Как искать заказчиков: 10 способов найти заказчика

Как найти клиентов? — Офтоп на vc.ru

КАК БЫСТРО СОЗДАТЬ СТАБИЛЬНЫЙ ПОТОК ГОРЯЧИХ КЛИЕНТОВ В БИЗНЕС?

Уже утомили рекламные заголовки подобного рода, помню, когда сам хотел начать свое дело, было много вопросов, обещания в рекламе говорили «что» надо сделать, но не «как»…

Я решил описать реальный алгоритм, без воды, для тех, кто только хочет пробить уже этот долбанный потолок и выстроить бесконечный и стабильный поток клиентов!!!

Ваше право делать или не делать, проверять я не буду, я расскажу о том что и как нужно сделать, дам задание для тех, кто действительно хочет изменений.

Более того, я не буду вас подталкивать, мотивировать и объяснять почему так надо делать, а не иначе. Я это делаю только со своими клиентами, которые мне платят за это. Все на вашей личной ответственности, я даю лишь возможность.

ШАГ №1: КТО МОЙ КЛИЕНТ?

Бизнес-это решение потребностей/проблем людей/компаний за вознаграждение.

А не когда у вас есть товар или услуга и вы всем подря

Где искать заказы для бизнеса, где взять клиентов, заказчиков

Поиск заказчиков будет результативным, если учесть пути, методы и способы адресного воздействия на потенциального клиента.

Мы подготовили большую подборку, которую будем дополнять и разветвлять специализированными выборками.

Прямые предложения через соцсети. Такой поисковый способ наиболее доступен. Создание группы с соответствующей тематикой и размещение нужного контента не составит труда и не повлечет финансовых затрат.

Можно через поиск в соц. сетях собирать людей подходящих под вашу ЦА и выходить на них с предложением через личные сообщения или через таргетированную рекламу.

Ведение блога — замечательный инструмент для позиционирования и пиара. Он является хорошим способом привлечения потенциальных клиентов. Для этого блог должен затрагивать специфически-нишевую проблематику. Важно позиционировать себя как эксперта. Здесь из поискового и социального трафика идущего на блог находятся заказчики, поэтому важно показать им что вы что-то продаёте.

1. Реклама в Яндексе и Google, социальных сетях — увеличивает в количество клиентов и продаж. Фокусируется на определенных группах пользователей, опираясь на известные данные о поле, возрасте, местоположении, образовании, семейном положении, интересах потенциальных клиентов, поисковых запросах.
2. Контекстная реклама на тематических сайтах, страницах связанных по содержанию с предлагаемыми продажами, также способна привлечь внимание.
3. Создание лендинга (с англ. посадочная страница) — эффективный инструмент для расширения клиентской базы. Ввиду своей точечности, его действенность возможна лишь с совокупности с иными формами продвижения. Попросту на лэндинг нужно привлечь трафик. Купить тот же контекст у Яндекса ил Гугла, к примеру.

Использование отраслевых форумов для поиска клиентов также способно принести свои плоды, но здесь важен авторитет на форуме, что предполагает довольно длительное общение в рамках конкретного ресурса.

• Реклама на радио. Аудитория слушателей весьма обширна, а чередование предлагаемой рекламной информации с любимой музыкой делает ее аудиофоном, затрагивающим эмоциональную составляющую повседневной жизни. Возможные формы аудиорекламы: короткие объявления, озвучивание мотивирующих слоганов, рекламный конкурс, советы слушателям и др. Местные радиостанции обычно вполне лояльны в вопросах стоимости рекламы.
• Реклама на ТВ, наружная реклама — очевидно, дорого.
• Печатные СМИ, всё ещё работают, например при использовании скидочных купонов. Так же во многих регионах есть местные газеты, которые принимают бесплатные объявления.

Поиск заказчиков посредством рекламных статей в разного рода тематических изданиях (каталогах, специализированной периодике, профессиональных журналах).

Листовки, флаеры и другая полиграфическая реклама носит «точечный», одномоментный, несистемный характер (по сравнению с периодичностью и систематичностью выхода газетной продукции). Много типографий, готовых печатать очень дешёвые флаеры на остатках от крупных заказов.

Но здесь потребуется потратиться на распространение. Удобно то, что можно разбросать по почтовым ящикам в каком-то определённом квартале: отличный географический таргетинг.

«Сарафанное радио» полезно в виде устных рекомендаций от ваших постоянных клиентов. Эффективность оного только усилится, если:

• клиент приобретением (товаром или услугой) остался чрезвычайно доволен;
• делясь позитивными впечатлениями с другими, рассказывает им «продающую байку», которую при покупке сам ненавязчиво услышал.

1. Реклама на транспорте – еще один вид визуального наружного предложения, размещаемого на транспортных средствах в поиске потенциальных заказчиков из числа пассажиров. Положить визитки в такси — стоит обычно очень недорого, более того часто такие сделки проходят по бартеру.
2. Использование «древней как мир» доски объявлений в ее различных модификациях: в натуральную или виртуально-интернетную величину. У подъездов, на столбах и т.д. часто вешают стенды для объявлений. В интернете — Авито, как одна из крупнейших досок, некоторые в её рамках выстраивают полностью весь бизнес. Часто в малых городах можно найти собственные локальные доски.

Промо-акции с целью персонального продвижения предлагаемого продукта его потенциальному покупателю.

1. Выставки, на которых можно приобрести право размещения образцов продукции на отдельном стенде, а можно просто воспользоваться присутствием для налаживания личных контактов с заинтересованными персоналиями.
2. Привлечение к поиску специализированных агентств или иных посредников, консультантов, торговых представителей и т.д.

Бумажная рассылка по ЦА — директ мэйл.

Холодный обзвон различных клиентских баз (звонок на удачу) в поисках потенциальных заказчиков. Теплые звонки по уже существующей клиентской базе с целью дополнительных продаж.

Трафаретная реклама (или реклама на асфальте).

Заказы по специализации: стройка, фриланс, грузоперевозки, создание сайтов, ремонт квартир, металлоконструкции, ремонт компьютеров, книжный магазин, техника, мебельный магазин, интернет магазин.

Где найти клиентов, которым нужно создать веб-сайты, не имея портфолио?

Это действительно важный вопрос и он интересен всем начинающим разработчикам.

Давайте разберем вопрос по полочкам

Где найти клиентов, которым нужно создать веб-сайты, — поставьте себя на их место. Например, Вы владелец новой точки «Кофе на вынос».

Где бы Вы искали клиентов? Бюджет ограничен.

Студии и агентства возьмут дорого. Проще создать самому в готовом конструкторе. Вышло криво 🙁 и, тогда начинается поиск Исполнителя, который готов сделать недорого и опрятно. Сразу попадаются биржи фриланса такие как: Кворк, Fl и подобные. И первое, на что смотрит заказчик: портфолио и отзывы.

…не имея портфолио? — если нет портфолио, его нужно сделать. Сделать — ключевое слово. Как Вы будете исполнять заказ не имея навыков разработки?

Именно поэтому портфолио нужно сделать, а не стырить:)

Как лучше всего сделать Портфолио?

Если мы, имеем намерение зарабатывать на создании веб-сайтов, лучше всего себя сразу приучить разрабатывать сайты на СMS системах, а не в конструкторах. Так как качественный веб-сайт на конструкторе обойдется в немалую абонентскую плату, а программы выдают очень грязный код и утежеляют сайт.

1. Выберите подходящую CMS, которая будет удобной и иметь возможность «залазить в код». Например, CMS Bitrix или WordPress.
2. Теперь, выбирайте шаблоны из бесплатного доступа и просто переводите на русский. Например, найдите шаблон с презентацией «суши роллы» или фитнес центра.
3. Напишите в Яндекс.Вордстат — «заказать веб-сайт», прокрутите самые горячие запросы и остановитесь на средне-частотных и выберите 10 популярных сфер деятельности.
4. Оформите Портфолио на основе 10 шаблонов разных тематик.
5. Цену ставьте среднюю по бирже.

Получилось? Ура, Вы научились без конструктора создавать самые простые сайты.

Теперь, самое время регистрировать на популярных площадках фриланса и стартапа!

Выкладывайте свои работы как Портфолио. Вовсе не требуется создавать имитацию реальных сайтов с реальными адресами (аля фейк ньюс). Заказчику будет досточно увидеть архитектуру и возможности, чтобы заказать именно у вас. Сделайте пару сайтов за отзывы. Сделайте друзьям. Так, мало по малу наработете репутацию надежного разработчика с реальным Портфолио и кейсами.

Дальше больше. Успехов!

где найти и как искать

Правила ведения электронной рассылки

С позиции эффективности привлечение клиентов методом рассылки писем подходит для сферы «B2B» (когда клиентом вашей компании является другая компания) и интернет-магазинов, при условии, что получатель рекламного письма уже является вашим покупателем. Во всех остальных случаях данный метод вызывает недоверие и ассоциируется со спамом (агрессивным рекламным сообщением).

Если ваша компания ориентирована на сферу бизнеса, поиск клиентов осуществляется следующим методом:

• Составление базы контактных данных потенциальных заказчиков путем поиска в сети. Можно использовать готовые каталоги или искать вручную по ключевым запросам.
• Подготовка коммерческого предложения. Оно должно включать текстовое сообщение (составленное таким образом, чтобы его хотелось дочитать до конца), а также информацию о предлагаемом продукте и примерные условия сотрудничества.
• Отправка письма. При возможности она должна сопровождаться телефонным звонком с предложением сотрудничества и уведомлением об отправке коммерческого письма. Важным моментом является выбор темы для E-mail, которая определит вероятность его прочтения.

Поиск клиентов в интернете с помощью собственных сайтов

Сам по себе сайт является вашей рекламой, но даже находясь в первых строках поисковой выдачи, он может быть неприбыльным. Если вы хотите найти новых клиентов при ведении собственного сайта (независимо от формата) необходимо наибольшее внимание уделять его конверсии. Она определяет отношение количества посетителей, ставших вашими клиентами, к общему числу пользователей.

Простого размещения полезной информации для перевода ваших читателей в потребителей, недостаточно. Посетитель должен понимать, что тут он может купить товар или заказать услугу. Для повышения конверсии используются следующие методы:

• Размещение в первых строках страницы уникального предложения (промокод, товар со скидкой, подарок, бонус), от которого посетителю трудно удержаться.
• Улучшение качества контента и включение в него призыва к совершению действия (покупка, телефонный звонок, поход в ваш магазин).

Высокой конверсией обладают лендинг-страницы, которые выполняют не только поиск новых клиентов, но и позволяют исследовать целевую аудиторию. Такие микро-сайты представляют собой рекламу товара или услуги с возможностью быстрого заказа и активным побуждением к действию. Например, инициируется проведение распродажи с ограниченным количеством товара. В этом случае лендинг может выступать как средство совершения прямой покупки или бронирования с возможностью выкупа в офлайн магазине.

