Контроль и мотивация персонала система: Мотивация персонала: основные виды и методы. Система мотивации персонала

Содержание

Мотивация персонала | Мотивируем сотрудников в организации

Оценить качество и продуктивность работы компании невозможно без оценки полезности и эффективности работы каждого сотрудника. Человеческий ресурс – переменная величина бизнес-процессов, поэтому важно обеспечить стабильность качества «трудовых резервов» и постоянно измерять уровень производительности коллектива.

Решающим фактором, который отрицательно влияет на продуктивность и эффективность как компании в целом, так и отдельного сотрудника, является низкая мотивация персонала. Сложившаяся на постсоветском экономическом пространстве модель трудовых отношений еще во многом повторяет советскую систему, когда работодатели для стимулирования используют чаще «кнут», чем «пряник», а работники выполняют обязанности вполсилы. Тогда как важным условием развития компании служит как раз полная вовлеченность в работу и искренняя заинтересованность.

Чтобы сформировать и поддерживать интерес сотрудников к добросовестному исполнению задач и достижению общих целей компании, современные руководители сочетают различные методы мотивации персонала.

Итак, в чем суть процесса мотивации персонала?

В бизнес-психологии используют два базовых понятия, которые отличаются друг от друга, но редко употребляются по отдельности. Это мотивация и стимулирование персонала.

Под мотивацией понимают возникновение или создание внутренних факторов, которые побуждают выполнять работу. Мотивация срабатывает через самосознание человека и является продуктом психической деятельности. Стимулирование персонала подразумевает воздействие внешних факторов, которые поощряют и побуждают работников к дальнейшей деятельности. С помощью приемов стимулирования можно повысить мотивацию персонала. Однако прямо повлиять на мотивацию невозможно, поскольку она связана с чувствами и переживаниями самого сотрудника.

С помощью мотивации персонала руководители стремятся:

  • повысить эффективность работы отдельного сотрудника и коллективного труда;
  • стимулировать повышение квалификации персонала;
  • удержать постоянный штат сотрудников и исключить «текучку» кадров;
  • обозначить цели и ориентировать персонал на достижение результатов в заданные сроки.

Общая система мотивации персонала строится на нескольких базовых принципах:

Постепенность означает, что сразу вознаграждать работников премиями в крупных размерах нецелесообразно. У сотрудников постоянно формируется новый порог ожиданий, поэтому чтобы сохранить заинтересованность на следующем этапе мотивации, премии придется повышать, что приведет к лишним расходам компании.

Ощутимость подразумевает, что вознаграждение в любом виде должно быть значимым и напрямую зависеть от должности, привилегий и достижений сотрудника. Для возникновения мотивации важно найти золотую середину, учесть постепенность и ощутимость повышения вознаграждения.

Доступность помогает выбирать прозрачные, понятные каждому сотруднику способы мотивации и стимулирования. Различные подходы к мотивации должны быть обоснованы с учетом стажа, должности, объемов работы и других аспектов.

Комплексность предполагает учет разнообразных теорий мотивации и такой подход, который чередует или объединяет несколько видов материальных и нематериальных вознаграждений. Важно понять, что дороже получить конкретному сотруднику, и не стоит недооценивать значимость словесных форм поощрения.

Своевременность указывает на важность временного фактора. Лучше сразу отметить заслугу персонала любым способом, затягивать момент не рекомендуется. Работник должен чувствовать значимость постоянно, поэтому часть компаний перешли на еженедельную оплату труда.

Наряду с положительным методом мотивации в отечественной корпоративной культуре все еще встречается способ мотивации сотрудников, который базируется на отрицательном воздействии. Это означает, что за любое неправильное действие или неэффективность работы выписывают штрафы, назначают санкции. Однако «негативный» метод постепенно уступает место практикам, ориентированным на поощрение и другие позитивные методы мотивации.

Виды мотивации персонала

МАТЕРИАЛЬНАЯ
[денежная и неденежная]
НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ
  • оплата труда;
  • премии и бонусы;
  • процент от прибыли;
  • «социальный пакет», например, медицинская страховка;
  • скидки на собственную продукцию или услуги;
  • акции компании;
  • подарки и другие формы.
  • поздравления;
  • мотивирующие планерки;
  • обучение и курсы повышения квалификации;
  • оборудованные места для отдыха, например, кухня;
  • право выбора, например, места парковки или времени обеда;
  • информирование о достижениях в виде традиционной доски почета, корпоративной газеты или внутреннего портала;
  • возможность обратной связи;
  • конкурсы профессионального мастерства;
  • поощрительные корпоративные мероприятия (банкеты, пикники, походы в кино или театр) и другие формы.

Эффективные способы мотивации персонала

Продуманная система мотивации персонала содействует устойчивому развитию бизнеса. Причем успешно решать задачи помогают и нематериальные методы стимулирования работников, что особенно важно на старте проекта или во время кризиса. Какие способы повышают мотивацию персонала и создают спокойную рабочую атмосферу в коллективе?

Зарплата – базовый способ мотивации персонала, без которого все другие методики неэффективны. Размер оплаты труда может быть фиксированным или гибким, главное – обсудить все вопросы насчет денег еще на стадии заключения трудового договора с новым сотрудником и достичь взаимопонимания по поводу механизма расчета и оплаты труда. Важно не только грамотно оценить соотношение объема работы и заработной платы, но и регулярно пересматривать сложившуюся пропорцию, чтоб поддерживать уровень оплаты труда на достойном, без занижений уровне.

Не стоит пренебрегать и похвалой. Слово «спасибо» – не автоматическое проявление вежливости, а простой способ показать сотруднику ценность его труда. Устная благодарность уместна всегда и как вид мотивации не требует ровным счетом никаких затрат.

В крупных компаниях простым и эффективным является такой способ мотивации персонала, как обращение по имени. Опыт подсказывает, что обращение к сотруднику по имени вдохновляет и мотивирует работать более качественно. Конечно, руководителю придется приложить усилия, чтобы запомнить весь персонал в лицо, но есть и другие способы решить задачу, например, взять за правило носить именные беджи.

Продуктивность стимулирует и возможность получить внеплановый отдых. Подобная привилегия хорошо работает не «по умолчанию», а, например, как способ поощрения лучшего сотрудника недели или месяца.

Одним из эффективных материальных способов вознаграждения персонала считаются памятные подарки за определенную заслугу или по случаю праздников. Корпоративные подарки, будь то канцелярские принадлежности, мелкие предметы интерьера или аксессуары, должны быть в первую очередь практичными. Логотип компании на подарке будет ненавязчиво напоминать о работе с приятной стороны. Логичным развитием направления станет вручение подарков детям или семьям сотрудников, что усилит эффект и положительно повлияет на мотивацию персонала.

Отношение к работе зависит и от такого фактора, как понятность задачи и критериев оценки. Сотрудники охотнее выполняют задания, если не приходится додумывать, что имел в виду начальник. Не лишним будет выставить дневной или недельный план на всеобщее обозрение и отмечать прогресс по мере достижения промежуточных результатов.

Чтобы заинтересовать сотрудников действовать более энергично, руководству компании следует предоставить возможность развиваться. Понятная схема карьерного роста поможет не нанимать сотрудника со стороны, а «вырастить» со временем нужного специалиста внутри компании, дополнительно стимулировав его с помощью материальной мотивации.

У каждого сотрудника независимо от позиции в компании есть собственное мнение по поводу своих должностных обязанностей и потребностей, а также работы компании в целом.

Учет мнения сотрудников, особенно насчет организационных вопросов, служит дополнительным стимулом добросовестной работы. Кроме того, свежий взгляд поможет определить слабые и сильные стороны компании. Еще один способ использовать обратную связь для мотивации – предложить сотрудникам самостоятельно выбрать критерии, по которым будет оцениваться их работа, и на основе мнений сформировать индивидуальную систему KPI.

Плюс персонал может стать «банком идей», где руководство может черпать подсказки и нестандартные решения проблем. Важно слушать каждого сотрудника, не отвергая инициативу в самом начале. Такой способ нематериальной мотивации даст дополнительный импульс развития команде и компании в целом.

Поддерживать контакт – важно для обеих сторон: начальника и подчиненного. Стив Джобс, например, находил время, чтобы прогуляться с рядовыми сотрудниками и обсудить с ними личные и рабочие проблемы в спокойной обстановке. Достаточно лично отвечать на письма сотрудников, чтобы установить взаимопонимание и уважение. Осознание того, что сотрудника ценят, стимулирует желание работать и повышает мотивацию без дополнительных затрат.

«Доска почета» – классический способ выделить заслуги работника и поощрить здоровую конкуренцию в коллективе. Этот традиционный способ мотивации персонала до сих пор использует «Макдоналдс»: в каждом ресторане сети фотографию лучшего работника месяца видят и коллеги, и посетители. Схожая схем – «доска мотиваций»

. Это новая методика, которая заключается в том, чтобы отмечать на маркерной доске результаты и другие показатели эффективности работы, принятые в компании. Сотрудники получают возможность оценить свою деятельность в динамике, успехи на пути достижения поставленных целей и сравнить с показателями других сотрудников. Подобные «сводки» активирует здоровую конкуренцию в коллективе, включит соревновательный дух между командами из разных отделов.

Бесплатные обеды, компенсация стоимость проезда, оплата мобильной связи – если компания в состоянии позволить себе подобные материальные методы мотивации, взамен получит не только более мотивированных, но и более лояльных сотрудников.

