Обязанности антикризисного управляющего: — БелПрофКонсалт

Содержание

Ст. 63 Закон РБ О Банкротстве Требования, предъявляемые к управляющим. Условия осуществления деятельности управляющего 415-З от 13.07.2012г. Закон РБ Об Экономической Несостоятельности (Банкротстве) Статья 63 Комментарий

Управляющий должен пользоваться доверием хозяйственного суда, кредиторов (конкурсных кредиторов) и должника.

Управляющий не может быть заинтересованным лицом в отношении должника и (или) кредиторов (конкурсных кредиторов), за исключением случая, предусмотренного частью второй статьи 173 настоящего Закона.

В случае, если управляющий не сообщит хозяйственному суду о том, что он в соответствии с настоящим Законом является заинтересованным лицом в отношении должника и (или) кредиторов (конкурсных кредиторов), по решению хозяйственного суда он освобождается от исполнения обязанностей управляющего в этом производстве по делу об экономической несостоятельности (банкротстве).

Лица, участвующие в деле об экономической несостоятельности (банкротстве), могут заявлять отвод управляющему в порядке и по основаниям, установленным Хозяйственным процессуальным кодексом Республики Беларусь для заявления отвода судье, а также в связи с несоответствием управляющего требованиям, предъявляемым к нему в соответствии с настоящей статьей и статьей 62 настоящего Закона.

Управляющий – юридическое лицо наряду с деятельностью временного (антикризисного) управляющего в производстве по делу об экономической несостоятельности (банкротстве) вправе осуществлять в порядке и на условиях, установленных законодательством, следующие виды деятельности:

оказание юридических услуг;

консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления;

оценочную деятельность;

научные исследования и разработки;

образовательную деятельность.

Управляющий – юридическое лицо не вправе оказывать услуги, составляющие виды деятельности, указанные в абзацах втором – шестом части пятой настоящей статьи, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам, находящимся в процедурах экономической несостоятельности (банкротства), а также иным управляющим.

Управляющий – индивидуальный предприниматель не вправе заниматься иными видами предпринимательской деятельности.

Обязательным условием осуществления деятельности управляющего – юридического лица и управляющего – индивидуального предпринимателя является заключение такими управляющими договора обязательного страхования гражданской ответственности временных (антикризисных) управляющих в порядке, установленном законодательством.

Управляющие – юридические лица и управляющие – индивидуальные предприниматели обязаны в течение пяти дней со дня заключения ими договора обязательного страхования гражданской ответственности временных (антикризисных) управляющих представить его копию в орган государственного управления по делам об экономической несостоятельности (банкротстве).

Кризис-менеджер — Work.ua

Антикризисное управление считается высшей формой управленческой деятельности. Одно из значений греческого слова «кризис» — «решение». И потому в некотором смысле всякое управление — кризисное. Его цель — не допустить кризиса или выйти из него достойно.

Кто такой кризис-менеджер?

А когда все же не получается, за дело берется кризис-менеджер. Но репутация у антикризисного бизнеса, особенно в глазах банкротящихся предприятий, нередко «грязная».

Вот чтобы подправить такую репутацию и вывести предприятие из кризиса (банкротства) и нужен такой человек как кризис-менеджер.

Начало работы кризис-менеджера

Для начала кризис-менеджеру придется выявить проблемы предприятия, в чем бы они ни коренились — во внешних или внутренних факторах, в отношениях с «верхами» (местной властью, например) или «низами» (сотрудниками предприятия самых разных уровней — от топ-менеджеров до простых рабочих), в легальном, юридически «сером» или откровенно криминальном поле.

Причем оценить ситуацию надо не на родном предприятии, а на малознакомом. То есть требуется проанализировать огромный объем информации, которую еще нужно получить. А ею не всегда охотно делятся. И даже если не скрывают, все равно значимые вещи часто не формализованы, коренятся в специфике предприятия, в его истории, в недокументируемых взаимоотношениях с партнерами.

Более того, все эти процессы — диагностика, анализ, выработка стратегии и ее реализация происходят в условиях жесточайшего напряжения, цейтнота, конфликта взаимодействующих сторон. Подчас единственное, что объединяет участников процесса, — подозрительность и антипатия по отношению к антикризисному управляющему, чужому для всех.

История кризис-менеджмента в СНГ

Надо сказать, некоторые основания для подобного отношения созданы и самой историей «спасителей». В начале 90-х годов стать кризис-менеджером мог чуть ли не любой, для этого нужно было только закончить курсы арбитражных управляющих. А в итоге их способностей нередко хватало лишь на то, чтобы хаотично распродать имущество в пользу отдельных кредиторов.

Эра таких «могильщиков» довольно быстро сменилась другой, более организованной, но и более опасной. Банкротство стало инструментом передела собственности. В управлении предприятием особенно важен контроль над тремя составляющими: акциями, долгами и топ-менеджерами. И борьба велась на трех фронтах одновременно: пакеты размывались, эмиссии или их итоги оспаривались, долги увеличивались либо, наоборот, сокращались, топ-менеджеры перекупались.

Интересанты разворачивали настоящие войны за назначение «своего» антикризисного управляющего.

Кроме манипуляций с документами в ход шли и мощный «пиар», и прямой захват предприятий, и пожары в арбитражных судах. С разной степенью обоснованности в лоббизме упрекали всех, кто имел отношение к предприятию, — как местные власти, так и всей страны.

Законодательство, в том числе и последние внесенные в него изменения, не очень-то помогает «разруливанию» проблем, оптимизации работы кризис-менеджера и даже повышению его репутации. Зато помогает развитие бизнеса. Все-таки не то чтобы откровенно криминальные методы выходят из моды, но экономически более эффективным становится соблюдение правил игры, даже если они не слишком удачны.

Издержки профессии

Впрочем, и в совсем не скандальных ситуациях положению антикризисного управляющего не позавидуешь. Ведь он по определению работает в условиях кризиса. Но речь идет не только о положении предприятия — потенциального банкрота, есть и масса других факторов.

..

Мало того что кризис-менеджеру предстоит принимать решения высокой стоимости в условиях дефицита времени и информации — это, в конце концов, вопрос профессионализма. Значимые меры приходится проводить в условиях постоянных эмоционально насыщенных, вплоть до агрессивности, контактов.

Трудовой коллектив кризисной структуры, естественно, еще до прихода нового человека перестал получать прежнюю (а то и вообще какую-либо) зарплату и, что называется, «заведен». Накопившееся раздражение изливается, конечно, на незнакомца. Прежние управленцы воспринимают коллегу-конкурента в штыки: если уж они не смогли спасти родное предприятие, неужели чужой с этим справится, продемонстрировав тем самым несостоятельность прежнего менеджмента?! В ход идут как «отговорки», так и прямой саботаж: неявка на работу, отказ выдавать документы и прочее. Словом, появление нового человека рушит систему отношений, сложившуюся у руководства предприятия с местными властями, с партнерами. Да просто рушится привычная «картина мира».

А ведь есть еще и давление бизнес-интересантов и государственных органов (причем не всегда объективное).

Именно поэтому анти-конфликтность считается одной из основных характеристик работы антикризисного управляющего. И именно поэтому все аналитики сходятся во мнении, что в данной профессии важны не cтолько специальные знания как внутренние качества личности. Главное же среди них — уметь добиваться доверия.

Лучшие кризис-менеджеры

Лучшие кризис-менеджеры — это люди уже заслужившие доверие: успешные профессионалы с безупречной репутацией и устойчивыми отношениями с властными структурами и управленцами того же уровня. Правда, их работа бывает действенной только в рамках своего региона или, в лучшем случае, своей отрасли.

Более универсальны профессионалы, умеющие добиваться авторитета, как говорится, с чистого листа. Поэтому в программах профессиональной подготовки антикризисных управленцев все большее внимание уделяется «психологической закалке»: менеджеров учат вести диалог и переговоры, выступать перед большой аудиторией, разрешать кадровые конфликты, достигать компромиссов и противостоять давлению.

Сама профессия тоже накладывает отпечаток на характер. По данным опросов, нестандартность ситуаций, возникающих в процессе управления кризисным предприятием, формирует своеобразную управленческую мудрость.

Необходимость для кризис-менеджера быть одинаково убедительным в переговорах с кредиторами и должниками, с местной властью и федеральными органами, с сотрудниками предприятия и членами собственной команды способствует повышению терпимости к чужому мнению, развивает сдержанность, самоконтроль и в то же время умение оставаться независимым в собственных суждениях.

Таким качествам научить нельзя — они приходят прежде всего с опытом. Впрочем, надеемся со временем позитивная практика Кризис-менеджмента наконец позволит изменить имидж профессии в целом. Возможно, тогда и станут кризис-менеджеров называть старым добрым словом — «попечители».


Источник: miot.name



Чтобы оставить комментарий, нужно войти.

Сеч Виталий Викторович — ИС ЕГРСБ

Методика расчета рейтинговой оценки временных (антикризисных) управляющих в производствах по делам об экономической несостоятельности (банкротстве).

1. При определении коэффициентов, используемых для рейтинговой оценки деятельности управляющих, производится расчет следующих средних показателей (в целом по Республике Беларусь за один календарный год):

  • 1.1. Среднее количество дел, находящихся в производстве у одного управляющего, определяется делением количества дел, находящихся в производстве хозяйственных судов Республики Беларусь на общее количество управляющих, осуществляющих деятельность в соответствующий период.
  • 1.2. Среднее количество дел об экономической несостоятельности (банкротстве), производство по которым было завершено, определяется делением общего количества завершенных дел на общее количество управляющих, осуществляющих деятельность в соответствующий период.
  • 1.3. Средний процент удовлетворения требований кредиторов по реестру требований кредиторов определяется делением суммы удовлетворенных требований кредиторов по реестру на общую сумму требований кредиторов по реестру.
  • 1.4. Средняя стоимость выявленного имущества в расчете на одного управляющего определяется делением общей суммы выявленного имущества на общее количество управляющих, осуществляющих деятельность в соответствующем периоде.
  • 1.5. Средняя стоимость реализованного имущества в расчете на одного управляющего определяется делением общей суммы реализованного имущества на общее количество управляющих, осуществляющих деятельность в соответствующем периоде.

Примечание: для физических лиц, аккредитованных в установленном законодательством порядке и исполняющих обязанности временных (антикризисных) управляющих в производстве по делу об экономической несостоятельности (банкротстве) градообразующих или приравненных к ним организаций, государственных организаций, а также юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, имеющих государственные и (или) международные заказы, расчет рейтинговой оценки (рейтингового балла) производится только на основании показателей, указанных в пунктах 1. 3-1.5.

2.По результатам деятельности каждого управляющего осуществляется расчет коэффициентов следующим образом: определяется соотношение рассчитанных показателей для каждого управляющего к среднему значению показателя по республике, рассчитанному по методике, указанной в пунктах 1.1-1.5.

3.Сводный коэффициент (рейтинговый балл) определяется как среднее арифметическое значений показателей, рассчитанных в пункте 2.

4.Расчет рейтинговой оценки деятельности управляющих производится по каждому управляющему, который осуществляет деятельность не менее 1 календарного года в разрезе следующих групп управляющих:

  • временные (антикризисные) управляющие – индивидуальные предприниматели;
  • временные (антикризисные) управляющие – юридические лица;
  • физические лица, аккредитованные в установленном законодательством порядке и исполняющие обязанности временных (антикризисных) управляющих в производстве по делу о банкротстве градообразующих или приравненных к ним организаций, государственных организаций, а также юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, имеющих государственные и (или) международные заказы.

Антикризисное управление

The Crisis Management System: в этой сети задействованы группы надежных посредников, которые выступают посредниками в конфликтах на улице и подключают лиц из групп высокого риска к службам, которые могут снизить долгосрочный риск насилия. Данные показывают, что с 2010 по 2019 год система управления кризисными ситуациями способствовала в среднем 40% -ному сокращению количества стрельб во всех областях действия программы по сравнению с 31% -ным снижением количества стрельб в 17-ти районах с наибольшим насилием в Нью-Йорке.

