Нужно ли согласовывать программу производственного контроля: Страница не найдена ⋆ Блог—Инженера™

Система периодической инвентаризации

Большинство малых предприятий по-прежнему используют периодическое управление запасами, поскольку оно не требует сложного программного обеспечения или сканирования запасов. Система периодической инвентаризации основывается на периодических или регулярных физических подсчетах инвентаря. Вы определяете отчетные периоды в зависимости от потребностей бизнеса, но не отслеживаете запасы ежедневно или постоянно. Вместо этого вы записываете все покупки в учетную запись для покупок.После проведения инвентаризации вы перемещаете остаток на счете закупок на счет запасов. Наконец, вы корректируете счет запасов, чтобы он соответствовал стоимости конечного запаса. Вы можете рассчитать стоимость конечных запасов, используя FIFO (первый пришел — первый ушел) или LIFO (последний пришел — первый ушел).

Проблемы периодической системы особенно очевидны при выполнении инвентаризации. На это время необходимо приостановить большинство обычных деловых операций, поскольку это требует значительного ручного труда.Многие компании нанимают дополнительный персонал и стараются выполнять это в нерабочее время, например, в ночную смену. Этот тип системы влечет за собой большее количество случаев мошенничества, потому что инвентарь не отслеживается между физическими подсчетами, что снижает подотчетность между инвентаризацией, а также потому, что сложнее определить, где возникли расхождения в инвентаризации.

Бесконечная система инвентаризации

Постоянная система может быть более дорогой в реализации, чем периодическая система, из-за потребностей в оборудовании и программном обеспечении.Однако система постоянно и немедленно обновляет инвентарные номера. Эта система рассчитывает запасы на основе продаж и покупок с помощью программного обеспечения для точек продаж и управления активами. Таким образом, у вас всегда будет точный учет наличных запасов. Постоянное отслеживание — лучший способ избежать дефицита, когда ваши клиенты исчерпывают запасы определенного продукта. С бессрочной системой вы можете добиться минимального контакта сотрудников с товарами.

Проблемы с системой этого типа возникают, когда вы используете ее без проведения инвентаризации.Другими словами, зарегистрированные запасы могут не точно отражать то, что физически имеется на складе с течением времени, не говоря уже об учете прямых поставок или запасов по заказу. Вы должны учитывать поломки, украденные товары и потерю, чтобы система работала правильно. Кроме того, на инвентарные записи влияют ошибки и неправильно отсканированные предметы. Вы можете справиться с этим математически, применив поправки, которые в основном учитывают эти вещи. Эксперты соглашаются, однако, что, хотя физическая инвентаризация не является обычным явлением, вам следует внедрить некоторый процесс инвентаризации вручную, чтобы дополнить постоянную систему.Вы можете интегрировать эти типы систем с автоматизацией цепочки поставок, чтобы быстрее принимать решения на основе данных.

Штрих-коды

могут быть частью системы постоянной или периодической инвентаризации. Некоторые могут считать штрих-коды частью системы управления запасами, но на самом деле это оборудование, которое подпадает под вашу существующую систему управления запасами. Штрих-код — это, по сути, небольшая картинка с текстом или цифрами, которая наносится на каждый товарный товар.Текст или числа хранят большой объем информации. Сканер считывает эту информацию и передает ее в базу данных, которая отслеживает детали и их местонахождение. Система выполняет сканирование при поступлении и выдаче нового инвентаря. Штрих-коды имеют быструю окупаемость инвестиций (ROI) за счет снижения операционных расходов после внедрения, даже для малого бизнеса.

Другие преимущества штрих-кодирования:

• Устранение ручных ошибок данных
• Более быстрый сбор инвентарной информации
• Автоматическое обновление инвентаря
• Оптимизация документации и отчетности
• Обеспечение движения запасов между несколькими складами и отделами
• Простое и быстрое определение минимальных уровней и повторный заказ необходимых уровней

Внедрение штрих-кодов в инвентаризацию — это разумная идея, поскольку они обеспечивают масштабируемость и точность даже для малых и растущих предприятий.

Радиочастотная идентификация (RFID)

также являются типом оборудования, подпадающего под существующую систему управления запасами. RFID-метки — это разновидность интеллектуального отслеживания. RFID-метки содержат информацию, хранящуюся в электронном виде, больше информации, чем это возможно при использовании обычных штрих-кодов. Теги могут быть пассивными или активными: активные метки RFID включают батареи, тогда как пассивные метки не имеют батареек. Считыватель RFID обеспечивает питание пассивных меток посредством радиоволн, тогда как активные метки излучают свои радиоволны.Оба типа тегов автоматически обновляются для идентификации запасов и сбора любых связанных данных.

— это эффективный способ защиты ценных предметов и продуктов, требующих дополнительных требований безопасности, например фармацевтических препаратов. Активные теги — лучший способ на предприятиях, где безопасность инвентаря была проблемой.

Хотя безопасность является основным преимуществом RFID, другие функции включают:

• Удаленное считывание тегов: Диапазон считывания пассивных тегов составляет приблизительно 40 футов, а диапазон для активных тегов — 300 футов.
• Одновременное считывание тегов: Система может считывать несколько тегов одновременно, так что она может регистрировать сразу весь поддон продуктов.
• Уникальные коды тегов: Для отслеживания уникальных продуктов, а не только одного типа продукта, вы можете присвоить тегам уникальные идентификационные коды.
• Постоянные обновления: Без необходимости обновлять физический тег на элементе, вы можете отправлять ему обновления, такие как местоположение склада, через активный тег или сохраняя активную систему пассивных тегов.

Некоторые проблемы с использованием RFID включают:

• Для пассивных RFID-меток требуются сканеры или портативные считыватели.
• Стоимость может быть непомерно высокой для некоторых предприятий.
• Цепочка поставок также нуждается в оборудовании, необходимом для RFID-меток.

Если вы подумываете об использовании RFID-меток, то за последние годы они стали дешевле.Эксперты говорят, что лучше всего использовать RFID-метки для размещения их в местах повышенного риска рядом с вашими запасами, например, на выходах. Наконец, для продуктов с ограниченным сроком хранения система RFID может предоставить информацию для обеспечения контроля качества, например, когда они были доставлены и срок их годности (если применимо).

Недавняя тенденция среди малых предприятий — использование QR-кодов, которые похожи на штрих-коды, но для их считывания не нужно покупать дорогое оборудование. Вы можете установить на смартфон приложение, считывающее QR-коды.Кроме того, они несут больше информации, чем штрих-код, из-за их матричного рисунка. QR-коды не являются активными системами, как активные RFID-метки, и не так дороги.

Методы инвентаризации

Методы управления запасами — это способы, которыми вы используете сильные стороны своего бизнеса и отношения, свой опыт, формулы и прогнозы, чтобы определить, сколько запасов вы храните, продаете, храните и заказываете. Эффективный контроль запасов позволяет контролировать расходы и удовлетворять потребности клиентов.

Дни неоплаченных запасов компании (DIO) измеряют, сколько дней компания хранит запасы перед их продажей. DIO — это показатель эффективности, потому что запасы связывают средства. Чем ниже DIO, тем лучше, особенно для малого бизнеса. Показатели DIO выросли за последние пять лет на 8,3%, что означает, что компании имеют более слабые методы управления запасами. Кроме того, необходимо увеличить складские площади, что означает…

Наиболее эффективная методология управления запасами может варьироваться в зависимости от компании.Какую бы методологию вы ни выбрали, она должна быть понятна сотрудникам и содержать четко определенные политики и процедуры. Если вы используете программное обеспечение со своей методологией, обратите внимание на системы, которые могут похвастаться ключевыми функциями, необходимыми вашей компании, а не просто универсальным пакетом. Организационный контроль начинается с маркировки товаров, будь то через артикулы или более сложную систему. Контроль качества требует наличия стандартов качества и политики, которым должен следовать персонал.