Гибкий график работы или возможность работа из дома позволяет повысить не только мотивацию, но и производительность. Однако у этого метода повышения мотивации есть ряд ограничений. Удаленная работа со свободным графиком подходит не всем специалистам и связана с дополнительными рисками, например, невыполнением обязанности или утечками информации.

Неформальное времяпрепровождение коллектива, например, совместные экскурсии, походы в кино или корпоративные выезды на пикник не только способствует отдыху сотрудников, но и при грамотной организации укрепляют командный дух, необходимый для эффективной работы.

«Менеджер по клинингу» вместо «уборщица» звучит, как шутка. И тем не менее, название должности сотрудника работает как фактор повышения мотивации. В отдельных случаях с психологической точки зрения достаточно переименовать должность, чтобы специалист продолжил исполнять обязанности с большим энтузиазмом.

Публичная похвала как инструмент мотивации требует осторожного обращения, поскольку возникает риск обидеть чувства других сотрудников. Однако это довольно эффективный способ, особенно в сочетании с подарком или денежным вознаграждением. Чтобы сохранить рабочую обстановку, лучше выразить благодарность сразу нескольким сотрудникам из разных отделов на объективном основании.

Самый распространенный материальный способ – выдача премий. Размеры премиальных начислений часто фиксированные и выдаются в зависимости от того, насколько сотрудник справился с задачами или перевыполнил план.

Обучение сотрудников за счет фирмы решает сразу несколько задач. Это возможность повысить профессионализм коллектива и одновременно – ускорить прогресс в работе компании. Курсы повышения квалификации, участие в конференциях и семинарах, посещение мастер-классов, доступ к платным онлайн-лекциям – все это позволит сотрудникам поддерживать компетенцию, а компания получит улучшение качества товаров или услуг.

Новый вид сотрудничества между компанией и работниками, который отлично работает как способ повышения мотивации – опцион, когда у сотрудника есть акции компании, которые в конце месяца приносят прибыль. Так что сотрудники максимально заинтересованы в рентабельности фирмы и убеждаются на собственном опыте, что только в случае эффективной работы каждого члена команды будет положительный результат и денежное вознаграждение.

И в целом сотрудникам необходимо ощущать самостоятельность и самодостаточность, тогда его эффективность и мотивация возрастут в разы. Определенная степень свободы нужна и в контроле. У сотрудника должны быть полномочия самостоятельно контролировать свою деятельность и принимать решения по незначительным вопросам без участия руководства. Руководитель в свою очередь должен быть нацелен в первую очередь на оценку результата, а не процесса выполнения задач. Чтобы следить за дисциплиной и продуктивностью коллектива можно использовать программы автоматического контроля с функцией скрытого режима.


Управлять мотивацией сотрудников можно и с помощью многофункциональной DLP-системы «СёрчИнформ КИБ». Автоматизированная система контроля держит продуктивность сотрудников на высоком уровне на протяжении всего года, в том числе в периоды накануне и после праздников. Попробовать «СёрчИнформ КИБ» бесплатно.


* * * 

Многие из представленных метод мотивации персонала не требуют больших затрат и перестройки налаженных бизнес-процессов. И в то же время способствую установлению контакта между руководством и коллективом, улучшают эффективность труда, помогают получить устойчивый экономический результат и сохранить здоровую атмосферу в коллективе.

Контроль персонала: ТОП-10 наших методов

“Кот из дома, мыши в пляс” – очень известная поговорка в семейной жизни. Но разве в бизнесе не так? Один в один. Как только руководитель ослабляет контроль за работниками, так сразу сотрудники идут в разгул.

Поэтому контроль персонала очень важен, в ином случае Ваш бизнес можно назвать необузданным жеребцом, который так и норовит лягнуть или скинуть кого-нибудь.

Разбираемся, что и как нужно сделать, чтобы получить “рабочую лошадку” и счастливый персонал.

Типовая ситуация

Наша основная услуга это маркетинговый консалтинг. В ходе работы мы прорабатываем огромное количество зон, которые напрямую или косвенно влияют на увеличение прибыли. И вроде бы всё хорошо, инструменты приносят результат, но мы то знаем, что может быть лучше.

Причин улучшить нашу совместную работу – масса, тут скрывать нечего, всегда можно сделать лучше.

И один из главных и типовых случаев – это выполнение всей командой поставленных задач. В ход идут разного рода методы и способы мотивации персонала. Но замотивировать мало, нужно ещё контролировать их.

Именно из-за отсутствия контроля мы видим типовую ситуацию: собственники начинают срываться на своих сотрудников, так как не видят, что выполнено, а что нет.

По умолчанию в их голове мысль – “Ничего не выполнено!”, а в это время сотрудники расслабляются, так как понимают, что их работу не видят и в какой-то степени не ценят.

Базовые знания в контроле

Без контроля никуда. Какой вид контроля персонала Вы выберите – тотальный или простой, это второй вопрос.

Но то, что он должен быть, это точно. И сейчас мы с Вами рассмотрим несколько составляющих успешного контроля действий персонала. Ведь перед тем, как мы перейдём к конкретным способам, Вам нужно понять всю суть.

№1 Формат контроля

Есть три способа контроля деятельности персонала на предприятии. Первый и самый очевидный (самый старый) – устное взаимодействие, из серии “Петя, что сделал за сегодня?”. Вариант имеет место быть, но в случае очень маленькой компании и узнавания промежуточного состояния работы.

В остальном, это очень слабый инструмент, ведь есть универсальная “отмазка” от договорённостей – “Я этого не говорил”.

Второй способ – это документы. В государственном секторе это принято называть “бумажками”, ведь их там просто сотни тысяч.

Вполне допускаю, что в каждой компании есть целая комната с такими бумажками, куда, как Скрудж Макдак в мультфильме про Микки Мауса, можно запрыгивать и плавать.

Но это не отменяет факт наличия такого вида контроля, к тому же, он и вправду неплох, если оборот документов не сотни листов в день.

И третий, финальный способ – это контроль при помощи программных решений, начиная от обычной Excel таблицы, заканчивая CRM-системами.

Идеальный вариант для любой компании – это CRM. Но есть проблема, и она заключается даже не в стоимости и настройке, а в том, чтобы заставить работать всю команду в такой системе.

Как правило, именно на этом шаге всё сыпется. Всё это связано с тем, что нужно учиться, а учиться никто не любит.

№2 Время контроля

На этом пункте у Вас уже могут появиться мысли о том, какая система контроля персонала Вам подходит (в нашей статье мы будем говорить в большей мере про специалистов по продажам). Но помимо формата контроля, его ещё можно разделить на время.

Первая часть проверки – это перед началом работ. Тот случай, когда мы оцениваем концепцию и план работы. Второй случай проверки – это контроль во время выполнения действий.

Когда уже что-то делается и нужно сверить правильность движения. И последняя часть – это проверка по факту выполненных задач.

У нас в России принято проверять всё по факту. Когда сотрудник уже всё зафиналил, мы к нему подходим и начинаем стучать по голове за то, что он всё сделал неправильно и нужно переделывать.

Это плохо, господа. Ведь так мы теряем время и деньги. Поэтому нужно обязательно помогать в начале и в процессе.

№3 Всё остальное

Ещё контроль действий персонала можно разделить на гласный не гласный. Это когда Вы либо говорите и делаете всё публично, либо делаете это в тайне от сотрудников.

Также он ещё делится на территориальный (на работе, в жизни, на отдыхе) и организационный (за отделом, за бригадой, за сотрудником).

Но чаще всего это и так понятно. Главное, что Вам нужно запомнить из теоретической основы, это форматы и время.

И вот еще, пока Вы не следите за работой персонала, они работают на 40-80% от максимальной мощности. И с каждым месяцем они расслабляются, а Вы злитесь все больше и больше.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

10 МЕТОДов КОНТРОЛЯ

Вот Вы и прошли базовый теоретический курс про контроль персонала в организации. Но это же теория, которая лишь даёт понимание, что это.

Поэтому далее мы разберём с Вами самые актуальные методы контроля персонала. Те, что Вы можете взять и внедрить в ближайшее время. И те, что мы уже опробовали на своих клиентах.

Метод 1. Планёрки

Недавно я проводил консультацию для клиента, и он меня убеждал, что не видит необходимости в планёрке, так как им нечего обсуждать, ведь всё одно и то же из недели в неделю.

С одной стороны мысль вроде логичная, но с другой стороны это как в анекдоте:

Она: – Почему ты мне перестал говорить, что любишь меня?
Он: – Я уже один раз сказал, если что-то изменится, то я дам тебе знать.

Сотрудникам нужно говорить, что Вы их любите…тьфу! Их нужно мотивировать, показывать динамику выполнения плана и обязательно на таких стычках проверять по задачам.

Причём, не только по выполненным, но и по тем, которые планируются и находятся в процессе выполнения.

Метод 2. Видеонаблюдение (открытое и закрытое)

Классика жанра среди методов контроля персонала в организации. Ставите много-много камер и получаете 24/7 контроль над всеми в рабочей зоне.

Для усиления эффекта можно поставить камеру со звукопередачей,. Это поможет не только проверять факт работы, но и сам процесс. Например, работают ли они по скриптам и как общаются с клиентами в целом.

Видеонаблюдение Вы можете разместить гласно и негласно. Идеальная схема это и так, и так.