  • При поддержке администрации и городского совета в размере 36 миллионов долларов США система управления кризисными ситуациями работает в партнерстве с сетью некоммерческих поставщиков услуг в 21 округе.
  • Команды «прерывателей насилия» — как правило, надежные посыльные, перевернувшие свою жизнь, — привлекают людей, которые, скорее всего, будут причастны к насилию с применением огнестрельного оружия. Команды работают над деэскалацией споров до того, как разразится кризис или насилие, и соединяют людей с высоким риском с обширными сетями, которые обеспечивают профессиональную подготовку, возможности трудоустройства, психиатрические и юридические услуги, чтобы повысить вероятность долгосрочного снижения уровня насилия.

  • Результатом этих усилий является не только повышение безопасности, но и улучшение отношений между правительством и жителями Нью-Йорка.Новые свидетельства этого можно увидеть в некоторых ключевых показателях, отслеживаемых Колледжем уголовного правосудия Джона Джея, который в настоящее время проводит оценку компонента Cure Violence в Системе управления кризисами.

Вспомогательные услуги по периметру

Посредничество в школьных конфликтах: Компонент урегулирования конфликтов на базе школы предназначен для предоставления культурно грамотных программ для молодежи из групп риска, чтобы снизить вероятность их вовлечения в насилие в школе и сообществе при одновременном повышении их посещаемости, успеваемости и т. Д. социальные меры.Программа включает общешкольные мероприятия, направленные на изменение культуры, связанной с насилием, и помощь школам в их реагировании на инциденты, происходящие в школе или сообществе.

Программа трудоустройства: Justice Plus — это гибкая комплексная программа, предназначенная для поддержки направленных участников местных программ Cure Violence, предоставляя ряд возможностей для подготовки к работе. Эти возможности включают в себя: стажировку, развитие профессиональных / профессиональных и мягких рабочих навыков, а также навыки поиска работы и карьерного роста / планирования.Участники программы получают стипендии.

Терапевтические психиатрические услуги: Терапевтические психиатрические услуги предлагаются и предназначены для оказания культурно компетентной терапевтической поддержки детям, молодежи и семьям, пострадавшим от насилия с применением огнестрельного оружия, путем повышения устойчивости, сетевой поддержки и развития навыков самоуправления и самоуправления. уход.

Юридические услуги: Участники Cure Violence получают поддержку от Общества юридической помощи, например, в том, как определить чрезвычайную правовую ситуацию и существенные правовые вопросы, такие как уголовное право, жилье, семья, вопросы занятости, что делать после осуждения и скрытые гражданские вопросы. последствия судимости.Юридическое представительство предоставляется по мере необходимости.

Программа трудоустройства по борьбе с огнестрельным насилием: Программа трудоустройства по борьбе с огнестрельным насилием (AGVEP) — это сезонная программа трудоустройства, в которой задействованы участники (от 14 до 24 лет), которые обслуживаются через Систему управления кризисом города Нью-Йорка. Программа состоит из двух этапов: 6-недельная летняя программа и 25-недельная программа учебного года. Рабочие обязанности включают, но не ограничиваются, опрос сообщества, картирование активов, сбор данных / исследований, работу с общественностью и координацию / проведение ответных действий при стрельбе.

6 шагов по созданию плана управления кризисом

Если ваша компания входит в 51 процент организаций, которые признают, что у них нет руководств по управлению кризисными ситуациями, сейчас самое время сесть и начать планирование. От этого может зависеть само будущее вашего бизнеса.

Но с чего начать? Если вы новичок в этом процессе, создание планов управления проблемами и кризисными ситуациями может показаться сложной задачей. К счастью, для создания плана требуется всего шесть ключевых шагов — и, вероятно, процесс станет проще после того, как вы пройдете его в первый раз.

Вот как начать работу:

1. Оцените свои риски.

Первым шагом является оценка рисков, которая определяет потенциальные проблемы и кризисы, которые могут нарушить вашу бизнес-функцию и / или процессы. Работайте с членами руководства, вашей группой реагирования на кризисы и другими ключевыми заинтересованными сторонами, чтобы начать перечисление всех соответствующих угроз и уязвимостей, которые могут повлиять на организацию. Сюда могут входить промахи в связях с общественностью, оплошности в социальных сетях, отзыв продукции, кибератаки, проблемы на рабочем месте и экстремальные погодные явления.

2. Определите влияние на бизнес.

Анализ воздействия на бизнес (BIA) определяет потенциальное влияние проблемы, нарушающей работу бизнеса.

Завершение BIA может выявить различные воздействия, в том числе:

  • Недовольство или истощение клиентов
  • Подавленная репутация в глазах общественности
  • Утраченные или задержанные продажи или доход
  • Дополнительные затраты
  • Нормативные штрафы

BIA — важный шаг, позволяющий убедиться, что ваша организация действительно учитывает все аспекты угрозы.Это также может помочь создать экономическое обоснование для тех, кто не видит ценности планов управления проблемами и кризисов. Ready.gov предлагает бесплатный шаблон BIA, который поможет вам в этом процессе.

3. Определите непредвиденные обстоятельства.

Теперь, когда вы определили, какие риски могут повлиять на ваш бизнес и как, начните определять, какие действия помогут вашей организации эффективно реагировать на каждую угрозу.

Подумайте, какие шаги потребуются для решения проблемы, какие ресурсы потребуются и как сотрудники могут помочь.

Например, в ответ на грубую ошибку в социальных сетях ваша цифровая команда может опубликовать заявления на всех ваших платформах социальных сетей, в то время как ваша группа обслуживания клиентов будет проинформирована о том, что говорить о входящих звонках.

Между тем, план отзыва продукции требует помощи ИТ и логистики, чтобы определить, как решить проблему, в то время как служба поддержки клиентов, продажи и связи с общественностью работают вместе, чтобы ответить на вопросы клиентов и защитить хорошую репутацию компании.

После того, как вы определили непредвиденные обстоятельства для каждой потенциальной угрозы, уточните планы, работая с соответствующими заинтересованными сторонами. Ключевые сотрудники, например руководители отделов, могут помочь получить представление об имеющихся ресурсах и потенциальных препятствиях. Вам также может потребоваться участие внешних сторон, таких как подрядчики и партнеры, которые тесно сотрудничают с вашим бизнесом.

Кроме того, помните обо всех соответствующих нормативных требованиях и определите, как вы будете продолжать их выполнять даже в разгар кризиса.Например, если ваша организация должна соблюдать Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования от 1996 года (HIPAA), обязательно учтите это в плане реагирования на кризис.

5. Ознакомьте пользователей.

Важно, чтобы все сотрудники понимали свою роль во время кризиса. Стресс и паника могут затруднить вспоминание вашей роли в реагировании на кризис. Однако есть два способа смягчить последствия стресса.

Во-первых, убедитесь, что у ваших сотрудников есть необходимая информация.В напряженные моменты кризиса людям требуется немедленный доступ к простой информации. Рассмотрите способы быстрого и эффективного распространения антикризисного сценария, например, с помощью приложения для управления кризисными ситуациями, которое включает в себя доступ в реальном времени к актуальным документам, отчеты об инцидентах, списки контактов, возможности обмена сообщениями и инструменты для совместной работы.

Во-вторых, не забывайте часто обучать заинтересованные стороны по вашей проблеме и плану управления кризисными ситуациями. Регулярно проводите тренировки и репетиции, чтобы каждый человек был знаком с планом, мог уверенно ответить, знал, где получить дополнительную информацию, и понимал свою роль.

После того, как ваш план составлен, одобрен и протестирован, не забывайте часто возвращаться к нему. Жизненно важно обновлять план, особенно когда сотрудники присоединяются к компании или покидают ее, внедряются новые технологии и происходят другие изменения. Полезно пересматривать и тестировать план не реже одного раза в год, чтобы содержание оставалось свежим.

Это еще одна область, в которой может помочь приложение для управления проблемами и кризисами. Платформа, поддерживающая приложение, автоматически загружает все обновления на смартфон каждого пользователя, поэтому вы можете быть уверены, что все заинтересованные стороны имеют немедленный доступ к самым актуальным ресурсам, независимо от того, когда им это нужно.Если в субботу днем ​​случится кошмар по связям с общественностью или отзыв продукта, ваша команда все равно будет иметь немедленный доступ к информации, чтобы активировать ответ.


Будьте в курсе новостей отрасли, подписавшись на нашу рассылку по вопросам управления проблемами и кризисами. Коллекция аналитических материалов, новостей и информации со всего Интернета, которую курирует наша команда и которая ежемесячно доставляется вам на почту.

10 примеров коммуникации для антикризисного плана (и как написать свой собственный)

Жизнь была бы намного проще, если бы чрезвычайные ситуации приходили с честным предупреждением. К ним не нужно было бы заранее готовиться.

К сожалению, это не так. Кризисы наступают тогда, когда их меньше всего ждут. И, если ваша организация ждет начала кризиса, чтобы начать планирование, вам, скорее всего, не удастся избежать катастрофы. Вот почему план кризисных коммуникаций необходим каждой компании до того, как он появится.

В этом посте давайте обсудим, что такое антикризисная коммуникация и как вы можете создать план защиты вашей организации при любом сценарии.

Что такое кризисная коммуникация?

Кризисная коммуникация относится к распространению информации организацией для преодоления кризиса, который влияет на клиентов и / или репутацию организации.

Идея состоит в том, что репутация компании воспринимается всеми, кто знает о ней, независимо от того, управляете ли вы своей репутацией или нет. Так что в интересах компании внести свой вклад в повествование. Не только это, но и удовлетворенность клиентов возрастает, когда ожидания прозрачны.

Несмотря на то, что коммуникация в кризисных ситуациях может быть достаточно реактивной, она помогает заранее подготовить план коммуникации в кризисных ситуациях, чтобы упростить процесс для членов вашей команды.

Что такое план кризисной коммуникации?

План кризисной коммуникации — это набор руководящих принципов, используемых для подготовки бизнеса к чрезвычайной ситуации или неожиданному событию. Эти планы включают шаги, которые необходимо предпринять при первом возникновении кризиса, как общаться с общественностью и как предотвратить повторение проблемы.

Антикризисные коммуникативные планы сосредоточены на ответных действиях компании и способах информирования заинтересованных сторон о кризисе. Эти шаги гарантируют, что информация доходит до сотрудников, партнеров, клиентов, средств массовой информации, широкой общественности и любых других ценных заинтересованных сторон.

Что наиболее важно, план кризисных коммуникаций помогает гарантировать быстрый выпуск информации, а также согласованное сообщение на всех платформах компании во время кризиса. Это сообщение во многом зависит от того, что влечет за собой кризис и как он затрагивает все стороны.

Теперь вы можете спросить: «Что представляет собой кризис?» Давайте рассмотрим несколько примеров ниже.

Примеры кризисных сценариев

Практически любой сценарий может проявиться в виде бизнес-кризиса, требующего взаимодействия с вашей организацией. Вот некоторые из наиболее распространенных типов кризисов:

  • Финансовые — Финансовые убытки, такие как объявление о банкротстве или закрытии магазина.
  • Персонал — Изменения в персонале, которые могут повлиять на работу или репутацию, например увольнения или увольнения сотрудников.
  • Организационный — Извинение за неправомерное поведение или проступки, возникшие в результате организационной практики.
  • Технологический — Технологический сбой, который приводит к отключениям, вызывающим снижение функциональности или потерю функциональности.
  • Natural — Естественный кризис, требующий объявления или изменения процедуры. Например, определение мер предосторожности в условиях кризиса со здоровьем.

Кроме того, все, о чем вы можете подумать, что может остановить или нарушить непрерывность бизнеса, является хорошим примером кризиса, который требует общения с клиентами и / или общественностью.

Хотя ваш план коммуникации будет отличаться в зависимости от кризиса, с которым вы сталкиваетесь, ниже приведены некоторые общие стратегии, которые компании используют для эффективного реагирования.

Рекомендуемый ресурс: шаблон плана коммуникаций в кризисной ситуации


Загрузить этот шаблон

Используйте шаблон плана кризисной коммуникации HubSpot, чтобы составить план своей компании. Включены диаграммы, разделы и подсказки, которые помогут вам задокументировать стратегию вашей компании в случае кризиса.

Стратегии антикризисной коммуникации

1.
Ответ пресс-секретаря

Когда ваша компания совершает ошибку, лучшее, что вы можете сделать, — это извиниться и быть человечным. Самый эффективный способ сделать это — назначить представителя, который будет выступать от имени вашего бренда. В конце концов, гораздо легче общаться с одним человеком, чем с группой юристов.