Для привлечения на лендинги посетителей можно использовать тизерную и контекстную рекламу от Яндекс Директ и Google AdWords, распространение ссылки в социальных сетях, по подписке, в электронной рассылке.

Личное общение и благотворительность

Персональное общение будет эффективным методом, если ваша деятельность имеет ограничения по времени и возможностям (косметические услуги, индивидуальный пошив одежды). Минимальная база и «сарафанное радио» обеспечат необходимым количеством заказов. Чтобы привлечь заказчиков с нуля помогут принципы личного общения и благотворительности. Как и где найти клиентов этим способом на практике:

• Регистрация профилей на форумах (городские, для женщин или родителей) и в социальных сетях.
• Дружеское общение с потенциальными клиентами путем полезных советов, комментариев, вопросов, без использования рекламы своих услуг. Формирование базы виртуальных друзей.
• Представление собственных услуг в формате профессиональных комментариев (советы по вопросам стиля), интересных историй (случаи с клиентами, где вы исправили сложную ситуацию), опроса мнений в отношении вашей работы (используются фото работ или ссылки на персональные страницы с просьбой оценить результат).
• Предложение о получении бесплатной услуги (поиск моделей, благотворительный дар), презентация продукции (выпечка, консервация) на офлайн встрече виртуального сообщества.

Обо всех благотворительных мероприятиях или подарках публикуются фотоотчеты и личные положительные впечатления о клиентах.

Сайты профессиональных сообществ

Эффективный метод того, как найти клиентов в интернете для реализации деятельности в сфере консультационных услуг (юристы, врачи, диетологи, психологи, астрологи и эзотерики), а также для специалистов, работающих с электронными продуктами (программное обеспечение, копирайтинг, дизайн графических изображений) – это профессиональные сайты и биржи фриланса.

Сайты профессионалов представляют собой уже раскрученную площадку, на которой вы можете зарегистрироваться как специалист. Далее, путем предоставления небольших бесплатных консультаций или ответов на разные вопросы граждан, вы сможете привлечь клиентов для долгосрочного и более развернутого сотрудничества. Формируемый со временем рейтинг, позволит вам получать больше заказов и устанавливать более высокую стоимость услуг. При работе на таких сайтах необходима быстрая реакция на новые вопросы посетителей, а также ответственный подход к формированию рейтинга.

На биржах фриланса вы можете искать действительные заказы или предлагать услуги в обмен на рейтинг (за символическую плату). Далее проводится наращивание базы постоянных заказчиков.

Объявления и каталоги предприятий

Самый простой способ того, как искать клиентов – это дать объявление на бесплатных досках. Этот метод подходит для любого типа деятельности, но максимально эффективен для офлайн услуг (ремонт, строительство, репетиторство). При этом для повышения количества откликов необходимо выполнить «массовый прогон объявлений по доскам».

Выполняют его вручную (более эффективно) или с использованием специальных программ (Smart Poster, Pantera, Submit Wolf Pro). Вы можете сделать это самостоятельно или нанять специалиста (это стоит не очень дорого). Объявления следует ежедневно обновлять.

Удобным инструментом того, как привлечь клиентов для производственных и торговых предприятий (опт, крупногабаритное или специализированное оборудование, стройматериалы) является регистрация в популярных интернет-каталогах. Выполняется она разово для каждой базы. Такие сайты имеют возможность публиковать отзывы о компаниях, что вы можете эффективно использовать для повышения рейтинга.

Найти своего клиента в сети помогает и географическая привязка (геотаргетинг для постов в социальных сетях, использование Google карты, Яндекс карты, Wikimapia). Так, например, регистрация в проекте «Мой Бизнес» от Google с привязкой к карте, позволит пользователям из вашего региона увидеть расширенные данные о компании в первых строках поиска.

С практической стороны найти клиентов через интернет — не сложно. Главное выделить и изучить свою целевую аудиторию и ответственно подходить к работе. Ведь реклама в интернете работает очень быстро, и также быстро распространяются негативные отзывы недовольных клиентов.

Как найти постоянных клиентов и загрузки

Чтобы собрать советы по поиску клиентов, мы беседовали с опытными перевозчиками, изучили форумы и чужие мнения. На основе собранной информации мы написали книгу “Как найти постоянных клиентов и загрузки”. В данной статье мы приводим выжимку информации.

Оказалось, что самые простые и очевидные способы поиска клиентов почти никогда не работают! Всё, что написано в большинстве книг по маркетингу, то, что преподается на семинарах — требует огромных затрат времени и сил — и даёт минимум результатов. Ниже представлен анти-рейтинг способов для поиска клиентов — способов, которые не работают.

Малоэффективные способы для поиска клиентов:

2. Звонки и письма в компанию, а не к человеку, принимающему решение по перевозкам — Если вы даже не знаете, какой специалист отвечает за перевозки в компании, то вам сложно будет договориться о чем-то конкретном. “Иди туда — не знаю куда, принеси то, не знаю, что”.
3. Размещение информации в печатных СМИ — Надеяться, что ваше объявление заметят в газете, вырежут и приклеят на доску почета, не стоит. Газеты с объявлениями в последнее время используют для мытья окон и других хозяйственных нужд. Вместо того, чтобы платить за такую рекламу, отправьте ее стоимость детям-инвалидам или помогите бездомным животным.

4. Интернет-рассылки и электронные письма — Снова наугад, снова по воробьям. “Спам” вообще дело неэтичное, людей раздражает. Навязчиевые письма, которых не ждали, угодят в корзину, а вы — в черный список.

5. Коммерческие предложения в целом по вашему предприятию — Если желаете разразиться многотомным трудом, прославляющим подвиги вашей компании — пожалуйста. Такое произведение можно отпечатать на глянцевой бумаге, выслать обычной почтой потенциальным заказчикам, или же отправить по факсу. Только вряд ли кто-то дочитает его хотя бы до половины. Скорее всего, труд отправят “в стол” на случай, авось пригодится. Вскоре о нем и вовсе забудут.

6. Размещение рекламы на радио и ТВ — Очень щедро с вашей стороны поддержать средства массовой пропаганды и потратить свои кровно заработанные на каждом километре копейки на минуту эфира. Такой праздник жизни, конечно, придется по душе вашей теще и ее соседкам, но уж никак не поспособствует продвижению вашей транспортной компании.

Получается, обычный маркетинг не работает, дороги становятся платными, конкуренты душат… Как же выжить в такой ситуации? Как оставаться оптимистами?

Перед нами стоит непростая задача: стабильное сотрудничество с надежной компанией, которая постоянно снабжает вас заказами на регулярные перевозки. Несколько таких договоров — и можно уверенно расширять бизнес. На людей производят впечатление громкие имена, так что упоминание известной компании в качестве заказчика может повлечь за собой новые заказы. Другие серьезные заказчики подтянутся, и вы сможете «обрасти» новыми крупными клиентами. В идеале, каждый новый клиент должен давать нам доступ к наибольшему количеству потенциальных заказчиков.

Совет 1: Пользуйтесь биржами

Основная задача транспортных бирж — связать грузоотправителя и перевозчика. В той или иной мере каждая из них справляются со своей задачей. Но вот тщательность проверки новых пользователей на разных транспортных биржах существенно отличается. Есть и другие значительные различия. В следующей таблице вы найдёте список транспортных бирж-лидеров, узнаете, какие сервисы, помимо базовых функций, они предлагают.

Cargolink.ru (Россия и СНГ):

• Приложение для дальнобойщиков Cargolink Navigator — все стоянки грузовиков СНГ — благодаря приложению биржа собрала всех дальнобойщиков России и стран ближнего зарубежья
• Более двух тысяч заявок каждый день
• Ежедневные новости с обсуждением
• Ежедневная новостная рассылка
• Cargolink CRM автоматизирует бизнес-процессы экспедиционных и транспортных компаний
• Блог для тех, кто занимается бизнесом — экспедиторов и перевозчиков
• Блог-энциклопедия для экспедиторов и логистов
• Блог-энциклопедия для дальнобойщиков
• Форумы

Ищите грузы самостоятельно
Регулярно ищите подходящие грузы на транспортных биржах. Очень часто важна именно скорость реагирования на оставленные заявки. При нахождении подходящего груза вы можете связаться с заказчиком и предложить свои услуги. Многие биржи отправляют сообщения о новых заказах по SMS и электронной почте, как только заявка была сохранена на сайте. Сразу рассчитывайте полную стоимость выполнения заказа и оперативно делайте предложения заказчикам.

Пример: Более 25 тысяч заявок на перевозку грузов вы можете найти на сайте. Для быстрого поиска груза вы можете воспользоваться поисковой формой на главной странице сайта. По умолчанию включена вкладка «Транспорт» — поиск осуществляется по базе свободного транспорта. Для того, чтобы поиск осуществлялся по грузам, необходимо переключиться на соответствующую вкладку.

Добавляйте автопарк в базы данных
Добавьте данные о каждой машине из вашего автопарка в онлайн-каталоги грузовых машин. Огромным преимуществом ТЭК является как раз тот факт, что у них есть собственный транспорт, в отличие от экспедиторов. Заказчики, выполняя поиск машин по различным параметрам (грузоподъемность, объем, типы кузова и т.д.), найдут информацию о вашем автопарке, географии перевозок и возможно, предложат сотрудничество. Экспедиторы и грузоотправители смогут найти ваш транспорт и телефоны в базе данных и предложить загрузки. Страница добавления транспорта для зарегистрированных пользователей.

Совет 2: Участвуйте в тендерах

На специализированный сайтах, как правило, услуга просмотра информации — платная. Стоит отметить, что можно отыскать тендеры в открытом доступе, используя для поиска поисковые системы — многие компании публикуют такую информацию на своих корпоративных сайтах. Иные же предприятия публикуют информацию о конкурсах в закрытых системах, и предоставляют ссылки только своим знакомым перевозчикам.

Тендерных площадок — более сотни. Существуют операторы, которые агрегируют аукционы с разных площадок, например, zakupki360.ru, ist-budget.ru, trade.su и др.

На заметку. Вероятность победы увеличивается, если:

• У вас качественный автопарк рабочих автомобилей.
• Вы обеспечиваете страховку ответственности за перевозку товара перед своим заказчиком.
• В вашем штате работают высококвалифицированные дальнобойщики.

Содержание книги

1. Какова ваша задача?