Передовые методы управления запасами включают:

• Выберите методологию улучшения управления: Методологии улучшения управления включают больше, чем просто управление запасами.Вы можете улучшить свой бизнес сверху вниз с помощью методологии управления, которой вы придерживаетесь. Примеры включают Kaizen, Lean и Six Sigma.
• Оптимизация процедур закупок: Одним из отличительных признаков надлежащего управления запасами является использование данных и прогнозов для управления процедурами закупок. Это также включает в себя идентификацию товаров путем мониторинга потребительского спроса, удаления устаревших запасов и корректировки страхового запаса и точек повторного заказа.
• Управление отношениями с поставщиками: Очень важно хорошо управлять отношениями в цепочке поставок, потому что вы часто можете предотвратить и решить проблемы, тесно сотрудничая с поставщиками. Например, поставщики могут предложить вашему бизнесу согласованный минимальный объем заказа, забрать продукты, которые не продаются, и помочь вам быстро пополнить запасы, когда продажи определенного продукта увеличатся.
• Создание автоматических отчетов: Поскольку системы инвентаризации и управления производят огромные объемы данных, предприятиям необходимо найти способы их анализа, составления отчетов и использования.Многие системы автоматически создают отчеты о состоянии запасов, журналы запасов, выверку, исторические запасы, устаревшие запасы и финансовые данные по запасам. Кроме того, компании должны решить, на каком этапе своей цепочки поставок они должны предоставлять эти отчеты, чтобы поставщики могли надлежащим образом подготовиться.
• Проведите оценку рисков: Проблемы регулярно возникают на предприятиях, будь то неожиданный всплеск продаж, дефицит денежных средств, недостаток складских площадей, просчет запасов, медленно поступающие или снятые с производства продукты.Подготовьте матрицу оценки рисков, чтобы определить свои наихудшие риски и способы их устранения, когда они возникают.
• Регулярный аудит: Проводите регулярные аудиты, чтобы убедиться, что ваши фактические запасы и отчеты совпадают. Есть три способа проведения аудита: инвентаризация, выборочная проверка и подсчет циклов. Инвентаризация требует подсчета всей вашей инвентаризации и должна проводиться не реже одного раза в год, а часто и в конце года, чтобы соответствовать отчетам по подоходному налогу.Выборочная проверка — это когда вы выбираете один или два продукта в разное время из полного инвентаря, физически проверяете его и сравниваете с тем, что есть в вашей документации или программной системе. Проблемные или быстро продаваемые товары идеально подходят для выборочной проверки. При подсчете циклов сверка распространяется на весь год. У каждого продукта есть свой период аудита, но стоит чаще проверять ценные вещи. Для получения дополнительной информации о подсчете циклов см. «Использование программного обеспечения для управления запасами для подсчета циклов».
• Выборочный контроль запасов (прогнозирование): Многие методы подпадают под выборочный контроль и управление запасами или прогнозирование, например ABC-анализ.В этой форме анализа вы классифицируете запасы по одному из следующих параметров: стоимость использования, источник закупок, сложность закупок, сезонность, цена за единицу и уровень потребления. Выберите формулу на основе относительной важности каждой классификации и того, насколько она влияет на запасы.

Методологии управления, используемые при инвентаризации

Многие методологии контроля и управления запасами актуальны для всех отраслей, будь то обувной магазин или крупная нефтяная компания.Различные методологии управления:

• Бережливое производство: Бережливое производство — это философия управления высокого уровня, которая обеспечивает ценность для клиентов за счет повышения эффективности производства. Бережливое производство также использует Канбан, базовую, масштабируемую и визуальную систему планирования. Рабочие могут визуализировать все задачи в проекте под одним из заголовков: To Do, In Progress и Done. Этот процесс позволяет выявить любые узкие места или невыполненные задания по отсутствию перехода от одного столбца к другому, чтобы вы могли их устранить.
• Шесть сигм: Среди наиболее известных методов управления шесть сигм. Цель методологии — снизить вероятность возникновения ошибок или дефектов с помощью методов непрерывного совершенствования процессов определения, измерения, анализа, улучшения и контроля (DMAIC). Возвращаясь к этим основным принципам управления, специалисты-практики могут работать с «Шесть сигм» и другими методологиями управления запасами, чтобы уменьшить такие проблемы, как дефицит запасов, и улучшить своевременное производство и доставку.
• Lean Six Sigma: Сочетание бережливого производства и шести сигм, этот метод фокусируется на сокращении отходов и уменьшении дефектов продукции. Lean Six Sigma особенно полезен для поиска и устранения коренных причин потерь в цепочке поставок и управлении запасами. Используя комбинацию методов, вы можете найти способы внести улучшения, такие как снижение затрат на товарно-материальные запасы и улучшение процесса инвентаризации.

Способы пополнения запасов

Есть много способов контролировать запасы, независимо от того, используете ли вы методы, определяющие, когда делать заказ, формулы прогнозирования или методы продажи и хранения.

Способы управления запасами по тому, когда и как вы заказываете товары или материалы, включают:

• FIFO и LIFO: Это методы определения стоимости продуктов. LIFO предполагает, что товары, добавленные в инвентарь в последний раз, будут продаваться первыми, в то время как FIFO предполагает, что товары, добавленные в инвентарь первыми, будут проданы первыми.
• Min-Max Inventory Control: Эта теория устанавливает минимальный и максимальный уровни запасов для поддержания определенных предметов в вашем инвентаре.Поэтому, когда вы дойдете до минимального уровня запасов, закажите ровно столько, чтобы достичь максимального установленного уровня. Критики этого подхода говорят, что у вас может получиться либо слишком много, либо слишком мало продуктов.
• JIT Inventory: Стратегия управления запасами точно в срок (JIT) объединяет заказ на сырье от поставщиков с производственным графиком. Вы уменьшаете отходы в виде стоимости запасов, потому что товары находятся на месте только по мере необходимости. JIT может быть шагом в бережливом производстве, немного требуя от JIT включения того, что хочет заказчик, в каждый производимый продукт.Риск, связанный с этим методом, заключается в том, что из-за неэффективных поставщиков запасы заканчиваются, но управление взаимоотношениями с поставщиками может несколько снизить этот риск.
• Система с двумя или тремя ящиками : Система с двумя или тремя ящиками включает два контейнера с одной и той же товарной единицей. Когда один контейнер становится пустым, вы используете второй контейнер (резервный), который затем определяет точку повторного заказа (ROP). ROP — это когда запасы опускаются до уровня, при котором начинается деятельность по замене запасов.Проблема с этим основным методом очевидна в ситуациях, когда есть большие или быстрые заказы. Возможно, вы никогда не будете точно уверены, сколько товара имеется на складе в данный момент времени, поэтому вы не сможете предсказать, сможете ли вы выполнить крупный заказ или быстрые, последовательные заказы.
• Фиксированное количество заказа: В правиле фиксированного количества заказа вы можете одновременно заказать только определенное количество позиции. Благодаря этому правилу ошибки при повторном заказе, проблемы с местом для хранения и ненужные расходы сведены к минимуму.Вы можете связать фиксированные объемы заказа с автоматическими ROP.
• Заказ с фиксированным периодом: В правиле заказа с фиксированным периодом вы связываете пополнение определенных позиций с определенным интервалом. В этом случае количество заказа всегда разное, чтобы компенсировать потребительский спрос.
• Запасы, управляемые поставщиком (VMI): В этом методе часто торговый представитель управляет запасами определенных продуктов, замечая и заказывая то, что требует пополнения.Например, представитель компании по производству напитков, осуществляющий доставку, проверяет запасы и места, доступные для их продуктов в магазине, и сам пополняет их.
• Установить уровни номинала: Когда запасы упадут ниже номинала, ваше программное обеспечение должно сигнализировать вам о необходимости заказа большего количества. Уровни номинала варьируются в зависимости от продукта, относительных темпов продаж и времени пополнения запасов и требуют исследования и принятия обоснованных решений. Уровни номинала меняются со временем, и их необходимо сбрасывать через регулярные промежутки времени.С другой стороны, наличие минимальных уровней делает ваш бизнес более эффективным и гибким. Когда на рынке появляются новые продукты, вы можете покупать их, потому что ваши средства не полностью привязаны к существующим запасам.

  Кроме того, затраты на хранение ниже, и, если ваш бизнес быстро развивается, наличие минимальных запасов может быть более подходящим вариантом. Некоторые проблемы, с которыми вы можете столкнуться, включают возможное отсутствие запасов, когда заказ минимума может быть более дорогим, и вариативность того, насколько хорошо ваши поставщики могут быстро и эффективно доставлять продукты.У вас также должен быть страховой запас наряду с минимальным инвентарем. Страховой запас — это запас, который вы оставляете в избытке на случай задержки доставки. Используйте эту ложу только в случае крайней необходимости.

Контрольный запас и способ его продажи

Вы также можете контролировать запасы с помощью того, как вы их продаете. В некоторых случаях запасы даже не являются частью вашего инвентаря на месте, но вы все равно можете его контролировать.Вот как это происходит в зависимости от того, когда и как вы продаете свою продукцию:

• Объединение: Объединение товаров или услуг для предложения покупателю дополнительной стоимости за одну стоимость называется объединением. В практике управления запасами и управления запасами объединение в пакеты — это способ перемещения устаревших запасов. Например, вы включаете бесплатный подарок-сюрприз или предлагаете сниженную цену на другой товар в зависимости от покупки. Эти методы также улучшают качество обслуживания ваших клиентов.
• Складывающийся инвентарь: Когда запасы движутся, вместо того, чтобы хранить товары внутри склада, менеджеры оставляют их в трейлере грузовика и хранят этот трейлер на стоянке склада.Водитель может подключить прицеп, когда товар необходим, и отвезти его в магазин. Сотрудники склада никогда не трогают инвентарь.
• Прямая доставка: Также известная как кросс-докинг, прямая доставка — это когда производитель или поставщик напрямую отправляет свою продукцию покупателям от имени продавца. У продавца никогда не бывает товара на складе, и он никогда не берет его в руки и не видит. Эти предприятия в основном работают через интернет-продажи.
• Товарная накладная: Эта деловая договоренность возникает, когда компания передает свои товары другой компании или прилавку магазина, прежде чем они заплатят за них.Витрина или компания платит за продукты после их продажи в размере согласованного процента от продажной цены. Такая схема может быть отличной ситуацией для малых предприятий, которые продают продукты, поскольку их стоимость владения минимальна.
• Задержка заказов: Когда компания решает принимать заказы и платежи за товары, которых нет на складе, они принимают невыполненные заказы. Для небольшого количества позиций (один или два) легко обработать заказ и сообщить клиенту прогноз, когда вы его выполните.Кроме того, чем выше стоимость товара, тем терпеливее ваши клиенты будут относиться к просроченным заказам. Однако проблемы нарастают, когда количество товаров с невыполненным заказом начинает увеличиваться. Не рекомендуется, чтобы малые предприятия, продукция которых обычно хранится на месте, смешивались с большим количеством невыполненных заказов. Положительные причины для предложения задержанных заказов включают увеличение денежного потока, добавление некоторой гибкости для малых предприятий, не способных выполнять логистику, а также снижение затрат на хранение и избыточный запас. Проблемы с задержкой заказов включают в себя возможное разочарование клиентов, более длительные интервалы выполнения и другие логистические требования.