Этим человеком может быть ваш генеральный директор, руководитель компании или кто-то, кто, по вашему мнению, лучше всего подходит для представления вашей компании. Важно выбрать хорошего коммуникатора, поскольку его действия повлияют на то, как ваши ключевые заинтересованные стороны отреагируют на ситуацию.Если они могут сделать вашу компанию похожей на человека, а ваши ошибки — управляемыми, это сыграет важную роль в поддержании поддержки заинтересованных сторон.

2. Упреждающий контроль повреждений

Независимо от того, идут ли дела сейчас хорошо, всегда нужно готовиться к тому, что случится кризис. Не волнуйтесь, это не делает вас пессимистом. Вместо этого он заставляет вас действовать.

Упреждающий контроль ущерба — это то, что вы делаете, чтобы уменьшить или предотвратить последствия кризиса до того, как он произойдет. Например, добавление программного обеспечения безопасности, которое записывает и выполняет резервное копирование данных компании, поможет вам избежать кризиса, связанного с вредоносным ПО.Кроме того, вы можете обучить своих сотрудников остерегаться подозрительных или вредоносных писем, которые могут попасть в их почтовые ящики.

В HubSpot наша команда безопасности рассылает стандартные обучающие видеоролики, чтобы познакомить сотрудников с различными протоколами безопасности. Видео короткие, а тесты с несколькими вариантами ответов настолько беззаботны, что служат дополнительным средством обучения на тот случай, если вы не обратили на видео пристального внимания. Это делает обучение легко потребляемым и, что более важно, успешным в обучении сотрудников тому, как защищать данные компании.

3.
Эскалация дела

Иногда кризисы можно разрешить на индивидуальном уровне до того, как они достигнут критической точки. В этих случаях помогает создать систему эскалации в вашей группе обслуживания клиентов, которая может решить проблему до того, как она выйдет из-под контроля.

В HubSpot есть специалисты, которые работают со сложными или срочными делами. Когда у клиентов возникают потребности, требующие дополнительного внимания, наши специалисты готовы помочь. Это помогает представителю сервисной службы справиться с непростой ситуацией и обеспечивает более приятный опыт для наших клиентов.

4. Ответ в социальных сетях

Социальные сети — прекрасный маркетинговый инструмент, который позволяет компаниям обращаться к аудитории по всему миру. Но такой охват работает в обоих направлениях, поскольку клиенты могут делиться историями, публиковать фотографии и загружать видео для всеобщего обозрения. Одно вирусное видео, изображающее вашу компанию в неправильном свете, может привести к тому, что у миллионов людей сложится негативное восприятие вашего бренда.

С кризисами можно бороться как лично, так и онлайн. Итак, вашей компании нужен план социальных сетей, который поможет справиться с цифровой ажиотажем вокруг вашего бизнеса.Это может включать в себя назначение большего количества представителей для мониторинга ваших социальных каналов или обновление подписчиков новой информацией. Но, независимо от того, как вы их используете, нельзя игнорировать социальные сети, когда ваша компания переживает кризис.

5. Сбор и анализ отзывов клиентов

Иногда может случиться кризис, но он не появляется на первых полосах новостей и не становится вирусным в социальных сетях. Вместо этого он незаметно влияет на ваших клиентов и вызывает отток, но вы не подозреваете об этом, потому что не получаете достаточного количества отзывов от клиентов.

Сбор отзывов — отличный способ предотвратить кризис. Это потому, что он дает представление о том, что клиенты думают о вашем бизнесе. Это позволяет выявлять основные препятствия до того, как они перерастут в кризис. И это позволяет клиентам делиться негативной критикой, которую вы можете использовать для улучшения впечатлений других клиентов.

Когда мы сталкиваемся с недовольным клиентом или клиентом, который находится на эскалации, наша команда по успеху рассматривает это как шанс собрать отзывы клиентов. Они начинают взаимодействие с того, что просят клиентов пересмотреть свой опыт и обсудить любые неудовлетворительные элементы.Это помогает нашей команде создавать действенные шаги, которые они могут использовать, чтобы соответствовать потребностям клиента.

Рэйчел Греве, представитель HubSpot по работе с клиентами, объясняет эту стратегию в приведенной ниже цитате.

«Я начинаю с того, что прошу дать возможность услышать их отзывы об их опыте, затем я обязательно завершаюсь следующими практическими шагами для меня и клиента. Расширенный клиент не всегда является признаком неудачи, но дает возможность продемонстрировать нашу приверженность успеху наших клиентов.»- Рэйчел Греве, специалист по работе с клиентами HubSpot

«Я начинаю с того, что прошу дать возможность услышать их отзывы об их опыте, затем я обязательно завершаюсь следующими практическими шагами для меня и клиента. Расширенный клиент не всегда является признаком неудачи, но дает возможность продемонстрировать наши приверженность успеху наших клиентов «. — Рэйчел Греве, специалист по работе с клиентами HubSpot

Для некоторых предприятий составление плана коммуникаций в кризисных ситуациях может быть трудным, поэтому для начала выполните следующие шаги.

Как написать план коммуникации в кризисной ситуации

1. Определите цель плана.

Прежде чем вы начнете, ваша команда должна определить цель плана. Это может быть очень просто: «Этот план создает структуру для взаимодействия с внутренними и внешними заинтересованными сторонами в случае кризиса, который влияет на репутацию или нормальные бизнес-функции организации». Это гарантирует, что каждый аспект вашего плана соответствует этой общей цели.

2.Определите заинтересованные стороны.

При написании плана важно знать, для кого он разработан. Составьте список всех заинтересованных сторон, которых вы хотели бы держать в курсе о кризисе.

В этот список, вероятно, входят сотрудники, клиенты и пользователи, партнеры, инвесторы, средства массовой информации, правительство и широкая общественность. К последним, вероятно, относятся подписчики в социальных сетях или люди, находящиеся поблизости, в случае кризиса, связанного с местоположением. Вы также должны добавить всю необходимую контактную информацию для каждой из этих групп в свой план.

3. Создайте иерархию для обмена информацией о кризисе.

Человек или группа, сообщающие о кризисе, не всегда справляются с коммуникациями в кризисных ситуациях. Таким образом, часть плана должна быть посвящена формированию иерархии, определяющей, как информация должна распределяться внутри компании. Таким образом, независимо от того, кто заметит возникновение кризиса, они будут знать, к кому обратиться в первую очередь.

Этот порядок зависит от структуры вашей команды. Первым шагом может быть уведомление генерального директора или президента организации, за которым следует руководитель отдела коммуникаций или связей с общественностью. В плане также должно быть указано, какая информация должна быть немедленно раскрыта этим сторонам. Это может включать известные подробности о кризисе, источнике инцидента и любой имеющейся негативной реакции

4. Назначьте людей для создания информационных бюллетеней.

В вашем плане должно быть указано, какие люди в команде отвечают за создание информационных бюллетеней о кризисе. Информационные бюллетени — это списки известных фактов о кризисе. Они предотвращают распространение слухов или неверных толкований в средствах массовой информации.

Кроме того, вы должны установить крайний срок, когда эти информационные бюллетени будут подготовлены. В зависимости от кризиса они могут понадобиться вам в течение 24 часов, шести часов или даже 30 минут.

5. Определите и оцените примеры кризисных сценариев.

Когда действительно случится кризис, вы, скорее всего, почувствуете себя подавленным. Ваш разум будет биться быстрее, и вы будете чувствовать давление, чтобы отвечать на телефонные звонки, упоминания в социальных сетях и запросы СМИ.

Вот почему лучше всего заранее обрисовать общие сценарии.Некоторые типы кризисов, которые могут повлиять на вашу организацию, включают стихийные бедствия, сбои в нормальных бизнес-функциях, травмы клиентов или сотрудников и фальсификация продукции.

6. Определите общие вопросы и ответьте на них.

Во время любого кризиса — большого или маленького — люди будут задавать вопросы. Независимо от того, являются ли они защитниками клиентов или репортерами, общественность захочет узнать правду. В конце концов, в большинстве случаев компании считаются виновными до тех пор, пока не будет доказана их невиновность.

Информационные планы

Crisis могут помочь вам определить и ответить на вопросы, которые, как вы можете ожидать, возникнут во время кризисных сценариев.Например, если стихийное бедствие обрушится на вашу штаб-квартиру, вам могут задать несколько вопросов: «Был ли кто-нибудь ранен в результате этого инцидента?» и «Сколько времени потребуется, чтобы бизнес вернулся к нормальной работе?»

7.

Определите потенциальные риски.

Независимо от того, насколько хорошо продуман ваш план кризисной коммуникации, всегда будут свои плюсы и минусы. Естественно, вы будете придерживаться плана, который максимизирует выгоды при минимальных затратах. Однако по-прежнему важно учитывать затраты.

В каждом плане вы должны указать потенциальные риски, с которыми вы столкнетесь. Таким образом, если план приведет к обратным результатам, вас не застигнут врасплох. Вы подготовитесь и сделаете шаги для восстановления после этих дополнительных потерь.

8. Разработайте рекомендации, специфичные для социальных сетей.

Проактивное общение очень важно во время кризиса. Чтобы обеспечить максимальную прозрачность, команды должны сосредоточиться на подготовке материалов для прессы и обмене информацией о кризисе.Чем больше информации вы сохраните, тем больше публика захочет узнать, что вы скрываете.

Реактивная коммуникация не менее важна. Члены команды должны быть сосредоточены на социальном мониторинге во время кризиса. Любые негативные упоминания в социальных сетях следует устранять незамедлительно и последовательно. В вашем плане должны быть разделы, посвященные исключительно кризисному менеджменту в социальных сетях.

Теперь, когда вы знаете, как составить план кризисной коммуникации, ознакомьтесь со следующими примерами, чтобы получить дополнительное вдохновение для вашего процесса написания.

10 примеров антикризисных коммуникационных планов

  1. План коммуникации университета в кризисных ситуациях
  2. План коммуникации при несчастном случае со смертельным исходом
  3. План непредвиденных кризисных коммуникаций
  4. План школьной коммуникации в кризисных ситуациях
  5. План коммуникаций в кризисной ситуации в ресторане
  6. План коммуникации в кризисной ситуации с ложным обвинением
  7. Может пойти в любом случае План кризисной коммуникации
  8. Изменена тактика плана кризисных коммуникаций
  9. Объединение плана кризисной коммуникации
  10. План связи в кризисных ситуациях на линии

1.

План коммуникации университета в кризисных ситуациях
Коммуникационная стратегия в кризисных ситуациях: упреждающий контроль ущерба

В плане коммуникации университета в кризисных ситуациях важно сосредоточить внимание на кризисах, которые могут повлиять на обычные школьные и административные функции. Например, мой колледж всегда отправляет студентам электронные письма, если на территории кампуса или рядом с ним происходит опасный инцидент, и дает нам список советов, как оставаться в безопасности. Университеты также планируют кризисы, такие как марши или протесты, травмы или смерть членов сообщества, а также плохую прессу, касающуюся школы.

Источник изображения

Вашингтонский университет разработал обширный план кризисных коммуникаций, направленный на обеспечение безопасности членов сообщества. В университете основные аудитории для общения включают студентов, преподавателей, сотрудников, родителей и выпускников, а также посетителей, временно проживающих в университете, широкую общественность и средства массовой информации.

2. План коммуникаций в кризисных ситуациях со смертельным исходом

Стратегия антикризисной коммуникации: ответ официального представителя

Southwest неизменно остается одной из самых безопасных авиакомпаний в мире.Однако это не означает, что компания не попадает в аварию.

На рейсе 1380 отказ двигателя привел к смерти пассажира и был зарегистрирован как первый случай со смертельным исходом в полете компании. Генеральный директор компании Гэри Келли немедленно отреагировал на сложившуюся ситуацию, предложив искренние, сердечные извинения семье жертвы. Затем он удалил всю рекламу из их каналов в социальных сетях и позвонил пассажирам по телефону, предлагая поддержку и консультации.

Хотя трудно представить себе подобные мрачные кризисы, они все же случаются и влияют на бизнес. Несмотря на то, что Southwest никогда раньше не сталкивалась с подобными авариями, генеральный директор был готов к этой ситуации и продемонстрировал искреннее раскаяние как в своих словах, так и в действиях своей компании.