Чтобы про часть камер сотрудники знали, а про другую часть нет. И те, что снимают скрыто, нужны для того, чтобы выявлять особо тяжкие случаи.

Кстати, обязательно получите разрешение на съёмку от своих работников, а то влетите на штраф.

Метод 3. Тайный покупатель

Я обожаю проводить тайных покупателей. А вот сотрудники их просто терпеть не могут, так как считают, что таким образом мы сомневаемся в их эффективности.

Но благодаря тайным покупателям можно выявить массу моментов. Вы легко сможете проконтролировать, выполняют свои обязанности сотрудники или нет.

Для успешного внедрения этого метода оценки персонала, Вам обязательно нужно продумать легенду, по которой будет приходить наш секретный агент.

Нужно всё фиксировать на диктофон и конечно, доводить сделку до конца. Более подробно про правильную реализацию тайного покупателя смотрите в моём видео ниже:

Метод 4. KPI (нормирование труда)

В какой-то степени, это автоматический контроль качества работы сотрудника на любой должности.

Смысл заключается в том, что Вы ставите своим сотрудникам определённые KPI или нормативы, которые являются планкой, которую нужно либо достичь, либо наоборот не преувеличить.

Например, у продавцов, в качестве KPI, может быть количество контактов с новыми клиентами.

А у специалиста по тендерам будут нормативы, которые говорят, что на подбор 10 позиций должно уходить не более 5 часов.

Таким образом, сотрудники прекрасно понимают, что и как им нужно делать. Всё, что Вам необходимо, это усилить все дополнительным контролем.

KPI

Метод 5. Мотивационная доска

Отличный инструмент, который позволяет не только следить за сотрудниками и производить оценку персонала, но и увеличивать продажи почти без вложений.

Название этому инструменту – мотивационная доска. Это в прямом смысле доска с отмеченными KPI, нормативами или планом продаж.

Каждый день (или в течение всего дня) на этой доске отмечается количество выполненных задач всем отделом или отдельным сотрудником.

Такая доска является прямым отражением деятельности в моменте. Её видят как сотрудники, так и руководитель.

И реализовать её можно как сразу на компьютерах сотрудников (в рабочем пространстве), так и просто на двери в офисе.

Метод 6. Прослушивание телефонных звонков

У нас все разговоры с клиентами записываются. Так мы получаем массу плюсов, главный из них – возможность прослушать спорную ситуацию.

Но если мы говорим про контроль за работниками, то прослушивая эти звонки Вы можете выявить для себя, как работают Ваши сотрудники.

Во всех отделах продаж (где мы работаем) обязательным действием, среди всего списка, является установка записей звонков.

Сделать это легко. Причём, если Вы используете CRM-систему, то каждый звонок сразу будет привязываться к карточке клиента.

Привязка звонков

Метод 7. Отчёты

Хорошо, если у Вас есть ежемесячный отчёт от руководителя. Но совершенствование системы контроля может пойти дальше.

Как минимум, каждый сотрудник может делать отчёт и предоставлять его не только в конце месяца, а в конце недели и даже дня. Такие действия помогут сотруднику лучше сформировать видение на прошлое и будущее. И Вам это поможет контролировать их направление.

А вообще, предлагаю сотруднику отчитываться о каждой выполненной задаче!

Я не сошёл с ума. Это сделать легко и просто. Всё, что Вам нужно, это чтобы каждую задачу (60-95% от всех) сотрудник фиксировал в CRM-системе.

Кстати. Если Вы решили использовать CRM, то рекомендую Мегаплан или Битрикс 24 – это самые популярные CRM в России.

Помимо CRM можно использовать другие, более простые схемы, например, отчётность по системе Канбан.

Но я Вам приготовил самый простой вариант ежедневного отчета. Уровень “супер-новичок”, но этого достаточно, чтобы начать. Пример ниже.

Отчет, вариант 1

Либо можете использовать такой вариант отчета. Он еще проще и заполняется в таблице. Кстати, мы для маленьких компаний в маркетинговом консалтинге используем Google Docs.

Там можно смотреть и редактировать файлы с любой точки мира, что упрощает изучение работы персонала.

Отчет, вариант 2

Метод 8. Рабочее время и действия

Следить программно за рабочим временем можно двумя способами. Самый простой – поставить на входе систему, с которой сотрудник должен провзаимодействовать при приходе, уходе и перерывах на работе.

Есть разные подходы. На работе в Америке я проводил карточкой. В более крупных компаниях я видел биометрическую проверку (отпечатки пальцев).

В системе Битрикс24 есть функционал распознавания лиц с помощью камеры на планшете.

Более сложный подход в учёте рабочего времени – это установка на компьютеры специальных программ, которые фиксируют, во сколько была начата и закончена работа, какие программы открывались, и сколько времени в каждой из них работал сотрудник.

Помимо времени Вы увидите и совершённые действия. Мы такой подход практикуем для дистанционных работников.

Учет времени

Метод 9. GPS

Для специалистов-путешественников (обычно это торговые представители) Вы можете использовать отслеживание их местоположения по GPS в машине, специальному трекеру или планшету, который они обязаны носить всегда с собой.

В компаниях по грузоперевозкам это must have, так они определяют количество израсходованного бензина (и многое другое).

В случае менеджеров, Вы сможете видеть, заезжал специалист к клиенту или навешал Вам лапшу.

Также сможете понять, отлучался ли он по своим делам и на сколько. Причём, рекомендую новичкам не говорить, что у них стоит GPS, и таким образом изучить, как они себя ведут. А уже после испытательного срока поздравить с успешным прохождением проверки.

Метод 10. Экзамены

Смотря сейчас на старания родителей и школьников при подготовке к ЕГЭ, у меня возникают спорные чувства.

Сначала думаешь, а зачем всё это ввели, ведь жили до этого нормально. Но с другой стороны ученики стали реально больше готовиться, а значит лучше погружаться в тему. Такие же промежуточные экзамены нужно реализовать Вам в своей компании.

Они могут казаться простыми и глупыми для “опытных монстров” Вашей команды. Но другие сотрудники могут изрядно попотеть.

К тому же, это прекрасный повод для всех лишний раз заглянуть в книгу продаж компании, иначе она бы пылилась на полках с веков адаптации сотрудников.

Тест

ИСТОРИЯ ПРО ЛЯГУШКУ

Вы наверняка слышали историю про лягушку и кастрюлю?! Нет? Вы очень многое упустили. Её можно применить ко многим темам, но тут она как никогда кстати. Слушайте и записывайте.

Учёные задались вопросом: “Как сварить живую лягушку?”. Как Вы думаете, что нужно сделать для этого?

Была выявлена масса способов. Те, что сковывали и парализовывали лягушку, сразу отпали, ведь это нечестно. Поэтому осталось всего два.

Первый способ самый очевидный. Взять кастрюлю, налить в неё воду, вскипятить её и после чего кинуть туда нашего подопытного. Задумка неплохая, но провалилась.

Не прошло и секунды, как лягушка почувствовала неладное и выпрыгнула.

Второй способ пошёл от отобранного. Также взяли кастрюлю, налили в неё воду, но перед кипячением туда положили лягушку. То есть она оказалась в комфортной воде.

Логично, она не выпрыгнула, а стала там плавать. Но нам же нужно сварить. Поэтому ученные просто включили медленный огонь. Лягушка ничего не почувствовала и сварилась.

КАК ИСПОРТИТЬ КОНТРОЛЬ

К чему была эта история про лягушку? Я просто хочу донести до Вас, что в контроле персонала на предприятии нужно все делать постепенно.

Люди ничем не отличаются от братьев меньших. Они также “делают ноги”, когда чувствуют неладное. В случае бизнеса “неладное”- это в том числе резкое внедрение какой-либо системы и средств контроля.

Помимо резкого внедрения, у Вас могут быть другие серьёзные ошибки и, как специалист, который видел опыт разных компаний, спешу Вас познакомить с главными из них (мелочь пропускаем). Умоляю Вас, учтите эти моменты.

  • Периодический контроль. “Сегодня хочу, завтра не хочу”. Сотрудники должны постоянно знать о том, что все их действия проверяют и делают это постоянно. 

    Иначе расслабятся, ведь будут надеяться, что сегодня будет как всегда, и Вы не будете проверять.

  • Отсутствие наказаний. Если есть нормативы, значит должны быть меры при нарушении. Это логично и очевидно. 

    Поэтому если Вы выявили проблему и человек не реагирует на предупреждения, то нужно принимать меры. Никто не любит наказывать, но делать это иногда нужно.

  • Тотальный контроль. “Доверяй, но проверяй”, – помните такую фразу? Это применимо и к бизнесу. 

    Сотрудники должны быть свободны в своих действиях и не чувствовать тотального надзора, но при этом знать, что “большой брат” следит за ними.

Коротко о главном

Раз Вы дочитали статью до этой строки, значит Вы реально оценили необходимость контроля персонала.

Это хорошо и здорово. В этой статье Вы узнали, как контролировать работников, какие форматы и методы контроля бывают.

Как Вы могли заметить, я умышленно не писал мелкие и очевидные способы, по типу: устные вопросы, отметки на флипчарте, ведение ежедневника. Мы с Вами разобрали именно то, что реально работает и проверено нами.

Хочу закончить материал такой мыслью – “Проверять нужно не нарушения, а победы”.

Фраза не отменяет факт поиска проблемных зон и штрафования за них. Она говорит о том, что людей лучше мотивирует возможность получить больше денег или поощрение за выполнение задач. Всё должно быть в меру.