• Встретить первого серьезного клиента
• Расширить бизнес
• Найти обратные загрузки
• Достичь стабильности

• Крупный собственник грузов.
• Постоянный партнер
• Доброжелательный клиент

Совет 1: Пользуйтесь биржами
Совет 2: Участвуйте в тендерах.
Совет 3: Найдите места скопления клиентов
Совет 4: Будьте активными в Интернете

• Создайте сайт компании
• Поддерживайте страницы компании на биржах и порталах
• Продвигайте услуги в поисковых системах
• Продвигайте услуги в социальных сетях

4. Как беседовать с потенциальными клиентами?
5. Как найти идеального клиента?

Ищите грузы и транспорт на бирже Карголинк.

Автор: Наталья Романенко

хакерские методы поиска контактов кого угодно — Маркетинг на vc.ru

Понимание целевой аудитории, знание, кому продаёшь, и наличие контактов — бесценны для любого бизнеса, особенно для сложных продаж в b2b-сегменте. Рассказываю, как сделать клиентскую базу, провести скоринг клиентов и найти контакты кого угодно.

Обладая подробной клиентской базой, вы сможете точечно взаимодействовать с теми клиентами, кто действительно ценен для вас. Для этого нужно перестроить маркетинговую стратегию с широкого охвата по всем сегментам и компаниям любого размера на узкий. Продвижение и развитие тех клиентов, которые ценны для вас уже сейчас, принесёт вам максимальную выгоду, а также имеет перспективы на развитие в будущем.

Сначала в «Пилоте» мы работали вслепую: у нас не было собственных клиентских баз, кроме CRM, мы пытались найти готовые варианты по сегменту розничной торговли, но все они были дорогими и абсолютно бесполезными.

Также мы обращались за помощью в колл-центры для составления баз ЛПР (лиц принимающих решения). Но подрядчики обзванивали нерелевантные для нас сегменты и даже магазины-банкроты. Как вы понимаете, результативность такой работы была минимальна, а затраты — нет.

Внедрение account-based-маркетинга позволило нам значительно сократить расходы на маркетинг и повысить его эффективность.

Успех клиентов: почти все, что вам нужно знать

В 1750 году до нашей эры Нанни был разгневан. Он заплатил за медь хорошего качества, но вместо этого получил металлолом. И в довершение всего, доставка задержалась. Итак, Нанни пожаловался на свою глиняную табличку, которая остается в Британском музее как первая жалоба клиента в истории человечества. А потом он нашел нового продавца.

Компании улучшились в течение следующих 3000 лет. И когда Маршалл Филд открыл свой первый универмаг в США в 1852 году, он придумал свою знаменитую фразу: «Дайте даме то, что она хочет.А за этим, как вы знаете, следует: «Клиент всегда прав».

Эти фразы отражают ключевые концепции превосходного обслуживания клиентов. И они по-прежнему необходимы для построения успешного бизнеса в современном мире.

Но это не успех клиента.

Что такое успех клиента?

«Клиенты платят не за ваш продукт, они платят за результат. Нереалистично полагать, что клиенты останутся на успешном пути или откроют для себя новые результаты, которые может принести ваш продукт.”

Джонас Стэнфорд , Директор по работе с клиентами в Unbounce

Успех клиентов уходит корнями в мир SaaS.

Если вы все еще живете в древней Вавилонии Нанни, SaaS означает «Программное обеспечение как услуга». Подумайте о Dropbox, Slack, Trello, Moz, Zapier, HubSpot, Intercom. Все программное обеспечение, все услуги, все помогает людям выполнять работу.

Чтобы пользоваться этими услугами, клиенты платят ежемесячную или ежегодную плату. И еще у них есть карточка «отменить в любое время».

Итак, в условиях экономики подписки вы должны постоянно доказывать клиенту, что он принимает правильное решение вести с вами дела.

Верно. Теперь вы занимаетесь бизнесом взаимоотношений.

Теперь вопрос: будут ли ваши клиенты останавливаться или они направляются к вашему конкуренту прямо сейчас?

Потому что реальность такова: люди не хотят ваш продукт. Они хотят, чтобы их проблемы были решены.

И вот здесь успех клиента.

«Задача успеха клиента состоит в том, чтобы сделать поиск, изучение, внедрение и взаимодействие с вашим продуктом настолько легким и беспроблемным, насколько это возможно для нужных клиентов. Правильные клиенты — это те, кто старается выполнять работу, с которой хорошо справляется ваш продукт ».

Джефф Гарднер , Директор службы поддержки клиентов Intercom

Все начинается как образ мышления — переход от продажи продукта к предоставлению ценности. Это стремление к созданию действительно ориентированного на клиента бизнеса.Это долгосрочная игра, построенная на взаимной выгоде.

Успех клиентов — это также средство, помогающее клиентам добиться успеха с вашим продуктом, превзойдя ожидания. Как? Помогая пользователям внедрить ваш продукт, оказываясь там, где вы нужны клиентам, и предлагая решения, о которых люди даже не подозревали.

И это соответствует вашей бизнес-цели: проактивно влиять на жизненную ценность клиентов за счет увеличения удержания и стимулирования роста.

Как начать работу с клиентами: план

«Если вы не проявляете искреннего эмпатического интереса к своим клиентам, вы совершаете краткосрочную продажу, а не долгосрочные отношения.

Рассел Лолахер , The Upsell.com

К настоящему времени вы должны подумать: «Отлично, пора серьезно заняться этим. Если бы я только знал, с чего начать… »

Я рада, что вы спросили. Вот ваша дорожная карта до конца этого руководства. По мере продвижения мы будем останавливаться на каждой точке, чтобы копнуть немного глубже.

(Между прочим, вы можете использовать ярлыки в этом удобном меню слева.)

1. Создавайте впечатления за счет упреждающего взаимодействия

В новом цикле взаимодействия с клиентом гораздо больше точек соприкосновения, чем раньше.Вы должны постоянно проявлять себя, начиная с адаптации и заканчивая повышением продаж и продажей. Начните с понимания ваших клиентов — кто они? Что им от тебя нужно? Каковы их ожидания и мотивации? Затем работайте над созданием максимального удобства для пользователей.

2. Относитесь к взаимодействию как к разговору

Прочные отношения начинаются с общения. Поэтому спросите себя: как мне разговаривать со своими клиентами? Какие каналы лучше? А как уравновесить вежливость и профессионализм? Просто помните, вы говорите все люди.Так что относитесь к ним соответственно.

3. Используйте обратную связь для улучшения удержания, уменьшения оттока и стимулирования роста

Первый шаг к удержанию людей? Узнайте, почему они уходят. И как вы стимулируете рост? Изучая причины, по которым ваши самые ценные клиенты платят за то, что они делают. Метод всегда один: обратная связь.

4. Создайте лучшую в своем классе команду по работе с клиентами

Это люди, которые заставляют все это работать. Для начала задайте себе следующие вопросы:

5.Определите важные метрики.

Сюрприз: успех клиентов зависит от данных. А данные могут быть вашим лучшим другом или огромным отвлечением. Итак, на чем следует сосредоточиться? И зачем вообще измерять? Да, и убедитесь, что вы понимаете, как все это вписывается в большую цель: увеличение чистого удержания или сокращение оттока чистого MRR (psst, это одно и то же).

6. Получите нужные инструменты

Обработка заявок на поддержку, проведение информационно-разъяснительной работы, управление учетными записями. Это не то, что вы можете сделать с электронной почтой и электронной таблицей.Вам понадобятся правильные инструменты.

Правильная технология позволит вам наблюдать за поведением пользователей на детальном уровне. Теперь можно отслеживать клики, нажатия клавиш и даже секунды, потраченные на выполнение данной задачи. Компании, которые используют эти данные, лучше осведомлены о своих клиентах.

7. Обратитесь, чтобы узнать

Отзывы о тикетах и ​​аналитические данные по использованию продукта являются отличными источниками информации. Но чтобы знать, что на самом деле думают и чувствуют ваши клиенты, достаточно спросить.Отзывы клиентов, опросы NPS и опросы на выходе — ваши лучшие друзья.

Готовы к работе? Путешествие начинается с опыта…

Как спланировать путь к клиенту

«Потребительский опыт — это следующее поле конкурентной борьбы. Здесь бизнес будет либо выигран, либо проигран ».

Tom Knighton , эксперт по работе с клиентами

Подумайте обо всех моментах, с которыми клиенты сталкиваются с вашим брендом.

Это происходит, когда они просматривают ваш веб-сайт, ищут в справочном центре, открывают ваши электронные письма, болтают с вашей службой поддержки и, конечно же, когда они используют ваш продукт.

Качество обслуживания клиентов — это впечатление, которое осталось от всех этих моментов. Итак, большая задача успеха клиентов: проактивно разработать эти обязательства, чтобы клиенты возвращались за новыми.

И в этом путешествии гораздо больше точек соприкосновения, чем раньше.

От воронки к циклу: новый путь к клиенту

«В бизнесе с регулярным доходом это все равно, что постоянно нанимать клиента, чтобы он оставался с вами. Вы не можете этого сделать, когда пришло время продления.Вы должны сделать это в тот день, когда человек зарегистрируется ».

Shep Hyken , эксперт по обслуживанию клиентов

Традиционный подход к продажам был сродни охоте. Команда продаж, вооруженная многослойной сеткой, отслеживала свою добычу и преследовала потенциальных клиентов по воронке продаж. Затем любого клиента, который выскакивал из дна, передавали группе обслуживания клиентов — группе реагирования, которая занималась устранением послепродажных проблем.

Команда по работе с клиентами гораздо более серьезно относится к точкам соприкосновения и взаимодействию после продажи.

Почему? Потому что в бизнесе по подписке реальные деньги приходят после продажи. И мы не говорим о 15% чаевых, прикрепленных к концу вашего счета за обед. Мы говорим, что ожидаемая пожизненная ценность примерно в 10 раз превышает начальную цену продажи. Компании SaaS обращают на это внимание.

По сути, весь процесс преобразован из воронки в цикл — от «заставить их войти» до «не дать им уйти».

«Раньше вы праздновали, когда была совершена продажа. Теперь продажа — это когда начинается настоящая работа.

В своей книге «Ферма, не охота» Гай Нирпаз сравнивает успех клиентов с парадигмой фермерства.

«При ведении сельского хозяйства цель состоит в том, чтобы получать прибыль в течение многих лет, и каждое отдельное растение будет давать много урожая. Эта концепция заботы и долгосрочного горизонта противоположна охоте с ее предварительным вознаграждением и краткосрочной ориентацией ».

«Если в этом новом мире ваши клиенты должны быть выращены на ферме, а не на охоте, тогда успех клиентов — это парадигма фермерства…. Ваша цель как фермера — со временем максимально увеличить урожайность вашей рощи.”

И вы делаете это, проактивно создавая точки взаимодействия, чтобы помочь вашему клиенту пройти различные этапы его пути.