3. План коммуникаций в случае непредвиденного кризиса

Стратегия антикризисной коммуникации: пресс-секретарь

Если вы знакомы с Tide Pods, то, возможно, помните эту тенденцию, когда люди ели их — да, ели.Как вы можете себе представить, участники этого увлечения заболели от употребления стирального порошка, и Tide пришлось запустить кампанию, предупреждающую покупателей не употреблять его продукт. Можно с уверенностью сказать, что маркетинговая команда компании не ожидала, что эта проблема возникнет у них на рабочем месте.

Тем не менее, команда приступила к работе и придумала гениальный ответ на кризис. Они объединились с бывшим игроком НФЛ Робом Гронковски, чтобы выпустить PSA для своих клиентов. Вы можете посмотреть одно из этих видео ниже.

Этот пример доказывает, что трудно «ожидать неожиданного», но когда неожиданное все же происходит, вашей команде необходимо действовать быстро, чтобы решить проблему.

4. План коммуникации в школьном кризисе

Коммуникационная стратегия в кризисных ситуациях: упреждающий контроль ущерба

Подобно университетам, школам необходимо эффективно справляться с кризисами, особенно если они влияют на обычный график занятий. Поскольку школы имеют дело с детьми, родители и опекуны должны быть осведомлены о любых ситуациях, которые могут повлиять на образование, безопасность или здоровье их детей.

Изображение Soruce

Департамент образования Вирджинии разработал обширный план управления, включая кризисные коммуникации. В плане выделяются различные кризисные ситуации, которые потребуют общения с родителями — например, авария школьного автобуса — и даются шаблоны писем, которые можно быстро разослать.

5. План коммуникаций при ресторанном кризисе

Антикризисная коммуникационная стратегия: реакция социальных сетей

В 2018 году сеть ресторанов KFC попала в неловкую ситуацию, когда у нее закончилась курица для обслуживания клиентов.Создав свой бренд на рецепте жареной курицы с 11 специями, компания, вероятно, не планировала этого кризиса.

Но маркетинговая команда KFC быстро приступила к работе и смогла изменить ситуацию в лучшую сторону. Они выпустили видео и твиты, подобные приведенному ниже, в которых беззаботно извинялись за нехватку и демонстрировали скромность бренда.

Источник изображения

Вот почему план кризисных коммуникаций необходим для ресторанов. Некоторые сценарии, которые вы захотите спланировать, — это распространение болезней пищевого происхождения, антисанитарные условия труда и, конечно же, проблемы с доставкой, влияющие на снабжение продовольствием.

6. Коммуникационный план в связи с ложным обвинением в кризисной ситуации

Коммуникационная стратегия в кризисных ситуациях: упреждающий контроль ущерба

Некоторые кризисы возникают, когда покупатели вмешиваются в продукты и пытаются привлечь внимание средств массовой информации или инициировать судебный процесс. Это было серьезной проблемой в начале 1990-х годов, когда в магазинах подделывались банки с пепси. Покупатели из более чем 20 штатов сообщили, что они находили острые предметы в своих банках, когда пили пепси.

Хотя первоначальная реакция общественности была негативной, компания придерживалась своего плана коммуникации и заверила клиентов, что процесс консервирования защищен от несанкционированного доступа. Маркетологи выпустили видеоролики о процессе консервирования и пригласили журналистов совершить поездку по своим предприятиям. После того, как FDA одобрило Pepsi и на видео наблюдения были зафиксированы люди, кладущие предметы в банки, СМИ и широкая общественность согласились, что кризис был обманом.

Полную историю вы можете просмотреть в видео ниже.

7. Можно пойти в любую сторону План антикризисной коммуникации

Стратегия кризисной коммуникации: Найдите смешное

В 2011 году специалист по социальным сетям Американского Красного Креста разместила твит в официальном аккаунте организации, предназначенный для ее личной страницы:

Источник изображения

У Красного Креста было несколько вариантов: они могли просто удалить твит или опубликовать заявление о поведении своей сотрудницы, в котором говорилось бы, что она получит выговор и принесет публичные извинения.

Однако, поскольку потенциальный кризис был относительно небольшим, организация попала в юмор и ответила:

Источник изображения

Результат? Быстро разрядившаяся ситуация с минимальным воздействием со всех сторон. Урок? Когда дело доходит до кризисного общения, важно не реагировать слишком остро. Поспешные выводы иногда могут иметь противоположный эффект и превращать небольшую проблему в большую проблему.

8. Измененная тактика антикризисного коммуникационного плана

Антикризисная коммуникационная стратегия: изменение курса

Ни один список примеров кризисной коммуникации не будет полным без упоминания United Airlines.Уже находясь под давлением менее чем звездного обслуживания клиентов, видео 2017 года, на котором доктора Дэвида Дао вытаскивают из своего кресла, когда авиакомпания забронировала больше билетов, поставила United в штопор.

Их первый ответ? Не хорошо. Генеральный директор United попытался обвинить Дао, назвав его «воинственным» и «подрывным». Неудивительно, что это не понравилось публике, и хэштеги #boycottUnited стали популярными. Затем компания резко изменила положение, взяла на себя всю ответственность и указала на вносимые изменения.Хотя их имидж со временем стабилизировался, изменившаяся тактическая стратегия — хороший пример того, чего не следует делать в кризисной ситуации.

9. Коммуникационный план в кризисной ситуации вместе

Коммуникационная стратегия в кризисных ситуациях: создание сообщества

Virgin Group сэра Ричарда Брэнсона столкнулась с серьезным кризисом, когда в 2014 году самолет Virgin Galactic потерпел крушение, в результате чего один пилот погиб, а другой был ранен. Крушение не только нарушило план Virgin Galactic по космическому туризму, но и могло подорвать всю отрасль.

Однако

Брэнсону и Virgin удалось избежать этой участи, сразу же поделившись подробностями крушения и связавшись с семьями обоих пилотов. Компания взяла на себя полную ответственность за аварию, и Брэнсон вылетел на место крушения. Вместо того, чтобы закрыть программу Virgin Galactic, компания удвоила свои усилия, сплотив сообщество заявлением о том, что, хотя космические путешествия сложны, в конечном итоге они того стоят.

10. Держите план коммуникаций в кризисной ситуации

Коммуникационная стратегия в кризисных ситуациях: выдержите шторм

В 2017 году человек по имени Брэдли Рид задал вопрос на корпоративном веб-сайте Cracker Barrel: он хотел знать, почему его жену уволили с 11-летней должности менеджера в одном из офисов компании в Индиане.

Огненная буря в социальных сетях пришла быстро: хэштег #JusticeForBradsWife стал популярным, а другие бренды объявили о том, что будут рады нанять жену Брэда.

Источник изображения

Ответ Cracker Barrel? Тишина. Общественность так и не узнала об обстоятельствах потери работы жены Брэда, и через несколько месяцев кризис утих. В этом случае для Cracker Barrel удалось выдержать шторм, отчасти потому, что проблема касалась одного человека и его конкретных обстоятельств.Высказывание — даже если потеря работы было незначительным — могло вызвать вопросы о личной жизни, а также заставить компанию занять оборонительную позицию. Вместо этого они решили переждать шторм.

Шаблон коммуникационного плана в кризисной ситуации

Может быть сложно начать ваш план кризисной коммуникации с нуля. Вот почему мы создали шаблон плана оповещения в кризисной ситуации, состоящий из трех частей, чтобы помочь вам сориентироваться в этом процессе.

1. Создайте группу реагирования на инциденты

Первый? Создайте основную группу реагирования на инциденты и широко определите их обязанности при возникновении кризиса связи.Создайте список всех в этой команде вместе с их адресом электронной почты и номером телефона в дополнение к групповому адресу электронной почты или чату, который можно использовать для одновременной активации всей команды. Затем создайте большую команду реагирования, чтобы помочь поддержать основную группу. Сюда могут входить такие отделы, как служба поддержки клиентов, юридический отдел, социальные сети, руководители высшего звена и служба безопасности.

Регулярно пересматривайте эти списки, чтобы поддерживать их актуальность и готовность к работе в любой момент.

2. Определите роли и обязанности

Затем определите роли и обязанности каждого члена группы в основной группе и тех, кто входит в группы реагирования более крупного отдела.Например, вы можете поручить одному члену вашей основной команды управление коммуникациями в социальных сетях, а другому — составить проект публичного заявления.

Департаменты, такие как социальные сети, тем временем, должны иметь свой собственный кризисный контакт со своими собственными обязанностями — такими как создание крупномасштабной кампании по минимизации негативных последствий для общественности.

3. Внедрить структуру эскалации

Кризисное реагирование сопряжено с серьезным стрессом: компании должны действовать быстро, чтобы решать проблемы, не усугубляя ситуацию.В результате стоит внедрить структуру эскалации, которая поможет направлять ваш ответ:

Шаг 1: Предупреждение

Убедитесь, что все соответствующие члены команды уведомлены как можно скорее. Определите конкретные каналы связи для этого процесса.

Шаг 2: Оценка

Оцените серьезность инцидента и свой потенциальный ответ. Ключевые вопросы, которые следует задать: Что произошло? Где и когда? Кто был затронут и вовлечен? Насколько мы знаем?

Шаг 3: Активируйте

После завершения первоначальной оценки активируйте соответствующих членов команды и их контакты в отделе, чтобы помочь начать процесс управления кризисом. Первые шаги могут включать в себя созыв общего собрания, немедленные ответы на запросы СМИ и составление сообщений для клиентов и других заинтересованных сторон.

Шаг 4: Администрирование

Кризисная коммуникация сохраняется в течение нескольких недель или месяцев. В результате очень важно постоянно отслеживать, что происходит и что меняется, чтобы обеспечить эффективное общение.

Шаг 5: Отмена

Когда наихудший из кризисов миновал, перегруппируйте свою команду, чтобы обсудить, как кризис был преодолен, какие результаты были достигнуты и какие изменения можно было бы внести для улучшения общего реагирования.Также стоит, чтобы хотя бы один сотрудник регулярно отслеживал ситуацию на случай, если потребуется другое реагирование.

Говорим — и иду пешком

Когда случается кризис, первым делом становится общение. Компаниям необходимо разработать планы реагирования, в которых приоритет отдается четкому и прозрачному общению, которое является искренним и прямым, но при этом уважает конфиденциальность сотрудников и клиентов.

Но одного разговора недостаточно. Компаниям нужны специализированные команды, которые помогут им идти в ногу со временем, беря на себя ответственность за действия, исправляя ошибки там, где это возможно, и создавая у клиентов уверенность в приверженности компании переменам.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в апреле 2020 года и был обновлен для полноты.

[Обновлено] 11 шагов для PR Crisis Management

Получите бесплатную электронную книгу PR Crisis

Загрузите мою бесплатную электронную книгу PR Crisis Management . Примеры реальных PR-кризисов, советы экспертов, антикризисные инструменты и шаблоны, которые помогут вам справиться с кризисом.

Каждая компания должна быть готова к неизбежному кризису связей с общественностью — утечке данных, скандалу с руководителями, негативному отзыву, неудачному мероприятию, плохо спланированной маркетинговой кампании. Ага, это случается со всеми нами. Вам понадобится быстрый и тщательно продуманный ответ, если вы столкнулись с кризисом в сфере связи с общественностью. Мы говорим об ограничении урона , ребята. Речь идет о , защищающем репутацию вашего бренда .

Вам понадобится план PR кризисной коммуникации и команда, ПРЕЖДЕ чем они вам понадобятся. Нельзя сказать, что когда это происходит, делать больше нечего.

Кризис будет сюрпризом. Как вы планируете ответить, действительно не может быть. Вам потребуются заявления, подготовленные докладчики, мониторинг социальных сетей, оповещения о кризисах, ролевые игры и многое другое.

Кстати, это руководство по связям с общественностью было обновлено некоторыми указателями по противодействию кризисной коммуникации во время пандемии COVID-19 .

Давайте вас заперли и загрузили …

Оглавление

Что такое PR-кризис?

Определение PR-кризиса?

Организация или физическое лицо, получающие негативную, унизительную или оскорбительную огласку.

Кризисы PR серьезны. Подрывной. Разрушительный. Растущая популярность социальных сетей означает, что кризис может мгновенно стать вирусным.

Попытки остановить вирусный кризис в Интернете сродни выпасу котят.