По теме:
Виды мотивации персонала. Кнут и пряник версия 2.0
Как общаться с подчиненными: 70 советов от практиков

виды и системные методы поощрений сотрудников

Можно быть отличным управленцем и предлагать превосходные условия труда, но все это не приведет к эффективной работе без должной заинтересованности персонала. Персонал, который саботирует свои ежедневные обязанности, убивает время за перекурами, интернет-серфингом и часами обсуждает новости, просто физически не может продемонстрировать высокую продуктивность — у них нет на это времени.
Рабочее время, расходуемое правильно, является важнейшим активом кадровой политики. Но можно ли как-то улучшить ситуацию помимо напрашивающегося увольнения нерадивых работников? Безусловно! Не только можно, но и нужно, ведь набором новых кадров проблема не решится, если не ввести четкую и понятную систему мотивации.

Мотивация: определение термина

Мотивация персонала — это комплекс мер, направленных на повышение производительности и продуктивности работников. Стимулирование сотрудников заключается в действиях руководства, нацеленных на привлечение и удержание интересных предприятию кадров, с целью получения максимальной отдачи от их труда. Эффективно трудиться будет только тот наемный работник, который положительно относится к своей деятельности, получает от нее удовольствие и выгоду, видит дальнейшие перспективы. Методом “кнута” такой картины добиться невозможно, поэтому на сцену выходит метод “пряника” — подбора оптимальных мер воздействия на персонал для повышения его заинтересованности.

Мотивация персонала в организации должна строится на методах, учитывающих индивидуальные личностные особенности работников и их карьерные ожидания. Эффективное стимулирование сотрудников — это не тривиальная задача, для решения которой следует учитывать множество факторов: реальный объем выполняемой работы, факты целевого и нецелевого использования рабочего времени, ожидания человека от пребывания на занимаемой должности. Вооружившись современными системами учета рабочего времени, можно оценить истинный вклад в благосостояние предприятия каждого из сотрудников, подобрав к нему персональный подход, который приведет к заметному росту продуктивности.

Мотивация работающего на предприятии персонала — это важнейший способ повысить общую производительность труда, она является главным направлением кадровой политики всех успешных организаций. Не секрет, что сотрудники желают получать больше, затрачивая на это меньше усилий. При грамотно выстроенной системе мотивации даже самый отъявленный лентяй способен выдавать хорошие показатели.

Система мотивации персонала: типовые методы, шаги внедрения и возможные ошибки.

Рассмотрев, что же такое трудовая мотивация персонала, перейдем к вопросу о реализации принципов мотивирования на практике. Для достижения поставленной цели по ощутимому повышению качества труда на предприятии, мотивационные мероприятия должны быть выстроены в четкую и понятную для сотрудников систему мотивации, объединяющую различные методы поощрения. Для успешного функционирования такой системы нужно использовать различные факторы мотивации, чтобы найти подход к разнообразным типам личности сотрудников и предложить каждому из них привлекательное поощрение (которым не всегда выступает мотивация материальная, поскольку есть люди, которые больше ценят идейный мотив).

Правильно работающая система мотивации должна:

 

Таким образом, внедренная программа по эффективной мотивации персонала окажет комплексное положительное влияние на внутрикорпоративные отношения, на взаимодействие подчиненных с руководством, и на общее повышение конкурентоспособности компании.

Компенсационные и некомпенсационные методы мотивации персонала

Рассмотрим вопросы о том, какая же бывает трудовая мотивация в отношении персонала, может ли только денежная мотивация нерадивых сотрудников решить проблему потерь рабочего времени, и какие еще неплохие способы мотивации ленивых работников, не связанные с финансовым вознаграждением, можно взять на вооружение.
Различают два вида методов мотивации в зависимости от того, предполагают ли они денежное вознаграждение. Компенсационные методы мотивации предлагают денежные бонусы в различных ситуациях, связанных с трудовой деятельностью, а некомпенсационные, в свою очередь, оперируют нефинансовыми стимулами, направленными на повышение самоотдачи работников.

Компенсационные методы мотивации персонала могут в себя включать:

 

Материальная мотивация трудовой деятельности персонала в организации — почти беспроигрышный вариант, от дополнительных денег мало кто откажется. Важно установить четкие критерии ее получения, чтобы у сотрудников был стимул трудиться эффективнее ради вознаграждения сверх стандартного оклада. Такая модель имеет относительные минусы — финансовые траты для компании и опасность, что к добавочным благам быстро привыкнут, воспринимая их полагающимися без дополнительных усилий.

Некомпенсационные методы мотивации предполагают:

 

Нематериальная мотивация выглядит более предпочтительной для руководителя, поскольку экономит денежные ресурсы компании. Но применять нематериальные типы трудовой мотивации сложнее, чем использовать финансовые вознаграждения, поскольку необходимо учитывать особенности характера сотрудников и межличностные отношения в коллективе. Эффект от нематериального положительного стимулирования может наступить не так быстро, как от материальных вливаний, но он будет более продолжительным, перерастая во внутреннюю мотивацию персонала.

Этапы внедрения мотивационной системы на предприятии

Внедрение мотивационной системы должно осуществляться планомерно и поэтапно. Главное — заручиться поддержкой персонала посредством их информирования, не отступая от начатого при возникновении трудностей.

  1. Необходимо определить четкие цели, достижимые путем внедрения системы мотивации.
  2. Далее необходимо собрать рабочую группу из компетентных специалистов, которая будет заниматься внедрением системы мотивации, контролируя её результаты.
  3. Рабочая группа разрабатывает и утверждает план по внедрению мотивационной системы. После подписи всех участников он становится руководством к действию.
  4. Важнейший этап: разработка запланированных программ поощрения с их отражением в документации предприятия. Выбираются те типы мотивации работников, которые будут использоваться на конкретном предприятии.
  5. Внедрение программ поощрения в жизнь предприятия.
  6. Обязательное отслеживание результатов и внесение необходимых корректировок. Здесь очень пригодится система учета рабочего времени, выступая в качестве инструмента для неявного, но непрерывного мониторинга за ежедневной деятельностью сотрудников. Она поможет выявить, насколько действенны выбранные формы стимулирования персонала, и ведут ли они к реальному повышению качества труда.

При поэтапном внедрении системы мотивации первоначальное сопротивление сотрудников, которое неизбежно возникает при любых нововведениях, сменится интересом и позитивным отношением. Привыкнув к новой системе и научившись извлекать из нее выгоду, сотрудники обязательно станут эффективнее, принося компании ощутимую пользу.

Ошибки при внедрении системы мотивации персонала

Случается, что менеджмент при внедрении системы мотивации допускает серьезные ошибки. Конечно, минимальная мотивация деятельности персонала лучше, чем ее полное отсутствие, но халатный подход к этому вопросу может свести к минимуму положительный эффект.

Одна из таких ошибок — поверхностное отношение к проблеме. Решив не сильно вкладываться материально, не вникая в тонкости душевной организации сотрудников, руководитель зачастую ограничивается штрафами за опоздания и недоработки, ничего не предлагая в качестве поощрения (за исключением, может быть, банальных поздравлений на общие праздники и новогоднего корпоратива). В коллективе накапливается недовольство, веселиться на корпоративе в таких условиях никто не хочет, к работе начинают относиться как ежедневной рутине. Очевидно, что неправильно выбранное средство мотивации может принести больше проблем, чем пользы.

Другая грубейшая ошибка — невыполнение обещаний. Если сотруднику в качестве стимула было обещано повышение, а отделу за сдачу проекта — выплата премии, а на деле ничего этого не произошло, то ни о какой дальнейшей лояльности и позитивному отношению к службе не будет. Все дальнейшие стимуляционные обещания будут только разжигать в коллективе отрицательные настроения, ведь доверие уже потеряно, а стремиться достигать большего подорвано.

Наконец, третья ошибка, которая приводит к тому, что система мотивации не действует должным образом, заключается в том, что руководитель отказывается признавать успехи своих подчиненных. Частая критика, обесценивание достижений и риторика в стиле “незаменимых сотрудников нет” способна свести на нет все движения в области мотивирования персонала. И наоборот, даже краткая похвала за хорошее выполнение небольших заданий может сотворить чудо: человек будет “летать на крыльях”, стремясь работать еще продуктивнее.

Таким образом, главное назначение системы мотивации — улучшение климата в коллективе, формирование положительного отношения к своему месту работы и лояльности к руководству, ведь только при таких условиях у сотрудников появляется внутренняя потребность качественно трудиться. Причем достигнуть этого можно как денежными методами, так и без существенных финансовых вложений. Как это сделать? Рассмотрим ниже различные примеры позитивной и негативной мотивации персонала, чтобы понять, что даст результат, а что делать не стоит.

Виды мотивации персонала

Воздействовать на продуктивность сотрудников можно различными способами или их сочетаниями, в зависимости от особенностей коллектива и задач руководителя. Основные виды трудовой мотивации, которые различаются подходом к данной проблеме, представлены ниже:

 

Различные виды мотивации трудовой деятельности будут иметь разную эффективность — при выборе необходимо учитывать, насколько они соответствуют политике компании и микроклимату в коллективе, чтобы их внедрение действительно обернулось значительным повышением КПД.

Мотивация и стимулирование: есть ли отличия?

