализации государственной политики в сфере оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации»  Скачать

• Постановление Правительства Российской Федерации от 31 мая 2018 г. № 638 «Об утверждении Правил сбора и обобщения информации о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»  Скачать

• Постановление Правительства Российской Федерации от 8 декабря 2017 г. № 1492 «О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2018 год и на плановый период 2019 и 2020 годов»  Скачать

III. Акты федеральных органов исполнительной власти:

• Приказы Минздрава России:
  • Приказ  Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13.07.2018 № 442 «Об организации работы по обеспечению технической возможности выражения мнений пациентами о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями на официальном сайте Министерства здравоохранения Российской Федерации в сети «Интернет»  Скачать
  • Приказ Минздрава России от 4 мая 2018 г. № 201н «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка» (зарегистрирован в Минюсте России, регистрационный № 51156 от 23 мая 2018 г.)  Скачать
  • Приказ Минздрава России от 28 апреля 2018 г. № 197н «Об утверждении перечня видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг» (зарегистрирован в Минюсте России, регистрационный № 51200 от 28 мая 2018 г.)  Скачать
  • Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28 апреля 2018 г. № 196н «Об утверждении положения об Общественном совета при Министерстве здравоохранения Российской Федерации по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями»  Скачать
  • Приказ Минздрава России от 14 мая 2018 г. № 221 «Об организации работ по независимой оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями»  Скачать
  • Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 октября 2017 г. № 810 «Об отмене приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 мая 2015 г. № 240 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»  Скачать
  • Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 4 октября 2017 г. № 764 «О внесении изменения в приказ Минздрава России от 17 ноября 2015 г. № 820 «О наделении правом электронной подписи и об определении ответственного лица в целях размещения информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»  Скачать
  • Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 марта 2016 г. №197 «Об утверждении Порядка рассмотрения результатов независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями»  Скачать
  • Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 17 ноября 2015 г. № 820 «О наделении правом электронной подписи и об определении ответственного лица в целях размещения информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, размещаемой на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»  Скачать
  • Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2014 г. № 956н «Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»  Скачать

Региональное законодательство

• П.№ 3050 О назначении лица, ответственного за размещение информации о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг МО  Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 02.04.2018 № 941 «Об утверждении Положения об Общественном совете при комитете здравоохранения Волгоградской области по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями»  Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 13.03.2017 № 555 «О внесении изменений в приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 09.06.2016 № 1898 «О проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Волгоградской области»  Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 17.11.16 № 3753 о внесении изменений в приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 09.06.2016 № 1898 «О проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Волгоградской области»  Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 04.02.2016 № 315 «О назначении ответственного лица за реализацию независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями Волгоградской области»  Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 31.03.2016 № 1047 «Об организации работ по независимой оценке качества оказания услуг медицинскими организациями, подведомственных комитету здравоохранения Волгоградской области на 2016 – 2018 годы»  Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 31.03.2016 № 1059 «О проведении конференции по независимой оценке качества оказания услуг медицинскими организациями»  Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области от 26.05.2016 № 1735 «Об утверждении Порядка рассмотрения результатов независимой оценке качества оказания услуг медицинскими организациями»   Скачать

• Приказ комитета здравоохранения Волгоградской области № 1898 от 09.06.2016 «О проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинском помощи в Волгоградской области»  Скачать 
   
• Медиаплан по информационному освещению реализации независимой оценки качества услуг медицинских организаций  Скачать

Формы анкет для проведения анкетирования

•  АНКЕТА для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях   Скачать

•  АНКЕТА для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях   Скачать

•  АНКЕТА для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях (врачом — терапевтом участковым, врачом — педиатром участковым, врачом общей практики)  Скачать

•  АНКЕТА для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (санатории)  Скачать

•  АНКЕТА для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями переливания крови (станция переливания крови, центр крови)  Скачать

•  АНКЕТА для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями (психиатрическая больница)  Скачать

•  АНКЕТА для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями скорой медицинской помощи  Скачать

Независимая оценка качества оказания услуг в медицинских организациях Волгоградской области

2019 год

• Протокол № 8 по НОК  Скачать
• Протокол заседания Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями № 1  Скачать
• Протокол заседания Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями № 3  Скачать
• Протокол заседания Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями № 4  Скачать
• Протокол заседания Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями № 5  Скачать
• Протокол № 6  Скачать
• Протокол № 7  Скачать

2018 год

2017 год

• Результаты проведение независимой оценки качества оказания услуг в 2017 году  Скачать

• Перечень медицинских организаций Волгоградской области для проведения независимой оценки качества в 2017 году   Скачать

• Сводный план работы по медицинским организациям на 2017 в рамках НОК Скачать

2016 год

• Результаты проведение независимой оценки качества оказания услуг в 2016 году  Скачать

• Перечень медицинских организаций Волгоградской области для проведения независимой оценки качества в 2016 году   Скачать

2015 год

• Результаты проведение независимой оценки качества оказания услуг в 2015 году   Скачать

•  Итоговые результаты независимой оценки качества по поликлиникам за 2015 год  Скачать

•  Итоговые результаты  независимой оценки качества по стационарам за 2015 год  Скачать

• Перечень медицинских организаций Волгоградской области для проведения независимой оценки качества в 2015 году»   Скачать

2014 год

• Итоговые результаты проведения оценки качества в 2014 году  Скачать

Контрольные мероприятия

Методические рекомендации

Комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга | Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями Санкт-Петербурга

Основным направлением концепции модернизации здравоохранения Санкт-Петербурга до 2020 года является повышение качества и доступности медицинской помощи, гарантированной населению Санкт–Петербурга.

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и производится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях выявления проблем в учреждениях при оказании медицинской помощи и их решения.

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации, комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения, время ожидания получения медицинской услуги, доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации, удовлетворенность оказанными услугами.

Нормативная правовая база

Перечень медицинских организаций, в отношении которых ПРОВОДИТСЯ независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями:

Перечень медицинских организаций, в отношении которых НЕ ПРОВОДИТСЯ независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями:

Состав Общественного совета при Комитете по здравоохранению по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями Санкт-Петербурга

Деятельность Общественного совета при Комитете по здравоохранению по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями Санкт-Петербурга

Примите участие в независимой оценке качества оказания услуг медицинскими организациями

Вы можете выразить мнение о качестве оказания услуг организациями в сфере охраны здоровья, заполнив АНКЕТУ для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных или стационарных условиях.

Образцы анкет для скачивания:
(анкета  на бумажном носителе может быть заполнена в медицинской организации)

АНКЕТА для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях (врачом-терапевтом участковым, врачом-педиатром участковым, врачом общей практики)

АНКЕТА для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях (врачом-специалистом: лор, хирург, невролог, офтальмолог, стоматолог, другие)

АНКЕТА для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях

АНКЕТА для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях (санаторно-курортные организации)

АНКЕТА для оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях (психиатрические больницы)

Понимание и измерение качества обслуживания: справляемся со сложностями

Джоанна Ханефельд ^a , Тимоти Пауэлл-Джексон ^a и Дина Балабанова ^a

а. Лондонская школа гигиены и тропической медицины, Кеппел-стрит, Лондон, WC1E 7HT, Англия.

Переписка с Йоханной Ханефельд (электронная почта: [email protected])

(Представлено: 15 июня 2016 г. — измененная версия получена: 13 января 2017 г. — Принята: 30 января 2017 г. — Опубликована в Интернете: 20 марта 2017 г.)

Бюллетень Всемирной организации здравоохранения 2017; 95: 368-374. DOI: http://dx.doi.org/10.2471/BLT.16.179309

Введение

Политика улучшения здоровья населения часто была сосредоточена исключительно на расширении доступа к базовым медицинским услугам, игнорируя качество помощи. Усилия по увеличению спроса на приоритетные вмешательства неявно предполагали, что доступная помощь имеет достаточное качество или что с расширением охвата качество естественным образом улучшится. ¹ Однако такие предположения могут быть неверными. Растет признание того, что люди могут действовать совершенно рационально, если они избегают использования услуг здравоохранения низкого качества, и что низкое качество медицинской помощи может быть препятствием для всеобщего охвата услугами здравоохранения независимо от доступа. ²

Целью многих стратегий повышения качества медицинской помощи было обеспечение того, чтобы основные ресурсы — например, технологии, производственные помещения, фармацевтические препараты и обученные медицинские работники — имеются. ³ Многие такие стратегии были сосредоточены на стороне предложения и были разработаны для поддержки предоставления услуг в соответствии с клиническими рекомендациями. ⁴ Признание того, что подходы к повышению качества должны применяться в рамках моделей оказания помощи, ориентированных на пациента, появилось сравнительно недавно. ⁵

В этой статье мы стремимся раскрыть сложности, связанные с качеством медицинской помощи, и определить стратегии улучшения измерения этого качества. Понимание этих вопросов могло бы послужить основой для практических стратегий анализа и измерения качества медицинской помощи.Мы опираемся на исследования, проведенные в различных странах с низким и средним уровнем доходов, и определяем области внутренней сложности, требующие дальнейшего углубленного исследования. При этом мы размышляем о том, что подразумевается под качеством помощи и как восприятие и понимание качества помощи влияют на системы здравоохранения и влияют на измерение качества.