Taco Bell недооценила силу социальных сетей, когда было опубликовано видео, на котором сотрудник звонил в полицию, когда глухой мужчина пытался заказать еду на проезжей части. Видео набрало более 1,7 миллиона просмотров и более 14 тысяч комментариев. Излишне говорить, что большинство настроено отрицательно. Его поделили более 27 тысяч раз, и это число продолжает расти.

Видео разместила мать погибшего.
Сотрудник был уволен, а персонал прошел переподготовку.

Давайте посмотрим на настроения в течение первого месяца после публикации …

Анализ тональности Quick Search. Ой!

Для брендов увеличился кризисный потенциал. Больше не ограничивается стихийным бедствием или корпоративным скандалом. В наш век цифровых технологий — когда, давайте посмотрим правде в глаза, мы все время находимся в сети — бренды вынуждены бороться с фальшивыми новостями, кибератаками, клеветническими слухами и хакерами.

Мы в сети. Мы разделяем наше возмущение.

Каким образом бренд может прогнозировать и контролировать PR-кризис?

Я хочу бесплатную электронную книгу по PR-кризису!

Не ждите, пока не станет слишком поздно, моя бесплатная электронная книга по PR-кризису поможет вам контролировать кризис и уменьшить его силу.

Когда кризис — это кризис?

Не каждая проблема — это кризис…

Прежде чем разразится паника, спросите себя …

  • Будет ли эта проблема критически влиять на рабочий процесс моей компании или приведёт правление в безумие?
  • Будет ли нарушена наша прибыль?
  • Будет ли нанесен ущерб репутации нашего бренда — заинтересованных сторон, клиентов, потенциальных клиентов, отрасли?

Вы могли подумать, что любое из вышеперечисленного станет пиар-катастрофой. Но вы бы ездили на них, если бы они происходили отдельно. Даже если бы пара из них попала одновременно, можно было бы справиться. Все трое?

PR КРИЗИС!

Прежде чем говорить о полномасштабном кризисе, давайте сделаем шаг назад. Чрезмерная реакция только усугубит потенциальную проблему.

Не каждая проблема — это кризис…

Негативный отзыв, издевательский пост в социальных сетях. Это не кризисы. Конечно, раздражает. Слишком сильная реакция на них может повысить репутационный ущерб.Это может превратить их в пиар-кризис.

Чтобы определить подходящий ответ, необходимо распределить проблемы по категориям. Прослушивание социальных сетей поможет вам распознать проблему, которая может перерасти в кризис с общественностью.

Каковы настроения потребителей?

Посмотрите. Слушать. Учиться.

Как потребители в настоящее время относятся к вашему бренду?

Если вы не можете ответить на этот вопрос, как узнать, меняется ли настроение? Установите средний порог количества негативных упоминаний вашего бренда с помощью инструментов анализа настроений. Если вы видите сдвиг в сторону негатива, считайте это предупреждением. Вы можете попасть в кризисную ситуацию с общественностью.

Не прекращайте мониторинг. Анализ настроений во время кризиса определит, как реагируют ваши клиенты, влиятельные лица, перспективы и ваша отрасль. То, как они отреагируют, будет иметь большое значение, а в случае отрицательного ответа может нанести вред вашему бренду. Целевые ответы подойдут.

Наличие комплексной стратегии потребительского интеллекта поможет вам понять, что клиенты чувствуют на каждом этапе своего пути.

Какие PR-кризисы требуют действий?

Есть три уровня PR-кризисов, которые потребуют от вас быстрой и хорошо спланированной реакции …

PR-кризис 1

Уровень 1 имеет потенциал, чтобы стать разрушительным PR-кризисом . Вашему бренду будет трудно уйти невредимым.

  • Отзыв продукции — дефектные и / или небезопасные товары
  • Преследование на рабочем месте — запугивающее, оскорбительное, оскорбительное, дискриминационное поведение
  • Корпоративные нарушения — обман, кража, мошенничество, халатность, коррупция, плохое обслуживание клиентов

Вы столкнетесь с негативными упоминаниями в СМИ повсюду — прессе, социальных сетях, новостных каналах, телевидении и радио. Ваш ответ должен быть многоканальным. Опубликуйте свои извинения и объяснения на своем веб-сайте, в социальных сетях, в прессе и в телерадиовещании.

PR план антикризисного управления? Нет вопросов.

Уровень кризиса по связям с общественностью 2

Менее пугающий, но не игнорируйте уровень 2. С жалобами и критикой клиентов можно быстро справиться, прежде чем они перерастут в серьезный кризис. В зависимости от того, где появились комментарии, вы можете определить, можно ли решить проблему индивидуально или публично.

Монитор с социальным вниманием, чтобы вовремя уловить и быстро отреагировать.

Уровень кризиса PR 3

Если один из ваших конкурентов или смежных отраслей столкнется с кризисом, это может запятнать репутацию вашего бренда . По ассоциации.

Решение — конкурентная разведка. Я надеюсь, что вы уже отслеживаете свои каналы в социальных сетях, поэтому отслеживает и каналы ваших конкурентов . Если вы узнали о потенциальной проблеме, быстро опубликуйте заявление. Установите дистанцию ​​между вашим брендом и надвигающимся кризисом.

Следите за своими конкурентами — слушайте болтовню.

Загрузите бесплатную электронную книгу о кризисе с общественностью

Кризисное сообщение о COVID-19

Это руководство постоянно обновляется новыми идеями и анализом , поэтому с моей стороны было бы упущением игнорировать пандемию COVID-19 и ее последствия был в кризисной коммуникации

Никто из нас не ожидал приближения COVID-19, насколько он будет разрушительным и того факта, что мы, вероятно, будем жить с его последствиями еще долгие годы.

С тех пор, как в марте 2020 года была объявлена ​​пандемия, мы стали свидетелями душераздирающего числа погибших, безработицы, гражданских беспорядков, увеличения количества фейковых новостей, споров о вакцинах, разорения предприятий. Мы пострадали от блокировок, ограничений, изоляции, карантина, бесконечных тестов ..

Антикризисная коммуникация стала неотъемлемой частью любой бизнес-стратегии. От вашего местного магазина кирпича и раствора до крупных брендов.

Люди реагируют быстро, часто злые и агрессивные. Добавьте к этому социальные сети, и мониторинг ваших учетных записей в социальных сетях необходим .

Бренды должны использовать программное обеспечение для прослушивания социальных сетей для мониторинга онлайн-разговоров , чтобы они могли выявлять потенциально взрывоопасные ситуации и быстро реагировать на во избежание PR-кризиса, наносящего ущерб репутации .

Кому-нибудь еще кажется, что мы сидим на пороховой бочке?

Кризисные PR-специалисты пользуются большим спросом, поскольку бренды ориентируются на стратегии управления корпоративными рисками , ограничение ущерба и управление репутацией. Кризисное общение всегда было обязательным, но я собираюсь подчеркнуть, почему именно сейчас потребность растет…

Мы в замешательстве

Однажды мы пойдем на работу, пообщаемся с друзьями и увидимся с нашими семьями . Следующее … мы застряли дома, разговаривая с нашим начальником, коллегами по работе, друзьями и семьей через наши компьютеры.Заказывая наш еженедельный онлайн-магазин. Бесконечное потоковое воспроизведение фильмов, чтобы заполнить часы. Прыгайте в социальные сети, чтобы узнавать последние новости, высказывать свои недовольства или узнавать новые танцевальные номера.

Специалисты по связям с общественностью должны создавать четкие сообщения, которые помогут нам справиться с окружающим нас замешательством. Делитесь актуальной информацией и обновлениями новостей , которые уточняют текущий статус.

Мы напуганы

Глобальная безработица резко выросла во время пандемии. По оценкам, в 2022 году он превысит 200 миллионов.

Сидя дома, беспокоясь о своем будущем, мы использовали социальные сети как платформу, чтобы выразить свои страхи.

Поскольку бренды ежедневно борются с пожарами в Интернете, специалисты по связям с общественностью могут помочь нам справиться с повышенными эмоциями . Предлагая поддержку и комфорт там, где они могут.

Мы в гневе

Измучены изоляцией, работаем из дома, покупаем еду в Интернете. Ограничения сняты. Ограничения усилены. Носить маску. Не надевай маску.Наши настроения зашкаливают.

Команды по работе с кризисными ситуациями должны управлять онлайн-разговорами и снимать с них напряжение. Слушайте, о чем мы просим, ​​и отвечает нашим требованиям . Сделайте нашу жизнь проще.

Мы реагируем

Переход в Интернет во время пандемии изменил поведение потребителей. Мы ожидаем большего от брендов. Индивидуальный подход, простота покупки, доставка на дом… лучшее обслуживание клиентов.

Если мы увидим, что бренды не соответствуют нашим требованиям — нашим ожиданиям, — мы выражаем свое разочарование.Громко в социальных сетях.

Чтобы защитить свою онлайн-репутацию, брендам нужна команда кризисного реагирования, которая должна взять под контроль негативные разговоры и изменить настроение.

Как избежать PR-кризиса

Нельзя. Однако вы можете минимизировать ущерб и справиться с PR-кризисом, если вы обнаружите риски на ранней стадии.

Есть вещи, на которые можно обратить внимание, и если их поймают на ранней стадии, можно будет разобраться.

Внедрить правила для контента

Сообщения в социальных сетях, сообщения в блогах, пресс-релизы, интервью и т. Д.Ничего не должно выпускаться, что не было проверено и одобрено. Ничего такого.

Установите правила для всего, что вы публикуете.

  • Рекомендации для социальных сетей помогут вашему бренду избежать грубых ошибок. Они должны быть гибкими, чтобы допускать изменения. Эти передовые социальные практики помогут вашей команде, голосу вашей компании и языку, который вы используете. Рекомендации дадут контекст вашей стратегии в социальных сетях.
  • Политика в отношении социальных сетей более строгая. Ваша команда должна следовать политике, без вопросов.Комплексная политика поможет вам избежать юридических вопросов и проблем с безопасностью. Он объяснит, как вашей команде следует вести себя в Интернете. Это защитит репутацию вашего бренда.

Ты меня полюбишь. У меня есть два удобных контрольных списка, которые могут вам помочь: контрольный список для обмена сообщениями в социальных сетях и контрольный список для социальных сетей. Используйте вместе, и вы сможете найти свой тон голоса, написать энергичные сообщения, которые находят отклик у вашей аудитории, и проанализировать результаты.

Доказательство, и еще раз доказательство

Вы не просто ищете орфографические ошибки.Вы проверяете утечку информации о компании и недопустимый контент, который может оскорбить. Ваш план управления PR-кризисом в социальных сетях должен защищать от всего, что потенциально может раскачать лодку.

Не обижайся!

Сколько раз вы видели, как бренды выходили за рамки своих требований? Все очень просто. Вовлекать других людей и спрашивать их мнение? Если есть сомнения. Вытащить его.

Помните это?

[email protected], ты с ума сошел?!?!?! pic.twitter.com/EYuCXLZtv3

— Чарльз М. Блоу (@CharlesMBlow) 8 января 2018 г.

Кто в здравом уме…
Кстати — Чарльз — обозреватель New York Times с 494 тысячами подписчиков!

Избавься от жирных пальцев!

Черная пятница **** Нужна копия и ссылка ****

— McDonald’s (@McDonaldsCorp) 24 ноября 2017 г.

Твит оставался активным в течение нескольких часов без дальнейшего просвещения.

McDonald’s пытался выбраться из ямы. Жалкая неудача, когда Венди прыгнула на борт!

Когда твиты такие же ломаные, как автомат для мороженого. https://t.co/esdndK1iFm

— Wendy’s (@Wendys) 24 ноября 2017 г.

Венди стерла улыбку с лица Рональда.

Не будь дураком!

Генеральный директор PepsiCo, материнской компании Doritos, заявил, что женщины «не любят громко хрустеть на публике.Они не облизывают пальцы щедро, и им не нравится высыпать маленькие кусочки и аромат в рот ».

Здравствуйте, мы познакомились?

Стоит отметить, что генеральный директор PepsiCo — ЖЕНЩИНА!

Честная игра с Доритосом. Бренд убил это нелепое предложение продукта.

У нас уже есть Doritos для женщин — их называют Doritos, и их любят миллионы.