Зачастую топ-менеджеры говорят о стимулировании персонала, подразумевая, что это синоним к слову “мотивация”. Простимулировать сотрудников — значит, мотивировать их трудиться с высокой отдачей. В общем случае это так, но давайте разберемся, действительно ли это идентичные понятия.
Рассмотрим примеры нескольких ситуаций, в которых руководитель пытается заставить персонал выполнить работу определенного объема с нужным качеством.

Рассмотрим следующие ситуации:

  1. Необходимо определить четкие цели, достижимые путем внедрения системы мотивации.
  2. Лучший сотрудник каждого отдела по показателям за квартал получает премию.
  3. Оклад каждого менеджера увеличивается на установленный процент от количества заключенных договоров.
  4. Если проект не сдан к определенному сроку, работнику назначается штраф.
  5. Обозначена угроза выхода в нерабочие или праздничные дни, если не завешен определенный объем работы (отчет, проект, договор).
  6. Опаздывающих персонал “берут на карандаш”, список ложиться на стол руководителю. После определенного количества опозданий назначается штраф работнику, при дальнейшем увеличении этого количества — всему отделу.

Видно, что первые три примера отличаются от последних выбранными методами воздействия на персонал, а именно применением “кнута” или “пряника”. Ситуации 1-3 заключаются в побуждении персонал трудиться продуктивнее, вызывая добровольное желание работать. Ситуации 4-5 вынуждают это делать, несмотря на отсутствие такого желания. Ясно, что первых трех случаях персонал именно мотивируют, в то время как в последних трех — стимулируют (заставляют). Пример мотивации: сделай работу хорошо, потому что получишь дополнительную выгоду. Пример стимулирования: сделай работу хорошо, а не то потеряешь то, что имеешь.

Итак, мотивация — это Побуждение, а стимулирование — Вынуждение сотрудника трудиться эффективнее. Мотивация основана на принципе объединения интересов предприятия и интересов сотрудника, стимулирование — на посыле ”незаменимых сотрудников нет”. Ясно, что отдельные приемы стимулирования порой необходимы и в рамках системы мотивации (например, “наказание рублем” за систематические нарушения), но использование только стимулирующих методов идет в конечном счете в ущерб предприятию, накаляя атмосферу в коллективе и увеличивая текучку кадров.

Особенно “грешат” негативным воздействием на штат предприятия стимулирующие методы, основанные на коллективной ответственности (не выполняя требования руководства, один сотрудник подводит весь отдел, лишая его премии). В этом случае может разгореться настоящая война между ни в чем не повинными работниками, самим нарушителем и руководством. Не случайно многие продвинутые компании уходят от методов стимулирования вообще, заменяя их “мягкой мотивацией”. Систематически опаздываешь? Не страшно, если справляешься с работой, вовремя сдаешь проекты, заключаешь определенное число контрактов. Для сотрудников — ”сов” даже разрешают особый график, сдвигая начало и окончание рабочего дня. Но если такой работник будет в результате опозданий выполнять меньший объем работ, то не получит премии и бонусы — то есть накажет себя сам, а не будет наказан руководством. Такой подход является более лояльным, не превращает руководителя в “монстра” и приучает персонал искать причины неудач в себе, а не в злом начальнике.

Цели мотивации персонала

Каждое значительное изменение кадровой политики предприятия должно преследовать четкую и достижимую цель, чтобы не превратиться в набор бесполезных действий, вносящих хаос в коллектив без должного результата. Каковы же цели у мотивации персонала и развития его сознательности? Почему нельзя ограничиться элементами стимулирования, назначив ряд штрафов, надеясь на то, что сотрудники сами будут стремиться работать все эффективнее?

Система мотивации на предприятии преследует следующие цели:

 

Таким образом, действующая система мотивации на предприятии постепенно превращает разрозненный коллектив в команду продуктивных специалистов, а руководитель получает возможность влиять на качество работы, получая высокую отдачу от вложенных ресурсов.

Инновационные формы мотивации сотрудников

Мы рассмотрели основные, часто употребляющиеся виды мотивации (премирование, бонусы за достижение поставленной цели, повышение по карьерной лестнице). Однако в современном бизнес-сообществе хорошо зарекомендовали себя новые формы мотивации, некоторые из которых работают опосредованно, без явного запроса на ответный самоотверженный труд.
Мотивация труда работников в современных условиях — это объединение материальных и нематериальных методов, помноженное на знание психологии, соционики и использование технологичных инструментов контроля и учета рабочего времени. Рассмотрим эти средства мотивации подробнее.

 

Конечно, методы мотивации персонала, применяемые в конкретной организации, не должны исчерпываться представленным списком. Нужно подбирать индивидуально работающие способы, которые будут эффективны именно в Вашей компании! Возможно, что-то из предложенного не сработает, а “выхлоп” от других поощрений будет огромным. Методом подбора можно внедрить оптимальную систему мотивации, которая станет работать на результат.

Вывод: мотивируем правильно и повышаем продуктивность

Грамотные и усердно работающие специалисты — это основа благосостояния и конкурентоспособности любой организации. Но редко случается так, что “команда мечты” подбирается сама собой. Обычно требуются значительные затраты ресурсов на поиск подходящих сотрудников, и это происходит тем чаще, чем выше текучка кадров на предприятии. Более того — психологам давно известен тот факт, что новый сотрудник “горит работой”, демонстрируя стопроцентную самоотдачу только ограниченное время, обычно на период испытательного срока. Далее он вливается в коллектив, перенимает привычки его массы и становится незаметной кадровой единицей.

Чтобы сократить затраты и усилия отдела персонала на подбор новых специалистов, а также постоянно поддерживать инициативность и должный уровень эффективности в сложившемся коллективе, просто необходимо использовать те или иные методы мотивации работников. Их существует немало, и можно выбрать или адаптировать под особенности организации любую приглянувшуюся форму. Если не допускать грубых ошибок, описанных выше, то система мотивации даже в своем минимальном варианте значительно подстегнет продуктивность сотрудников. При этом упор нужно делать на позитивное стимулирование, которое будет повышать лояльность к компании, постепенно перерастая во внутреннюю мотивацию кадров.

Нельзя забывать и про производственный контроль работы персонала — ведь без точного понимания истинного уровня самоотдачи работника трудно определить, стоит ли его мотивировать на дальнейшие свершения, и какой способ для этого лучше использовать. В конце концов, не каждый человек начинает более ответственно трудиться даже после внешнего стимулирования. Если его результаты из рук вон плохи, нарастает прокрастинация, а меняться сотрудник отказывается, то нужно с ним расставаться.

Система мотивации и система контроля, которые идут рука об руку, дополняя друг друга (эффективность методов мотивации проверяется оценкой работы персонала и непрерывно корректируется) — это мощнейший инструмент для того, чтобы всегда держать сотрудников “в тонусе”, получая от них максимальную эффективность труда.

Система мотивации персонала

Переход от иерархической структуры управления к сетевой, развитие информационной структуры и удаленной занятости приводит к снижению роли иерархического контроля работы сотрудников. Повышается значимость горизонтального взаимодействия в структуре компании. Такой тип управления ускоряет бизнес-процессы, позволяет быстрее решать задачи, оперативно реагировать на рабочие ситуации, но требует высокой инициативности и самостоятельности сотрудников. Персонал должен самостоятельно ставить рабочие цели и принимать ответственные решения. Для этого требуется расширение полномочий сотрудников и повышение значимости показателей эффективности при ослаблении контроля исполнительности. Система мотивации – необходимый инструмент, вовлекающий сотрудника в жизнь компании, повышающий его инициативность и эффективность.

Зачем нужна система мотивации

Развитие бизнеса происходит за счет непрерывного роста эффективности сотрудников при минимальном наращивании штата. Разноплановая и предсказуемая система мотивации решает для компании кадровые задачи:

  • сокращает текучку;
  • удерживает ценных сотрудников и раскрывает их потенциал;
  • привлекает талантливые кадры от конкурентов;
  • повышает лояльность персонала целям компании.

Устаревший метод «кнута и пряника» – директивная стратегия, наследуемая постсоветским пространством, уже становится неэффективной даже для низкоквалифицированного труда. 

Методы мотивации разделяют на две крупных категории – материальные и нематериальные. Обе подгруппы могут включать позитивное и негативное стимулирование. 

Важно: прогрессивные компании все чаще отказываются от негативных методов – штрафов, санкций, выговоров, как от неэффективных, способствующих текучке.

Мотивация сотрудника – это область чувств, переживаний и ценностей, поэтому нельзя создать мотив для человека, но возможно развивать и стимулировать уже имеющиеся мотиваторы. 

Эффективней всего мотивационная система работает, если правильно настроен «входной фильтр» HR-службы и в компанию попадают сотрудники, уже разделяющие ее ценности. Именно для них и должна быть разработана разноплановая система мотивации, направленная на восполнение не только материальных ресурсов сотрудника, но психологических, эмоциональных и личностных. 

Материальная мотивация

Под материальной мотивацией, в первую очередь, понимают денежное стимулирование. Помимо заработной платы, к нему относят:

  • премирование (ежемесячное, квартальное, годовое) – понятная и предсказуемая для сотрудников система мотивации, но без дополнительных стимулов быстро теряет значимость и воспринимается как должное.
  • бонусы за перевыполнение KPI – при условии, что показатели выполнимы, прозрачны и детализированы для персонала;
  • разовое незапланированное премирование – внезапная денежная выплата сотруднику за особые достижения производит вау-эффект на весь персонал; 
  • помощь по особому случаю – денежная поддержка при рождении ребенка, свадьбы, утраты члена семьи.
  • депремирование, санкции – отживший способ негативной мотивации, который часто приводит к обратному эффекту, безынициативности, выполнению обязанностей «по инструкции».