Давайте совершим прогулку по переулку клиентов…

1. На борту, как будто это ваше первое свидание

Вам не нужны инструкции для плитки шоколада — разверните, положите в рот, наслаждайтесь. Такие продукты, как Netflix и Spotify, также довольно интуитивно понятны — найдите что-то, что можно потребить, нажмите кнопку воспроизведения, расслабьтесь.

Продукты SaaS сложнее обычных потребительских продуктов.Поэтому после продажи требуется некоторое время, чтобы познакомиться с вами.

Этот период медового месяца называется адаптацией.

«Адаптация — это как серия первых свиданий. Каждая встреча должна притягивать пользователя немного ближе ».

Ваша цель во время адаптации — заставить их сказать «Вау!», «Ага!» момент — когда пользователи видят ценность вашего продукта и могут начать использовать его самостоятельно. Оптимизируйте процесс адаптации, чтобы ускорить окупаемость ваших пользователей.

Существует множество способов подключения, поэтому убедитесь, что вы выбрали наиболее подходящий для ваших пользователей и целей.Для некоторых продуктов подойдут продуманные подсказки в приложении. Но более сложные продукты могут потребовать серьезных усилий.

Вот краткое изложение того, что важно помнить:

«Привет, мы так рады вас видеть. И мы с нетерпением ждем возможности узнать вас получше ». Или все, что вам подходит.

Клиенты используют ваш продукт, чтобы что-то сделать. Убедитесь, что у вас есть четкое представление об их личности и о том, что предстоит сделать. Таким образом, вы сосредотачиваетесь на их потребностях, а не на своем продукте.

Еще не пользуетесь видео? Вот ваша большая возможность.

Пользователь только что вошел в систему в первый раз или успешно использовал новую функцию? Обратитесь, чтобы убедиться, что они получили то, что хотели.

Просто помогите им сдвинуть их с мертвой точки. Конечно, вы гордитесь всеми возможностями своего продукта. Но пока сосредоточьтесь только на целях клиента и на том, что им нужно знать, чтобы достичь того, чего они хотят.

Или, как говорит Тайлер Ванласс, дизайнер продуктов в Respond by Buffer:

«Легко спутать проблемы продукта с проблемами клиентов, а решать последние гораздо важнее.”

Это позволяет оценить эффективность процесса и понять, что можно изменить в следующий раз.

2. Активно заботьтесь о них

Они готовы к работе. Что теперь? Берегите их.

Это выходит за рамки реактивной поддержки и позволяет предвидеть потребности, желания и проблемы пользователей. Вы в основном делаете это двумя способами:

1. Отслеживайте сигналы здоровья клиентов

2. Обращайтесь с помощью сообщений с добавленной стоимостью и поддержки

Как? Отслеживая тенденции заявок в справочном центре, поведение пользователей на вашей платформе или посредством опросов отзывов.Подсказки везде. Уловка состоит в том, чтобы использовать эти сигналы для добавления неожиданной ценности.

Вот несколько быстрых действий, которые вы можете сделать:

Прошло ли пару недель с момента последнего входа ваших клиентов в систему? Отправьте дружеское электронное письмо, чтобы узнать, не нужна ли им помощь.

Неужели клиенты не пользуются полезными функциями? Выполняют ли они вручную рутинные задачи, которые можно автоматизировать с помощью интеграции Zapier? Бьюсь об заклад, они были бы рады узнать о таких вещах.

Например, я использую SwiftKey на моем телефоне, чтобы рисовать буквы на клавиатуре, а не нажимать их все.SwiftKey периодически отправляет мне сообщение, показывающее, сколько слов он угадал и сколько нажатий клавиш я сохранил. Это много. И это напоминает мне о том, какую ценность я получаю от их продукта.

Опросы отзывов, отзывы, опросы, NPS-опросы — на все случаи жизни. Если вы хотите знать, что чувствует кто-то, лучше всего спросить.

Даже если это не увеличивает стоимость вашей прибыли напрямую? Да. Помните, что вы не просто предоставляете продукт, вы предлагаете решение проблем.

Совет : Чтобы сэкономить массу времени, автоматизируйте эти процессы с помощью электронной почты, запускаемой по событию. Используя такую ​​платформу, как Intercom, вы можете легко отслеживать поведение пользователей и автоматически запускать персонализированные коммуникации.

Как часто вы должны встречаться с клиентами? Стремитесь проявлять инициативу, не приставая.

«Есть тонкая грань между тем, чтобы быть рядом с вашими клиентами, и быть занозой в заднице».

3. Дополнительные продажи через вдохновение

Есть три основных пути роста:

1. Привлекайте больше клиентов.

2. Взимайте дополнительную плату за то же самое.

3. Продавайте новые вещи тем же людям.

Эти рычаги раньше были сферой сбыта и маркетинга. Но в бизнесе с регулярным доходом грань между маркетингом, продажами и поддержкой размыта. Особенно если речь идет о дополнительных продажах.

Вот как увеличить объем продаж за счет добавленной стоимости:

У вас есть клиент, который почти полностью исчерпал свой план? Сообщите, что доступно больше мест.

Знают ли ваши клиенты обо всех ваших расширенных функциях, дополнительных продуктах и ​​планах общего рабочего пространства? Потому что трудно продавать невидимые товары.

Модели Freemium позволяют попробовать перед покупкой. Та же тактика может работать и с более крупными планами. Не уверены ли потенциальные клиенты? Пусть попробуют.

Если вы видите, что клиент может получить больше выгоды от более крупного плана, не стесняйтесь. Не спрашивать — главная причина того, что не бывает дополнительных продаж!

Опять же, помните, что даже при перепродаже цель состоит в том, чтобы принести дополнительную ценность покупателю.Не настаивайте, не предлагайте то, что им не нужно, и не торгуйте.

«Ваша цель не в том, чтобы удерживать и расширять клиентов. Чтобы помочь людям получить от вашего продукта максимальную отдачу ».

И угадайте, что: все эти взаимодействия способствуют повышению качества обслуживания клиентов и их успеху в использовании вашего продукта.

Грамотно проектируя каждую точку взаимодействия, вы повышаете ценность помимо самого продукта — и это отличает вас от конкурентов.

3. Как поддерживать клиентов посредством разговоров

«Пользователи — пульс любой компании.Относитесь к каждому разговору как к обратной связи. Со временем это создаст четкую картину ваших пользователей и того, как люди используют ваш продукт, чтобы воплотить свои идеи в жизнь ».

Софи Фицпатрик , Исследования и поддержка в Marvel App

Ссорились когда-нибудь из-за недоразумения? Или увидеть, как люди расстаются из-за плохого общения? Тогда вы знаете, что дело не только в том, что вы говорите, но и в том, как вы это говорите.

И если доверие является основой прочных отношений, то общение — это то, что создает структуру, которая сохраняется.

Перевод в реальном мире: начните думать о , как разговаривать с вашими клиентами.

Начнем с ваших каналов.

Выберите правильные каналы связи

«В конечном итоге клиенты хотят, чтобы их слышали, они хотят, чтобы их проблемы были решены, и хотят найти ценность в ваших продуктах или услугах. Найдите для своего бизнеса подходящий канал для достижения этих трех целей ». — Грейс Бойл, директор по работе с клиентами FullContact

. Не имеет значения, продаете ли вы приложения или яблоки.У людей всегда есть ошибки и синяки, о которых нужно сообщить. И когда они стучатся, служба поддержки должна быть рядом.

Помните: успех клиентов — это не поддержка клиентов. Но поддержка мирового уровня по-прежнему является огромной частью успеха. Вопрос в том, как это предложить?

И то, что насколько зависит от того, насколько хорошо вы знаете своих клиентов.

Они технически подкованные или технофобы? Нужна ли им глубокая техническая инструкция или просто отзывчивый человеческий голос? Сначала выясните это.А затем начните думать о своих каналах.

• Телефон

• Электронная почта

• Формы

• Форумы

• Живой чат

• Чат-бот

  03

• Чат-бот

  0003

  0

• 9000 902 Социальные сети когда вы предлагаете новый канал поддержки, вы предлагаете новые точки соприкосновения. А это означает, что нужно управлять большим опытом. Поэтому, прежде чем добавлять еще один канал, задайте себе следующие вопросы:

  1.Скорость мышления: как это повлияет на ожидания пользователей?

  Вот первое, о чем думает пользователь, обращаясь за помощью: когда я получу ответ?

  Канал устанавливает ожидания в отношении скорости и персонализации. Поэтому убедитесь, что вы соответствуете этим ожиданиям. Превзойдите их, если сможете.

  Канал также влияет на ваши параметры автоматизации. Автоматическое сообщение «Получил ваше сообщение, скоро вернусь» может работать для электронной почты. Но не лучший способ ответить в живом чате.

  2. Будьте реалистичны: какие ресурсы необходимы?

  Канал определяет, сколько людей вам понадобится для поддержки. Рассматриваете поддержку в реальном времени, например, по телефону или в чате? Вам понадобится много помощников.

  И будьте осторожны: каналы появляются в неожиданных местах. Думаете о том, чтобы разрешить пользователям оставлять комментарии к статьям вашего Справочного центра? Затем вам понадобится кто-то, кто будет отслеживать комментарии, требующие ответа, или тролли, ищущие внимания.

  3.Руководствуйтесь здравым смыслом: соответствует ли это потребностям моих клиентов?

  При таком большом количестве доступных каналов может возникнуть соблазн подумать, что вам нужно быть везде и все время. Подумай еще раз.

  Перед тем как открыть другой канал, спросите себя: хотят ли мои пользователи и будут ли использовать этот канал? Если вы предоставляете продукты для мониторинга здоровья пожилым людям, действительно ли вам нужен персонал службы поддержки, который постоянно следит за лентами Twitter?

  4. Будьте избирательны: не все клиенты равны.

  Обсуждение стоит недешево.А реальность такова, что не все пользователи созданы одинаково.

  Если у вас есть модель freemium, отдайте приоритет поддержке более ценных клиентов. И направляйте бесплатных пользователей на адрес электронной почты или контактную форму, встроенную в ваш сайт.

  Вы также можете предложить расширенную поддержку своим идеальным клиентам, независимо от того, какой у них план. Таким образом, вы всегда будете ориентированы на пользователей с наибольшей конверсией.

  Общее правило: чем ценнее клиент, тем большего внимания он заслуживает.Поэтому, когда Google подписывается на вашу службу, не откладывайте их.