— Doritos (@Doritos) 6 февраля 2018 г.

Но не обошлось и без кучи заслуженных насмешек.

Эти приглушенные сумочки-закуски так и не увидели свет.

Всегда ожидайте неожиданного

Непредсказуемость PR-кризиса затрудняет подготовку. Вы бы заметили это?

Непредсказуемое поведение руководства

Все более и более беспорядочное поведение генерального директора достигло пика, когда было проведено интервью, наполненное горшком и виски, ОНЛАЙН. Это стало вирусным. КОНЕЧНО. Акции резко упали. Ключевые руководители уволились.

Камни меня, Маск ослепил меня!

Я напомню вам, что то, что вы не хотите, становиться вирусным… БУДЕТ ВИРУСНЫМ!

Генеральный директор Twitter Джек Дорси однажды сказал, что Илон Маск — самый захватывающий и влиятельный лидер Twitter.Мы решили провести расследование и опубликовали маркетинговую стратегию Tesla, которая показывает, что для генеральных директоров пора выходить в свет. Взгляните и узнайте, как суперзвезда социальных сетей создает свой аккаунт в Twitter.

Фри и крысы

Фри и крыса с вашим бургером?

Без шуток. Бургерный ресторан в Делавэре представил новое блюдо в своем меню. Один зоркий покупатель заснял запуск продукта на видео и разместил его в Интернете, где им делились снова, и снова, и снова.

Просто … фуууууууууууууууууууууууууууууууууууууу

Больше спешки, меньше скорости

Да, время имеет значение. Но не торопитесь с закрытыми глазами. Вы столкнетесь с первым встреченным препятствием.

Заткнись!

Сделайте вдох!

Реагируйте слишком быстро эмоционально, и вы ухудшите ситуацию.

Большинство компаний — наверное, — в какой-то момент столкнутся с PR-кризисом — это своего рода неизбежность. От плохих отзывов до управленческого скандала — негативная ситуация сильно повлияет на репутацию вашего бренда.

Вы будете делать ошибки. Ты не будешь идеальным. Но ты должен быть человеком. Вы должны быть честны. Вот шаги, которые нужно предпринять, чтобы преодолеть PR-кризис и потенциально превратить негатив в позитив.

11 шагов для управления кризисом PR

    План управления кризисом PR можно разделить на три этапа…

    Первый и третий, длятся вечно. Второй … кажется, что он длится вечно.

    Монитор Forever. Всегда слушай. Навсегда учиться.

    Загрузите бесплатную электронную книгу PR Crisis Management

    Подготовка к кризису

    Стоит ли вам планировать то, чего вы не хотите, чтобы происходило?

    Да.да. да.

    Имея в наличии план кризисного PR, вы и ваша команда сэкономите время, путаницу и стресс. Когда время имеет значение, вы не можете позволить себе его тратить. Пытаюсь найти номер мобильного телефона генерального директора, но не может публиковать сообщения в социальных сетях, потому что менеджер сообщества в отпуске и никто не знает учетных данных …

    Вы видите, откуда я?

    Как справиться с кризисом социальных сетей

    Вам необходимо установить протокол кризисных социальных сетей в своем плане коммуникаций в кризисных PR.

    Планирование содержания социальных сетей облегчает жизнь. В случае PR-кризиса внимательно относитесь к ситуации. Уместны ли эти запланированные публикации в социальных сетях? Очистите свой социальный календарь и ограничьтесь сообщениями о кризисе. Публикуйте человеческие ответы на комментарии аудитории.

    Не теряйте хладнокровия. Разгневаться или защищаться не получится с помощью антикризисного управления в социальных сетях.

    Создайте команду реагирования на кризисные ситуации

    Неправильно решенный кризис часто возникает из-за того, что лидер начинает негодовать, полагая, что он может справиться с ситуацией, не вовлекая свою команду.

    Если это ты, послушай меня. Вы сделаете хуже. Вы будете обвинены. Ваш бренд пострадает. На ваше усмотрение.

    Создайте команду антикризисного PR и слушайте ее. Сделайте его разнообразным. Почему? Потому что ваша аудитория разнообразна — разные расы, пол, возраст, взгляды, политика и т. Д.

    Пропустите свои сообщения о кризисных ситуациях перед командой.

    Дэнни в учетных записях считает, что сообщение является лучшим. Сэм из ИТ-отдела не имеет к этому отношения. Стив из отдела продаж назначил встречу с отделом кадров.Крис из оперативного отдела не имеет ни малейшего понятия.

    Разнообразная команда подскажет вам разные точки зрения. Могут ли ваши сообщения быть неправильно истолкованы? Смогут ли они разжечь кризисный пожар? То, что работает для одних, может обидеть или сбить с толку других.

    Я бы посоветовал вам проводить всю будущую коммуникацию с командой — маркетинговые кампании, пресс-релизы, публикации и т. Д. — используя их как фокус-группу для предоставления обратной связи.

    Стратегия вашей PR-группы кризисного реагирования должна включать …

    • Перечислить в порядке приоритета, , кого следует уведомить, когда наступит кризис .Это будет зависеть от степени серьезности. Не начинайте передавать своему генеральному директору все негативные твиты. Вы скоро пожалеете об этом.
    • В идеале, ваш генеральный директор должен возглавлять вашу антикризисную команду вместе с руководителем отдела по связям с общественностью и юриспруденции. В зависимости от характера кризиса вам потребуются люди, обладающие знаниями о текущем кризисе.
    • Установить цепочку подчинения и процесс утверждения — генеральный директор, менеджер по маркетингу, юрист, отдел кадров и т. Д.
    • До того, как разразится кризис, назначьте , кто будет выступать от имени вашей компании — представителя вашего СМИ.Очень важно быстро реагировать и говорить одним голосом, так как несколько голосов сбивают с толку и, возможно, усугубляют ситуацию.
    • Кто отвечает за связь ? Ваша команда по маркетингу и специалисты по связям с общественностью должны быть задействованы — сообщения в социальных сетях, пресс-релизы, сообщения в блогах и т. Д. В зависимости от типа кризиса все коммуникации должны передаваться вашим генеральным директором, юридическим отделом, HR.

    Назначьте и обучите своих представителей

    Ваша PR-группа кризисного реагирования должна состоять из утвержденных и обученных членов команды.Назначение человека для каждого канала связи может быть лучшим способом. У вас может быть отличный генеральный директор — руководитель группы, знающий, заслуживающий доверия — который ужасен на телевидении.

    Ваши представители должны иметь …

    • Навыки, которые подходят
      Онлайн-связь? Хорошее правописание было бы преимуществом. На камеру? Застенчивость перед камерой не сработает.
    • Уровень полномочий
      Характер кризиса будет диктовать необходимый уровень полномочий. Национальная катастрофа, гибель людей — требует вашего генерального директора у руля.Наряду с внешними коммуникаторами — телевидением, общественными собраниями, радио, прессой — вам понадобится кто-то изнутри, чтобы обновить команду.
    • Соответствующее обучение
      Речь идет о подготовке, готовности реагировать. Это не маркетинговая возможность. Речь идет о защите вашей репутации. Убедитесь, что ваши докладчики в курсе дела.

    Создайте свой план управления кризисом с общественностью

    Когда наступит кризис, вы будете наводнены запросами о предоставлении информации. Чтобы показать, что вы контролируете ситуацию, вы должны быть готовы.Именно тогда ваш план кризисной коммуникации вступит в силу. Он должен содержать:

    • Контрольный список того, что нужно сделать — легко пропустить шаги, когда все бегают, как цыплята без головы
    • Контактные данные ключевых лиц — ааааа… руководитель службы поддержки уехал в отпуск, а мобильного телефона заместителя
    • у меня нет.
    • Кому ты позвонишь? Эксперты, доброжелательные журналисты, влиятельные лица, юристы
    • Черновики сообщений — шаблоны для пресс-релизов, сообщений в социальных сетях, интервью, вопросов и ответов и т. Д.

    Чтобы составить фиктивный план, проведите мозговой штурм с вашей кризисной командой по связям с общественностью. Получите отзывов от групп, работающих с клиентами. — поддержка, продукты, продажи, юридические вопросы и т. Д. Обсудите все возможные кризисы, которые могут случиться.

    Да, некоторых трудно предсказать или признать …

    «Наш продукт идеален во всех отношениях. Отзыв продукта никогда не произойдет ».

    Если вы не можете быть предельно честным, мы можем остановиться прямо сейчас.

    Некоторые потенциальные кризисные ситуации легко предсказать — массовые увольнения, выкуп конкурента, увольнение сотрудников высшего звена — ура!

    Мозговой штурм приносит пользу…

    • Вы можете обнаружить, что потенциальный кризис можно разрешить до его возникновения, изменив существующий процесс
    • Можно написать ответы, что даст вам фору, если / когда наступит настоящий PR-кризис

    Во время управления рисками PR — слушайте, идентифицируйте, просматривайте, реагируйте.

    Ролевая игра

    Смоделируйте потенциальные кризисные ситуации и практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйте, тренируйте свое реагирование .

    В зависимости от отрасли, некоторые кризисы легче предсказать.Например, в пищевой промышленности было бы разумно учитывать пищевое отравление, заражение грызунами, отрубленный большой палец руки в упакованной пище.

    Ладно, последней проблемы нет в вашем списке прогнозов. Но вы видите, откуда я.

    Со своим списком потенциальных кризисов продемонстрируйте, как вы с ними справитесь. Сообщения, отзывы СМИ, интервью, пресс-релизы. Затем ваши шаблоны коммуникаций могут быть адаптированы к будущим кризисным ситуациям.

    Создание шаблонов выписок по счетам

    Вы не можете писать сообщения, чтобы справиться с кризисом, пока он не разразится.Но холдинговые заявления могут быть созданы для покрытия прогнозируемых кризисов. Они также предоставят шаблоны, которые можно адаптировать к непредсказуемым кризисам.

    Например, авиакомпания, пострадавшая от стихийного бедствия. Без фактов официальные сообщения должны быть ограничены. Но может быть выдано заявление о холдинге.

    «Мы реализовали наш план реагирования на кризис, который ставит во главу угла безопасность наших пассажиров и сотрудников. Дополнительная информация будет размещена на нашем сайте и в социальных сетях в ближайшее время.”

    Регулярно проверяйте свои финансовые отчеты. При необходимости обновите и добавьте новые.

    Коммуникационный и интеллектуальный анализ

    Если вы хотите получать предупреждения о ранних предупреждающих признаках возможных проблем с общественностью, вы должны прислушиваться. Составьте список ключевых вещей, за которыми нужно следить: ваш бренд, актуальные темы, ключевой персонал, влиятельные лица, хэштеги, продукты, конкуренты, отраслевые новости.

    Каналы связи

    Мы перешли от отправки факса.Фух!

    Сегодня у нас есть несколько номеров телефонов и адресов электронной почты. Отправляем текстовые и мгновенные сообщения. Затем есть социальные сети. Это самый быстрый и эффективный способ общения с аудиторией.

    Если вы не используете социальные сети как часть своей маркетинговой стратегии — серьезно? !! — должен быть. В наши дни, когда случается кризис, он наносит БОЛЬШОЙ удар по социальным сетям. Если вас там нет, вы уже потеряли контроль.

    Напоминаю о моих пастушьих котятах.

    Выберите каналы связи до того, как разразится кризисная ситуация. Помните, мы используем несколько каналов. Некоторые люди предпочитают электронную почту, но не все. Может быть, текстовое сообщение, но его можно проигнорировать на потом. Не все живут в социальных сетях. Множественные, поймают больше.

    Сбор информации

    Вы должны следить за тем, что о вас говорят, чтобы вы могли определить — уловить негативную тенденцию — и отреагировать. Сюда входят социальные сети, пресса, сайты обзоров, сообщения в блогах, сотрудники, клиенты, влиятельные лица, конкуренты и т. Д.

    Во время кризиса обратная связь с мониторингом поможет вам изменить стратегию реагирования.

    Система мониторинга предназначена не только для кризисных ситуаций. Хорошая стратегия социального слушания не только выявляет негативные тенденции, но и улавливает положительный пользовательский контент, отзывы о продуктах, настроения аудитории, актуальные темы и т. Д. Социальные данные имеют решающее значение для создания вашей маркетинговой и коммуникационной стратегии и обмена сообщениями.