Компании, в которых ставят только на денежное поощрение, упускают большой пласт мотивационного инструментария. Неденежное материальное стимулирование дает сотруднику чувство ценности и значимости для компании. В качестве неденежных материальных стимулов используют:

  • льготы внутри компании на продукцию или услуги;
  • дополнительные выходные или короткий внеочередной отпуск;
  • забота о комфорте рабочего процесса – оснащение рабочего места, обновление инструментария, рассмотрение индивидуальных запросов на улучшение условий труда;
  • забота о семьях персонала – корпоративные мероприятия для сотрудников и их близких, подарки детям, оплачиваемые или частично оплачиваемые путевки;
  • забота о здоровье – медстрахование, оплачиваемые или частично оплачиваемые абонементы в бассейн и спортзал, доплата некурящим сотрудникам;
  • забота об отдыхе и досуге – билеты на культурные мероприятия, организация корпоративных праздников;
  • гибкий или регулируемый график работы – короткий рабочий день в конце недели, самостоятельное планирование и распределение рабочих задач, дни удаленной работы.

Нематериальная мотивация

Эффективность нематериальных методов мотивации трудно измерима, поэтому часто игнорируются прагматичными руководителями. Нематериальное стимулирование работает там, где все материальные потребности сотрудника удовлетворены и его продуктивность падает из-за отсутствия стимулов к дальнейшему развитию. 

Согласно иерархии потребностей Маслоу, после удовлетворения материальных и социальных запросов, человек переходит к решению задач в области общественного признания и самореализации. Цель нематериальной системы мотивации – создавать пространство для личностного роста сотрудника и обеспечивать для этого комфортную эмоциональную среду. 

Взращивать самодостаточность, ответственность, инициативность сотрудников помогают структурные компоненты рабочего процесса:

  • карьерная карта и схема профессионального развития;
  • обучение и повышение квалификации;
  • планерки, совещания, встречи с руководством;
  • расширение полномочий, участие в принятии решений;
  • обратная связь от руководства.

Создавать развивающее, конкурентное пространство можно с помощью следующих методов:

  • геймификация рабочего процесса – система рейтингов, баллов, бейджей;
  • профессиональные соревнования, конкурсы;
  • корпоративные квесты на выполнение рабочих задач;
  • публичное поощрение, похвала за достижения;
  • «доска почета» в офисе или на сайте компании.

Кроме создания перспектив развития, важно поддерживать сотрудников в ресурсном состоянии, обеспечивать профилактику эмоционального выгорания. Для этого в систему мотивации включают:

  • работу с эмоциональной средой внутри коллектива;
  • поддержку корпоративного психолога;
  • коучинговые программы, тренинги, семинары;
  • создание зон отдыха в офисе;
  • создание и поддержание имиджа компании;
  • приобщение персонала к системе ценностей и целям компании;
  • проведение благотворительных акций и волонтерских проектов с привлечением персонала.

Как подбирать методы мотивации

Система мотивации компании должна включать методы всех категорий – денежные, материальные, нематериальные. Их совокупность формирует корпоративную культуру, ощущение причастности к которой поддерживает лояльность сотрудников компании.

Для ключевых сотрудников могут разрабатываться индивидуальные мотивационные стратегии. 

Для оценки мотивации сотрудников используют методики:

  • опросник изучения поощрений сотрудника;
  • составление и анализ карты мотивации;
  • анкета ИСАРМ – анализ рабочего места;
  • диагностика по модели START.

По результатам опросов, в первую очередь, анализируют наличие демотивирующих факторов, снижающих эффективность сотрудников. Например, по вопросам системы START можно обнаружить:

  • авторитарный стиль управления в структуре компании;
  • отсутствие четкого целеполагания и постановки задач;
  • отсутствие полномочий, возможности принятия решений;
  • демотивирующие корпоративные стандарты – жесткий дресс-код, отсутствие связи с руководством, запрет на курение и перерывы;
  • негативное стимулирование штрафами, санкциями;
  • низкая оплата труда без компенсации нематериальными факторами;
  • чрезмерно конкурентная среда или полное отсутствие конкуренции в коллективе.

Важно: эффективность персонала одинаково резко падает при слишком низком уровне стресса и при чрезмерно высоком дистрессе.

Устранение и компенсация демотивирующих факторов уже способны создать среду для здорового конкурирования и достижения целей.

Пять принципов построения общей системы мотивации

  1. Последовательность. Материальное поощрение должно быть постепенным, премирование в крупных размерах формируют завышенный порог ожиданий.
  2. Своевременность. Поощрение заслуг и достижений не должны задерживаться, важно формировать четкую позитивную обратную связь.
  3. Обоснованность. Мотивационные схемы должны быть прозрачны и понятны, индивидуальные программы мотивирования должны обосновываться конкретными факторами – стаж, должность, возраст, участие в проектах.
  4. Значимость. Самыми неэффективными методами стимулирования считаются грамоты и благодарственные письма, поощрение должно быть материально ощутимы или нести положительный эмоциональный заряд. 
  5. Комплексность. Важно не допускать перекосов по одному из видов мотивации – использование только денежных вознаграждений или только нематериального стимулирования.

Внимание: система мотивации эффективно работает при чередовании и сочетании методов, сообразующихся с потребностями персонала.

Как оценивать эффективность мотивации

Эффективность системы мотивации компании оценивается по результатам трудовой деятельности персонала и кадровым показателям. 

  1. Первый тревожный знак, который говорит о демотивирующих факторах в системе управления – это повышение текучки кадров и увольнение ключевых сотрудников. Критический порог текучки – дорогостоящее для компании явление. Постоянный подбор и обучение новичков снижает эффективность старых сотрудников, негативно влияет на атмосферу в коллективе. При этом снижается доходность компании и укрепляются позиции конкурентов, к которым уходят опытные и талантливые кадры.
  2. Второй показатель – падение прибыли, которое говорит о стагнации или снижении эффективности сотрудников. Ситуацию усугубляет применение негативного стимулирования за невыполнение планов, сокращение премий, увеличение нагрузки при сокращении штата, экономия на факторах увеличения прибыли – специалистах HR-службы, условиях труда, конкурентоспособности продукции.

Диагностика и оценка мотивации сотрудника первый раз проводится при приеме на работу, а затем с периодичностью, так как потребности персонала меняются вместе с развитием компании. Система мотивации должна корректироваться и развиваться на основании диагностических данных и совпадать с целями бизнеса. 

Для оценки удовлетворенности сотрудников используют опросы, анкетирование, тесты, проективные методики, анализ показателей эффективности.

Система мотивации – это гибкая и оригинальная для каждого отдельного бизнеса стратегия. Невозможно скопировать и переложить мотивационную модель без потери ее эффективности. Применяемые методы и теоретическое обоснование мотивации должны опираться на ценности компании и ее первых лиц, учитывать структуру организации, стиль взаимодействия и потребности персонала.

Методы мотивации персонала для повышения эффективности труда

В менеджменте мотивация деятельности штатных сотрудников не всегда определяется тем, как осуществляется управление в фирме. При этом само понятие «стимулирование работников к выполнению должностных обязанностей» указывает на способность руководителей обеспечить трудовую эффективность в своих организациях.

Мотивацию персонала как стимулирование сотрудников к работе нужно понимать правильно. Ведь можно ставить камеры на каждом углу, устанавливать на рабочие ПК специализированный софт для отслеживания рабочих процессов и мотивации персонала. Можно подключать биометрию для контроля доступа, применять современные методы и средства для развития социальных взаимодействий внутри корпоративного сообщества. Но всё это не имеет значения, если итогом интенсивной работы человека не является достойное вознаграждение.

Здесь не обязательно подразумевается материальная мотивация, персонал воспримет и другие подходы. Но производственное мотивирование всегда основано на вознаграждении, бонусе. Специалист трудится и получает ЗП. Трудится лучше – получает надбавку. Трудится хуже – на него накладываются санкции. Внедрению любых мероприятий и программ, о которых речь пойдет ниже, должно предшествовать понимание того, в чем заключается цель. Управление должно дать понять работнику, что трудиться хорошо – выгодно.

 

Материальные способы мотивации персонала

В аспекте видов мотивации трудовой деятельности, денежные – самые эффективные. Повышение ЗП на 5% (и более) гарантирует увеличение рабочих темпов у всех специалистов предприятия. Другие методы материальной мотивации не связаны с ЗП напрямую:

  • Премии (вознаграждения). Это эффективная мотивация деятельности специалистов, к внедрению которой нужно подходить скрупулезно. Необходимо разработать четкие критерии и методы премирования, обеспечив прозрачность работы в рамках каждой профессиональной (квалификационной) группы.
  • Скидки. Мотивирование персонала вашего предприятия может осуществляться путем внедрения скидочной системы для специалистов. То есть с увеличением выработки растет скидка для конкретного специалиста на продукцию, сходящую с конвейеров предприятия.
  • Оплата обучения. Система мотивации вашего производственного персонала может подразумевать, что материальная нагрузка за повышение квалификации специалистов ложится на управление (руководство). Как правило, управление посылает группы лучших работников на курсы и тренинги бесплатно. Это тоже действенный метод.