Прогнозирование для управления запасами

Вместо того, чтобы использовать ручной метод для повторного заказа, подумайте о способах математического прогнозирования того, что есть в наличии или когда делать заказ. Эти методы могут включать категоризацию ваших запасов, например, метод ABC, но в основном показывать, что у вас есть в магазине в настоящее время:

• ABC Analysis: Этот метод прогнозирования цепочки поставок разделяет все имеющиеся в наличии запасы на три отдельные группы.Товары категории «А» имеют высокую стоимость и имеют низкую частоту продаж. Бюджетные последствия этих товаров значительны, но их продажи непредсказуемы. Товары категории «B» — это товары средней стоимости и умеренной частоты продаж. Товары категории «C» — это товары с низкой стоимостью и высокой частотой продаж. Эти позиции требуют меньшего контроля из-за их меньшего денежного воздействия и постоянной оборачиваемости. Использование этих разграничений для инвентаря поможет вам расставить приоритеты, выделив продукты, которым нужно уделять больше внимания, чем другим. Прогнозирование, выполненное с помощью анализа ABC, вычисляет количество доступных запасов на основе этого разграничения.Кроме того, можно настроить места хранения и упаковки, чтобы отразить эти разграничения.
• Формула точки повторного заказа (ROP): Формула ROP математически подскажет вам правильное время для заказа или производства дополнительных запасов. Используя имеющуюся информацию, рассчитайте сумму потребности в сроках выполнения заказа и страхового запаса. Вам может понадобиться узнать время выполнения заказа вместе с этой формулой, то есть время между размещением заказа и его получением. При расчете сроков заказа необходимо учитывать время выполнения заказа.Формула точки повторного заказа:

Предположим, Ава должна рассчитать ROP для жидких повязок, которые ее компания производит на своем предприятии. Она рассчитывает страховой запас (SS) для этого продукта в 50 единиц.

Затем она вычисляет потребность в времени выполнения заказа (LTD) для этого продукта.

Ее производственный отдел использует 20 единиц сырья в день, и доставка повторного заказа этих материалов занимает около пяти дней.

Используя эту информацию, она может рассчитать скорость проходки:

Если запас жидких бинтов падает ниже 150 единиц, Ava должна разместить повторный заказ.

Следуйте этой удобной таблице, чтобы рассчитать ROP:

«Управление запасами очень быстро усложняется, — объясняет доктор Пайк. «Например, у модели точки повторного заказа есть триггер.Итак, мы надеемся, что фиксированное количество заказа настроено таким образом, чтобы оптимизировать вовлеченные компромиссы (то есть слишком много или недостаточно). Когда я помогаю бизнесу, я обычно начинаю обучение именно здесь. Более того, проблемы часто возникают на производстве, когда есть задержки между запуском и сменой процесса — например, производитель мороженого переходит с шоколада на ваниль, а не ваниль на шоколад. В последнем примере, переходя от ванили к шоколаду, меньше сложностей и проблем.Кроме того, шоколад покрывает множество грехов! Однако, когда вы переходите от более сложного (шоколад в данном сценарии) к менее сложному (ванильный) процесс, это может занять больше времени и добавить ненужные уровни сложности ».

• Экономичный объем заказа (EOQ): EOQ определяет оптимальное количество запасов, которые вы должны купить или произвести, чтобы минимизировать затраты на заказ и хранение. Эта формула полезна в тех случаях, когда затраты на спрос, заказы и хранение остаются неизменными с течением времени.Вы можете изменить формулу EOQ, чтобы компенсировать различные уровни производства или интервалы заказов.

Допустим, Ава хочет знать оптимальное количество стеклянных бутылок размером 12, которые она хочет иметь на складе для производства. Их покупка и хранение обходятся довольно дорого, поэтому она должна рассчитать EOQ. Производственная группа Ava ежегодно использует 1000 стеклянных бутылок размером 12. Хранение этой бутылки на складе обходится ее фирме примерно в 3 доллара в год, а фиксированная стоимость размещения заказа составляет 5 долларов.Следовательно,

Идеальный размер заказа для минимизации затрат и удовлетворения потребительского спроса — это немного больше 33 стеклянных бутылок размера 12. Теперь, когда у вас есть идеальное количество, вы также можете использовать формулу ROP, чтобы определить идеальное время для заказа этих стеклянных бутылок размером 12.

Следуйте этой удобной таблице, чтобы рассчитать свой EOQ:

Управление запасами цепочки поставок

Есть несколько вариантов управления запасами в цепочке поставок.Независимо от того, работаете ли вы на производстве или на складе, эти методы могут помочь.

Методы управления запасами в цепочке поставок

• Управление партиями: Для управления производимыми запасами вы можете выполнить управление партиями. Этот метод производит товары партиями, размер которых гарантирует наличие нужного количества компонентов для производства необходимого количества готового продукта. Управление партиями особенно полезно в сочетании с такими методологиями, как бережливое производство и своевременность.Процедуры контроля партии экономят деньги и ресурсы.
• Сторонняя логистика (3PL): Некоторые компании передают на аутсорсинг части своей цепочки поставок, например, складские услуги, услуги по распределению или выполнению заказов. Аутсорсинг может осуществляться в определенное время года, например, во время праздников. 3PL постоянно меняют сотрудников, особенно если они нанимают их только на сезон. Эти неопытные сотрудники могут объяснить значительную потерю или пропажу инвентаря.
• Оптовый заказ и доставка: Один из способов управления расходами — это заказывать товары, которые вы считаете вечнозелеными, оптом. Вы также можете отправлять вечнозеленые товары оптом со скидкой. Компании выкладывают больше денег заранее, но поскольку товары продаются быстро и стабильно, риск невелик. С оптовыми запасами легче управлять из-за единообразия продукции, что снижает затраты на управление. Производители предлагают скидку при заказе нескольких экземпляров одного и того же товара, что удешевляет товар.Этот вариант может подойти там, где спрос сложно предсказать. Однако оптовый заказ означает более высокие затраты на хранение, сложный для скоропортящихся товаров, может привести к устареванию запасов и лишнему капиталу.

Количества на складе: сколько хранить

Тип имеющегося у вас запаса (сырой, незавершенный, готовый или расходный) также может определять, сколько вам следует держать под рукой.

Для сырых запасов обратите внимание на следующие факторы:

• Надежность поставщика и альтернативные источники поставок
• Производите ли вы и поставляете ли компоненты партиями
• Предсказуемость спроса
• Массовые скидки

Незавершенное производство, также называемое незавершенным (WIP), требует дополнительных складских площадей, но часто приносит пользу.Вы можете добавить дополнительный уровень защиты своему производству с помощью незавершенного материала. Например, если у вас есть машина в середине процесса, которая подвержена риску поломки, вы можете вытащить незавершенную заготовку, чтобы обойти эту часть процесса.

Держите дополнительные запасы готовой продукции, когда вы определяете спрос на продукт или когда уверены, что ваши серийные производства соответствуют требованиям. У вас также, естественно, будет дополнительный запас готовой продукции при выполнении большого заказа.

Сколько расходных материалов вам следует держать, также зависит от надежности ваших поставщиков. Если спрос на эти продукты хорошо известен и устойчив, вы можете оставить себе лишнее. Кроме того, если вы ожидаете роста цен или получаете значительную скидку при оптовых закупках, допустимо наличие дополнительных запасов расходных материалов.

Политики и процессы управления запасами

Управление запасами начинается с момента поступления товаров в вашу организацию, будь то через входную дверь или через приемный док.Разработка стандартных операционных процедур (СОП) может помочь каждому понять свои обязанности, связанные с запасами. СОП — это пошаговые инструкции, определяющие повседневные действия.