Мы определили и структурировали наше обсуждение вокруг шести концептуальных проблем и проблем измерения. Во-первых, это признание того, что, даже если они могут не отражать фактическое качество, восприятие качества медицинской помощи является важным фактором ее использования.Во-вторых, качественное восприятие пациентом должно рассматриваться как происходящее с течением времени. В-третьих, отзывчивость к пациенту — ключевой атрибут качества. В-четвертых, так называемые восходящие факторы — например, управление на предприятии и более высоких уровнях — вероятно, будет важно для качества. В-пятых, качество можно рассматривать как социальную конструкцию, созданную совместно различными участниками. Наконец, существуют серьезные проблемы измерения, которые требуют адаптации и улучшения существующих подходов.

В классической схеме качества медицинской помощи, разработанной Donabedian, проводится различие между структурой, процессом и результатами. ⁶ Совсем недавно Институт медицины в Соединенных Штатах Америки (США) развил концепцию и предложил сосредоточить усилия по повышению качества медицинской помощи вокруг шести целей: эффективность, действенность, справедливость, ориентированность на пациента, безопасность. и своевременность. Мы не стремимся предложить новую основу для понимания качества. Скорее, мы выделяем некоторые ключевые вопросы, которые заслуживают более пристального внимания в дебатах о повышении доступности и качества медицинской помощи. Основываясь на нашем опыте проведения эмпирических исследований в странах с низким и средним уровнем доходов, мы представляем несколько идей, которые дополняют существующие всеобъемлющие рамки качества медицинской помощи и могут отсутствовать в текущих дебатах.

Клиническое качество

Клиническое качество медицинской помощи связано с взаимодействием между поставщиками медицинских услуг и пациентами, а также с тем, как вклад системы здравоохранения трансформируется в результаты для здоровья. Оказываемая помощь должна быть эффективной, основанной на фактических данных, и не должна использоваться недостаточно или чрезмерно. ⁷ Концепция клинической эффективности имеет тенденцию отвлекать внимание от затрат, таких как лекарства и оборудование, на процесс оказания помощи. ^{6 , 8} Несмотря на то, что их относительно легко измерить, доступность исходных данных, как правило, нельзя использовать изолированно, чтобы определить, улучшится ли здоровье пациента в результате полученной помощи. ⁹ Клинические процессы напрямую связаны с поведением поставщиков медицинских услуг, и их измерение может стать важной отправной точкой в ​​разработке методов улучшения ухода, получаемого пациентами. Хотя результаты в отношении здоровья могут быть информативными, они, скорее всего, будут лишь приблизительным показателем качества из-за неотъемлемой непредсказуемости реакции пациентов на медицинскую помощь. ⁹

Оценка клинического качества помощи ставит несколько концептуальных и практических проблем.Для этого требуется прочная доказательная база, которая может выступать в качестве ориентира для оценки вмешательств. В странах с высоким уровнем дохода полученное лечение можно сравнить с лечением, рекомендованным в национальных руководствах. Однако во многих странах с низким и средним уровнем доходов такие руководящие принципы либо отсутствуют, либо плохо соблюдаются. Даже при наличии таких руководящих принципов оценка того, что составляет чрезмерное предоставление помощи, не является однозначной и требует тщательного суждения. Хотя вредный уход следует отличать от ненужного, на практике такая классификация может оказаться сложной.Уход за одним пациентом может быть обеспечен в ходе многочисленных взаимодействий большой командой медицинских специалистов. В таких обстоятельствах измерение качества помощи часто сосредоточено на небольшом количестве отдельных вмешательств с доказанной эффективностью.

Существует несколько хорошо известных практических проблем при оценке клинического качества помощи. Например, может оказаться невозможным наблюдать взаимодействие между пациентами и их врачами, и, когда это возможно, такие наблюдения могут вызвать систематическую ошибку из-за эффекта Хоторна, т.е.е. поставщики медицинских услуг меняют свое поведение, когда их наблюдают. ¹⁰ В странах с низким и средним уровнем доходов медицинские записи часто плохо хранятся и могут не отражать реальную практику. Использование так называемых тайных или стандартизованных пациентов для оценки клинической помощи может вызвать этические проблемы, ¹¹ обычно ограничивается неинвазивными условиями ¹² и не является практическим решением для рутинного измерения качества. ⁹ Несмотря на эти проблемы, появляется влиятельная литература о клиническом качестве помощи в странах с низким и средним уровнем доходов. ^{2 , 13}

Воспринимаемое качество

Попытки улучшить качество медицинской помощи часто подкреплялись биомедицинским пониманием качества, т. Е. Концептуализацией золотого стандарта качества, руководствуясь клиническими рекомендациями, что может привести к узкой направленности. Практика поставщиков услуг, как правило, различается, несмотря на наличие процедур и руководящих принципов подотчетности. ¹⁴ Вмешательства не могут быть реализованы так, как предполагалось, или легко приспособлены к установленным моделям оказания помощи. ¹⁵ Клиническое качество важно для результатов лечения пациентов, но восприятие качества помощи, которое может не коррелировать с фактическим качеством, скорее всего, будет ключевой движущей силой использования. ^{16 , 17} Пациентам также может быть трудно оценить качество медицинской помощи из-за отсутствия у их врачей опыта и подготовки. ^{18 , 19}

В Южной Африке было обнаружено, что ключевым мотивирующим фактором в поездках пациентов для получения доступа к медицинским услугам, включая поездки за границу, является восприятие пациентами качества медицинских услуг. ²⁰ Иногда пациенты могут считать, что неэффективное и небезопасное лечение является хорошим, даже если у них есть доступ к эффективным и безопасным методам лечения. В Малайзии, например, многие люди с гипертонией ищут потенциально неэффективное и небезопасное лечение у традиционных практикующих. ²¹ Восприятие качества медицинской помощи основывается на сочетании личного опыта, обработанной информации и слухов. В Уганде было обнаружено, что восприятие качества оказываемой на местном уровне помощи побудило многих женщин обращаться за помощью по уходу за матерями вдали от своего района — очевидно, независимо от наличия транспорта и расстояния. ²² В Бангладеш, несмотря на общенациональное расширение сети медицинских учреждений, роды в учреждениях оставались редкими, и большинство женщин по-прежнему пытались рожать дома или, в случае осложнений, в отдаленных пригородных медицинских центрах, которые, по мнению женщин, предлагать услуги более высокого качества, чем те, которые доступны в ближайших к их домам общественных учреждениях. ^{23 , 24} Доказано, что доверие пациентов к услугам является важным элементом воспринимаемого качества. ²⁵

Восприятие качества медицинской помощи может полностью зависеть от доклинических факторов. Например, криминализованные или маргинализированные группы населения — например, некоторые этнические или сексуальные меньшинства — могут судить о качестве ухода только в зависимости от того, насколько среда ухода является недискриминационной или поддерживающей. ²⁶ В Замбии многие пациенты считали, что государственные клиники, поддерживаемые одной конкретной неправительственной организацией, лучше, чем другие учреждения государственного сектора, которые, по-видимому, предоставляют такой же стандартный пакет услуг. ²⁷

Влияние воспринимаемого качества не ограничивается моделями доставки. Среди отдаленных сельских жителей Армении было разочаровывающе низкое участие в программах медицинского страхования на базе общин, поскольку качество медицинской помощи, предоставляемой в рамках этих схем, воспринималось как низкое. Несмотря на зачастую высокие наличные расходы, большинство людей в общинах, охваченных схемами, предпочитали пользоваться районными клиниками и больницами, где, по их мнению, качество помощи было выше, чем в учреждениях, охваченных схемами. ²⁸ Хотя качество — это конструкция, в значительной степени основанная на индивидуальном субъективном восприятии, такое восприятие формируется коллективными и традиционными убеждениями и влиянием сверстников. Улучшая или, по крайней мере, поддерживая фактическое качество оказываемой ими помощи, системы здравоохранения должны устранить — и в конечном итоге ликвидировать — разрыв между предполагаемым и фактическим качеством.