Обратите внимание, что подарок сотруднице на 8 Марта – это не мотивация труда персонала в организациях. Это скорее правило хорошего тона и проявление внимания. Управление должно использовать методы и типы мотивации работников независимые от других обстоятельств, кроме выработки. Это может быть, например, ремонт в кабинете, покупка новой мебели в приемную специалиста, модернизация технической базы, новый рабочий автомобиль и тд.

 

Нематериальная мотивация деятельности персонала

Система мотивации работы на современном предприятии не может быть эффективной, если управление использует только нематериальный мотивирующий фактор. Дополнительно об этом можно узнать из многих источников, но нужно понимать, что такое качественная мотивация. Персонал должен иметь реальный мотив, а не похвалу или грамоту на подмену такового. Вот некоторые формы, позволяющие стимулировать персонал, которые применяются в дополнение к материальным:

  1. Перспективы. Это единственная мотивация сотрудников вашей компании, которая будет не менее, а зачастую даже более эффективна, чем любой из материальных способов. Если определенный специалист или группы специалистов точно знают, что по результатам их труда в течение заданного времени они гарантированно получают повышение, это заставит их работать усерднее по самой высокой планке. Но управление всегда должно выполнять обещания, иначе такие методы не работают.
  2. Доска почета. Это форма мотивации профессионального труда, при которой сотрудники всегда точно знают, кто из них лучший и почему этот лучший регулярно получает премии (или ЗП у него выше). Грамота в кабинете вряд ли станет мотиватором труда, но доска почета в сочетании с материальной системой мотивации в вашей организации однозначно даст требуемый эффект. Тут главное помнить, что разные группы специалистов по профилю должны быть представлены на разных досках. Иначе получаем уравниловку.
  3. Гибкий график. Мотивирование труда сотрудников нематериальным способом можно осуществлять через модификацию рабочего графика. Например, самые продуктивные специалисты могут приезжать на работу позже или у них может быть дольше перерыв. Главное, чтобы управление всё равно следило за отработкой часов по табелю. Но для персонала это будет реальным мотивированием и стимулированием. Все специалисты физического и умственного труда хотят свободы.

Мы перечислили основные виды мотивации труда. Определенные группы специалистов могут иметь свои отличия, но в целом управление на предприятии контролирует мотивы рабочих именно так. Мотивировать сотрудников для работы в компании можно и иными способами, управление должно решать вопрос индивидуально.

 

Мотивация работы персонала в компании – варианты внедрения

Управление должно не только поощрять сотрудников предприятия. Мероприятия по санкциям не менее важны. Для контроля этих процессов управление фирмы может использовать различные аппаратные, программные и комбинированные методы. Табеля учета рабочего времени и КПП на входе в здание недостаточно. Как правило, контроль работы персонала осуществляется через специализированные приложения, пример – система Bitcop.

Такая система позволяет видеть выработку в удобных графиках, точно знать, что в какой момент делал тот или иной специалист, разбивать рабочих на профильные группы. Также она дает возможность выявлять моменты неэффективного использования рабочего времени, защищает от инсайдерских сливов, имеет множество других функций.

В разрезе нашей темы важно, что управление с помощью специализированного софта обеспечивает главное – это прозрачная и справедливая мотивация (стимулирование) ваших сотрудников. Какой вид трудовой мотивации при этом используется – руководство решает самостоятельно, исходя из специфики фирмы и особенностей локальной системы менеджмента.

Роль автоматизации в контроле и мотивации персонала объектов индустрии гостеприимства

Эксперт: Сергей Фомин ‒ генеральный директор Libra Hospitality.


Пандемия фактически приостановила работу объектов индустрии гостеприимства. Многие были вынуждены отправить персонал в отпуск за свой счет. Понятно, что часть людей на работу уже не выйдет – люди были вынуждены увольняться, чтобы получать хотя бы пособие по безработице. Объекты на выходе оказались, фактически, в ситуации soft opening и по окончанию пандемии вынуждены срочно набирать и обучать персонал. А это неизбежно ведет к падению сервиса.

Отсутствие регулярного контроля за выполнением бизнес-процессов, неизбежно приводит к злоупотреблениям со стороны персонала. Мы рассмотрим конкретные примеры и поговорим, как автоматизация помогает контролировать действия ваших сотрудников, на что стоит обратить внимание, разрабатывая мотивации для персонала, чтобы каждый сотрудник был заинтересован в финансовом благополучии объекта размещения.

«…По мере того, как Трент читал, выражение лица его становилось все мрачнее. В отчете разоблачались не только махинации Тома Эрлшола, но и других служащих, которым Трент доверял.

Артур Хейли «Отель»

Особенно неприятным было то, что его обманывали главным образом те работники, которых он вообще не считал необходимым проверять, а некоторых, как например, Тома Эрлшола — даже считал своими личными друзьями…»

  • 5% людей никогда не воруют;
  • 5% людей воруют всегда;
  • остальные пойдут за лидером.

Безопасность можно обеспечить лишь комплексом административных, организационных и технических мер:

1. Регулярно, дежурный менеджер должен делать обход свободных номеров.

2. Ежедневный контроль:

  • в профессиональных системах нельзя сделать коррекцию задним числом;
  • на каждую коррекцию должна быть объяснительная сотрудника;
  • руководитель ежедневно смотрит отчет по коррекциям;
  • особенное внимание уделяйте коррекциям поздних выездов и прочих услуг, не требующих материального списания.

3. Контроль расходных материалов.

4. Контроль со стороны бухгалтерии:

  • наличие автоматической выгрузки из PMS в 1С;
  • регулярный контроль отчетов в PMS.

Мотивация сотрудников — один из инструментов для борьбы с злоупотреблением персонала:

  • цель мотивационной программы для персонала – увеличение дохода отеля;
  • система мотивации должна быть прозрачной и понятной;
  • лучше всего, если система штрафов и мотиваций прописана в трудовом контракте сотрудника;
  • ваш персонал должен четко понимать задачи, поставленные перед его отделом и отелем в целом, сроки и пути их выполнения, критерии оценки результата и свою личную выгоду!

 

 

С помощью АСУ можно мотивировать персонал

Например, некоторые отели таким образом мотивируют горничных: не секрет, что в PMS можно настроить график уборок и назначить баллы за каждый вид уборки на каждый тип комнаты, а далее автоматически или в ручном режиме распределить нагрузку по горничным на смене. Можно эти баллы приравнять не ко времени уборки, например, а сделать эквивалент в деньгах. Таким образом, в конце нужного периода по отчету можно увидеть сколько, и какая горничная заработала таких бонусов.

Также можно продумать мотивацию сотрудников других отделов и контролировать результат, в том числе, по отчетам.

Мир после пандемии изменится, изменятся наши Гости и технологии работы с ними. Карантин дал мощный стимул развитию online сервисов, заставил людей всех возрастов «через силу» уходить в online, радикально изменяется образование, ритейл…, не останется прежней и наша отрасль. Гостиницы станут еще более технологичными, с минимальным количеством персонала и максимальной автоматизацией всех процессов. Кризис рано или поздно закончится и те, кто смог подготовиться к новым веяниям, захватят рынок. И думать об этом надо начинать уже сейчас.

Роль мотивации персонала в системе менеджмента качества

Слово мотивация произошло от слова мотив – (лат. moveo— двигаю) – «ма­териальный или идеальный предмет, который побуждает и направляет на себя дея­тельность или поступок и ради которого они осуществляются. Мотивация — процесс побуждения себя и других к определенной деятельности, направленной на достижение личных целей или целей организации [4, с. 27]. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно разработать эффективную систему форм и методов управления персоналом. И, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля и воздействия, построить управление человеком таким образом, что он сам будет стремиться выполнять свой труд наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей на благо процветания фирмы и общества в целом.

В современных системах управления предприятиями всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом явля­ется наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чис­тоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролиру­ется государственными надзорными органами.

Внедрение менеджмента качества обуславливает изменение всех областей деятельности организации, в том числе и управления человеческими ресурсами. Актуальность темы связана с возрастающей ролью менеджмента качества в деятельности организации и увеличением значения персонала организации в дан­ном процессе.

Давайте рассмотрим какие типичные трудности в разработке и реализации системы мотивации существуют в российских компаниях с тем, чтобы не допускать их или вовремя устранять [6, с. 98].

1        Преобладание «карательной» системы мотивации персонала. Если систему мотивации создает руководитель компании, преобладание «кнута» по сравнению с «пряником», по-видимому, может отражать его личный опыт и внутреннее представление о воспитательном значение труда.

2        Не учитываются интересы сотрудников. Желая поощрить сотрудников за успехи, руководство компании использует либо привычные способы мотивации, либо те, которые находятся «под рукой», не всегда задумываясь, будет ли действительно достигнут мотивирующий эффект.

3        Большой временной интервал между получением хорошего результата и поощрением. Выдача поощрения сотрудникам через слишком большой интервал времени после получения хорошего результата в работе – серьезная ошибка. Это вызывает резкую и обоснованную критику в адрес руководства.

4        Отсутствие мониторинга системы мотивации. Контроль и отслеживание эффективности работы систем мотивации — важное условие. Оно должно выполняться не только по тому, что у сотрудников меняются ожидания и интересы: кроме того, они просто привыкают к мотивирующему фактору, и он перестает влиять на повышение эффективности их работы.