Что включать в СОП

В случае инвентаризации СОП должна, как минимум, указывать адрес:

• Получение товаров и материалов
• Хранение и отслеживание
• Даты проверок и ротация
• Безопасность
• Доставка

Если вы разрабатываете новые СОП, четко определите политики и процессы и попросите сотрудников (особенно новых) просмотреть их на предмет понятности.Дополнительные советы по политикам управления запасами включают:

• Отделение административного управления запасами от бухгалтерского учета и финансов: В целях безопасности персонал, который занимается администрированием управления запасами, не должен быть тем же персоналом, который выполняет обязанности по контролю запасов в финансах или бухгалтерском учете.
• Установите приоритет точного подсчета запасов: Проблемы возникают при попытке выполнить заказ с неизвестным или неточным количеством запасов на складе.Точность инвентаризации важнее, чем выполнение заказа.
• Выберите правильные инструменты: Перед тем, как приступить к разработке процессов, определите, какие риски присущи и приемлемы для выбранного вами типа инструментов. Независимо от того, используете ли вы специальное программное обеспечение, RFID-метки или электронные таблицы и корзины, сначала определите свои системы.
• Выполнять непрерывное улучшение: Чтобы обеспечить непрерывное улучшение, вы должны включить его в свои СОП.Даже короткий раздел об ожидаемых интервалах для обзора дает персоналу возможность начать работу.
• Подумайте, как часто вам нужно проводить подсчет запасов: Существует три различных способа проведения подсчета запасов: периодически, постоянно и в сочетании постоянно и периодически. Определите интервалы и запишите их в свои СОП.
• Фактор всего оборудования: При написании политики рассмотрите доступные инструменты, чтобы установить реалистичные ожидания.Например, если вы хотите завершить инвентаризацию за выходные, определите, должны ли ваши сотрудники иметь сканеры, ускоряющие их работу.
• Определите, как минимум, ежегодную политику товарных запасов: Как минимум, годовая политика товарных запасов должна включать максимальные и минимальные уровни, уровни страховых запасов и оптимальные уровни повторного заказа. Вам также следует рассчитать средний уровень запасов, чтобы установить эти политики.
• Подготовьте годовой бюджет инвентаризации: Перед покупкой любого инвентаря и не реже одного раза в год определите свой годовой бюджет инвентаризации.Эта оценка представляет собой общую стоимость владения товарами за год, включая затраты на материалы, хранение, фиксированную эксплуатацию, логистику, перераспределение и любые прочие предметы.

Базовые политики управления счетами

Эффективные политики контроля счетов должны информировать персонал о том, как ваша компания выставляет счета клиентам, включая график, формы и процедуры. Разработка надежных базовых политик и процедур контроля счетов гарантирует получение с трудом заработанного дохода от ваших продуктов или услуг.Счета обычно отправляются после выполнения заказа. Политики выставления счетов могут быть шаблонами и должны быть ясными и простыми, чтобы сотрудники могли без проблем следовать им.

Типы счетов, которые необходимо контролировать:

• Заказы на закупку: Перед обработкой заказа клиенты или торговый персонал отправляют заказы на закупку. Эти документы должны быть заполнены и подписаны заказчиком, обеспечивая точность всех деталей.
• Квитанции по заказу: Политика в отношении поступления заказа должна отражать набор проверок, которые вы выполняете при доставке продукта. Эти чеки должны начинаться с выставления счетов и включать номера отслеживания отгрузки и оформление квитанций.
• Процессы выставления счетов: Шаблоны идеально подходят для выставления счетов, особенно если ваше программное обеспечение создает их автоматически. В правилах выставления счетов должны быть указаны номер заказа на покупку, дата счета и все необходимые платежные реквизиты.
• Программное обеспечение: Если ваша клиентская база велика или растет, подумайте об инвестициях в программное обеспечение для выставления счетов. Создавайте политики, которые помогают поддерживать разработку шаблона, и убедитесь, что программное обеспечение отслеживает и архивирует все транзакции. Программное обеспечение также может сделать создание отчетов о неоплаченных счетах более эффективным и простым.
• Просроченные платежи: Сообщите всем клиентам о вашей политике просрочки или невыплаты.Будьте гибкими, но убедитесь, что эти документы отражают последствия. Например, объясните льготные периоды и процедуры о том, кто следит за несвоевременным выставлением счетов, и какую свободу действий у них есть, чтобы клиенты могли принимать собственные решения о поздней оплате счета.

Процессы управления запасами

Процессы управления запасами — это действия и методы, которые вы используете для организации запасов и измерения пробелов, возможностей и относительного успеха заказов и производства.Многие компании используют KPI для измерения успешности своих процессов и процедур.

Некоторые компании настолько обеспокоены нехваткой товарных запасов, что они затоваривают их, что обходится им дороже, чем просто цена товаров. Поскольку они связывают свой капитал, они должны хранить свою продукцию по себестоимости, и она может быть повреждена или обесценена. Разделите свой инвентарь на три основные категории:

• Страховой запас
• Пополнение
• Излишки и устаревшие

При разработке процессов управления запасами определите, следует ли вам одновременно выполнять оценку бизнеса.Вам следует оценить бизнес-функции и процессы, особенно в процессе «заказ-доставка» (OTD), в состоянии «как есть», чтобы выявить пробелы и возможности для изменений. Принципы управления изменениями должны выводить вас из состояния «как есть» через реализацию будущих изменений. Если вы хотите лучше обслуживать клиентов, определите, как ваши политики и процессы управления запасами влияют на них.

Ключевые показатели эффективности в системе управления запасами

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это метрики, которые демонстрируют, насколько хорошо работают части вашей компании и насколько хорошо вы достигаете своих ключевых бизнес-целей.KPI также полезны для сравнения вашего бизнеса с другими в вашей отрасли. При управлении запасами KPI могут помочь определить болевые точки и причины, по которым вы теряете деньги. Если у вас нехватка товаров, вы захотите исправить их, чтобы сохранить клиентов. Вы захотите посмотреть на свои долгосрочные и краткосрочные цели с помощью KPI. Следовательно, есть смысл запускать определенные KPI регулярно. Например, отношение запасов к продажам — это один ключевой показатель эффективности, который можно отслеживать при прогнозировании:

Другой KPI — это показатель сквозных продаж (STR), который помогает удерживать клиентов.Используйте STR в качестве метрики, чтобы определить, как долго товар находится на складе, нужно ли изменить его цену и когда делать повторный заказ. Этот показатель часто сравнивают с показателем оборачиваемости запасов, для которого требуется более длительный период (часто полный год). KPI сквозной продажи сравнивает запасы, полученные через поставщика, чтобы определить, сколько вы продаете в месяц:

Средний запас — это ключевой показатель эффективности, который помогает понять, сколько продуктов вы храните за указанные периоды:

Наконец, коэффициент заполнения — это KPI, который показывает, насколько хорошо вы выполнили свои заказы для отдельных поставок или для доставок в течение заданного времени.Этот KPI также называется коэффициентом заполнения позиции (LIFR), а термин «строка» относится к строке в заказе или манифесте. Формула LIFR:

Другая формула, определяющая LIFR:

Выполненный заказ считается выполненным на 100%. Например, Джек Хайнц заказывает четыре продукта:

Эта компания отгрузила линии с первой по третью (бесшовные трубы из углеродистой стали, медные трубы и пластиковый желоб с решетками) 20 мая 2019 года.Когда компания запускала LIFR, она была отмечена как 75%, потому что было четыре позиции, из которых только три были заполнены:

Компания отгрузила фитинг с 90-градусной резьбой на четвертой линии 24 мая 2019 года, в результате чего LIFR достиг 100%. Однако, если ваша метрика ориентирована на удовлетворенность клиентов, основанную на немедленном выполнении заказов, оставьте метрику только для начальной ставки. Первоначальный LIFR составляет 75% и, несомненно, предоставляет больше информации, чем окончательный LIFR.

Вы также можете рассчитать заполняемость по регистру и стоимости. Когда вы ускоряете отправления, не входящие в общий объем доставки, вы не можете засчитывать эти не ускоренные отправления как пропущенные, и вам следует исключить ускоренные отправления. Другими словами, ваша основная задача должна заключаться в том, как ваш бизнес выполняет заказы регулярно, а не во время исключений. Дополнительные ключевые показатели эффективности для отслеживания см. В разделе «3 важнейших показателя учета запасов, которые необходимо отслеживать».

Программное обеспечение для управления запасами

Управление запасами вручную имеет свои проблемы: оно может быть трудоемким, трудоемким для совместного использования, подверженным человеческим ошибкам, создавать лишние документы, которые вам не нужны, и требовать постоянного мониторинга и проверки фактов.

По словам доктора Пайка, одно программное решение подходит не для всех организаций. Он говорит: «Существуют системы, которые интегрируются с существующими системами ERP (планирование ресурсов предприятия). Некоторые организации разработали свои собственные системы, исходя из своего лучшего мышления и разрабатывая то, что им нужно, именно внутри компании. Когда я консультирую, я часто помогаю малому бизнесу разработать свои собственные электронные таблицы. Одна из компаний, которую я советую, — это крупная компания-разработчик программного обеспечения, и ее программное обеспечение превосходно и может сделать важные вещи для их компании.Эти системы существуют для небольших компаний, но есть и недорогие варианты, которые могут так же хорошо выполнять свою работу ».