  Помните правила разговора

  «Есть поговорка, что« вы можете услышать чью-то улыбку по телефону ». Я думаю, что это также верно в отношении электронной почты и других электронных средств связи». — Дэвид Apple, директор по работе с клиентами Typeform

  . Независимо от того, на каком канале вы работаете, относитесь к взаимодействию с клиентами как к разговору. Вот несколько правил, применимых к любому разговору:

  Слушайте, чтобы понимать

  Представьте, что вы с кем-то, кто цепляется за каждое сказанное вами слово.Они задавали вопросы, чтобы прояснить свое понимание, исследовать глубже и быстро понять. Это создает сочувствие и пространство, в котором люди чувствуют себя комфортно, выражая свои мысли. То же самое и с покупателями.

  Будьте вежливы и уважительны любой ценой

  Вы можете не согласиться с тем, что слышите, — а покупатель на самом деле может ошибаться (ах!) — но сохраняйте спокойствие и профессионализм.

  Прочтите, а затем отразите своего клиента

  Вы говорите с 70-летним членом совета директоров транснациональной корпорации или с 20-летним основателем новейшего стартапа Valley? Если первое, не заполняйте свой ответ ненормативной лексикой и восклицательными знаками !!!!! У вас есть клиент, который любит использовать смайлы? Не бойтесь улыбнуться.🙂

  Проведите эмоциональный анализ

  Вы встречаетесь с другом, который явно не такой бодрый, как обычно. Вы все еще приветствуете их словами «Эй, Боб! Хотите услышать самую удручающую историю в мире? » Надеюсь нет. Разговоры начинаются с оценки чувств других.

  Вы можете сделать это с помощью быстрого вопроса, чтобы оценить эмоциональный анализ, прежде чем начать разговор:

  Но будьте готовы к этому:

  Если сомневаетесь, сделайте ошибку в сторону вежливости и профессионализма.

  Знайте, где они находятся в пути

  Они все еще находятся на борту? Постоянные пользователи вашего продукта? Уже заявили о своей вечной, безоговорочной верности вашему бренду? Знайте это, прежде чем начинать разговор.

  Пишите так, как говорите

  Спросите их имя и используйте его в разговоре. Откажитесь от корпоративной речи, но тоже не говорите, как подросток. Стремитесь к чему-то между: «Я счастлив иметь возможность служить вам сегодня» и «Чувак, поделись своими проблемами и давай разберемся с этим бездельником.Что-то вроде: «Привет, извини, ты недоволен. Расскажи мне немного о проблеме ».

  Есть личность

  Вы когда-нибудь испытывали боль от разговора с автоматизированной голосовой системой? Правильно — не будь роботом. Найдите свой голос, будьте искренними, сделайте разговор более человечным с помощью светской беседы из одного предложения: «Какая сегодня погода в Канзасе?» Без разницы. Только не будьте слишком болтливы.

  «Тратить время впустую — хороший способ превратить клиента из слегка раздраженного в невероятно раздраженного.»

  Сделайте каждое взаимодействие ценным

  Все, что вы делаете — от электронных писем до рекламных кампаний, — должно быть нацелено на предоставление ценности вашим клиентам. Прежде чем нажать кнопку «Отправить», спросите себя: «Мой клиент что-то от этого получает?»

  Никогда не продавайте, когда кому-то нужна помощь

  Это один из самых простых способов испортить отношения. Если клиент звонит, чтобы сообщить об ошибке, не отвечайте: «Попробуйте наш план Pro, вам он понравится!» Есть время и место для перепродажи — здесь все зависит от времени.

  Это в основном сводится к общей человечности с оттенком сочувствия. Или, как сказал Гэри МакГрат, руководитель группы по работе с клиентами в Kayako:

  «Клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с цифрами или неприятностями, они хотят, чтобы с ними обращались как с настоящими людьми с настоящими проблемами».

  4. Как улучшить удержание и лояльность клиентов с помощью обратной связи

  В 2005 году Дэвид Демпси поднялся на подиум на выездном мероприятии команды Salesforce. После IPO у них был только год стремительного роста, и люди были готовы к вечеринкам.

  Но сообщение Демпси было мрачным: у Salesforce ежемесячный отток клиентов составлял 8%. И вы не можете направить достаточно бизнеса на вершину такой дырявой воронки, чтобы поддерживать темпы роста Salesforce. Пощечину!

  Это разбудило генерального директора Марка Бениоффа: отток клиентов — огромная проблема. Революция успеха клиентов витала в воздухе — можно сказать, она началась тут же.

  Что такое отток? И почему это ваш скрытый двигатель роста?

  Отток происходит, когда кто-то расторгает свой контракт.

  Если целью является удержание клиентов, отток — главный враг. Подобно инь и янь, арахисовому маслу и желе, они находятся в обратной гармонии. 5% оттока = 95% удержания. Отток 95% = найти новую работу.

  Это нормально работает, если все клиенты платят одинаковую сумму. Но что, если у вас разные планы? Потерять клиента, платящего 30 долларов в месяц, — облом. Потерять клиента, платящего 3000 долларов в месяц, — это здорово.

  Если у вас есть клиенты с разными планами, имеет смысл посмотреть на отток доходов :

  Вот краткое напоминание о том, почему это важно:

  И помните, что это означает для дохода:

  Хорошо, вы поняли — мелочь имеет значение.Итак, вопрос, который у всех на уме: как уменьшить отток?

  Ответ: нужно знать, почему человека покидают вас.

  Конечно, плохое обслуживание клиентов, отсутствие функций, более дешевый конкурент — все это причины, по которым люди уходят.

  Но вас не интересует, почему люди могут уходить . Вам нужно выяснить, почему уходят ваши клиенты.

  И тебе понадобится план. По словам Ингмара Захорски, директора по работе с клиентами ChartMogul:

  : «Наличие определенной стратегии борьбы с оттоком клиентов имеет первостепенное значение для бизнеса по подписке, чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов и достичь предсказуемого роста доходов.

  Узнай, почему они прощаются

  «Это не ты, это я», — с добрым сердцем сказал несчастный партнер. Но знаете что? Это был ты. Вы не предоставляли то, что им было нужно.

  Почему нет? Либо вы не знали, вам было все равно, либо вы не могли казнить — невежество, апатия, бессилие. Не самое острое оружие для сражения.

  Чтобы улучшить удержание, вы должны понимать лояльность клиентов и почему ваши клиенты уходят. Как ты делаешь это?

  Обратная связь.Он бывает самых разных вкусов. Вот с чего вы начнете:

  Слушайте через билеты.

  Какие функции отсутствуют? Что смущает людей?

  Погрузитесь в данные.

  Анализируйте поведение пользователей. Пользователь какое-то время не входил в систему? Используют ли они необходимые им функции? Есть ли у них проблемы с поиском инструментов, которые они могли бы использовать? Проведите когортный анализ, чтобы выявить поведение людей, которые уезжают, и тех, кто остается.

  Проведите дополнительное пользовательское тестирование.

  Найдите в комнате людей, которые никогда раньше не пользовались вашим продуктом. Пусть они это испытают. Тогда смотрите и слушайте.

  Никогда не знаешь, откуда может прийти понимание.

  Зарегистрируйтесь с помощью опроса NPS.

  Это показатель лояльности, и вопрос 2 откроет вам глаза.

  Узнайте, почему они ушли, с помощью опроса по уходу.

  Вы не сделали все перечисленное достаточно быстро, чтобы предотвратить потерю? Еще есть время исправить это для следующего парня или девушки.Вот как это делает Typeform.

  И действовать быстро. Джордж Зунди, специалист по маркетингу и развитию в Natero, объясняет, почему:

  «Как только вы определили потенциальную ситуацию оттока, вовлекайтесь, пока есть время, чтобы что-то изменить. За неделю до продления — не время обнаруживать проблемы с учетной записью — к тому времени вы уже мало что сможете сделать, чтобы помочь ».

  Примите меры по сокращению оттока клиентов

  Вы слушали человек . Вы заметили , наблюдали . Вы спросили .И вы многому научились. Теперь используйте эту обратную связь, чтобы создать дизайн , чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.

  Как сказала Карина Норкайтиене, менеджер по работе с клиентами MailerLite:

  «Собирайте отзывы клиентов из электронных писем и чатов, комментариев в блогах, опросов и социальных сетей. Но не надоедает. Слушайте и реагируйте, чтобы отзывы клиентов были действенными ».

  Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить отток прямо сейчас:

  Установите правильные ожидания.

  Разочарование случается, когда ожидания превышают реальность.

  Поймите цели своих клиентов. Определите их точки трения. Заставьте их «вау!» Быстрее.

  Исправьте свой продукт.

  Используйте отзывы клиентов и использование платформы, чтобы сформировать план развития продукта.

  Обратитесь к пользователям, которые ускользают.

  Видите тех пользователей, которые не использовали ваш продукт больше месяца? Сделайте этот телефонный звонок.

  Спрашивать раньше.

  Не приходите на 30-й день вашего ежемесячного контракта.Если есть проблема, уже слишком поздно. Попробуйте спросить на 20-й день, пока еще есть время исправить это.

  Образовать вместо продажи.

  Создание учебных материалов в справочном центре или блоге улучшает качество обслуживания клиентов и сокращает количество обращений в службу поддержки. Используйте Google Analytics, чтобы понять, что люди ищут, а затем предложите подходящие решения.

  Предлагайте вдохновляющие примеры использования.

  Обучайте пользователей новым способам извлечения выгоды из вашего продукта.Отправьте их в свой блог или в справочный центр, когда им понадобится немного вдохновения.

  Продавайте нужным клиентам.

  Команды продаж и маркетинга заставляют людей выходить на улицу. Поэтому, если ваша главная цель в успехе клиентов — удержание клиентов, убедитесь, что швейцары привлекают нужных людей.

  Поговорите со своим идеальным клиентом.

  Поговорите со своими лучшими клиентами. Вы знаете тех людей, которые продолжают платить большие деньги месяц за месяцем? Эти люди получают от вас пользу.Какую проблему вы им решаете? Что им больше всего нравится в тебе? Чего им еще не хватает?

  «Понимая своего идеального покупателя, вы можете работать в обратном направлении, чтобы обеспечить лучший опыт для всех пользователей».

  Помните: в бизнесе по подписке всегда будет отток. Это нормально. И не все клиенты уходят, потому что им не нравится ваш продукт. Время может быть отключено, или эта волшебная функция может быть скрыта в меню, которое слишком глубоко на один щелчок.

  И оставайтесь спокойными, потому что большинство клиентов не бросят вас при первых же признаках трения.Но имейте под рукой наждачную бумагу, чтобы сгладить неровности.

  Не забывайте L.O.A.D. вверх, а затем превзойти ожидания:

  • L — Слушайте через вашу службу поддержки

  • O — Наблюдайте за через использование платформы

  • A — Спросите через проактивную поддержку

  • D — Дизайн лучший опыт и Доставьте то, что вы обещаете

  «Разочарование равно ожиданиям минус реальность, а разочарование является одним из основных факторов оттока клиентов.Итак, если вы установите недостижимые ожидания до того, как они начнут использовать ваш продукт, будет очень сложно обеспечить хорошее обслуживание клиентов ».