5        Отсутствие поддержки системы мотивации. Недостаточно разработать систему мотивации персонала, не менее важно поддерживать ее на « работающем» уровне. Поддержка – это специальный и значимый этап мотивации персонала. Одна из типичных ошибок связанных с отсутствием поддержки системы мотивации, – не выполнение руководством своих обещаний. К поддержке системы мотивации персонала относиться не только условие выполнение обещанного, но и четкое соблюдение сроков тех мероприятий, которые обещаны в качестве поощрения.

6        Отсутствие у персонала информации о факторах мотивации.
Сотрудники должны знать, на какую поощрительную оценку со стороны руководства могут рассчитывать после получения хорошего результата в работе.

Система менеджмента качества – это развивающаяся система практических навыков, приемов и методов обучения, предназначенная для управления компаниями с целью удовлетворения нужд потребителя [3, с. 15]. Система мотивации персонала должна претерпеть изменения при внедрении менеджмента качества. В основе системы стимулирования должны лежать общие принципы деятельности компании. Организация должна рассматривать своих сотрудников как самую большую ценность, а их опыт – как свое главное достояние. Руководство компании должно быть открытым для новых идей и решений, максимально поддерживая инициативу сотрудников. Высокая организованность и жесткость должны сочетаться с гибкостью и демократизмом. Такой подход позволит избежать догматизма и работы по шаблону, к чему иногда приводят дисциплина и жесткий контроль над деятельностью подразделений. 

Для успешного внедрения и функционирования СМК на предприятии необходимо организовать и поощрять командную работу, а также наделять работников полномочиями для принятия решений.

Командная работа является как формой организации труда, так и способом дополнительной мотивации работников [1, с. 201]. Работа в команде – стиль работы, основанный на развитии положительных взаимоотношений между членами группы, постановке четких целей, развитии ин­дивидуальной и общегрупповой ответственности. Команда – это единый организм, где создается такая система отношений между людьми в процессе производства, которая позволяет каждому считать достижение успеха организации своим личным делом. Командная работа приводит к колоссальным переменам в культуре организации, в психологическом климате в коллективе, в чувствах людей, работающих в данной организации, чем бы они ни занимались.

Делегирование полномочий – процесс, при котором часть обязанностей, ответственности и полномочий по принятию решений передаются на более низкий уровень организационной структуры [5, с. 59]. Простейший пример делегирования полномочий, когда менеджер распределяет объем работы, порученный подразделению, между сотрудниками подразделения. Даже на производстве, где деятельность каждого работника строго регламентирована, может применяться делегирование: широко распространенные в последнее время «кружки качества», в которых работникам выделяются функции управленцев по совершенствованию системы производства для повышения качества выпускаемой продукции. Однако следует отметить, что важнейшей частью подготовки к делегированию полномочий является обучение сотрудников действиям, необходимым в их новых ролях и принятию на себя ответственности за эти действия.

Делегирование полномочий – во-первых, это мощный стимул для повышения мотивации сотрудников: они, с одной стороны, чувствуют, что компания внимательна к ним и доверяет их компетентности, а с другой, удовлетворяют потребности за счет расширения объема своих полномочий при сохранении прежнего должностного статуса.

Во-вторых, делегирование полномочий необходимо для эффективного функционирования организационной структуры в современной динамичной среде. Менеджер физически не в состоянии контролировать выполнение всех обязанностей, возложенных на подразделение, и поэтому решающая роль отводится его подчиненным, которые должны овладевать навыками самостоятельных действий. Менеджер в такой ситуации выступает как координатор процессов, происходящих в подчиненном ему подразделении.

В-третьих, это эффективный способ повышения потенциала сотрудников путем реализации их способностей не только в основной деятельности.

Наиболее эффективной считается такая система мотивации, при которой в соответствии с возможностями и потребностями компании разработаны и реализуются разнообразные формы мотивации [7, с. 237]. Рассмотрим  их подробнее:

1        Материальная и нематериальная мотивации. Как показывает практика, мотивирование людей к работе только при помощи заработной платы оказывается недостаточным. Начиная с некоторого уровня материальных доходов, человека в гораздо большей степени начинают мотивировать нематериальные стимулы. Основной из них – интерес к работе. Наличие постоянного интереса к работе есть главный субъективный критерий эффективности работы системы качества. Нематериальное стимулирование ориентированно на удовлетворение значимых психологических потребностей работников.

2        Положительная и отрицательная мотивации. Реализация принципа «кнута и пряника» отражается в разработке положительной мотивации, направленной на поощрение сотрудников за высокие результаты, и отрицательной мотивации, состоящей из системы наказаний и санкций за низкие результаты и нарушение дисциплины.

3        Внешняя и внутренняя мотивации. Внутренние факторы мотивации состоят из самооценки сотрудников своих собственных результатов. Внешние мотиваторы связаны с оценкой степени успешности работы сотрудников руководством компании. Хорошо, если оценка руководства формирует самооценку сотрудником своих результатов, тогда внешняя оценка руководства и внутренняя самооценка сотрудника будут совпадать. С целью выяснения совпадений и несовпадений оценки руководства и самооценки сотрудников необходимо иметь постоянную обратную связь со стороны персонала.

4        Общекорпоративная, групповая и индивидуальная    мотивация.  Обычно в компаниях разработана общекорпоративная система мотивации. Однако в последнее время все чаще говорят о необходимости индивидуального стимулирования ключевых сотрудников, а так же группового стимулирования отдельных групп работников. Поскольку у различных сотрудников разные потребности и интересы, индивидуальная форма мотивации ценных сотрудников компании становиться все более популярной.

5        Самомотивация. Самомотивация руководства и сотрудников основана на выделении ими внутренних, значимых лично для них, стимулов к труду. Это могут быть интерес к работе, радость от профессии, удовольствие от творчества, признание своей деятельности нужной для общества, желание помочь клиенту решить его проблемы и так далее. Самомотивация руководителя и его отношение к работе транслируется на его управленческий стиль и деятельность всей компании.

Далее приводятся рекомендации по совершенствованию мотивации персонала в системе менеджмента качества [2, с. 5]. Все нижеперечисленное должно развивать чувство принадлежности и единства к большому предприятию.

I         Предоставлять широкие возможности для обучения и развития, а также обеспечивать возможность профессионального и карьерного роста. Планы продвижения по службе должны представлять собой альтернативный вариант сегодняшней деятельности. Когда человек полагает, что достигнутая им должность представляет конечный рубеж, его мотивация снижается, а то и уменьшается до нуля. Сюда следует до­бавить беспроцентное кредитование работника на образовательные цели.

II      Создавать различные программы содействия работникам вне работы, а также членам их семей. Сюда относятся:

—        помощь в усыновлении детей,

—        помощь родителям в воспитании детей (покрытие компанией профессиональных консультаций),

—        помощь работникам в уходе за престарелыми родителями (покрытие затрат на обслуживание и консультирование),                                                                          

—        расширенный период сохранения рабочего места за работни­ком в случае необходимости ухода за членами семьи,

—        помощь в сохранении семьи (покрытие затрат на консульти­рование и специализированное лечение в случае необходимо­сти).

III   Упоминание  имени лучших работников на продукте, услуге или оборудовании как авторов улучшений.

IV   Канцелярская принадлежность высокого качества, передаваемая от одного лучшего работника данного периода к другому на еженедельной или другой основе.

V      Предоставление возможности работникам представлять руководство в его отсутствие.

VI   Подарочные сертификаты (сертификаты, позволяющие работ­нику приобретать товары в магазинах на определенную сумму, посе­щать театры, кино и т.д. бесплатно в пределах сумм данного серти­фиката).

Конечно, данный список не является исчерпывающим. Однако он может являться ориентиром для созда­ния системы вознаграждений, являющейся логическим дополнением основной за­работной платы и системы базового премирования.

Мотивация – не самоцель, а лишь инструмент, который компания исполь­зует для достижения своих конкретных целей. При внедрении и функционировании менеджмента качества важно, чтобы все усилия, предпринимаемые сотруд­никами компании, были направлены на достижение единых целей. Залог успеха – в позитивном использовании энергии, потенциала людей, создании команды единомышленников. Очень важно, чтобы у сотрудников была высокая нематери­альная мотивация, которая проявляется в доверии к лидерам, убежденности в той, что они действуют во имя общей и благой цели. Подводя итог, можно сказать, что роль мотивации персонала в системе менеджмента качества весьма велика и значима. Ее нельзя переоценить.

 

Библиографический список:

  1. Адаир Д., Эффективная мотивация. – М.: ЭКСМНО, 2003. – 325с.
  2. Адлер Ю.П. Мотивация в системах качества.// Стандарты и качество №4, 2001.
  3. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие./ Под ред. О.Г.  Глудкина М.: Дело и сервис, 2000.- 215 с.
  4. Кокурина И.Г., Методика исследования мотивации трудовой деятельности. – М., 1998. – 128 с.
  5. Огвоздин В.Ю., Управление качеством. – М.: Дело и сервис, 1999. – 160 с.
  6. Самоукина Н., Эффективная мотивация персонала. – М., 2007. – 224 с.
  7. Уткин Э.А., Основы мотивационного менеджмента. – М.: Экмос,2000. – 352 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Разработка системы управления

и автономная мотивация сотрудников Клара Сяолин Чен, Джереми Б. Лилл, Томас В. Вэнс :: SSRN

Журнал исследований в области управленческого учета (2017)

41 стр. Размещено: 17 августа 2014 года Последняя редакция: 13 дек.2019 г.

См. Все статьи Клары Сяолин Чен