4 вопроса, которые следует задать перед покупкой расширенного программного обеспечения для инвентаризации

Если вы начинаете изучать передовое программное обеспечение для отслеживания запасов, вам нужно подойти к нему осторожно и вдумчиво. Выберите программное обеспечение для управления запасами, ответив на четыре основных вопроса:

1. Какими продуктами и в каком количестве мне нужно управлять?
   Ваши потребности в программном обеспечении будут абсолютно разными, в зависимости от того, что и сколько вы продаете.Например, приоритеты в области программного обеспечения сильно различаются для компаний, продающих продукты питания, и компаний, продающих высококачественную электронику. Компаниям по продаже продуктов питания необходимо программное обеспечение, которое может отслеживать срок годности. Компаниям, которые продают высокотехнологичную электронику, требуется программное обеспечение с функциями безопасности и аналитикой, которые гарантируют, что их запасы не устареют.
2. Какие важные функции мне нужны?
   Некоторые программные системы будут интегрированы с существующими системами, а некоторые нет.Крайне важно решить, нужна ли вам эта интеграция или вы будете вкладывать дополнительные средства в замену программного обеспечения. Дополнительные сведения об интеграции программного обеспечения см. В разделе «Преимущества интеграции программного обеспечения инвентаризации с процессами бухгалтерского учета и бэк-офиса». Далее, давайте предположим, что ваш бизнес будет стремиться к массовому росту в течение следующих пяти лет. В этом случае выберите программное обеспечение, которое может масштабироваться.
3. Чем я могу заплатить за программное обеспечение?
   Программные системы, предназначенные для управления запасами, могут сильно различаться по стоимости.Хорошие продавцы могут назначить цену в соответствии с вашими требованиями. В эту нижнюю строку включите любое другое программное обеспечение, которое необходимо изменить, чтобы приспособиться к новой покупке, и затраты времени персонала на переход. Рассчитайте рентабельность инвестиций (ROI) для каждого решения, которое вы рассматриваете, и сколько времени потребуется, чтобы окупить эти вложения. Для получения дополнительной информации о снижении затрат см. «Снижение затрат с помощью программного обеспечения для отслеживания запасов».
4. Что означает программное обеспечение для кадрового обеспечения?
   Определите, сможет ли ваш нынешний персонал адаптироваться к огромным изменениям в способах ведения бизнеса.Затем решите, нужно ли вам нанять новых сотрудников с другим набором навыков, переназначить или переобучить вашу нынешнюю команду. Например, если вы нанимаете много низкоквалифицированных рабочих для подсчета запасов, они могут вам не понадобиться с системой постоянного учета запасов. Кроме того, они могут не помочь вам настроить новое программное обеспечение или устранить неполадки после установки. Возможно, вам потребуется нанять сотрудника, обладающего техническими навыками работы с программным обеспечением, в зависимости от сложности того, что вы покупаете. Если вы можете перевести лояльных сотрудников на другую работу или обучить их работе с программным обеспечением — отлично.В противном случае подумайте в первую очередь о том, что нужно вашему бизнесу.

Начало работы с ПО для управления запасами

Чтобы эффективно контролировать свои запасы, вам нужна видимость на уровне элементов — то, что программное обеспечение может обеспечить, если вы будете использовать его постоянно. В этом случае постоянное использование означает, что каждый сотрудник использует его одинаково каждый раз, когда они производят, продают или получают товары. Программное обеспечение может предоставить вам множество возможностей. Например, вы всегда знаете, что было продано и как быстро, какие уникальные предложения и товары, снятые с производства.У вас есть электронная версия каждой транзакции, которая может включать номер детали, количество, а также время и место продажи. Для получения дополнительной информации о том, зачем покупать программное обеспечение для управления запасами, см. «Снизьте свои затраты с помощью программного обеспечения для отслеживания запасов».

Другие преимущества наличия специального программного обеспечения для управления запасами:

• Увеличение прибыли
• Нет на складе
• Штрих-коды и этикетки для отслеживания инвентаря
• Списание товарно-материальных ценностей прекращено
• Быстрый и эффективный аудит
• Сохраненное время
• Больше гибкости системы
• Быстрый поиск информации
• Встроенная аналитика для принятия решений

Для начала поищите программное обеспечение с функциями, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса и его будущему.

При поиске нового программного обеспечения для управления запасами обратите внимание на следующие особенности:

• Параметры оптимизации запасов
• Инструменты для отслеживания и прогнозирования аномалий запасов
• Инструменты для автоматизации пополнения запасов, в том числе для расчета нужного уровня запасов
• Управление временем выполнения
• Расчет страхового запаса
• Управление затратами
• Логика вызова продуктов с истекшим сроком годности и медленно продвигающихся продуктов
• Поддержка в нескольких местах
• Интеграция программного обеспечения бэк-офиса
• Автоматический мониторинг запасов
• Автоматическое управление партиями
• Показатели данных поставщика
• Интеграция штрих-кодирования
• Интеграция системы RFID
• Множественное ценообразование для товаров в зависимости от клиента
• Цены в разных валютах
• Возможность обновления для каждого элемента или группы элементов
• Множественные складские связи
• Показатели контроля качества
• Отслеживание партий
• Поддержка нескольких пользователей

При рассмотрении любой системы важно помнить о будущих потребностях и о том, как технологии могут помочь.Доктор Пайк делится: «Приближается большое животное, называемое предсказанием. Каждый хочет предсказать все, что лежит в основе каждого решения о покупке, которое принимают потребители. Машинное обучение и огромные объемы данных только улучшат возможность прогнозирования. Воспользоваться этой способностью не слишком дорого — это будущее этой отрасли.

«Блокчейн в цепочке поставок также перспективен. Вам не нужно, чтобы блокчейн был ценным, но видимость того, что там есть, улучшится.Со временем будет интересно увидеть, что реально, а что — шумиха, но, тем не менее, все это окажет влияние. Я советую компаниям немного посидеть в сторонке и посмотреть, что произойдет. Со временем компании смогут использовать его для улучшения управления запасами ».

Для получения дополнительной информации о функциях, которые следует искать для поддержки своего бизнеса, см. «3 основных функции, на которые следует обратить внимание при выборе программного обеспечения для управления запасами».

Лучшие практики использования программного обеспечения для управления запасами

Независимо от того, используете ли вы специальную программную систему или электронные таблицы, вам все равно необходимо следовать некоторым передовым методам.Используйте любые инструменты, которые есть под рукой, чтобы оптимизировать уровни запасов.

После настройки программного обеспечения для управления запасами следуйте этим советам:

• Используйте платформы, которые взаимодействуют друг с другом или все в одной системе.
• Относитесь к каждому предмету в вашем инвентаре по-разному; каждый SKU отличается по какой-то причине.
• Убедитесь, что ваши расходные материалы указаны правильно, используя доступные данные.
• По возможности используйте мобильные устройства.
• Разместите свой инвентарь.
• Выполните подсчет циклов и обновите данные в вашей системе.
• Свяжите все транзакции с вашим программным обеспечением.

Вам также следует убедиться, что вы не покупаете что-то слишком сложное для того, что нужно вашей компании, и что программное обеспечение стоит своих затрат.Если вы этого не сделаете, это не просто пустая трата денег, это может привести к ненужному разочарованию. Однако, если ваше программное обеспечение имеет аналитические возможности, убедитесь, что вы выполняете измерения.

Если вы купили или собираетесь приобрести программное обеспечение для управления запасами, используйте его для выполнения следующих расчетов:

• Какие товары продаются и не продаются
• Итого товарно-материальные запасы
• Динамика запасов и данные о продажах
• Бюджет инвентаризации

Для получения дополнительной информации о выборе правильной системы управления запасами см. «Выбор правильной системы управления запасами».”

Как сохранить свои запасы в безопасности

Обеспечение безопасности ваших запасов также должно быть первоочередной задачей, когда вы думаете об управлении запасами. Будь то воры и воры или ваши сотрудники, безопасность запасов влияет на чистую прибыль. Чтобы защитить ваши товары от людей, которые могут украсть их у вашей входной двери, определите, какой инвентарь является самым дорогостоящим или наиболее желательным. Например, моющее средство для стирки и бритвенные лезвия являются предметами широкого потребления.Они нужны всем; их обязательно перепродадут, и они являются одними из самых украденных в любом продуктовом магазине. Эти продукты должны быть доступны покупателям, но размещены на видном месте, если у вас возникнут проблемы с кражей.

Вы должны оборудовать дорогие высокотехнологичные предметы, такие как компьютеры и электроника, RFID-метками, которые могут повысить безопасность. Если их убрать, прозвучит сигнал. Обязательно обеспечьте доставку после их прибытия. Прежде чем вы войдете в систему, самое время их потерять или украсть.Избавьтесь от дополнительных упаковочных материалов, чтобы воры не догадывались, что доставка только что состоялась. Если возможно, установите замкнутое телевидение (CCTV), также называемое видеонаблюдением, на парковках и других уязвимых местах, чтобы предотвратить кражу.

Внешняя угроза — не единственная проблема безопасности, которую вы должны иметь. Персонал тоже умеет воровать. Обучите свою команду действующим системам безопасности и политикам, касающимся кражи и ее дисциплины.Многие люди не знают о кражах дорожных пошлин, связанных с бизнесом, в том числе о расходах на текучесть кадров и сохранность рабочих мест. Итак, научите своих сотрудников понимать истинные последствия воровства.