Качество как процесс

Существует временное измерение как клинического, так и воспринимаемого качества.Несмотря на то, что концепция Donabedian признает важность понимания процесса оказания помощи, ^{6 , 8} качество помощи часто может быть оценено всего за один контакт или эпизод болезни. Однако индивидуальное лечение большинства заболеваний — это не разовое мероприятие, а последовательность лечебных эпизодов. Представления пациентов о качестве со временем могут развиваться по мере раскрытия различных атрибутов доступных услуг и их результатов. Время ожидания и отношение персонала можно быстро оценить.Однако клинический опыт пациента, например, хирургия и ее значение для последующего ухода, например частые осмотры и результаты здоровья, например потенциальные осложнения могут продолжаться в течение месяцев или лет. Пациенты могут почувствовать преимущества наличия специального поставщика медицинских услуг и эффективного последующего наблюдения только после того, как почувствуют отсутствие таких преимуществ. Легко ориентированные пути к лечению и непрерывность имеют решающее значение для того, как пациенты воспринимают качество помощи и решают, продолжать лечение или нет. ²⁹ Долгосрочное соблюдение режима возможно только в том случае, если пациенты считают, что их лечение было хорошим. Такое соблюдение является особой проблемой при мониторинге и лечении хронических неинфекционных заболеваний и вируса иммунодефицита человека, особенно для систем здравоохранения стран с низким и средним уровнем доходов, не имеющих достаточных ресурсов. ^{30 — 33}

Отзывчивость

В то время как «Доклад о состоянии здравоохранения в мире, 2000 г.». Системы здравоохранения: повышение эффективности ³⁴ определили реагирование на немедицинские ожидания людей как ключевую цель систем здравоохранения, взаимосвязь между оперативностью и качеством обсуждалась редко.Хотя возможность записаться на прием, конфиденциальность, неприкосновенность частной жизни, уважение со стороны персонала и время ожидания не являются атрибутами обслуживания, которые клинически необходимы, все они могут влиять на восприятие пациентами и их готовность вернуться на лечение или придерживаться его. На более широком уровне отзывчивость включает в себя уважение культурных потребностей и предпочтений конкретных групп пациентов, например этнические, гендерные и сексуальные меньшинства и мигранты. Взаимоотношения между медицинскими работниками и их пациентами часто развиваются с течением времени и в результате множества эпизодов оказания помощи.По мере повышения уровня доверия и взаимопонимания часто улучшается отзывчивость и восприятие пациентами качества их помощи. ³⁵

Хотя реакция на потребности часто согласуется с надлежащей клинической практикой, она представляет собой дополнительный слой в восприятии качества пациентами. В одном южноафриканском исследовании выяснилось, что женщинам был предоставлен более широкий доступ в государственные родильные дома, но именно словесные оскорбления, которым женщины часто подвергались в таких палатах, в значительной степени сформировали плохое восприятие женщинами оказываемой им помощи. ³⁶

Факторы добычи

На взаимодействие пациента и поставщика медицинских услуг, вероятно, окажут влияние практика руководства и управления на национальном, субнациональном и медицинском уровнях. Результаты исследований, проведенных в Соединенном Королевстве Великобритании и Северной Ирландии и США, продемонстрировали ключевую важность менеджмента в обеспечении высокого качества медицинской помощи. ³⁷ Однако в странах с низким и средним уровнем доходов, как представляется, мало внимания уделяется роли методов управления — особенно на уровне района или учреждения — в влиянии на качество помощи.Все большее признание получает тот факт, что медицинские работники не действуют изолированно и что факторы руководства, управления и структурные факторы также определяют эффективность систем здравоохранения. ^{38 , 39}

Даже когда поставщики медицинских услуг на переднем крае действительно обладают значительной свободой усмотрения в интерпретации правил и свободой адаптации протоколов лечения, их действия могут по-прежнему во многом зависеть от исходных факторов, связанных с институциональным потенциалом, правовыми санкциями и профессиональными нормами.Изучение случаев туберкулеза в Самаре, Российская Федерация, показало, что, хотя доступ к системе медицинской помощи был относительно простым и формально бесплатным, а фармацевтические препараты сильно субсидировались, некоторые случаи были получены из маргинализированных групп, например бывшие заключенные, мигранты и люди, не зарегистрированные в органах власти, по-прежнему избегают лечения из-за предполагаемой дискриминации, потери социального статуса и стигмы. ⁴⁰ Как поведенческие, так и структурные факторы могут иметь значение при оценке воспринимаемого качества помощи.

Качество как социальный конструкт

Оценка качества медицинской помощи в странах с низким и средним уровнем дохода часто проводится на индивидуальном уровне с использованием различных инструментов, например клинические наблюдения, уход и глубинные интервью, извлечение медицинских записей, ролевые игры и стандартизованные пациенты, предназначенные для оценки как опыта пациентов, так и технического качества. Однако социальные сети влияют на восприятие как услуг здравоохранения, так и болезней. ⁴¹ Таким образом, для всестороннего исследования развития представлений общественности и пациентов о качестве медицинской помощи нам необходимо изучить общественные и семейные ценности.

Во многих ситуациях пациенты могут реагировать на действия поставщика медицинских услуг, и аналогичным образом медицинские работники могут адаптировать свои ответы к пациентам в соответствии с социальными нормами. ⁴² Например, пациенту могут порекомендовать пройти клиническое обследование, и он может либо согласиться на обследование — e.грамм. если предлагаемое исследование предлагается поставщиком, которому доверяет социальная сеть пациента, или они могут выйти из системы и обратиться за помощью в другое место, например от более доверенного традиционного практикующего. Такие реакции можно рассматривать как социальные отношения, которые могут происходить в условиях формального ухода или в другом месте.

Восприятие качества также может определяться властными отношениями в обществе. В исследовании, проведенном в Российской Федерации, было установлено, что женщины, которые чаще всего подвергаются процедурам, связанным с беременностью, являются относительно молодыми и малообразованными.Хотя такие женщины были относительно бедны и поэтому им было особенно трудно оплачивать уход за ними, у них, похоже, не было выбора — возможно, из-за их относительно низкого социального статуса и неспособности договориться о помощи, соизмеримой с их потребностями. ⁴³ Аналогичные несоответствия между тем, что, по мнению медицинских работников, могло бы улучшить качество ухода за пациентами, не соблюдающими правила, и предпочтениями и желаниями этих пациентов, наблюдались при исследовании случаев туберкулеза в Индии.В этом исследовании было обнаружено, что количество вариантов лечения положительно коррелирует с социальным статусом. ⁴⁴

Проблемы измерения

В свете вышеизложенного, есть основания для более широкого взгляда на оценку качества помощи. Хотя это было признано системой мониторинга Всемирной организации здравоохранения для всеобщего охвата услугами здравоохранения ⁴⁵ , которая рассматривает эффективность лечения, безопасность пациентов, ориентированность на людей и уровень интеграции медицинских услуг в качестве ключевых параметров, в центре внимания недавних оценок качество медицинской помощи зависело от показателей охвата услугами здравоохранения. ^{45 , 46}

Мы предлагаем, чтобы для всесторонней и подробной оценки качества медицинских услуг необходимо было оценить и затем сравнить как клиническое, так и воспринимаемое качество помощи (вставка 1). Наряду с техническими показателями качества следует уделять внимание проявлениям качества — например, приемлемость, культурная уместность и отзывчивость. Стратегии улучшения клинического качества могут увеличить спрос на медицинскую помощь только в том случае, если также улучшится восприятие общественностью качества доступной помощи.

Вставка 1. Принципы измерения качества медицинской помощи

• Оценить аспекты ухода, выходящие за рамки технического качества, например: отзывчивость, приемлемость и доверие.
• Измерьте воспринимаемое качество и сравните с клиническим качеством.
• Измеряйте качество на разных этапах пути пациента через систему здравоохранения.
• Оцените непосредственные и предшествующие факторы качества медицинской помощи.
• Измеряйте коллективное и индивидуально оцениваемое качество и его отношение к власти, социальным нормам, доверию и ценностям.

Любая оценка общего качества помощи должна рассматривать впечатления пациента от качества как совокупный процесс. Изменение характера болезни и увеличение числа вариантов лечения означают, что растущий объем медицинской помощи включает в себя последовательность взаимосвязанных контактов — с целым рядом медицинских работников на разных уровнях системы здравоохранения — в течение длительного периода. ⁴⁷ Восприятие пациента может широко варьироваться, поскольку лечение следует за диагнозом, а последующее наблюдение следует за лечением, причем каждая стадия потенциально влияет на последующий выбор пациента.Измеряя клиническое и воспринимаемое качество на каждом ключевом этапе в этом непрерывном процессе оказания помощи, можно будет получить лучшее и более детальное понимание того, как пациенты взаимодействуют с системами здравоохранения.