  Джонас Стэнфорд , Директор по работе с клиентами в Unbounce

  5. Как создать лучшую в своем классе команду по работе с клиентами

  Подумайте о целях и обязанностях группы по работе с клиентами:

  • Увеличьте удержание клиентов

  • Управляйте поддержкой клиентов

  • Стимулируйте рост за счет допродаж

  • Увеличивайте жизненную ценность клиентов

  • Собирайте отзывы пользователей

  • Отслеживайте показатели эффективности

  • 6
    902

  И это лишь неполный список.Как ты со всем этим справляешься? Вы строите звездную команду.

  Чтобы вдохновить вас, давайте заглянем в группу по работе с клиентами Typeform.

  Структурирование для успеха: взгляд изнутри на 5 столпов Typeform

  Как и большинство компаний, Typeform начинала с поддержки. В основном это означало отвечать на множество электронных писем, полных отзывов, предложений, жалоб и похвал. Соучредители Роберт и Дэвид приняли все близко к сердцу и использовали эту информацию для итерации продукта и определения приоритетных функций.

  Затем их слух привлекло новое модное слово: успех клиентов. И вскоре этот ажиотаж превратился в бум, потому что успех для своих клиентов был тем, чего они хотели с самого начала.

  Войдите в сегодняшнюю команду Typeform Customer Success Team, состоящую из пяти столпов:

  У каждого столпа есть своя миссия и показатели. И каждый из них входит в общую миссию и показатели команды по работе с клиентами. Эта миссия:

  «Удерживать и развивать наших клиентов, помогая им в достижении их целей.”

  Миссия команды по успеху клиентов

  Мы поговорим о показателях позже. Важно то, что у каждой части команды есть четкая цель. И каждый в команде знает свое , почему — причину их роли и как он влияет на бизнес в целом.

  Так чем же занимаются эти команды? Давайте посмотрим на каждую из опор.

  1. Поддержка клиентов с помощью командного опыта

  Миссия службы поддержки клиентов:

  Эмпатическое решение проблем наших клиентов.

  Помните: вы не просто ищете дружелюбный голос с красивым аватаром. Вам нужны люди, которые могут решить проблемы ваших клиентов.

  Это люди, которые понимают все аспекты работы продукта. Они могут визуализировать путь клиента, адаптироваться к различным типам запросов и профилям клиентов, а также очень быстро изучать обновления продуктов, инструменты и показатели.

  Есть ли в вашем продукте какие-либо технические компоненты, требующие простых объяснений? Лучше иметь кого-нибудь, кто может это сделать.

  Несколько полезных советов, о которых следует помнить:

  • Отвечайте клиентам как можно скорее.

  Они всегда ждут ответа 10 минут назад.

  • Распределите людей по сменам.

  Защитники Typeform работают с 9:00 до 23:00. (CET) на двух континентах.

  • Вовлекайте людей в проекты, а не только в билеты.

  Избегайте выгорания, разнообразив рабочий день своей группы поддержки. Вы наняли умных людей, не убивайте их однообразием.

  • Выберите наиболее подходящие каналы.

  Вам действительно нужен Twitter, если вы не планируете расширять свою стратегию в социальных сетях?

  • Получите правильную технологию.

  И начните автоматизировать задачи как можно скорее.

  • Отметьте все взаимодействия с клиентами.

  «Запрос функции», «Проблема UX», «Отчет об ошибке» и «Проблема с выставлением счетов» — хорошие теги для начала. Это поможет вам фильтровать, анализировать и расставлять приоритеты.

  Клиент не всегда прав

  Помните выражение «Клиент всегда прав?»

  У меня для вас новость: пользователь не всегда прав. (Извините, Маршалл Филд)

  Что ж, вы можете найти истину даже в самом запутанном или полемическом пользовательском общении. Но это не означает, что вы обязаны действовать в соответствии с ожиданиями пользователя.

  Клиенты — ваши клиенты, а не начальник.

  Вы слышали, что самые успешные люди знают, когда сказать «нет».«Это относится и к вашему бизнесу. Вы должны установить пределы того, насколько далеко вы готовы зайти для каждого клиента.

  Когда у вас сотни тысяч или миллионы пользователей, вы не можете назначать приоритет каждому запросу. И всем не угодишь. Тот факт, что функция может быть полезной для некоторых, не означает, что вам нужно перерисовывать план развития продуктов и услуг, чтобы угодить сердитому голосу. Попытка сделать это — хороший способ загнать свой бизнес в землю.

  «Думайте объемно, а не индивидуально.Будьте чуткими, внимательно слушайте, искренне заботьтесь. Но наденьте статистическую шляпу и сосредоточьтесь на цифрах ».

  Ева Касадо де Амезуа , Директор службы поддержки клиентов Typeform

  Одно исключение: клиенты с высокой пожизненной ценностью. Это те люди, о которых вам нужно заботиться.

  Помните: не существует универсального средства от всех болей пользователя. Но с правильным мышлением вы можете составить аптечку с противоядиями, готовую применять для различных задач пользователя.

  2. Вдохновляйте пользователей с помощью образования

  «Предвидьте вопросы клиентов и получайте четкие, действенные ответы, ожидая их, прежде чем они зададут вопрос».

  Zsuzsa Csuvár , Менеджер по обучению клиентов в Typeform

  Образовательный компонент Typeform является проактивным и нацелен на всех пользователей — бесплатные планы и платные.

  Предоставлять шрифтовикам ресурсы, которые помогают им достичь своих целей и вдохновляют их на достижение большего, чем они ожидали.

  И они делают это двумя способами:

  1. Предоставляют ресурсы самообслуживания через наш справочный центр

  «Я писал руководства для образовательного программного обеспечения, которое мы поставляли в середине 1980-х. Цель была ясна: написать ровно настолько, чтобы никто не позвонил нам по телефону ».

  .

  циклов взаимодействия с клиентами: как поддерживать связь с клиентами и возвращаться к ним

  Самый простой способ персонализировать ваш путь к покупке — использовать платформу цифрового маркетинга, которая объединяет уже имеющиеся данные с машинным обучением и искусственным интеллектом. Современные платформы цифрового маркетинга предназначены для удобного и масштабируемого использования данных на каждом этапе пути к покупке.

  Вот несколько примеров того, как можно использовать данные для оптимизации каждого шага:
  

  1.Повышайте осведомленность.

  Каждое путешествие клиента начинается с вопроса, обычно вращающегося вокруг того, где они могут найти лучший продукт или услугу для удовлетворения конкретной потребности. Возможность точно определить, когда обычно возникает этот вопрос и где клиенты ищут ответы, может помочь направить ваши маркетинговые усилия. Следующие источники данных могут дать вам довольно хорошее представление о том, как люди обычно открывают ваш бренд и где есть пробелы в осведомленности:

  • Показы рекламы и клики

    — Информационные кампании часто строятся вокруг платной медийной рекламы на таких платформах, как Facebook, Google, Instagram, Twitter и YouTube.Все они расскажут вам, сколько показов было выполнено и как часто люди нажимали на ваши объявления. Сравнивая эффективность различных объявлений, вы можете понять, какие сообщения наиболее убедительны.

  • Объем поиска

    — Анализ шаблонов поиска по ключевым словам может помочь вам со временем оценить интерес к вашему продукту или услуге. Вы можете отслеживать поисковые запросы по названию вашего бренда, вариантам вашего имени, вашим продуктам, вашему блогу, фразе или слогану и всему прочему, что может указывать на узнаваемость бренда.Google Analytics может сказать вам, по каким ключевым словам люди находили ваш сайт, сколько времени они провели на вашем сайте, сколько трафика было органическим по сравнению с кампаниями с платой за клик, а также географическое положение посетителей.

  • Социальное прослушивание

    — Современные инструменты цифрового маркетинга позволяют отслеживать все основные социальные сети и отслеживать количество упоминаний вашего бренда, настроение постов и охват этих упоминаний. Вы можете увидеть, какие продукты обсуждаются больше всего, и узнать, что о них думают люди.Прислушиваться к ворчанию так же важно, как и следить за энтузиазмом.

  • Доля голоса

    — Многие кампании по повышению осведомленности о брендах сосредоточены на увеличении доли голоса (SOV). Это вычисляется с помощью инструментов социального прослушивания для отслеживания разговоров о продукте, услуге или причине. Вы можете измерить, какой процент этих разговоров включает упоминания вашего бренда по сравнению с вашими конкурентами.

  • Взаимодействие с социальными платформами

    — Увеличение числа подписчиков, репостов, лайков и комментариев — верный признак того, что все больше людей узнают о вашем бренде.

  • Авторитет домена (DA)

    — это оценка по шкале от 1 до 100, которая показывает, насколько заслуживающим доверия ваш сайт считается поисковыми системами. Он основан на множестве показателей, включая внешние ссылки на ваш домен. Ссылки с веб-сайтов с доменом .edu или .gov обычно придают вашему сайту больше авторитета, чем ссылки с адресом .com или .net. Чем выше авторитет вашего домена, тем выше вероятность появления вашего сайта в результатах поиска. Это может сильно повлиять на узнаваемость вашего бренда.

  • Показатели качества

    — Показатель качества — это оценка Google качества и соответствия ваших ключевых слов вашим объявлениям с оплатой за клик. Если у вас качественная целевая страница, релевантная ключевому слову и тексту вашего объявления, ваша цена за клик будет ниже. Более низкие цены за клик позволят вам привлечь больше людей.

  • Упоминания бренда

    — Общее количество упоминаний — простая, но полезная мера. Как правило, чем больше упоминается ваш бренд на всех платформах, тем выше осведомленность о ваших продуктах или услугах.Внезапные пики и спады важно отслеживать. Сезонные тенденции, новостные события и даже мемы могут исказить ваши данные в краткосрочной перспективе, но устойчивое снижение упоминаний может означать, что пришло время расширить охват и проявить больше творчества в привлечении аудитории.
    

  2. Привлекайте клиентов.

  Вы можете использовать данные, чтобы открывать новые аудитории и привлекать потенциальных клиентов, отправляя личные сообщения с динамическим содержанием, чтобы сообщить им о продуктах или услугах, которые могут быть полезны.На этом этапе могут быть полезны следующие источники данных:

  • Общий трафик веб-сайта / мобильного приложения

    — Общий трафик дает вам представление о том, сколько людей рассматривают ваш бренд с высоты птичьего полета. Чем дольше люди остаются на вашем сайте и чем больше страниц они посещают, тем лучше.