Установив процедуры, предотвращающие кражу, вы можете предотвратить ее до того, как она произойдет. Например, сотрудники, которые контролируют акции, не должны также контролировать финансовые отчеты компании. Ограничьте доступ к зонам для персонала и распределите ответственность. Подумайте, нужен ли всем сотрудникам доступ к каждой части вашего склада или к каждому шкафу с припасами.Назначьте сотрудников, ответственных за аудит, для оказания помощи другим сотрудникам с их потребностями в поставках. Регулярно переводите персонал в ведение складского учета, чтобы предотвратить сговор. Наконец, подумайте, насколько эффективно вы используете функции существующего программного обеспечения. Национальная федерация розничной торговли обнаружила, что количество внутренних краж снизилось как минимум на 11% в компаниях, использующих программное обеспечение для управления запасами.

NetSuite может помочь обеспечить прозрачность процесса управления запасами

Правильное управление запасами может создать или разрушить бизнес, и понимание ваших запасов в любой момент имеет решающее значение для успеха.Независимо от того, какой тип процесса управления запасами вы выберете, лица, принимающие решения, знают, что им нужны правильные инструменты, чтобы они могли эффективно управлять своими запасами. NetSuite предлагает набор собственных инструментов для отслеживания запасов в нескольких местах, определения точек повторного заказа и управления страховым запасом и счетчиком циклов. Найдите правильный баланс между спросом и предложением во всей организации с помощью функций планирования спроса и распределения требований.

Узнайте больше о том, как использовать NetSuite для автоматического управления запасами, снижения затрат на обработку и увеличения денежного потока.

Планирование производства для мелких производителей

«Планы бесполезны. Планирование необходимо».
— Дуайт Д. Эйзенхауэр

За последние несколько десятилетий концепция ведения бизнеса кардинально изменилась. Раньше невообразимые вещи теперь стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Как бы то ни было, изменения происходят очень быстро, оставляя позади доминировавшие ранее вещи.

Люди не всегда могут меняться так быстро, как того требует время.По этой причине многие производители по-прежнему планируют свое производство с использованием тех же методов, которые использовались в прошлом веке. В то время, если вы занимались производственным планированием, у вас, должно быть, был крупный бизнес с большим количеством сотрудников и огромным рабочим процессом.

В настоящее время идея о том, что только крупные производители нуждаются в управлении планированием своего производства или могут себе это позволить, все еще жива. Такой образ мышления исключает возможность его внедрения на малых или средних производствах и ведет к проигрышам в конкуренции.

Почему важно планирование производства?

Независимо от того, какой у вас бизнес, главные принципы успеха одинаковы.

Вам нужно выполнить только две вещи:

Это все, что вам действительно нужно, чтобы завоевать сердца ваших клиентов.

Товар, который вы продаете, должен быть качественным, простым в использовании, хорошего качества, привлекательным и т. Д. Ваше отношение к клиентам должно быть заботливым. Доставка должна быть доставлена ​​в обещанный срок, счета должны быть правильными и т. Д.Благодаря этим двум пунктам каждый клиент будет вашим — и надолго.

Но поддерживать это не так просто, как кажется. Например, внезапно у вас может быть заказано больше товаров, чем обычно. Это хорошие новости! Большой заказ! Вы с радостью идете проверять свои запасы и внезапно обнаруживаете, что у вас недостаточно товаров для выполнения этого заказа. Вы начинаете связываться со своим поставщиком и другими поставщиками, но самая ранняя дата доставки ваших товаров намного превышает установленный вами срок. Короче говоря, вы потерпели неудачу, и этот клиент больше никогда с вами не свяжется.

Как можно предотвратить подобную ситуацию?

Вы угадали! Правильное планирование производства.

Он играет важную роль в любом успешном бизнесе, и трудно найти случай, когда планирование играет такую ​​же важную роль, как в производственных компаниях, где плохое планирование производства может спровоцировать катастрофу или, наоборот, правильное планирование может стать сильным конкурентным преимуществом. .

Как однажды сказал Бенджамин Франклин: «Если вы не планируете, вы планируете потерпеть неудачу!»

Важность производственного планирования заключается в том, что оно дает вам знания (т.д. что у вас есть, что вам нужно купить, когда это нужно, сколько времени потребуется, чтобы это получить, и многое другое) и важная информация о вашем бизнесе. Это дает вам полный контроль над производственным процессом, а это, в свою очередь, дает вам возможность перестать тратить время зря, избежать узких мест, эффективно управлять своей бригадой и сделать процесс без остановок и проблем. Для вас это звучит как «эффективность»? Потому что это так.

Определение производственного планирования выглядит примерно так:

«Планирование производства можно определить как метод предвидения каждого шага в длинной серии отдельных операций, каждый шаг должен быть сделан в нужное время и в нужном месте, и каждая операция должна выполняться с максимальной эффективностью (Кумар, 2008). .«Технология производства одежды», издательство Woodhead Publishing, 2015 г.

Звучит неплохо, но давайте разберемся со всем этим «производственным кое-чем».

Что такое планирование производства и что такое планирование производства?

Планирование производства — это ваша стратегия для всего производственного процесса. Вы составляете карту, содержащую все процессы, необходимые для производства вашего продукта. Эта карта ведет из ничего к конечному продукту. Ваш производственный процесс будет шаг за шагом следовать этой карте.

Календарное планирование производства такое же, как и планирование, но зависит от процесса. Он организует отдельные части всего производственного процесса и настраивается в зависимости от рабочего процесса в реальном времени.

Благодаря грамотному производственному планированию и календарному планированию достигается хороший производственный контроль.

Управление производством означает, что у вас всегда есть актуальный обзор вашего производства, вся информация о ваших запасах быстро доступна, вы знаете все о рабочем процессе в реальном времени и готовы немедленно отреагировать в непредвиденной ситуации.

Никогда не недооценивайте производственный контроль!

Без него эффективность недостижима. Высокий производственный контроль — это конкурентное преимущество, потому что он дает вам большую уверенность в своем производстве. Хороший производственный контроль — это когда вы уверены, что у вас есть все необходимое сырье, вы знаете свои мощности и знаете, сколько вы можете произвести в любой момент времени.

Вам это нужно, даже если вы небольшое предприятие по изготовлению под заказ. Вы будете чувствовать себя уверенно перед клиентом и сможете быстро сделать точные оценки.Это придаст клиенту чувство безопасности и уверенности в вас. Сразу после получения заказа вы быстро составите график всего необходимого, и это станет частью вашего производственного плана.

Теперь, когда все термины, начинающиеся со слова «производство», ясны, давайте углубимся в это.

Подробнее о календарном планировании производства.

Ноу-хау в области планирования производства

Все производственные предприятия — от небольшой пекарни до заводского производства — преследуют одну и ту же цель: производить качественные товары с минимальными затратами времени и ресурсов.Давайте посмотрим, что вам нужно для этого шаг за шагом.

Во-первых, какая информация требуется для правильного планирования производства?

Конечно, у вас должен быть полный обзор материалов и компонентов, необходимых для вашего продукта. Это первое, что нужно для планирования производства.

1. Компоненты вашего продукта:

• Ведомость материалов (BOM)
• Маршрутизация (как будет производиться товар)
• Наличие сырья на складе
• Стоимость сырья
• Сроки поставки и цены поставщика

Затем вам необходимо подключить все компоненты в один продукт.Это работа рабочих или машин, и поэтому это вторая категория информации, необходимой для планирования производства.

2. Рабочие места и рабочие

• Наличие
• Информация о других работах на станках
• Производительность и производительность
• Затраты, связанные с машинами или рабочими на рабочих местах

С помощью этой информации можно ответить на два ключевых вопроса: когда будет готов продукт и сколько это будет стоить? И да, ответы на эти вопросы стоят того, чтобы потратить время на их изучение.Как было сказано ранее, цель — «производить качественные товары с минимальными затратами времени и ресурсов».

Если мы знаем, когда продукт будет готов, мы можем запланировать производство следующего продукта сразу после завершения предыдущего. Это сделает процесс максимально быстрым. Правильный расчет стоимости продукции поможет оценить оптимальную цену для производителя и клиента.

Звучит здорово, но если мы посмотрим на огромное количество этой информации с долей реализма, станет ясно, что выполнение всех необходимых вычислений потребует огромного количества времени и усилий.Планирование займет больше времени, чем просто его выполнение.

Это несколько проблематично, но не беспокойтесь! Вам просто нужно использовать подходящий инструмент, чтобы сделать это за вас. Человеческий мозг в 10 миллионов раз медленнее с вычислениями по сравнению с компьютером. Так почему бы не оставить всю тяжелую работу компьютерам?

Правый инструмент

Для некоторых производителей выбор правильного программного обеспечения для планирования производства является самой сложной частью всех процессов оптимизации их производства.

Классик классики, ветеран электронных таблиц — Excel

Все, кого заставляли делать что-то в Excel, это любят и ненавидят. К сожалению, Excel не подходит для производственного планирования и составления графиков.

1. Он не обновляется автоматически, а это значит, что работник должен делать это вручную вручную.
2. Очень легко ошибиться, если вы заполняете много столбцов и строк разными типами данных.
3. Это требует много времени и сил.Это почти то же самое, что делать все на бумаге.