    Определите влиятельных лиц и послов бренда

    Эти ребята полезны не только для маркетинговых кампаний и запусков новых продуктов, но и для того, чтобы повлиять на общественное мнение во время кризиса.Характер кризиса определит, к каким людям вам следует обратиться.

    Получите факты, прежде чем говорить

    Я знаю, все в панике. Все хотят действий, ответов. Вы должны сохранять спокойствие. Следуйте своей кризисной процедуре. Не говори, пока не соберешь все факты.

    Сохраняйте факты. Никогда не спекулируйте. Всегда извиняюсь.

    Примите ответственность и принесите извинения

    Признайте свою ошибку, извинитесь и возьмите на себя ответственность.Сделайте это искренним, чутким, человечным. Будь честным. Будьте уязвимы.

    Не бойтесь извиняться. Это правильный поступок, который быстро изменит динамику ситуации.

    Всегда говори правду

    Если вы скрываете свои ошибки, вас обнаружат. Будет нанесен ущерб репутации и ценности вашего бренда. Ваш бренд будет уменьшен. Будьте прозрачны. Потребители покупают у компаний, которым они доверяют. Во что они верят.

    Если вы отрицаете негативную ситуацию, отбрасываете проблему, обвиняете других — вы только усугубите ситуацию, когда правда выйдет наружу.И будет.

    Расскажите людям, что вы собираетесь сделать, чтобы исправить ситуацию, и как избежать повторения этого.

    Напишите свои кризисные сообщения по связям с общественностью

    Имея все факты под рукой, вы можете сформулировать свой кризисный ответ. Найдите самый прозрачный и реальный способ разрешить ситуацию.

    Что случилось. Что вы сделаете, чтобы решить эту проблему. Что ты будешь делать в будущем. Именно здесь становится очевидной роль PR в антикризисном управлении.

    Будьте открыты, честны

    Чем раньше вы сообщите свои извинения, объяснение и решение, тем скорее люди перестанут критиковать ваш бренд.

    Не давайте ложных обещаний

    Это только усугубит ситуацию. Всегда уважайте факты. Есть люди, которые могут знать больше, чем вы. Например, СМИ.

    Реагировать

    Когда Starbucks столкнулась с пиар-кризисом — двое черных мужчин ожидали деловой встречи в филиале в Филадельфии — бренд немедленно отреагировал. Все 8000 филиалов в США были закрыты для обучения персонала. Генеральный директор опубликовал заявление с извинениями, а команда социальных сетей обратилась к онлайн-комментариям.

    @Starbucks Вызвали полицию, потому что эти люди ничего не заказывали. Они ждали появления друга, который сделал это так, как их вывели в наручниках за безделье. Все остальные белые люди удивляются, почему с нами никогда не случалось, когда мы делаем то же самое. pic.twitter.com/0U4Pzs55Ci

    — Мелисса ДеПино (@missydepino) 12 апреля 2018 г.

    Быстрая реакция на кризис, которого никогда не должно было случиться.

    Сочувствие

    Дело не только в поддержании стоимости ваших акций.Да, обеспечение выживания вашего бизнеса — ВАШ приоритет. Но для тех, кто пострадал от кризиса — широкой общественности, ваших сотрудников — это не так.

    Не наводняйте сообщениями

    От трех до четырех более чем достаточно, и адаптируйте их в зависимости от того, на каком канале вы собираетесь публиковать сообщения. Например, твит будет содержать ссылку на заявление на вашем веб-сайте.

    Обеспечьте ясность

    Люди должны понимать, что произошло, и что им нужно делать. Не паникуйте их.Покажите, что вы признаете, что существует кризис, объясните, что вы собираетесь делать, чтобы избежать инцидентов в будущем.

    Выберите каналы распространения

    Это будет зависеть от вашего обычного корпоративного позиционирования и общих коммуникаций. Каналы, которые лучше всего подходят для вашего бренда при общении с аудиторией — блог, социальные сети, телевидение, пресса и т. Д. Учитывайте различные характеристики каждого из них.

    • Социальные сети предполагают общение — будьте готовы к разговору и контролируйте свои сообщения
    • Пресс-релизы транслируются по всему миру и легко подбираются агентствами
    • Сообщения в блоге дают вам больший контроль, плюс вы говорите голосом своей компании
    • Телевидению нужны опыт, подготовка и согласованный сценарий — отлично подходит для общения с более широкой аудиторией

    Социальные сети — это круто! У нас есть голос, громкий голос.Мы можем восторгаться, жаловаться, обсуждать, делиться. Эта свобода самовыражения пугает некоторые бренды. Они молчаливы. Они сдерживаются. Они игнорируют.

    К сожалению, потребителей не волнует, присутствуют ли бренды или нет. Если они собираются жаловаться, они это сделают. Это означает, что бренды должны следить и быть готовыми к переходу на борт. Публикуйте сообщения и отвечайте на комментарии. Присутствуйте.

    Посткризисный обзор

    Монитор. Обновлять. Анализируйте. Учиться.

    Ваши сообщения там.Читают. Быть игнорированным. Комментируется. Вам нужно продолжать следить за ситуацией.

    PR-кризис все еще кризис?

    Может потребоваться время, чтобы все вернулось в норму. Он также мог снова запуститься. Вы должны быть готовы, если вас попросят, дать больше заявлений, интервью, еще один пресс-релиз, ответы в соцсетях.

    Какова репутация вашего бренда после PR-кризиса?

    Используйте анализ настроений , чтобы узнать, что потребители думают о том, что произошло, о вашей реакции, о текущей ситуации.

    Поразить PR-кризис — это ужасно. Однако у каждого облака есть серебряная подкладка. Вы узнаете на собственном опыте. Будь то предотвращение будущих кризисов, решение проблем, улучшение работы компании, улучшение продуктов.

    После кризиса ответьте на эти вопросы …

    • Как ваша команда справилась с кризисной ситуацией с PR?
    • Что нужно улучшить в вашем антикризисном плане?
    • Что нужно изменить, чтобы это не повторилось?
    • Как вы восстановите свой авторитет, исправите свою репутацию?

    Инструменты антикризисного управления с общественностью

    Ваша антикризисная команда находится в тревоге.Ваш кризисный план высечен в камне. Ваш обмен сообщениями готов к работе. Но … все это не имеет значения, если у вас под рукой нет лучших инструментов антикризисного управления.

    Когда разразится PR-кризис — мы все уязвимы — он сделает больше, чем подорвет репутацию вашего бренда. Потенциально кризис может быть разрушительным, вызывая долгосрочный ущерб, если не полное разрушение.

    Вам нужно выбрать антикризисные инструменты с умом. Те, которые предоставляют следующие функции — и многое другое — под одной крышей …

    • Оповещения в реальном времени — используйте оповещения Talkwalker, чтобы получать уведомления о негативных комментариях, но для PR-кризиса вам понадобится более мощный инструмент аналитики — например, Talkwalker.
    • Распознавание изображений — 80% изображений, опубликованных в Интернете с видимым брендом, не упоминаются в контенте. Наше распознавание изображений на основе искусственного интеллекта находит эти сообщения, чтобы вы могли защитить свой логотип и товарный знак от неправомерного использования.
    • Видеоаналитика — 80% всего онлайн-трафика в 2021 году будет составлять видео. Видеомаркетинг способствует огромной вовлеченности, и, по словам маркетологов, они получают на 66% больше потенциальных клиентов в год. При этом 90% потребителей говорят, что просмотр видео помогает им решить, какой бренд покупать.Наша визуальная аналитика на основе искусственного интеллекта обнаружит в 3 раза больше упоминаний бренда.
    • Анализ настроений — или анализ мнений, показывает, как потребители относятся к вашему бренду, продукту, кампании или событию — положительно, отрицательно или нейтрально. Наша технология анализа настроений улавливает настроения клиентов со средней точностью до 90%, понимая значение полных предложений и определяя отношения клиентов и контекстные реакции в твитах, сообщениях и статьях. Он понимает даже сарказм и иронию.
    • Поддержка нескольких языков — мир говорит о вашем бренде. Платформа разговорного интеллекта Talkwalker поддерживает 187 языков, поэтому вы можете узнать, где находятся потребители, как они общаются и о чем говорят.

    Предупреждения Talkwalker | Расширенные оповещения Google

    Talkwalker Alerts — это бесплатный инструмент, похожий на оповещения Google, но более эффективный. Он отслеживает упоминания и твиты в Интернете, поэтому вы сразу же получаете уведомление, если будет найдено какое-либо из ваших ключевых слов или фраз.

    Он будет отслеживать негативные комментарии, чтобы вы могли их поймать, прежде чем они станут вирусными и нанесут ущерб репутации вашего бренда. Вы будете получать уведомления об упоминаниях из лент новостей, блогов, форумов и Twitter .

    В настоящее время мы ежедневно доставляем 700 000+ оповещений Talkwalker в более чем 600 000 почтовых ящиков.

    Вы можете настроить оповещение за 10 секунд — введите ключевое слово, язык, частоту и тип результата.

    Используйте оповещения Talkwalker для поиска вашего бренда, продуктов, ключевых слов, ключевого персонала, конкурентов, новостей отрасли.

    Социальные сети коренным образом изменили маркетинг. Мы на связи мгновенно и постоянно. Когда бренд делает ошибку, она становится вирусной, прежде чем вы успеваете сказать:

    «Мне следовало использовать социальное слушание».

    Карты вирусности | Наблюдайте за распространением PR-кризиса

    Взгляните на карту виральности Talkwalker в действии …

    Карта виральности Talkwalker — как статья о пластиковых частицах в бутилированной воде,
    , распространилась в традиционных и новых СМИ.

    Как потребители, использующие социальные сети, мы ожидаем мгновенного ответа на вопрос службы поддержки. Персонализированные сообщения. Мы ожидаем, что бренды будут прислушиваться к голосу покупателя.

    Поскольку все мы встречаемся в сети, делились своими мнениями, жалобами, похвалами, разочарованием, появление искусственного интеллекта было своевременным.

    AI дает возможность идентифицировать, прослушивать и анализировать кучи социальных данных. Это дает брендам возможность защитить свою репутацию, справиться с кризисом, нацелить свое общение. AI Engine Talkwalker может находить закономерности в общении в социальных сетях и определять чувства, стоящие за ними. Эти данные будут предупреждать вашу группу кризисного реагирования о приближающемся шторме, чтобы можно было немедленно принять меры.

    Использование платформы диалогового анализа выведет на новый уровень понимание, позволяющее защитить и улучшить репутацию вашего бренда.

    Сеть влияния | Найдите влиятельных лиц, которые влияют на

    Вы даже сможете найти влиятельных лиц, которые будут отстаивать свое дело.Используйте функцию Talkwalker Influencer Network, чтобы определить нужных влиятельных лиц, которые окажут влияние и поддержат ваш бренд во время PR-кризиса.

    Сеть Influencer Talkwalker показывает, что в январе 2021 года врачи и медицинские работники сформировали основную часть влиятельных лиц, поддерживающих вакцинацию COVID-19.

    Видеоаналитика | Защитите свой логотип

    Используйте распознавание видео Talkwalker, чтобы найти все видео, содержащие ваш логотип.Даже те, которые не упоминают ваш бренд в контенте. Найдите контрафактную продукцию и злоупотребление логотипом и защитите свою репутацию.

    Защитите репутацию своего бренда с помощью визуальной аналитики.

    Используйте распознавание видео, чтобы найти упоминания вашего бренда в негативном ключе.

    Распознавание изображений | Защитите свою репутацию

    Мы говорим о публикациях, в которых рассказывается о вашем продукте, но не упоминается ваш бренд в содержании.

    Негативное содержание, которое становится вирусным, — это плохо. Еще хуже негативный визуальный контент. Почему? Потому что контент с визуальными эффектами в 40 раз чаще будет распространяться, чем другие типы контента. Распознавание изображений имеет решающее значение, если вы хотите определить триггеры кризиса и защитить репутацию своего бренда. Найдите их с помощью визуального прослушивания …

    Функция распознавания изображений Talkwalker находит упоминания бренда, независимо от того, включен ли бренд в контент или нет.
    За 30 дней логотип DHL был обнаружен почти 10 000 раз.

    Чего не делать в кризис!