В настоящее время существует все больше работ, направленных на измерение восприятия пациентов. Для более целостного понимания этих представлений качественные методы должны стать неотъемлемой частью оценки качества. В таких оценках иерархические модели, основанные на теории, могут быть полезны для выработки предположений, направляющих эмпирические исследования или помогающих углубить интерпретацию. ⁴⁸ Теории программ среднего уровня ⁴⁸ и открытые оценки ⁴⁹ также были полезны при изучении того, почему и как работают определенные программы здравоохранения. Хотя измерение показателей, которые быстро наблюдаются пациентами, обращающимися за помощью, например, Отношение персонала и время ожидания — может быть полезно, важно глубже вникнуть и изучить, какое значение имеют исходные факторы, такие как методы управления, например влияя на моральный дух персонала. Использование тщательно отобранных показателей качества помощи и сравнение результатов, полученных с помощью различных методов, может помочь в разработке практических стратегий вмешательства.

Наконец, оценка индивидуальных представлений о качестве ухода и изучение того, как такие представления коренятся в ожиданиях, нормах и ценностях сообщества, семьи и общества, могут предложить многообещающий путь вперед. Воспринимаемое качество может тесно коррелировать с ожиданиями и социальным статусом самих пользователей, обстоятельствами, в которых пользователи получают помощь, и / или уровнями сплоченности сообщества и ресурсами, которые позволяют коллективные действия. Хотя включение контекстных переменных и соответствующих единиц наблюдения для изучения характеристик на уровне сообщества и социальной группы может быть методологически сложной задачей, это важно для понимания индивидуального выбора и восприятия.

Заключение

Признание многогранности качества медицинской помощи имеет решающее значение для расширения масштабов приоритетных медицинских вмешательств. Если мы хотим увеличить доступ к медицинским услугам, нам необходимо не только более высокое техническое качество, но также лучшая приемлемость и ориентированность на пациента — на протяжении всего периода оказания помощи. Восприятие качества формируется взаимосвязанными факторами сообщества, системы здравоохранения и отдельными людьми. Более того, невозможно полностью понять качество ухода без некоторой оценки социальных норм, отношений и ценностей, а также доверия в сообществах и обществах, в которых предоставляется помощь.

Конкурирующие интересы:

Ничего не объявлено.