Зачем использовать многопрофильную программу Excel, когда есть системы, созданные специально для производителей? Некоторые производители до сих пор используют Excel, потому что считают, что все системы планирования производства — такие же гигантские монстры, что и SAP, и для его внедрения вам нужен бюджет, превышающий годовой бюджет США.

Кроме того, многих смущает большое разнообразие программных решений и технических терминов, таких как MRP, MRP II, APS, ERP и т. Д.Не бойся. Вам не нужно быть специалистом по производственному программному обеспечению, чтобы найти подходящее решение для вашего производства. Вам нужно всего две вещи:

• Знания о вашей компании (например, размер, количество сотрудников)
• Бесплатная пробная версия

Обычно поставщики производственного программного обеспечения предоставляют информацию о том, кого они считают подходящим, на своей домашней странице. Это не значит, что вы не можете попробовать, если вы не соответствуете их требованиям. Это только означает, что их программное обеспечение было создано с учетом их производителей целевой группы и их соответствующих потребностей, которые могут отличаться от ваших потребностей.

Лучший способ понять, подходит ли вам это решение, — это попробовать! В настоящее время у подавляющего большинства компаний SaaS («Программное обеспечение как услуга») есть бесплатные пробные версии. Прямо сейчас у вас есть обзор того, почему планирование производства имеет решающее значение, и вы готовы оптимизировать свой производственный процесс с помощью хорошего производственного программного обеспечения.

Это замечательно, но теперь вам нужно найти лучшую систему планирования производства, и у вас есть лишь смутное представление о том, какие функции вам нужны.

Давайте проясним прямо сейчас …

Какие функции необходимы для хорошего планирования производства?

Как правило, очень часто производство начинается с заказа клиента. Так что информацию о покупателях и их заказах нужно как-то хранить. Это задача CRM-части программной системы.

CRM (сокращение от Customer Relationship Management) хранит не только вышеупомянутую информацию. Его основные функции:

• Быть правой рукой отдела продаж или обслуживания клиентов, храня и отражая воронку продаж.
• Быть источником информации для отдела планирования производства, храня заказы клиентов вместе со сроками их доставки.
• Быть источником важной бухгалтерской информации, предоставляя счета-фактуры и товаросопроводительные документы.

Невозможно производить товары из воздуха. Таким образом, сырье и необходимые компоненты следует заказывать до начала производства. За это отвечают три отдела.

Отдел продукции отвечает за разработку документации по продукту, которые, как правило, представляют собой спецификацию (ведомость материалов) и маршрутизацию.Часто их дополняют рисунками.

Спецификация — это список материалов и компонентов, необходимых для производства конечного продукта, с их количествами, как правило, на единицу или на некоторое минимальное производимое количество.

Маршрутизация — это перечень производственных операций с необходимым оборудованием, рабочее время и трудовые ресурсы тоже часто нужны.

Однако для окончательного ответа необходимо иметь информацию в отделе склада в модуле «Склад» производственной системы ERP.Какие материалы и комплектующие есть в наличии? Сколько из них бесплатны? Сколько из них уже забронировано для предыдущих заказов?

Важной функциональностью модуля «Склад» является способность четко различать запасы, имеющиеся в наличии, и запасы, которые ожидаются к получению. Кроме того, это помогает снизить производственные затраты за счет оптимизации запасов и предотвращения затоваривания.

Если для изготовления изделия недостаточно деталей и материалов, их следует закупить.Отдел закупок имеет всю необходимую информацию о возможных поставщиках, условиях их доставки и ценах в модуле закупок. Это позволяет быстро создать заказ на поставку и ввести запланированные даты поставки до того, как товары физически появятся на складе.

Итак, все эти вышеупомянутые компоненты производственной ERP-системы участвуют в эффективном производственном планировании. Важной функциональностью такой системы является легкое изменение расписания рабочих заданий, поэтому система с динамическими возможностями (перетаскивание на экран монитора) имеет преимущество.

| Ready.gov

Схема процесса планирования непрерывности бизнеса — текстовая версия

Когда бизнес прерывается, это может стоить денег. Упущенная выгода плюс дополнительные расходы означают снижение прибыли. Страхование не покрывает все расходы и не может заменить клиентов, которые уходят из-за конкуренции. План обеспечения непрерывности бизнеса необходим для продолжения бизнеса. Разработка плана обеспечения непрерывности бизнеса включает четыре этапа:

• Проведите анализ воздействия на бизнес, чтобы определить важные бизнес-функции и процессы, которые зависят от времени или важны, а также ресурсы, которые их поддерживают.
• Определите, задокументируйте и внедрите для восстановления критически важных бизнес-функций и процессов.
• Организуйте команду по обеспечению непрерывности бизнеса и составьте план обеспечения непрерывности бизнеса для управления сбоями в работе бизнеса.
• Провести обучение для группы обеспечения непрерывности бизнеса, а также тестирование и упражнения для оценки стратегий и плана восстановления.

Информационные технологии (ИТ) включают в себя множество компонентов, таких как сети, серверы, настольные и портативные компьютеры и беспроводные устройства.Возможность работать как в офисе, так и в корпоративном программном обеспечении имеет решающее значение. Следовательно, следует разработать стратегии восстановления информационных технологий, чтобы их можно было вовремя восстановить для удовлетворения потребностей бизнеса. Ручные обходные пути должны быть частью ИТ-плана, чтобы бизнес мог продолжаться, пока компьютерные системы восстанавливаются.

Ресурсы для планирования непрерывности бизнеса

Анализ влияния на непрерывность бизнеса

Анализ воздействия на непрерывность бизнеса определяет последствия, возникающие в результате нарушения бизнес-функций и процессов.Он также использует информацию для принятия решений о приоритетах и ​​стратегиях восстановления.

Рабочий лист «Операционное и финансовое воздействие» можно использовать для сбора этой информации, как описано в разделе «Анализ воздействия на бизнес». Рабочий лист должен быть заполнен бизнес-подразделениями и менеджерами процессов с достаточным знанием бизнеса. Как только все рабочие листы будут заполнены, рабочие листы можно свести в таблицу, чтобы подвести итог:

• операционные и финансовые последствия, возникающие в результате потери отдельных бизнес-функций и процессов
• момент времени, когда потеря функции или процесса приведет к выявленным последствиям для бизнеса

Эти функции или процессы с наивысшим потенциалом операционных и финансовые последствия становятся приоритетами для восстановления.Момент времени, когда функция или процесс должны быть восстановлены до того, как могут возникнуть неприемлемые последствия, часто называют «целевым временем восстановления».

Ресурс, необходимый для поддержки стратегий восстановления

Восстановление критического или срочного процесса требует ресурсов. Рабочий лист требований к ресурсам для обеспечения непрерывности бизнеса должен заполняться менеджерами бизнес-функций и процессов. Заполненные рабочие листы используются для определения требований к ресурсам для стратегий восстановления.

После инцидента, нарушающего бизнес-операции, потребуются ресурсы для реализации стратегий восстановления и восстановления нормальных бизнес-операций. Ресурсы могут поступать внутри компании или предоставляться третьими сторонами. Ресурсы включают:

• Сотрудники
• Офисные помещения, мебель и оборудование
• Технологии (компьютеры, периферийное оборудование, коммуникационное оборудование, программное обеспечение и данные)
• Жизненно важные записи (электронные и бумажные)
• Производственные помещения, машины и оборудование
• Запасы, включая сырье , готовая продукция и товары в производстве.
• Коммунальные услуги (электричество, природный газ, вода, канализация, телефон, Интернет, беспроводная связь)
• Услуги третьих сторон

Поскольку все ресурсы не могут быть заменены сразу после потери, менеджеры должны оценить ресурсы, которые потребуются в рабочее время , дни и недели после происшествия.

Проведение анализа влияния на непрерывность бизнеса

Рабочие листы «Операционные и финансовые последствия» и «Требования к ресурсам для обеспечения непрерывности бизнеса» следует разослать менеджерам бизнес-процессов вместе с инструкциями о процессе и способах использования информации.После того, как все менеджеры заполнили свои рабочие листы, информация должна быть проверена. Следует выявить пробелы или несоответствия. Следует проводить встречи с отдельными менеджерами для уточнения информации и получения недостающей информации.

После того, как все рабочие листы заполнены и проверены, следует определить приоритеты для восстановления бизнес-процессов. Также должны быть определены основные и зависимые потребности в ресурсах. Эта информация будет использована для разработки стратегий восстановления.

Стратегии восстановления

Если объект поврежден, производственное оборудование выходит из строя, поставщик не может выполнить поставку или информационные технологии нарушаются, это сказывается на бизнесе, и финансовые потери могут начать расти. Стратегии восстановления представляют собой альтернативные средства восстановления бизнес-операций до минимально приемлемого уровня после сбоя в работе и имеют приоритет в соответствии с целевыми сроками восстановления (RTO), разработанными в ходе анализа воздействия на бизнес.