  • Трафик веб-сайта для конкретного канала

    — Люди могут попасть на ваш сайт разными способами. Важно знать, набирают ли они ваш адрес напрямую, из социальной сети, находят ли вас с помощью поиска или по рекомендации партнера или источника СМИ.

  • Новые и вернувшиеся посетители

    — В идеале вы хотите, чтобы ваш сайт привлекал как новых, так и вернувшихся посетителей. Новые пользователи, которые только что открыли для себя ваш бренд, могут видеть ваши предложения впервые. Вернувшиеся посетители могут быть заинтригованы и думать о том, подходите ли вы для них.

  • Скорость роста списка

    — Расширение аудитории электронной почты позволяет вам обращаться напрямую. Скорость роста вашего списка — это количество новых адресов в вашем списке без учета «отписок» или жалоб по электронной почте / спаму.

  • Доля рынка

    — Независимо от того, конкурируете ли вы на национальном уровне или в определенной местности, важно знать, кто ваши конкуренты и каковы ваши объемы продаж по сравнению с их. По мере того, как вы расширяете охват, ваша конкурентная позиция должна улучшаться.

  • Показатель открытий электронных писем

    — Какой процент отправляемых вами писем действительно открывается? Это говорит вам, сколько людей видят отправляемый вами контент.

  • Скорость обмена / пересылки электронной почты

    — Если получатели вашей электронной почты делятся или пересылают ваши сообщения, это отличный знак.Вы не только общаетесь с получателем, но и этот человек помогает распространять информацию другим потенциальным клиентам.

  • Рейтинг кликов (CTR)

    — это процент получателей электронной почты, которые щелкнули по одной или нескольким ссылкам в данном электронном письме или объявлении. Это показатель того, насколько интересно и привлекательно ваше сообщение.

  • Показатель отказов

    — Показатель отказов показывает, сколько людей покинули ваш веб-сайт только после посещения страницы, на которую они вошли, без дальнейшего просмотра.В зависимости от дизайна вашего веб-сайта у каждой страницы может быть свой показатель отказов. Показатель отказов может сказать вам, релевантно ли содержание вашего сайта определенному поисковому запросу, является ли оно привлекательным и легким для навигации.

  • Коэффициент конверсии

    — В конце концов, задача любого маркетолога — убедить и конвертировать. Коэффициент конверсии — это процент людей, которые фактически становятся клиентами после того, как увидели ваш контент или рекламу. Чаще всего это означает оплату клиентам, но вы также можете определить конверсию как подписку на бесплатную пробную версию, создание учетной записи или выполнение других желаемых действий.

  • Стоимость привлечения клиентов

    — Разделите свои маркетинговые расходы на количество клиентов, которых вы привлечете, и вы получите стоимость привлечения клиентов. Не все мероприятия будут одинаково рентабельными. Эта статистика поможет вам сосредоточиться на наиболее ценных каналах.

  • Реферальный трафик

    — Мониторинг реферального трафика дает вам представление о том, какие источники привлекают наибольшее количество посетителей на ваш сайт, какие темы вызвали клики и на какие веб-сайты вы должны ориентироваться в будущем.Всплеск реферального трафика может показать вам, насколько хорошо работает конкретная кампания и находит ли часть контента отклик у вашей аудитории.

  • Оценка юзабилити

    — Оценка юзабилити может сказать вам, есть ли препятствия, мешающие людям стать клиентами. Сколько времени нужно людям, чтобы выполнить желаемые задачи? Каков процент ошибок на задачу? Если на вашем пути к покупке есть запутанные или плохо спланированные этапы, важно их найти.Низкое время выполнения задачи и высокая вероятность успешного выполнения задачи приведут к высокому рейтингу простоты использования.

  • Показатели отказа от корзины

    — Отказ от корзины покупок неизбежен в электронной коммерции, но знание того, что заставило потенциального покупателя добавить товары в свою корзину и уйти, не завершив продажу, может помочь вам вернуть их позже. Они возражали против затрат на доставку? Они вводили коды купонов, которые не работали? Конкурент предлагает более низкую цену? Хорошая платформа цифрового маркетинга должна помочь вам перенаправить этих потребителей и потенциально вернуть их.
    

  3. Клиенты на борту.

  Первые впечатления имеют значение. Все, что происходит после того, как люди сообщают вам свою информацию, является частью процесса адаптации. Новые клиенты должны легко начать взаимодействовать с вашим брендом, как только они переступят порог. Независимо от того, подпишутся ли они на бесплатную пробную версию, купят продукт или загрузят ваше приложение, от того, насколько эффективно вы познакомите клиентов со своими предложениями и поможете им понять преимущества, часто будет зависеть, продолжатся ли отношения или нет.

  • Создано аккаунтов

    — Количество людей, которые сообщают вам свои контактные данные, является свидетельством того, насколько эффективен ваш маркетинг и насколько привлекательными являются ваши продукты или услуги. Привлечение новых клиентов — большой шаг на этом пути, но не менее важно их удержать.

  • Доступ к функциям

    — Как только новый клиент присоединяется к группе, вы хотите, чтобы он огляделся и увидел, что вы можете предложить. Чем больше функций они получат, тем лучше.

  • Взаимодействие с контентом — Большинство брендов хотят регулярно общаться со своими клиентами, особенно на раннем этапе отношений. Чем больше вы сможете заставить людей взаимодействовать с вашим контентом и узнавать о ваших предложениях, тем лучше.

  • Стоимость подписки

    — В зависимости от отрасли у вас могут быть как бесплатные, так и платные клиенты. Может быть важно отслеживать процент людей, которые пробуют ваши услуги и которым они нравятся настолько, чтобы платить за них после окончания пробного периода, или которые подписываются на регулярные информационные бюллетени или обновления от вас.

  • Демографические данные пользователей

    — Вы хотите, чтобы процесс оформления заказа был быстрым и безболезненным, но как только у вас появится клиент, чем больше вы узнаете о нем, тем эффективнее вы сможете рекомендовать функции, услуги и т. товары. Если они заполнили профиль после первоначальной покупки или создания учетной записи, это может дать вам ценные данные.

  • Запросы в службу поддержки клиентов

    — Как часто люди обращаются в вашу службу поддержки клиентов? О чем они спрашивают? Есть ли у них вопросы или жалобы о том, как использовать ваш продукт или услугу? Следите за этими деталями, чтобы быть в курсе любых препятствий для продаж.
    

  4. Привлекайте клиентов.

  Сохранение заинтересованности клиентов — ключ к созданию лояльных последователей и умению быть на высоте при возникновении новых потребностей. Данные могут помочь вам отправлять клиентам персонализированную информацию, которая повышает ценность того, как они используют ваш продукт или услуги. Вы можете поддерживать интерес клиентов, доставляя свежие и интересные обновления, советы или новые впечатления. Некоторые из полезных показателей на этом этапе включают:

  • Время, потраченное на использование продукта / услуги

    — Продолжают ли ваши клиенты использовать ваш продукт или услугу? Можете ли вы отслеживать, как они его используют и сколько времени проводят? Когда они доступны, эти данные могут использоваться для запуска автоматических сообщений с советами или предложениями.

  • Открываемость электронной почты с течением времени

    — Электронная почта по-прежнему является одним из самых эффективных способов общения с клиентами. Инструменты сегментации и анализа могут помочь вам отправлять нужный контент нужной аудитории в нужное время. Вы можете измерить вовлеченность, посмотрев, открываются ли ваши сообщения и нажимают ли клиенты на какой-либо контент.

  • Данные транзакции

    — это информация, записываемая во время транзакций, включая историю просмотров и покупок клиента.Чем больше вы знаете об интересах и предпочтениях клиента, тем лучше вы сможете удовлетворить его потребности.
    

  5. Удерживайте своих клиентов.

  Данные могут помочь вам быть активными в случае изменения поведения клиентов, помогая повторно привлечь клиентов, которые начинают уходить. Если открываемость вашей электронной почты начинает падать или люди тратят меньше времени на использование вашего продукта или услуги, некоторые из следующих данных могут помочь вам уменьшить отток:

  • Удовлетворенность клиентов

    — Иногда лучший способ узнать, почему покупатель уходит, — это спросить.Отправка краткой анкеты или опроса может помочь понять, почему заинтересованность клиента упала.

  • Пожизненная ценность клиента

    — Пожизненная ценность клиента обычно основана на сумме денег, которую он тратит за все время, пока ведет бизнес с вашей компанией. У некоторых клиентов CLV будет выше, чем у других. Брендам следует уделять особое внимание удержанию ценных клиентов.

  • Продления, повторные заказы, перекрестные продажи и дополнительные продажи

    — Когда клиент почти должен продлить или повторно заказать, самое время напомнить ему о ценностном предложении, которое предлагает ваш бренд.Возможно, вы захотите отправить специальное предложение. Это время высокого риска для отмены, поэтому использование ваших данных для укрепления отношений может повысить удержание клиентов.

  • Вероятность обратной покупки

    — Какие сигналы указывают на то, что покупатель может совершить обратную покупку? Анализ поведения текущих и прошлых клиентов может помочь вам предсказать, будут ли другие придерживаться вас в будущем.

  • Скорость отказа от подписки

    — Вы можете получить важную информацию, изучив свои запросы на «отказ от подписки», особенно если вы просите людей поставить галочку в квадрате, объясняющем вам, почему они отказываются.

  • Возврат / отмена

    — Ни один бизнес не любит обрабатывать возмещения, но есть важные данные, которые могут быть получены из запросов на возврат и отмену. Почему у покупателя возникли сомнения? Есть ли несоответствие между тем, что вы обещаете, и тем, что вы предлагаете? Как управлять ожиданиями, чтобы соответствовать или превосходить их?
    

  6. Превратите счастливых клиентов в защитников вашего бренда.

  Ваши клиенты могут быть вашим самым недоиспользуемым активом.Многие люди любят распространять новости, когда находят продукт или услугу, которые они считают ценными. Сарафанное радио, пожалуй, самый эффективный вид рекламы. Вместо того, чтобы оставлять это на волю случая, бренды могут использовать данные и охват для поощрения защиты интересов клиентов. Вот некоторые полезные для этого показатели:

  • Обмен контентом — Поместив кнопки общего доступа на свой контент, вы упрощаете клиентам делиться вашими сообщениями в блогах, электронными письмами, советами и другим контентом со своими друзьями.Вы также упрощаете отслеживание. Мониторинг обмена контентом может помочь вам в продвижении вашего бренда.

  • Чистая оценка промоутера

    — Один из наиболее широко используемых показателей адвокации также является одним из самых простых. Клиентам задают один вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт другу?» Люди, которые отвечают 9 или 10, считаются промоутерами; 7 или 8 считается пассивным; те, кто отвечает 6 или меньше, считаются недоброжелателями.Общая оценка рассчитывается путем вычитания процента промоутеров за вычетом процента недоброжелателей.