Список литературы

• Энсор Т., Купер С. Преодоление препятствий для доступа к услугам здравоохранения: влияние на спрос. План политики здравоохранения. 2004 Март; 19 (2): 69–79. http://dx.doi.org/10.1093/heapol/czh009 pmid: 14982885
• Берендес С., Хейвуд П., Оливер С., Гарнер П. Качество частной и государственной амбулаторной медицинской помощи в странах с низким и средним уровнем доходов: систематический обзор сравнительных исследований.PLoS Med. 2011 Апрель; 8 (4): e1000433. http://dx.doi.org/10.1371/journal.pmed.1000433 pmid: 21532746
• Bhutta ZA, Ahmed T., Black RE, Cousens S, Dewey K, Giugliani E, et al .; Группа изучения материнского и детского недоедания. Что работает? Вмешательства для материнского и детского недоедания и выживания. Ланцет. 2 февраля 2008 г.; 371 (9610): 417–40. http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(07)61693-6 pmid: 18206226
• Хейби Дж. Использование современных подходов к повышению качества для укрепления африканских систем здравоохранения: пятилетняя повестка дня.Int J Qual Health Care. 2014 Апрель; 26 (2): 117–23. http://dx.doi.org/10.1093/intqhc/mzt093 pmid: 24481053
• Глобальная стратегия ВОЗ по ориентированным на людей и интегрированным услугам здравоохранения. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2015. Доступно по адресу: http://apps.who.int/iris/bitstream/10665/155002/1/WHO_HIS_SDS_2015.6_eng.pdf [процитировано 10 июня 2016 г.].
• Донабедян А. Исследования в области оценки и мониторинга качества. определение качества и подходы к его оценке. Чикаго: Пресса Управления здравоохранения; 1980 г.
• Медицинский институт. Преодоление пропасти качества: новая система здравоохранения 21 века. Вашингтон, округ Колумбия: Национальная академия прессы; 2001.
• Донабедян А. Качество обслуживания. Как это можно оценить? JAMA. 23-30 сентября 1988 г .; 260 (12): 1743–8. http://dx.doi.org/10.1001/jama.1988.03410120089033 pmid: 3045356
• Peabody JW, Taguiwalo MM, Robalino DA, Frenk J. Повышение качества медицинской помощи в развивающихся странах. В: Jamison DT, Breman JG, Measham AR, Alleyne G, Claeson M, Evans DB и др., редакторы. Приоритеты борьбы с болезнями в развивающихся странах. 2-е изд. Вашингтон, округ Колумбия: Всемирный банк; 2006. С. 1293–307.
• Леонард К.Л., Масату MC. Использование эффекта Хоторна для изучения разрыва между наилучшей практикой врача и его реальной работой. J Dev Econ. 2010. 93 (2): 226–34. http://dx.doi.org/10.1016/j.jdeveco.2009.11.001
• Родос К.В., Миллер Ф.Г. Имитационные исследования пациентов: этический анализ. Милбанк, квартал, декабрь 2012 г .; 90 (4): 706–24. http://dx.doi.org/10.1111/j.1468-0009.2012.00680.x pmid: 23216428
• Дас Дж., Холла А., Дас В., Моханан М., Табак Д., Чан Б. В городских и сельских районах Индии стандартизованное исследование пациентов показало низкий уровень подготовки медицинских работников и огромные пробелы в качестве. Aff Health (Миллвуд). 2012 декабрь; 31 (12): 2774–84. http://dx.doi.org/10.1377/hlthaff.2011.1356 pmid: 23213162
• Дас Дж., Хаммер Дж., Леонард К. Качество медицинских консультаций в странах с низким уровнем дохода. J Econ Perspect. Весна 2008; 22 (2): 93–114. http://dx.doi.org/10.1257/jep.22.2.93 pmid: 19768841
• Данишевский К., Макки М., Балабанова Д. Вариации в акушерской практике в России: история профессиональной автономии, изоляции и ограниченных доказательств. Int J Health Plann Manage. 2009 апрель-июнь; 24 (2): 161–71. http://dx.doi.org/10.1002/hpm.934 pmid: 18461631
• Marx FM, Atun RA, Jakubowiak W, McKee M, Coker RJ. Реформа борьбы с туберкулезом и ДОТС в системе здравоохранения России: экологическое исследование. Eur J Public Health. 2007 Февраль; 17 (1): 98–103.http://dx.doi.org/10.1093/eurpub/ckl098 pmid: 16837521
• Чанг Дж.Т., Хейс Р.Д., Шекел П.Г., Маклин С.Х., Соломон Д.Х., Рубен Д.Б. и др. Глобальные рейтинги пациентов относительно их медицинского обслуживания не связаны с техническим качеством их лечения. Ann Intern Med. 2 мая 2006 г.; 144 (9): 665–72. http://dx.doi.org/10.7326/0003-4819-144-9-200605020-00010 pmid: 16670136
• Das J, Sohnesen TP. Удовлетворенность пациентов, усилия врача и место проведения интервью: данные из Парагвая. Рабочий документ исследования политики No.WPS 4086. Вашингтон, округ Колумбия: Всемирный банк; 2006.
• Arrow KJ. Неопределенность и экономика благосостояния медицинской помощи. Am Econ Rev.1963; 53 (5): 941–73.
• Arrow KJ. Рациональность себя и других в экономической системе. J Bus. 1986; 59 S4: S385–99. http://dx.doi.org/10.1086/296376
• Walls HL, Vearey J, Modisenyane M, Chetty-Makkan CM, Charalambous S, Smith RD, et al. Понимание здравоохранения и мобильности населения в южной части Африки: случай Южной Африки. S Afr Med J.2015 11 24; 106 (1): 14–5. http://dx.doi.org/10.7196/SAMJ.2016.v106i1.10210 pmid: 26792300
• Риссо-Гилл И., Балабанова Д., Маджид Ф., Нг К.К., Юсофф К., Мустафа Ф. и др. Понимание поддающихся изменению барьеров систем здравоохранения для лечения гипертонии в Малайзии: подход к оценке систем здравоохранения с использованием нескольких методов. BMC Health Serv Res. 2015 07 3; 15 (1): 254. http://dx.doi.org/10.1186/s12913-015-0916-y pmid: 26135302
• Parkhurst JO, Ssengooba F. Оценка барьеров доступа к охране материнского здоровья: измерение обхода для выявления потребностей медицинских центров в сельских районах Уганды.План политики здравоохранения. 2009 Сен; 24 (5): 377–84. http://dx.doi.org/10.1093/heapol/czp023 pmid: 19520736
• Балабанова Д.М., Миллс А. Хорошее здоровье по низкой цене — 25 лет спустя. Что делает систему здравоохранения успешной? Лондон: Лондонская школа гигиены и тропической медицины; 2011.
• Normand C, Iftekhar MHM, Rahman SA. Оценка общественных клиник: влияние на предоставление услуг, качество и использование услуг. Дакка: Министерство здравоохранения и благополучия семьи; 2002.
• Гилсон Л.Какого рода стратегическое руководство и управление системой здравоохранения необходимы для решения проблемы неравенства в отношении здоровья и как его можно развивать и поддерживать? Йоханнесбург: Центр политики здравоохранения; 2007.
• Бейрер С., Салливан П.С., Санчес Дж., Дауди Д., Альтман Д., Трапенс Дж. И др. Призыв к действию для комплексных услуг в связи с ВИЧ для мужчин, практикующих секс с мужчинами. Ланцет. 28 июля 2012 г.; 380 (9839): 424–38. http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(12)61022-8 pmid: 22819663
• Ханефельд Дж., Мушеке М. Какое влияние Глобальные инициативы в области здравоохранения оказывают на человеческие ресурсы для развертывания антиретровирусного лечения? Качественный политический анализ процессов внедрения в Замбии.Hum Resour Health. 2009 02 10; 7 (1): 8. http://dx.doi.org/10.1186/1478-4491-7-8 pmid: 19208253
• Полетти Т., Балабанова Д., Казарян О, Кочарян Х., Акопян М, Аракелян К. и др. Желательность и осуществимость расширения общинного медицинского страхования в странах с низким доходом — уроки Армении. Soc Sci Med. 2007 февраль; 64 (3): 509–20. http://dx.doi.org/10.1016/j.socscimed.2006.09.005 pmid: 17097789
• Балабанова Д., Макки М., Королева Н., Чиковани И., Гогуадзе К., Кобаладзе Т. и др.Навигация по системе здравоохранения: лечение диабета в Грузии. План политики здравоохранения. 2009 Янв; 24 (1): 46–54. http://dx.doi.org/10.1093/heapol/czn041 pmid: 19074492
• Mwangome MN, Geubbels E, Klatser P, Dieleman M. «У меня нет другого выбора, кроме как продолжать». Опыт и практика оказания помощи при ВИЧ и диабете в сельских районах Танзании: качественное исследование пациентов и членов их семей. Int J Equity Health. 2016 04 2; 15:56. http://dx.doi.org/10.1186/s12939-016-0345-5 pmid: 27038911
• Тэсси Дж.М., Байджал П., Витория М.А., Алисалад А., Кроули С.П., Сутейранд Ю.Тенденции сохранения антиретровирусной терапии в национальных программах в странах с низким и средним доходом. J Acquir Immune Defic Syndr. 2010 август; 54 (4): 437–41. http://dx.doi.org/10.1097/QAI.0b013e3181d73e1b pmid: 20351559
• Boyles TH, Wilkinson LS, Leisegang R, Maartens G. Факторы, влияющие на сохранение ухода после начала антиретровирусной терапии в сельской южноафриканской программе. PLoS One. 2011 05 3; 6 (5): e19201. http://dx.doi.org/10.1371/journal.pone.0019201 pmid: 21559280
• Decroo T, Rasschaert F, Telfer B, Remartinez D, Laga M, Ford N.Программы антиретровирусной терапии на уровне сообществ могут преодолеть препятствия на пути удержания пациентов и уменьшить нагрузку на медицинские услуги в странах Африки к югу от Сахары: систематический обзор. Int Health. 2013 Сен; 5 (3): 169–79. http://dx.doi.org/10.1093/inthealth/iht016 pmid: 24030268
• Доклад о состоянии здравоохранения в мире, 2000 г. Системы здравоохранения: повышение эффективности. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2000.
• Легидо-Куигли Х., Камачо Лопес П.А., Балабанова Д., Перел П., Лопес-Харамилло П., Ньивлат Р. и др.Знания, отношения, поведение и опыт пациентов в области профилактики, выявления, лечения и контроля гипертонии в Колумбии: качественное исследование. PLoS One. 2015 04 24; 10 (4): e0122112. http://dx.doi.org/10.1371/journal.pone.0122112 pmid: 25909595
• Freedman LP, Крук МЭ. Неуважение к роженицам и жестокое обращение с ними: вызов глобальным программам обеспечения качества и ответственности. Ланцет. 2014 20 сентября; 384 (9948): e42–4. http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(14)60859-X pmid: 24965825
• Tsai TC, Jha AK, Gawande AA, Huckman RS, Bloom N, Sadun R.Практика правления и управления больницы во многом зависит от показателей клинического качества больницы. Aff Health (Миллвуд). 2015 август; 34 (8): 1304–11. http://dx.doi.org/10.1377/hlthaff.2014.1282 pmid: 26240243
• Топп С.М., Чипукума Дж. М., Ханефельд Дж. Понимание динамических взаимодействий, определяющих эффективность работы медицинских центров Замбии: анализ систем здравоохранения на основе конкретных случаев. План политики здравоохранения. 2015 Май; 30 (4): 485–99. http://dx.doi.org/10.1093/heapol/czu029 pmid: 24829316
• Балабанова Д., Миллс А., Контех Л., Акказиева Б., Бантейерга Н., Даш Ю. и др.Хорошее здоровье по низкой цене 25 лет спустя: уроки для будущего укрепления систем здравоохранения. Ланцет. 2013, 15 июня; 381 (9883): 2118–33. http://dx.doi.org/10.1016/S0140-6736(12)62000-5 pmid: 23574803
• Димитрова Б., Балабанова Д., Атун Р., Дробневский Ф., Левичева В., Кокер Р. Восприятие поставщиками медицинских услуг препятствий на пути оказания помощи больным туберкулезом в России. План политики здравоохранения. Июль 2006; 21 (4): 265–74. http://dx.doi.org/10.1093/heapol/czl014 pmid: 16728512
• Латкин, Калифорния, Дэйви-Ротвелл, Массачусетс, Ноултон, АР, Александр К.А., Уильямс, Коннектикут, Будрам Б.Социальные сети подходят к набору персонала, профилактике ВИЧ, медицинскому обслуживанию и соблюдению режима лечения. J Acquir Immune Defic Syndr. 1 июня 2013 г .; 63 Приложение 1: S54–8. http://dx.doi.org/10.1097/QAI.0b013e3182928e2a pmid: 23673888
• Ssengooba F, Rahman SA, Hongoro C, Rutebemberwa E, Mustafa A, Kielmann T. и др. Реформы сектора здравоохранения и кадровые ресурсы здравоохранения в Уганде и Бангладеш: механизмы воздействия. Hum Resour Health. 2007 02 1; 5 (1): 3. http://dx.doi.org/10.1186/1478-4491-5-3 pmid: 17270042
• Данишевски К., Балабанова Д., Макки М., Паркхерст Дж.Роды в переходное время в Туле, Россия. План политики здравоохранения. 2006 Май; 21 (3): 195–205. http://dx.doi.org/10.1093/heapol/czl001 pmid: 16492726
• Фохсен Г., Дешпанде К., Рингсберг К.К., Торсон А. Конфликт ответственности: дилемма врача в борьбе с туберкулезом в сельских районах Индии. Политика здравоохранения. 2009 Февраль; 89 (2): 160–7. http://dx.doi.org/10.1016/j.healthpol.2008.05.013 pmid: 18599148
• Отслеживание всеобщего охвата услугами здравоохранения: первый доклад о глобальном мониторинге. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2015 г.
• Паркхерст Дж.О., Данищевски К., Балабанова Д. Международные показатели материнского здоровья и страны со средним уровнем дохода: Россия. BMJ. 3 сентября 2005 г., 331 (7515): 510–3. http://dx.doi.org/10.1136/bmj.331.7515.510 pmid: 16141161
• Инновационная помощь при хронических состояниях: строительные блоки для действий: глобальный доклад. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2002.
• Маршал Б., Дедзо М., Кегельс Г. Реалистичная оценка управления хорошо работающей региональной больницей в Гане.BMC Health Serv Res. 2010 01 25; 10 (1): 24. http://dx.doi.org/10.1186/1472-6963-10-24 pmid: 20100330
• Ssengooba F, McPake B, Palmer N. Почему контракты, основанные на результатах, потерпели неудачу в Уганде — «открытая» оценка комплексного вмешательства системы здравоохранения. Soc Sci Med. 2012 июль; 75 (2): 377–83. http://dx.doi.org/10.1016/j.socscimed.2012.02.050 pmid: 22560799

Важность качественного обслуживания клиентов в здравоохранении и способы его предоставления

Здравоохранение — это отрасль обслуживания клиентов. Компании (и клиенты) живут или умирают в зависимости от качества оказываемой помощи и повседневного взаимодействия между персоналом и пациентами. Первый ключ к обеспечению отличного обслуживания клиентов в отрасли здравоохранения — это перестать относиться к пациентам как к клиентам, единственной целью которых является получение дохода. Хорошее обслуживание клиентов начинается с ориентации на пациента — отношения к ним как к людям, которым ваша компания призвана помочь.