Стратегии восстановления требуют ресурсов, включая людей, помещения, оборудование, материалы и информационные технологии.Для выявления пробелов следует провести анализ ресурсов, необходимых для реализации стратегий восстановления. Например, если одна машина выходит из строя, но есть другие машины, которые могут восполнить потерянную производительность, то дефицита ресурсов нет. Однако, если все машины будут потеряны из-за наводнения и имеется недостаточный неповрежденный инвентарь для удовлетворения потребительского спроса до восстановления производства, производство может быть пополнено машинами на другом предприятии — независимо от того, находятся ли они в собственности или по контракту.

могут включать заключение договоров с третьими сторонами, заключение партнерских или взаимных соглашений или смещение других видов деятельности внутри компании.Персонал с глубокими знаниями бизнес-функций и процессов может лучше всего определить, что будет работать. Возможные альтернативы должны быть изучены и представлены руководству для утверждения и принятия решения о том, сколько потратить.

В зависимости от размера компании и имеющихся ресурсов может существовать множество стратегий восстановления, которые можно изучить.

Одним из вариантов является использование других принадлежащих или контролируемых объектов для выполнения аналогичных работ. Операции могут быть перенесены на другое место — при условии, что на них обоих не повлиял один и тот же инцидент.Эта стратегия также предполагает, что у уцелевшего участка есть ресурсы и возможности, чтобы взять на себя работу пострадавшего участка. Приоритезация уровней производства или обслуживания, предоставление дополнительных сотрудников и ресурсов, а также другие действия потребуются, если мощность второго объекта недостаточна.

Удаленная работа — это стратегия, используемая, когда сотрудники могут работать из дома через удаленное подключение. Его можно использовать в сочетании с другими стратегиями для снижения требований к альтернативным площадкам. Эта стратегия требует, чтобы надомные сотрудники имели подходящую домашнюю рабочую среду и были оснащены или имели доступ к компьютеру с необходимыми приложениями и данными, периферийными устройствами и безопасным широкополосным подключением.

В случае аварии можно использовать пространство на другом предприятии. Кафетерии, конференц-залы и учебные комнаты могут быть преобразованы в офисные помещения или для других целей, когда это необходимо. Для удовлетворения потребностей рабочих потребуется оснащение преобразованных помещений мебелью, оборудованием, электроэнергией, связью и другими ресурсами.

Могут быть заключены партнерские или взаимные соглашения с другими предприятиями или организациями, которые могут поддерживать друг друга в случае бедствия. При наличии свободного места необходимо решить такие вопросы, как пропускная способность и возможность подключения телекоммуникационных и информационных технологий, защита частной жизни и интеллектуальной собственности, влияние друг друга на работу и распределение расходов.Соглашения следует заключать в письменной форме и задокументировать в плане обеспечения непрерывности бизнеса. Периодический обзор соглашения необходим, чтобы определить, изменилась ли способность каждой стороны поддерживать другую.

Существует множество поставщиков, которые поддерживают стратегии обеспечения непрерывности бизнеса и восстановления информационных технологий. Внешние поставщики могут предоставить полную бизнес-среду, включая офисные помещения и действующие центры обработки данных, готовые к работе. Другие варианты включают предоставление оснащенных технологией офисных трейлеров, сменной техники и другого оборудования.Доступность и стоимость этих вариантов могут быть затронуты, когда региональная катастрофа приведет к конкуренции за эти ресурсы.

Существует несколько стратегий восстановления производственных операций. Многие из этих стратегий включают использование существующих собственных или арендованных помещений. Производственные стратегии включают:

• Перенос производства с одного объекта на другой
• Увеличение объемов производства на действующих предприятиях
• Переоборудование производства с одного изделия на другое
• Приоритезация производства — по рентабельности или взаимоотношениям с клиентами
• Поддержание большего количества запасов сырья или готовой продукции
• Перераспределение существующих запасов, обратная покупка или обратный выкуп запасов
• Ограничительные приказы (например,g., максимальный размер заказа или количество единиц)
• Заключение контрактов с третьими сторонами
• Страхование от прерывания бизнеса при закупках

В стратегиях восстановления производства необходимо учитывать множество факторов:

• Будет ли оборудование доступно при необходимости?
• Сколько времени потребуется, чтобы переключить производство с одного продукта на другой?
• Сколько будет стоить перевод производства с одного продукта на другой?
• Сколько доходов будет потеряно при замещении другого производства?
• Сколько дополнительного времени потребуется, чтобы получить сырье или отгрузить готовую продукцию покупателям? Повлияет ли дополнительное время на отношения с клиентами?
• Существуют ли какие-либо правила, ограничивающие сменное производство?
• Какие проблемы с качеством могут возникнуть, если производство будет перенесено или передано на аутсорсинг?
• Связаны ли со стратегией какие-либо долгосрочные последствия?

Ресурсы для разработки стратегий восстановления

Ручные обходные пути

Телефоны звонят, а сотрудники службы поддержки клиентов разговаривают с клиентами и вводят заказы в компьютерную систему.Электронная система ввода заказов проверяет доступные запасы, обрабатывает платежи и направляет заказы в центр распределения для выполнения. Внезапно система ввода заказов выходит из строя. Что теперь делать персоналу по обслуживанию клиентов? Если у персонала есть бумажные бланки заказов, обработка заказов может продолжаться до тех пор, пока электронная система не вернется в рабочее состояние и заказы по телефону не будут потеряны.

Бланки заказов и процедуры их использования являются примерами «ручных решений». Эти обходные пути представляют собой стратегии восстановления, которые можно использовать, когда ресурсы информационных технологий недоступны.

Разработка обходных путей вручную

Определите этапы автоматизированного процесса — может помочь создание диаграммы процесса. Учитывайте следующие аспекты информации и рабочего процесса:

Внутренние интерфейсы (отдел, человек, деятельность и потребности в ресурсах)

• Внешние интерфейсы (компания, контактное лицо, деятельность и потребности в ресурсах)
• Задачи (в последовательном порядке)
• Точки вмешательства вручную

Создайте формы сбора данных для сбора информации и определения процессов для ручной обработки собранной информации.Создайте контрольные журналы для документирования транзакций и отслеживания их хода с помощью ручной системы.

Ручные обходные пути требуют ручного труда, поэтому вам может потребоваться перераспределить персонал или привлечь временную помощь.

Качество — это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются различных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

• Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% заявили, что она снижается. ¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество товаров в США снизилось за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

• Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 г., что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

• Руководители У.Автопроизводители S. ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом. «Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. ⁴ Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях.Во-первых, в рекламе делается больший акцент на слове quality и на таких темах, как надежность, долговечность и качество изготовления. Например, Ford заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для помощи на дороге в нерабочее время дилеров.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если претензии и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно определяться в первую очередь потребителями, а не технологиями, производством или конкурентами.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как клиенты определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни казались эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; Чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить трудности с контролем качества или проектированием. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на клиентов: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров — и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря своему высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, заявили, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания того, как клиенты и не покупатели воспринимают качество своих продуктов и услуг, а также продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если требуется, при любом возврате.

Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые трудности, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализирует отчеты о гарантии и обслуживании, представленные дилерами в рамках программы улучшения продукта.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители , — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, жалуясь, например, на то, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. ⁵ (См. Приложение I.)

Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Уэлч, председатель и главный исполнительный директор General Electric Company: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это просто катастрофа ». ⁶

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, — это общественное мнение о том, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 г. в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного New York Times, спросили потребителей, думают ли они, что автомобили японского производства обычно лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% сказали, что лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что следует делать компаниям, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и отслеживания общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные агентства и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; Понимание изменения отношения на более широком рынке может быть не менее ценным.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-х годах, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹ , например, опросы Gallup показали, что в то время как только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем в этом году», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать и владеть большим количеством товаров уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с добросовестностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной добросовестности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого придется заплатить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. Например, в швейном бизнесе все больше производителей стали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, безупречное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того, как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых потенциальных клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена ​​клиентам.Оценка текущей работы компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о той роли, которую служба поддержки клиентов должна играть в их бизнес-стратегиях и маркетинговых стратегиях. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, подготовку к доставке, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графиков обслуживания клиентов, предоставляемых вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Где вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным элементом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно идентифицировать в соответствии с приоритетами, которые они придают определенным услугам.

Каковы модели спроса на услуги ваших клиентов?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые были приоритетными на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Потребности в услугах после закупки для двух продуктов

Продукт A, представленный на выставке, представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, поскольку существует больше механических деталей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить — за определенную цену.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи принципах эффективной реализации программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. Компания General Electric недавно создала сеть центров обучения продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода могут быть решены за 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, у которого возникла проблема, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать на них. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для руководства взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую — милая. При наличии выбора большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Разумеется, эти два понятия не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в отношении централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую персонал службы поддержки клиентов использует для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, документированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не были решены в течение определенных периодов времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом. ¹⁰ Более важным для успеха, чем бесплатное обслуживание, является разработка политики ценообразования и множественных контрактов на обслуживание, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок для послепродажного обслуживания многих категорий продуктов, работа службы поддержки клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенной. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку неявно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлекать субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись штатным персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Например, компания Docutel, производитель банкоматов, передала ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.