  • Рефералы клиентов

    — Если вы предлагаете реферальные стимулы, вы можете отслеживать количество и ценность рефералов, получаемых от защитников клиентов каждый месяц. Отслеживание этого с течением времени может помочь вам увидеть, какие реферальные кампании или тактики работают лучше всего. Реферальные программы обычно имеют высокую окупаемость инвестиций.

  • Отзывы клиентов

    — Активное поощрение клиентов к написанию онлайн-обзоров может дать вашему бизнесу значительный импульс, особенно если вы используете данные для обращения к людям, которые, скорее всего, оставят положительные комментарии в то время, когда они наиболее вероятны быть удовлетворены.

  • Социальное доказательство

    — За социальным доказательством стоит мощная психология. Будь то эксперт, знаменитость, наши друзья или обычные пользователи, которые поддерживают продукт, потребители, как правило, успокаиваются и испытывают влияние мнения других. Вы можете поощрять это, выделяя количество подписчиков, одобрение, средние оценки и другие данные в вашем охвате. Вы также можете использовать отзывы стратегически.

  • Поддержка влиятельных лиц

    — Современные маркетинговые инструменты могут помочь вам определить влиятельных лиц, поддержка которых с наибольшей вероятностью повлияет на вашу аудиторию.Это особенно эффективно для нишевых аудиторий. Технологии могут избавить вас от догадок при поиске подходящего инстаграммера, блоггера или ютубера, который станет движущей силой вашего бренда.

  Доступно ошеломляющее количество данных, но важно рассматривать их в контексте. Правильные данные могут помочь вам сегментировать вашу аудиторию, выбрать лучшие маркетинговые каналы, выбрать наиболее убедительное сообщение и обеспечить идеальное количество контактов для продажи. Когда у вас появится клиент, данные могут помочь вам укрепить отношения, повысить вовлеченность и не дать клиентам уйти.Но вы не должны просто измерять вещи ради измерения.

  Платформа цифрового маркетинга, которая объединяет информацию и помещает ее в информационные панели, может значительно упростить извлечение практических сведений из ваших данных и оптимизировать путь к покупке, что в конечном итоге улучшит результаты вашего бизнеса.

  .

  Что такое взаимодействие с клиентами и почему это важно?

  Похоже, что каждая другая статья, которую я читаю, относится к концепции «взаимодействия с клиентами», и я знаю, что не единственный. В Интернете полно статей, обещающих помочь вам добиться «омниканального взаимодействия с клиентами» или выжать больше «значимого взаимодействия с клиентами» из опыта вашего бренда.

  К сожалению, после прочтения этих статей у меня часто остается больше вопросов, чем я начал. Это потому, что вовлечение клиентов — это сложный термин для определения и еще более сложный для измерения.

  Хорошая новость в том, что вы, вероятно, знаете о взаимодействии с клиентами больше, чем думаете. Чтобы помочь демистифицировать это модное слово и то, что оно означает для вашего малого бизнеса, мы собираемся взглянуть на то, как определяется вовлечение клиентов, как его измерять и как вы можете использовать его для привлечения новых клиентов и удержания тех, кого вы уже используете. иметь.

  Что такое взаимодействие с клиентами?

  Имея так много способов определить это, я могу определенно понять, почему вовлечение клиентов кажется таким неуловимым термином.Однако в основе каждого определения, с которым я столкнулся, есть одна общая черта: вовлечение клиентов — это взаимодействие между вашим клиентом и вашим брендом. В результате взаимодействия, которые вы квалифицируете как как взаимодействие, будут такими же уникальными, как и ваш бизнес.

  Как и большинство определений, люди по-разному описывают «взаимодействие с клиентами». Я понимаю, что это, вероятно, не вселяет в вас большого доверия при написании этой статьи, но выслушайте меня. Изучив множество различных определений, мы сможем лучше понять все тонкости этого термина.

  Вот несколько моих любимых определений взаимодействия с клиентами от отраслевых экспертов.

  «Вовлечение клиентов — это постоянное взаимодействие между компанией и клиентом, предлагаемое компанией по выбору клиента».
  Пол Гринберг (для HubSpot)

  Мне нравится, что это определение включает покупателя, решившего взаимодействовать с вашим брендом. Если вы позволите клиентам выбирать, как они хотели бы взаимодействовать с вами, вы с большей вероятностью обнаружите, какие виды взаимодействия они считают ценными.Упростив взаимодействие с клиентами способами, которые они считают ценными, вы укрепите их эмоциональные вложения в ваш бренд.

  «Вовлеченность клиентов — это оценка степени и глубины взаимодействия посетителей с четко определенным набором целей».
  Эрик Петерсон (Как вы рассчитываете вовлеченность? Часть II)

  В то время как первое определение было сосредоточено на идее выбора, мне нравится, что это намекает на то, что существуют разные уровни вовлеченности клиентов.У некоторых клиентов уровень вовлеченности будет выше, чем у других. Например, новый покупатель может заинтересоваться, подписавшись на ваш бренд в социальных сетях и разместив заказ, но этот уровень взаимодействия сильно отличается от уровня вовлеченности человека, который разместил 10 заказов в прошлом году и также направил своих друзей. В конечном счете, определение Петерсона поясняет, что чем более ценным и частым является взаимодействие, тем больше ваши клиенты будут инвестировать в ваш бренд в долгосрочной перспективе.

  Здесь, в Smile, мы определяем взаимодействие с клиентами как:

  «Вовлеченность клиентов — это степень и глубина ориентированных на бренд взаимодействий, которые клиент выбирает для выполнения.
  The Smile Team

  Мы считаем, что это определение точно отражает качество и , количество взаимодействий, которые ваши клиенты имеют с вашим брендом, одинаково важны. Поиск способов повысить ценность вашего клиентского опыта может помочь вам повысить ценность Когда клиенты чувствуют, что от взаимодействия с вашим брендом они извлекают такую ​​же выгоду, как и вы, вы развиваете чувство взаимности, которое удерживает их эмоционально связанными с вашим брендом.

  Почему вам следует заботиться о взаимодействии с клиентами

  С такими платформами, как Shopify и Bigcommerce, любой может легко начать свой малый бизнес. По мере того, как мир электронной коммерции становится все более переполненным, все больше внимания уделяется кликам, конверсиям и затратам на приобретение.

  Однако одних этих стратегий приобретения недостаточно для устойчивого развития вашего бизнеса. Поиск способов взаимодействия с вашими клиентами в перерывах между покупками укрепляет их эмоциональную связь с вашим брендом, помогая вам удерживать клиентов, которые у вас уже есть, при устойчивом развитии вашего бизнеса.

  Фактически, исследование «Engager» компании Hall and Partners показывает, что до 2/3 прибыли бренда могут зависеть от эффективного взаимодействия с клиентами.

  До 2/3 прибыли бренда может зависеть от эффективного взаимодействия с клиентами.
  Hall and Partners

  Другое исследование взаимодействия с клиентами, проведенное Рэем Вангом из Constellation Research, показало, что «… компании, которые улучшили взаимодействие, увеличивают перекрестные продажи на 22%, увеличивают выручку от дополнительных продаж с 13% до 51%, а также увеличивают размеры заказов от 5% до 85%.”

  Имея в виду эту статистику, легко увидеть, что существует прямая зависимость между тем, насколько вовлечены ваши клиенты и насколько прибыльным является ваш бизнес. Итак, первый вопрос, который вам нужно задать, — «насколько вовлечены мои существующие клиенты?»

  Как рассчитать вовлеченность клиентов

  Вы не сможете улучшить вовлеченность клиентов, если не знаете, как ее измерить. Есть несколько разных способов подсчета вовлеченности, поэтому мы даем вам преимущество, выделяя наиболее важные показатели для начала.

  Расчетные ставки для гостей

  Что это: t количество клиентов, совершивших покупку без создания учетной записи

  Как это вычислить: количество заказов, выполненных гостем / общее количество заказов

  Почему это важно: Когда клиент создает учетную запись, он с большей вероятностью вернется, чтобы сделать еще одну покупку

  Частота покупок (PF)

  Что это такое: как часто ваши клиенты совершают покупки в вашем магазине

  Как это рассчитать: количество заказов за последние 365 дней / количество уникальных клиентов за последние 365 дней

  Почему это важно: , когда вы знаете, сколько времени требуется среднему покупателю, чтобы сделать еще одну покупку, вы лучше поймете, насколько они вовлечены.

  Средняя стоимость заказа (AOV)

  Что это такое: средняя сумма, которую покупатель тратит при совершении покупки

  Как ее рассчитать: общий доход за последние 365 дней / общее количество размещенных заказов последние 365 дней

  Почему это важно: это число покажет вам, сколько в среднем покупатель тратит на покупку, когда делает покупки вместе с вами. В целом, постоянные покупатели тратят примерно в 7 раз больше, чем их коллеги, совершившие одноразовую покупку, что делает этот показатель важным для понимания.

  Коэффициент повторных покупок (RPR)

  Что это: t процент клиентов, которые сделали более одной покупки в вашем магазине в течение определенного периода времени

  Как рассчитать: номер клиентов, которые покупали более одного раза / общее количество клиентов

  Почему это важно: ваш коэффициент повторных покупок дает вам более четкое представление об эффективности всей вашей стратегии удержания, поскольку он показывает, сколько клиентов достаточно вовлечены, чтобы сделайте более одной покупки в вашем магазине.

  Как только вы поймете базовый уровень взаимодействия с клиентами, вы можете начать думать о способах его улучшения!

  Как программа лояльности может помочь вам повысить вовлеченность клиентов

  Чем больше вовлечены ваши клиенты, тем больше они эмоционально вкладываются в ваш бренд. Это

  .

  Как нанять представителей службы поддержки

  • Библиотека
  • Переключить мобильное меню
  • Улучшение клиентского опыта
    • Взаимодействие с клиентами
    • Управление обслуживанием клиентов
    • Показатели и данные по обслуживанию клиентов
    • Программное обеспечение для обслуживания клиентов
    • Истории успеха службы поддержки клиентов
    • Тенденции в сфере обслуживания клиентов
    • Практическое руководство

    Избранная статья

  • Продавать больше
    • Будущее продаж
    • Примеры из практики продаж
    • Культура продаж и подбор персонала
    • Управление продажами
    • Показатели и данные продаж
    • Программное обеспечение для продаж
    • Советы и методы продаж

    Избранная статья

  • Посмотреть демо
  1. Повышение качества обслуживания клиентов
  2. Управление обслуживанием клиентов
  3. Как нанять агентов службы поддержки
  .

  No related posts.