Каждый сотрудник медицинской компании потенциально является представителем службы поддержки клиентов — человеком, чья повседневная деятельность должна быть направлена ​​на повышение качества обслуживания пациентов. Некоторые сотрудники будут взаимодействовать с пациентами напрямую, в то время как другие будут выполнять вспомогательные функции (за кулисами), но каждый должен подходить к своей работе с ориентацией на обслуживание клиентов.

Почему обслуживание клиентов важно для медицинских компаний

Опыт работы с клиентами устанавливает ожидания в отношении качества обслуживания

У вас могут быть самые квалифицированные врачи и опытные медсестры в отрасли, но если вы не можете обеспечить неизменно высокое качество обслуживания своих пациентов, они не признают вас за выдающееся медицинское обслуживание.Целью медицинских компаний должно быть развитие долгосрочных отношений с пациентами, а не подход к каждому взаимодействию как к сделке.

Счастливые пациенты, вероятно, вернутся к тем же врачам, клиникам и учреждениям для удовлетворения всех своих медицинских потребностей

Счастливые пациенты также с большой долей вероятности порекомендуют медицинские компании своим друзьям, членам семьи и коллегам. Отношения между врачом и пациентом не всегда легко и / или часто узнавать, но они являются одними из лучших примеров лояльности клиентов в любой отрасли, и самые прочные отношения между врачом и пациентом начинаются с обслуживания клиентов.Репутация, которую ваша компания приобретает благодаря отличному или плохому обслуживанию клиентов, будет иметь решающее значение при определении того, будут ли потенциальные патенты обращаться к вашим услугам в будущем.

Неверные данные могут привести к опасным для жизни ошибкам

Отрасль здравоохранения сильно зависит от точных данных о пациентах при составлении рекомендаций по диагностике и лечению. Ошибки, неполные записи и неспособность персонала получить доступ к необходимым данным могут серьезно повлиять на качество медицинской помощи — даже потенциально приводя к опасным для жизни ошибкам и судебным искам о халатности.Системы и процессы обслуживания клиентов, а также тщательность персонала — первая защита от дорогостоящих ошибок.

Плохое обслуживание клиентов — показатель более серьезных проблем

Качество обслуживания клиентов часто является признаком и индикатором основных проблем в организации. Компания, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов, вероятно, будет иметь надежные и усовершенствованные процессы и системы. Компании, которые плохо обслуживают клиентов, могут столкнуться с неэффективностью процессов, обучением персонала и качеством данных.Это влияет не только на лечение пациентов, но и на стоимость операций.

Почему обслуживание клиентов важно для пациентов

Клиенты не обращаются за медицинской помощью, когда чувствуют себя хорошо. Обычно они обращаются к медицинским компаниям и отдельным поставщикам медицинских услуг за помощью для себя (как пациента), друга или члена семьи. Проблемы со здоровьем могут вызывать стресс. Пациенты часто обеспокоены состоянием своего здоровья, а также финансовыми проблемами, и это может затруднить взаимодействие с персоналом службы поддержки клиентов.

Сотрудничая с медицинскими компаниями, пациенты ожидают большего, чем лечение — они хотят ухода. Что еще более важно, пациенты хотят, чтобы медицинские компании и их сотрудники продемонстрировали свою заботу о потребностях, ситуации и благополучии человека, что проявляется во время каждого взаимодействия.

Повышение качества обслуживания клиентов от начала до конца

Обслуживание клиентов в сфере здравоохранения — это больше, чем время, которое пациент тратит на взаимодействие с поставщиком медицинских услуг. Сквозной клиентский опыт включает в себя множество точек соприкосновения и взаимодействия между клиентом и медицинской компанией.Каждое из этих взаимодействий дает компании возможность повлиять на восприятие потребителем качества и ценности получаемой помощи. В следующем разделе представлен обзор ключевых точек взаимодействия с клиентами в сфере здравоохранения и того, что вы можете сделать для их улучшения.

Выбор товаров и услуг для здравоохранения

Поиск и выбор продуктов и услуг, необходимых пациенту, — это первая точка взаимодействия с клиентом.Многие клиенты будут сравнивать отзывы, рекламные объявления, рекомендации других поставщиков и рекомендации родственников и друзей, чтобы определить варианты своего медицинского обслуживания и найти для себя подходящие продукты и услуги.

Маркетинговые материалы, репутация и отношения медицинской компании с другими поставщиками медицинских услуг являются ключевыми факторами, влияющими на первое впечатление потенциальных клиентов. Маркетинговые материалы, реклама, журнальные статьи и рекламные материалы могут быть эффективными инструментами в вашей общей стратегии обслуживания клиентов, помогая вам ориентироваться на потенциальных клиентов.

Планирование

Расписание приема обычно является первым активным взаимодействием между пациентом и медицинской компанией. Во время этого взаимодействия компания часто собирает основную информацию о пациенте и его медицинских потребностях. Обладая этой информацией, поставщик медицинских услуг может выполнить первоначальную оценку срочности и назначить встречу для пациента.

Медицинские компании могут улучшить планирование:

— Минимизация времени ожидания для разговора с агентом планирования

— сокращение времени, необходимого для сбора данных о пациентах

— Наличие точных и актуальных данных о расписании, которые помогут определить наиболее удобное время для записи на прием

— Предоставление подтверждения о встрече и инструкций по электронной почте с напоминаниями за несколько дней до встречи.

Поскольку данные и технологии в значительной степени определяют процесс планирования, это идеальное взаимодействие, предлагающее возможности самообслуживания, которые демонстрируют пациентам эффективность процессов компании и демонстрируют уважение к их времени.

Запись на прием

Регистрация пациента на плановый прием или выездной визит обычно является первым личным контактом с медицинской компанией. У пациентов складываются впечатления, основанные на атмосфере учреждения, доброжелательности персонала и оперативности процесса регистрации.Когда пациент записывается на прием, обычно происходит два действия: заполнение анкеты о состоянии здоровья и ожидание встречи с врачом. Громоздкость процесса сбора данных и время ожидания поставщика сильно влияют на впечатления пациента.

Не всегда возможно контролировать время ожидания (хотя плотность расписания может помочь), но можно управлять ожиданиями пациентов относительно времени ожидания. Процессы и системы обслуживания клиентов могут помочь персоналу отслеживать ожидаемое время ожидания и предоставить пациентам точные оценки того, когда они, вероятно, будут осмотрены.Медицинские компании также могут улучшить фоновые анкеты, включив в них дополнительную информацию о симптомах, жалобах и истории болезни (информацию, которую можно получить, пока пациент ожидает), чтобы сократить время, необходимое для приема.

Доставка услуг

В назначенное время пациент начинает получать услуги от поставщика медицинских услуг. Это определенно самый важный опыт обслуживания клиентов для пациента. Практикующие врачи (врачи, медсестры, техники, стоматологи и т. Д.) не часто осознают их важность в обслуживании клиентов. Оптимизация обслуживания и превращение его в положительный критически важно в отрасли здравоохранения.

Ключом к качественному обслуживанию клиентов является обеспечение медицинского персонала правильным набором инструментов. Практикующие должны иметь полный доступ к картам пациентов и истории их здоровья, а также к соответствующим диагностическим инструментам и системам, которые помогут им направлять медицинскую деятельность от имени своих пациентов.Практикующие должны иметь возможность записывать записи о лечении, вопросы пациента, рекомендации и диагностические заметки во время взаимодействия с пациентом. Тогда практикующие врачи будут уделять меньше внимания механизму оказания медицинской помощи и больше — потребностям и опыту пациента.

Продолжение ухода

Многие виды медицинского обслуживания требуют более одного занятия и часто более одного посещения. Практикующим врачам может потребоваться направить пациентов на анализы, попросить их вернуться для последующих посещений или направить их к другим практикующим врачам.Обслуживание клиентов в сфере здравоохранения не обязательно ограничивается одной встречей или взаимодействием. Впечатления клиентов основаны на их целостном и непрерывном опыте.

Медицинские компании могут улучшить эту часть обслуживания клиентов за счет оптимизации того, как выполняются направления и переводы к другим поставщикам. Системы обслуживания клиентов могут предоставить практикам инструменты для поиска справочных ресурсов, назначения встреч от имени клиента и подачи заказов на тесты.Это помогает пациенту почувствовать, что медицинская компания обеспокоена его или ее общим здоровьем, а не просто обращается с ним или с ней как с коммерческой сделкой.

Последующее наблюдение после назначения

Иногда пациент и / или поставщики медицинских услуг сталкиваются с проблемами при составлении расписания, регистрации или предоставлении услуг, которые создают у пациента менее чем благоприятное впечатление. У медицинских компаний по-прежнему есть возможность оправиться от возможного негативного впечатления о пациенте с помощью простого последующего взаимодействия после приема.Хотя первое впечатление важно, последнее взаимодействие пациента с медицинской компанией будет иметь наибольшее влияние на его или ее общее впечатление об опыте обслуживания клиентов.

Вот несколько основных советов, которые медицинские компании могут использовать, чтобы максимально повысить эффективность последующего взаимодействия после приема на прием.

1. Сделайте это индивидуально — Телефонные звонки и личное внимание персонала демонстрируют пациенту, что они и учреждение заботятся о его здоровье и опыте.Автоматические электронные письма, текстовые сообщения и роботизированные звонки не должны использоваться для последующих действий после встречи, так как они могут иметь отрицательный эффект.

2. Спросите пациента, как он или она себя чувствует — Это может показаться интуитивным, но этот простой вопрос указывает пациенту, что компания заботится о нем или о ней, а не только как о еще одной возможности для бизнеса.

3. Последующие действия при любых рекомендациях по продолжению лечения — Если пациент был направлен к другому поставщику услуг, требовал тестирования или был рекомендован для повторного осмотра, то обязательно спросите пациента о статусе этих действий.Может потребоваться предложить новых направлений или помочь в записи на прием.

4. Поинтересуйтесь, есть ли у пациента вопросы — Прием у врача может вызвать стресс, и часто пациенты забывают задавать вопросы. Они также могут подумать о дополнительных вопросах после того, как вернутся домой. Последующее общение после записи на прием — хорошее время, чтобы получить исчерпывающие ответы на вопросы пациентов.

5. Предоставьте контактные инструкции для будущих контактов — Медицинские компании должны налаживать долгосрочные отношения с пациентами.Последующие звонки после записи всегда должны заканчиваться приглашением пациента снова связаться с компанией для получения дополнительных вопросов или будущих медицинских потребностей.

Счета и страховые требования

Состояние здоровья может быть болезненным, но для многих пациентов наиболее травматичной частью их медицинского обслуживания является процесс выставления счетов и страховых выплат. Этот процесс печально известен задержками во времени, недопониманием и частой переработкой форм, записей и т. Д. Для медицинских компаний, стремящихся к качественному обслуживанию клиентов, важно убедиться, что процессы выставления счетов и страхования не портят благоприятное впечатление.

Медицинские компании могут улучшить качество обслуживания клиентов в процессе выставления счетов и страховых возмещений, рассматривая эти финансовые операции как часть общего обслуживания пациентов. Персонал по выставлению счетов должен иметь доступ к записям клиентов, их взаимодействия должны регистрироваться и удобно храниться для использования в будущем, а процессы должны быть оптимизированы как для скорости, так и для точности.

Будущие посещения

Последующие встречи по поводу здоровья или будущие встречи по другому вопросу не должны рассматриваться как новый опыт обслуживания клиентов.Непрерывный опыт взаимодействия пациентов с медицинскими компаниями сохраняется на протяжении всех взаимоотношений. Пациенты обращаются к поставщикам услуг как к «моему врачу», даже если активное состояние здоровья не лечится. Это важно, потому что это устанавливает ожидание, что медицинские компании будут рассматривать каждое последующее посещение как продолжение прошлой помощи пациентам.

Чтобы воспользоваться долгосрочными возможностями взаимоотношений между пациентом и поставщиком медицинских услуг, медицинские компании должны сосредоточиться на ведении записей об обслуживании клиентов для всего набора взаимодействий.Персонал должен просматривать и обновлять любую информацию и идеи, собранные во время одного задания (например, история болезни, информация о страховании, диагностические тесты, аллергия и т. Д.) В качестве подготовки к назначению встреч и будущих посещений. Это гарантирует, что медицинская компания может предоставить комплексный уход, не запрашивая у пациента одну и ту же информацию несколько раз.

Чего пациенты ожидают от обслуживания клиентов в сфере здравоохранения

Отношения между пациентом и медицинской компанией часто являются самым продолжительным вовлечением человека в какой-либо бизнес в течение его или ее жизни.Развитие и поддержание этих отношений требует глубокого понимания ожиданий пациентов и воспринимаемой ценности их лечения во время обслуживания клиентов в сфере здравоохранения.

— Качественная медицинская помощь

— Комфортная и безопасная атмосфера

— Заботливый и чуткий персонал

— Эффективные процессы

— Точная и полная информация

— Профессионализм и уверенность

Медицинские компании могут поддержать способность сотрудников обеспечивать отличное обслуживание клиентов, предоставляя им необходимую информацию и инструменты.

Доступ — для полной информации о пациенте

Рабочие процессы — для облегчения эффективных процессов

Контрольные списки — для обеспечения точности и полноты

Интеграция между системами — обеспечение эффективного обмена данными

Устойчивость — если лечение пациентов зависит от ИТ-систем, они должны быть надежными

Конфиденциальность данных здравоохранения

Современное здравоохранение — это отрасль, управляемая данными.Персонал службы поддержки клиентов и поставщики медицинских услуг несут ответственность за ведение историй болезни и обеспечивают ответственное использование данных. Наличие надежного набора политик и процессов для управления данными о клиентах является основой для обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Адрес службы поддержки клиентов:

— Соответствие нормативным требованиям (например, Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования)

— Разрешение пациента на раскрытие информации

— Обмен данными с другими провайдерами

— Обмен данными о здоровье с членами семьи

— Взаимодействие со страховыми компаниями

Хотя это может не показаться проблемами обслуживания клиентов, несоблюдение требований к ведению и использованию данных пациентов может нанести репутационный ущерб, который, возможно, не подлежит ремонту.Многие пациенты не хотят, чтобы их состояние здоровья сообщалось другим, и они имеют право на неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность. Хорошо спланированные политики и процессы управления данными могут повысить доверие клиентов к медицинской компании.

Как обеспечить отличное обслуживание клиентов в сфере здравоохранения

Чтобы оправдать или превзойти ожидания пациентов, каждый сотрудник в сфере здравоохранения должен осознавать и осознавать свою роль и ответственность за обеспечение качественного обслуживания клиентов.Хорошее обслуживание клиентов начинается с ориентации на пациента — отношения к ним как к людям, которым ваша компания хочет помочь, и с действий, ведущих к отношениям на всю жизнь. От сотрудников по составлению графиков до врачей и медсестер и сотрудников по выставлению счетов — каждый в медицинской компании играет решающую роль. Компании могут предоставить отличный опыт, сосредоточив внимание на четырех ключевых компонентах:

1. Заботливый и чуткий персонал — Убедитесь, что каждый сотрудник понимает и полностью осознает свою важную роль в оказании помощи пациентам.

2. Инструменты для поддержки непрерывного взаимодействия с клиентами — Технологии необходимы для современного здравоохранения и современного обслуживания клиентов.

3. Ответственное использование данных — Пациенты имеют право на частную жизнь и конфиденциальность. Защита конфиденциальных данных пациентов — это требование закона и здравый смысл.

4. Эффективные процессы, демонстрирующие уважение к времени пациента. — Уточните процессы и используйте инструменты, чтобы свести к минимуму время ожидания, беспокойства и разочарования пациентов.

Поскольку здравоохранение является отраслью обслуживания клиентов, разница между посредственным опытом обслуживания клиентов и действительно выдающимся заключается в том, как компании сочетают эти компоненты в своем непрерывном взаимодействии с пациентами.

Ссылки по теме-

1. https://freshdesk.com/general/improve-customer-service-with-helpdesk-automations-blog/
2. https://freshdesk.com/customer-support/power-of-proactive-customer-service-solutions-blog/
3. https: // freshdesk.ru / программное обеспечение поддержки клиентов / автоматизированный блог обслуживания клиентов

Что такое качество обслуживания и почему оно важно?

Благодаря целенаправленной глобальной пропаганде многие страны добились прогресса в увеличении доли беременных женщин, рожающих в медицинских учреждениях. Однако это увеличение охвата часто не приводит к ожидаемому снижению материнской и новорожденной смертности и мертворождений. Это связано с неадекватным качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских учреждениях.

Качество медицинской помощи жизненно важно для дальнейшего снижения смертности

Медицинские учреждения часто не могут обеспечить быструю неотложную помощь, необходимую для лечения материнских осложнений и ухода за маленькими и больными новорожденными.Общие причины включают неадекватную или антисанитарную инфраструктуру; отсутствие грамотного, мотивированного персонала; отсутствие или низкое качество лекарств; плохое соблюдение научно обоснованных клинических вмешательств и практик; и плохая документация и использование информации. Поэтому повышение качества медицинской помощи и безопасности пациентов имеют решающее значение, если мы хотим ускорить снижение материнской и младенческой смертности.

Качество медицинской помощи также является ключевым компонентом права на здоровье и путем к равенству и достоинству женщин и детей.Для достижения всеобщего охвата услугами здравоохранения важно предоставлять медицинские услуги, отвечающие критериям качества.

Альянс белая лента

Как мы определяем качество обслуживания?

На основе нескольких определений в литературе определение качества помощи ВОЗ — это «степень, в которой услуги здравоохранения, предоставляемые отдельным лицам и группам пациентов, улучшают желаемые результаты для здоровья». Для этого медицинское обслуживание должно быть безопасным, эффективным, своевременным, действенным, справедливым и ориентированным на людей.”

Сейф. Оказание медицинской помощи, которая сводит к минимуму риски и вред для пользователей услуг, включая предотвращение предотвратимых травм и сокращение медицинских ошибок.

Действует. Предоставление услуг на основе научных знаний и руководств, основанных на фактах.

Своевременно. Сокращение задержек в предоставлении и получении медицинской помощи.

Эффективный. Оказание медицинской помощи таким образом, чтобы максимально использовать ресурсы и избегать потерь.

Справедливый. Оказание медицинской помощи, качество которой не зависит от личных характеристик, таких как пол, раса, этническая принадлежность, географическое положение или социально-экономический статус.

Ориентирован на людей. Обеспечение ухода с учетом предпочтений и чаяний отдельных пользователей услуг и культуры их сообщества.

Разработка стандартов качества ухода за матерями и новорожденными

В 2016 году ВОЗ опубликовала стандарты повышения качества ухода за матерями и новорожденными в медицинских учреждениях.Стандарты ставят людей в центр медицинской помощи, улучшая как оказание медицинской помощи, так и их опыт пациентов; они являются важной частью укрепления систем здравоохранения.

Компетентные и мотивированные специалисты в области здравоохранения

Для качественного ухода за беременными женщинами и новорожденными в медицинских учреждениях требуются компетентные и мотивированные специалисты в области здравоохранения и наличие основных физических ресурсов, таких как чистая вода, основные лекарства, оборудование и принадлежности.Кроме того, для рутинной и неотложной медицинской помощи, основанной на фактических данных, требуются функциональные системы направления к специалистам между уровнями помощи, а также информационные системы, позволяющие проводить анализ и аудит.

Эффективное общение

Опыт качественного ухода требует эффективного общения — женщина (или ее семья, если требуется) должна чувствовать, что она понимает, что происходит с ней и ее ребенком и чего ожидать, и знает свои права. И женщина, и ее ребенок должны получать заботу с уважением и достоинством, а женщина и ее семья должны иметь доступ к социальной и эмоциональной поддержке по своему выбору.

Участие в сообществе

Участие сообщества также играет ключевую роль в улучшении качества медицинской помощи. Взгляд женщин, их семей и сообществ на качество услуг влияет на их решение обратиться за помощью. Взаимодействие поставщиков медицинских услуг с сообществами, которые они обслуживают, чтобы они могли понять их ожидания, укрепить доверие и вовлечь их в процесс оказания медицинских услуг, является важным компонентом создания спроса и доступа к качественным услугам для матерей и новорожденных.

Таким образом, качество ухода за женщинами и новорожденными — это степень, в которой матери и Услуги по охране здоровья новорожденных (для отдельных лиц и групп) увеличивают вероятность своевременного, надлежащий уход с целью достижения желаемых результатов, которые соответствуют актуальные профессиональные знания и учитывают предпочтения и стремления отдельные женщины и их семьи. Это определение учитывает характеристики качества ухода и двух важных компонентов ухода: качество оказания помощи и качество медицинской помощи, которую испытывают женщины, новорожденные и их семьи.

2 Обзор государственных программ здравоохранения | Пример лидерства: координация роли государства в повышении качества здравоохранения

Миллер Р. и Х. Люфт. 1993. Управляемая помощь: прошлые данные и потенциальные тенденции. Front Health Serv Manage 9 (3): 3-37.

Монтенегро-Торрес, Б., Т. Энгельхардт, М. Тамер и Г. Андерсон. 2001. Чувствительны ли компании из списка Fortune 100 к хронически больным работникам? Партнер здоровья 20 (4): 209-19.

Мун, М. и М. Сторигард. 2001. Одна треть в группе риска: особые обстоятельства лиц, получающих медицинскую помощь, с проблемами со здоровьем . Нью-Йорк Нью-Йорк: Фонд Содружества.

Национальный комитет по обеспечению качества. 2002. «Отчетные карточки NCQA». В сети. Доступно по адресу http://hprc.ncqa.org/menu.asp [доступ 6 мая 2002 г.].

Национальный институт закупок в сфере здравоохранения. 2002. «Вознаграждение за результаты». В сети. Доступно по адресу http: //www.nhcpi.net / rewardingresults / index.cfm [доступ 22 апреля 2002 г.].

Newacheck, P. W., and N. Halfon. 1998. Распространенность и влияние инвалидизирующих хронических состояний в детстве. Am J Public Health 88 (4): 610-7.

Ньюхаус Дж., М. Бантин и Дж. Чепмен. 1997. Регулировка рисков и Medicare: более пристальный взгляд. Отделение здоровья (Миллвуд) 16 (5): 26-43.

Партнерство для поиска решений. предстоящий. Расходы на Medicare увеличиваются с увеличением количества хронических заболеваний; 1996 Данные MEPS . Балтимор, Мэриленд: Университет Джона Хопкинса.

Розенбах М., М. Эллвуд, Дж. Чайка, К. Ирвин, У. Купе и Б. Куинн. 2001. Осуществление Государственной программы медицинского страхования детей: после скромного старта темпы роста увеличиваются . Принстон, Нью-Джерси: Mathematica Policy Research, Inc.

Розенбаум С. и Б. М. Смит. 2001. Аналитическая записка № 1: Государственный план SCHIP и право на покрытие . Вашингтон, округ Колумбия: Центр исследований и политики в области здравоохранения, Школа общественного здравоохранения Университета Джорджа Вашингтона.

Зальбер П. и Б. Брэдли. 2001. «Перспектива: веб-эксклюзив Зальбера и Брэдли». В сети. Доступно на http://www.healthaffairs.org/WebExclusives/Salber_Bradley_Perspective_Web_Excl_112801.htm [доступ осуществлен 14 августа 2002 г.].

Шустер М. А., Э. А. МакГлинн и Р. Х. Брук. 1998. Насколько хорошо качество медицинского обслуживания в Соединенных Штатах? Милбанк Q 76 (4): 517-63.

Старфилд Б., Дж. Вайнер, Л. Мамфорд и Д. Стейнвакс. 1991. Группы амбулаторной помощи: категоризация диагнозов для исследования и лечения. Health Serv Res 26 (1): 53-74.

Стивенс Р. 1989. В болезни и богатстве: американские больницы в ХХ веке . Нью-Йорк: Basic Books, Inc.

Stewert, M. 1995. Эффективное общение между врачом и пациентом и результаты для здоровья: обзор. Can Med Assoc J 152 (9): 1423-33.

Стоддард Дж., Дж. Гроссман и Л. Руделл. 2002. Врачи скорее столкнутся с качественными стимулами, чем со стимулами, которые могут ограничить оказание медицинской помощи . Вашингтон, округ Колумбия: Центр изучения изменений в системе здравоохранения.

Струлл В., Б. Ло и Г. Чарльз. 1984. Хотят ли пациенты участвовать в принятии медицинских решений? JAMA 252 (21): 2990-2994.

Странк Б., П. Гинзбург и Дж. Габель. 2002. «Информационный бюллетень № 22: отслеживание затрат на здравоохранение. Расходы на больницы в 2001 году увеличили двузначный рост ». В сети. Доступно по адресу http://www.hschange.com/CONTENT/472/ [дата обращения 26 сентября 2002 г.].

Superio-Cabuslay, E., М. Уорд и К. Лориг. 1996. Вмешательства по обучению пациентов при остеоартрите и ревматоидном артрите: метааналитическое сравнение с лечением нестероидными противовоспалительными препаратами. Arthritis Care Res 9 (4): 292-301.

TRICARE. 2002. «Домашняя страница TRICARE». В сети. Доступно на http://www.tricare.osd.mil/ [доступ 3 апреля 2002 г.].

Типография правительства США. 2001. Национальная программа обучения диабету. «Изменение методов лечения диабета.” Вашингтон, округ Колумбия: Типография правительства США.

———. 2002. «Глава 4« Повышение качества и доступности медицинских услуг ». Экономический отчет президента .

Ульман Р., Дж. У. Хилл, Э. С. Шай и Р. К. Споери. 1997. Удовлетворение и выбор: взгляд из планов. Health Aff (Миллвуд) 16 (3): 209-17.