    Хорошо, я сказал вам, что вам следует делать. Вот список того, чего вам следует избегать …

    Не будь страусом

    Невозможно притвориться, что этого не происходит

    Избегайте реакции коленного рефлекса

    Не атакуйте

    • Не реагируйте на ложные слухи о вашем бренде
    • Не обвиняй других
    • Не отвечаю отрицательно
    • Отложить эмоции на второй план

    «БЕЗ КОММЕНТАРИЙ!»

    Нет, нет, нет.Вы не актер, которого преследуют папарацци. Без комментариев не выдержит критики.

    Неспособность ответить на вопрос ужасна в условиях пиар-кризиса. Это заставляет вас выглядеть виноватым, неподготовленным. Часто высокомерный.

    Я не предлагаю вам что-то придумывать. Это еще хуже. Будь честным. Признайтесь, что у вас недостаточно информации для ответа. Что вы опубликуете обновление как можно скорее.

    Не отвечайте слишком быстро или слишком медленно

    Все дело в сроках.

    Не отвечайте, пока не ознакомитесь со всеми фактами. Вы будете выглядеть довольно глупо, если откажетесь от прежних заявлений. Отсрочка ответа создаст впечатление, что вам все равно. Это тонкая грань.

    Не срывай паршу

    Люди уходят. Наступает еще один кризис, и внезапно вы перестаете попадать в заголовки газет. Повседневные дела должны продолжаться. У вас есть торговая марка, продукт для продажи.

    Выезд

    Будьте готовы.«Этого не случится» — недальновидная, наивная, чистая фантазия.

    Кризис по связям с общественностью не должен быть катастрофой. Вы даже можете заслужить похвалу за свою реакцию, и это может помочь внести необходимые изменения и улучшения в ваши методы работы.

    Помните … будьте готовы, отвечайте, размышляйте.

    Скачайте бесплатную копию нашей электронной книги по PR-кризису , вы узнаете, как …

    • Свести к минимуму опасность попадания в PR-кризис
    • Создать команду быстрого реагирования на кризисные ситуации из обученного персонала
    • Составьте план кризисных коммуникаций

    Plus бесплатные шаблоны антикризисного управления.Ваша дорожная карта антикризисного взаимодействия, контрольный список антикризисного плана и инструменты антикризисного управления …

    Мэг — член контент-группы Talkwalker.Идя в такт другому барабану, она клянется, что носит только черное, пока не будет изобретен более темный цвет. Она может драматизировать, она может преувеличивать, она всегда жестоко честна, но никогда не бывает саркастичной!

    Она ненавидит писать о себе от третьего лица, но ее убедил маленький синий йети.

    Антикризисное управление | SKYbrary Aviation Safety

    Определение

    Антикризисное управление помогает организациям выявлять потенциальные, надвигающиеся или фактические кризисы и реагировать на них скоординированным и успешным образом.

    Цель

    Кризисная ситуация — это результат крупного внутреннего или внешнего события, которое влияет на Организацию в контексте общественной безопасности, безопасности персонала, непрерывности услуг или репутации Организации и соответствующего общественного доверия (например, террористические атаки 11 человек. Сентябрь 2001 г.). В некоторых случаях кризис может быть определен как событие, не имеющее прямого отношения к Организации, но связанное с ее деятельностью и имеющее существенный общественный интерес, напримеротказ внешнего поставщика. Цель действий по управлению кризисами на высоком уровне — выявить потенциальные, надвигающиеся или фактические кризисы и отреагировать на них скоординированным и успешным образом. Эффективные планы управления кризисными ситуациями должны гарантировать, что персоналу, средствам массовой информации и заинтересованным сторонам предоставляется взвешенный ответ, и, где это необходимо, должны обеспечивать непрерывность обслуживания аэронавигационного обслуживания (ANS). Планирование мер на случай непредвиденных обстоятельств следует рассматривать в более широких рамках антикризисного управления.

    Описание

    Необходимо разработать корпоративную политику управления кризисными ситуациями, чтобы определить руководящие принципы и установить основы политики для местных планов управления кризисами. Рекомендуется проверять все местные планы управления кризисными ситуациями на ежегодной основе. Тест может варьироваться от пробного уведомления ключевого персонала до полномасштабной практики. Более того, далее рекомендуется проверять все существующие и новые местные планы управления кризисами на предмет соответствия политике и руководящим принципам, содержащимся в документе «Корпоративная политика управления кризисами».Действия должны быть максимально реалистичными и начинаться с минимально возможного предупреждения. Однако следует также позаботиться о том, чтобы все понимали, что происходящее является упражнением, которое нельзя спутать с реальным событием.

    Необходимо обеспечить согласованность между планом (ами) на случай непредвиденных обстоятельств и планом (ами) кризисного управления. Планы управления кризисными ситуациями помогут ANSP организовать эффективные и своевременные управленческие (неоперационные) меры реагирования на серьезные инциденты (такие как катастрофическая потеря или нарушение работы служб ANS) и, таким образом, помогут защитить бренд организации от финансового ущерба и ущерба репутации.Это достигается за счет управления требованиями внешних заинтересованных сторон (авиакомпаний). Политика корпоративного управления кризисами должна охватывать следующие аспекты:

    1. Выявление кризисов и уведомление о них. Выявление и уведомление о кризисе или потенциальном кризисе может происходить практически из любого источника. Как бы ни была получена эта ранняя информация, она должна быть незамедлительно отправлена ​​в соответствующий отдел управления кризисными ситуациями, роль которого должна быть определена.
    2. Предварительная оценка кризиса. При первом получении информации координатор по управлению кризисными ситуациями должен провести предварительную оценку кризиса и взять на себя ответственность за координацию любой доступной информации и за активацию начального этапа соответствующего местного плана управления кризисом.
    3. Лидерство во время кризиса. Обязанности и подотчетность должны быть определены и распределены без двусмысленности во всех планах управления кризисными ситуациями, и должна быть указана четкая цепочка подчинения (и линия связи).В частности, следует четко указать роль генерального директора, роль директоров / руководителей департаментов. Во время кризиса рекомендуется иметь четко установленное руководство. Если мероприятие напрямую или тесно связано с услугами Организации (например, на маршруте, на терминале, вышке и т. Д.), Директор этой службы должен взять на себя роль ведущего директора, с сопутствующей ответственностью за фактическое выполнение местного плана управления кризисными ситуациями и за соблюдение Генеральный директор уведомлен.

    Статьи по теме

    Дополнительная литература

    Антикризисное управление

    Если банк испытывает финансовые трудности, очень важно, чтобы надзорные органы вмешались как можно раньше и эффективно координировали свои действия.Это помогает сохранить финансовую стабильность и минимизировать зависимость от государственных средств.

    Роль ЕЦБ

    Эффективные и своевременные корректирующие меры

    В качестве органа банковского надзора ЕЦБ может быстро реагировать, когда банк не выполняет или может нарушить требования Положения о требованиях к капиталу (CRR) и Директивы о требованиях к капиталу IV (CRD IV).

    Важно, чтобы надзорный орган вмешался как можно раньше, чтобы сохранить жизнеспособность банка, где это возможно, и сохранить финансовую стабильность.

    Меры надзора

    ЕЦБ следит за тем, чтобы банки составляли надежные планы восстановления, и регулярно пересматривает эти планы. Он также выполняет дальнейший анализ, который позволяет проводить сравнительный анализ, контроль качества и проверки согласованности.

    Планирование разрешения проблем и процедуры

    Взаимодействие между Единым надзорным механизмом, Единым советом по урегулированию несостоятельности и национальными органами по урегулированию несостоятельности строится вокруг трех основных столпов:

    • взаимодополняемость институциональных ролей
    • взаимного сотрудничества
    • сильная координация

    ЕЦБ играет консультативную роль в оценке и планировании урегулирования несостоятельности в соответствии с Директивой о восстановлении и урегулировании несостоятельности банков (BRRD) и Регламентом о едином механизме урегулирования несостоятельности (SRMR).

    Органы по разрешению споров будут нести ответственность за принятие решения о соответствующих действиях по разрешению споров. ЕЦБ будет тесно сотрудничать с соответствующими органами по урегулированию несостоятельности и уведомлять их о банкротстве или вероятном банкротстве банка.

    Единый механизм разрешения

    Группы кризисного управления и группы трансграничной стабильности

    Был создан ряд групп и заключены соглашения для улучшения сотрудничества и координации между различными сторонами. К ним относятся:

    • Группы кризисного управления (CMG)
    • Группы трансграничной стабильности (CBSG)

    Основными целями этих групп являются повышение готовности в обычное время и повышение способности действовать быстро и эффективно в кризисной ситуации.

    Группы антикризисного управления

    Кто участвует в CMG?

    CMG объединяют национальные и основные принимающие органы всех глобальных системно значимых финансовых институтов (G-SIFI). К ним относятся:

    • надзорных органов
    • центральные банки
    • разрешения властей
    • министерств финансов
    • государственные органы, ответственные за схемы гарантий

    Члены CMG тесно сотрудничают с властями других стран, в которых фирмы имеют системное присутствие.

    Ключевые атрибуты эффективного урегулирования несостоятельности финансовых институтов
    Ключевые задачи
    Группы

    CMG улучшают координацию и сотрудничество между органами страны происхождения и принимающей страны G-SIFI. Их:

    • подготовка к эффективному управлению и / или урегулированию учреждения
    • выполняет задачи восстановления и разрешения проблем, например управлять планами восстановления и разрешения проблем

    Группы трансграничной стабильности

    CBSG способствуют сотрудничеству между сторонами, имеющими общие проблемы с финансовой стабильностью, связанные с финансовыми трансграничными группами.Они повышают свою готовность реагировать на кризис и способствуют управлению и / или урегулированию ситуации в учреждении в случае трансграничного финансового кризиса.

    Группы трансграничной стабильности

    квалификаций для того, чтобы стать антикризисным менеджером | Работа

    Автор Chron Contributor Обновлено 14 июня 2021 г.

    Специалисты по антикризисному управлению несут ответственность за планирование и реализацию мер реагирования на бизнес-угрозу, крупный инцидент или бедствие, например, смертельный пожар, нарушение безопасности, отказ компьютера, отзыв продукта или действия насилие на рабочем месте.Они выявляют риски, готовят планы на случай непредвиденных обстоятельств и восстановления, а также управляют ресурсами во время кризиса. Они также управляют коммуникациями с сотрудниками, клиентами, акционерами и средствами массовой информации, чтобы минимизировать ущерб репутации бизнеса. По данным сайта по вакансиям Indeed, средняя зарплата антикризисного менеджера составляет 56 103 долларов в год по состоянию на июнь 2021 года. По данным U.S. Бюро статистики труда, или BLS. Антикризисные менеджеры должны иметь возможность сообщать о действиях по восстановлению кризисной команде, старшим менеджерам и сотрудникам. Они должны уметь принимать трудные решения под давлением, используя навыки критического мышления, а также демонстрировать сильное лидерство и навыки межличностного общения, чтобы мотивировать и организовывать свои команды. При работе в качестве официального представителя агентства важны профессионализм, уравновешенность и отличные коммуникативные навыки.

    Личные качества

    Отличные антикризисные менеджеры обладают рядом общих характеристик.В них сочетаются спокойствие, ясность мысли и стремление исправить ситуацию. Они могут сосредоточить себя и свою команду на важных действиях и выполнять их с новой интенсивностью. Стрессоустойчивость нужна, потому что они часто работают в напряженных ситуациях.

    Образовательные квалификации

    По данным веб-сайта LearningPath.org, специальные курсы по кризисному менеджменту — редкость в этой относительно новой профессии. Однако на веб-сайте отмечается, что образовательные требования аналогичны требованиям специалистов по управлению чрезвычайными ситуациями.Согласно BLS, для должностей начального уровня подходит степень бакалавра в области управления чрезвычайными ситуациями или делового администрирования, а для руководящих должностей может потребоваться степень бакалавра. Степень бакалавра по связям с общественностью с классами кризисной коммуникации также может быть полезна при поиске работы в кризисном управлении. Некоторые должностные инструкции по коммуникации в кризисных ситуациях включают обработку запросов СМИ после происшествия и написание пресс-релизов.

    Профессиональная сертификация

    Антикризисные менеджеры могут повысить свою квалификацию, получив сертификацию через профессиональную организацию, такую ​​как Институт антикризисного управления (ICM).

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *