Роспотребнадзор по жалобе что они обычно проверяют: Что проверяет Роспотребнадзор при плановой и внеплановой проверке, как вести себя и как подготовиться

Как Роспотребнадзор проверяет предпринимателей — «Жиза» — бизнес-блог для предпринимателей

При плановой и внеплановой проверках инспектор использует проверочные листы — списки вопросов. По ним вы можете заранее себя протестировать.

Проверочный лист для общепита

Проверочный лист для торговли

Проверочный лист для парикмахерских, салонов красоты, соляриев

Что делать при документарной проверке

1. Подготовьте документы. Роспотребнадзор отправит вам запрос с перечнем документов, которые нужны для проверки. Вместе с ним придёт копия приказа о проверке. Роспотребнадзор не должен требовать документы, которые может запросить у других госорганов, например, налоговой.

У вас есть десять рабочих дней, чтобы отправить на проверку копии документов с подписями руководителя и печатями. Заверять документы у нотариуса не нужно. Можно отправить в электронном виде с электронной подписью.

Если инспектору потребуется дополнительная информация, он отправит второй запрос.

На ответ у вас будет ещё десять рабочих дней.

Если предприниматель не предоставит документы, Роспотребнадзор может выписать предупреждение, назначить штраф или приехать с внеплановой проверкой (ст. 19.7 КоАП РФ).

2. Следите за сроками. Проверяющие должны уложиться в 20 дней. Запрос на дополнительные документы не может прийти позже, чем на десятый день с начала проверки — иначе вы не успеете ответить.

3. Проверьте акт. Представитель Роспотребнадзора составляет акт проверки в двух экземплярах. Один экземпляр отдают вам под расписку вместе с копиями проверенных документов. Если не даёте расписку, акт вышлют заказным письмом с уведомлением о вручении.

В акте указаны все нарушения и список документов, которые проверил Роспотребнадзор. Если не согласны с результатами проверки или действиями инспектора, напишите об этом в акте.

Что делать при выездной проверке

1. Проверьте документы ревизоров. Посмотрите удостоверения сотрудников Роспотребнадзора и изучите приказ. В нём должно быть сказано, по каким причинам проводится проверка, что будут делать инспекторы и сколько времени это займёт. С сотрудниками Роспотребнадзора могут прийти другие эксперты, например, пробоотборщики. Проверьте их документы тоже.

Если имена и фамилии сотрудников Роспотребнадзора не совпадают с данными в приказе или вы сомневаетесь в подлинности документов — звоните в Роспотребнадзор. Горячая линия Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43.

2. Предоставьте информацию. Дайте сотрудникам Роспотребнадзора документы и покажите территорию, помещение, оборудование, транспорт, продукцию — всё, о чём сказано в приказе.

3. Присутствуйте при проверке. Сопровождайте сотрудников Роспотребнадзора, отвечайте на их вопросы и спрашивайте, что и как они проверяют.

4. Не мешайте проверяющим. Если вы уклоняетесь от проверки, не пускаете сотрудников Роспотребнадзора или мешаете осматривать оборудование и товары, вас могут оштрафовать:

• должностное лицо и ИП на 5000 — 10 000 ₽;
• компанию на 20 000 — 50 000 ₽.

За повторное нарушение штрафы увеличивают вдвое (ст. 19.4.1 КоАП РФ).

5. Следите за сроками. На малом предприятии сотрудники Роспотребнадзора могут находиться суммарно не дольше 50 часов, на микропредприятии — не дольше 15 часов. Проверку могут продлить, только если нужны длительные испытания или расследование.

Найдите себя в реестре и узнайте, относитесь ли вы к малым или микропредприятиям.

6. Не платите за экспертизу. Инспектор может взять образцы или пробы продукции для исследования. Все экспертизы проводятся за счёт государства.

7. Пригласите юриста или уполномоченного при президенте по защите прав предпринимателей, если нужна помощь. По закону они могут принять участие в проверке.

8. Проверьте акт. Инспектор составляет акт проверки в двух экземплярах. Один экземпляр — ваш. В акте указаны дата, место, продолжительность проверки, кто присутствовал, а также нарушения, если они есть. К акту могут прилагаться документы: протоколы, объяснительные, предписания. Если для составления акта нужно дождаться результата экспертизы, вы получите его в течение трёх дней после проверки, если ждать не нужно — сразу после проверки.

Акт подписываете вы и проверяющий из Роспотребнадзора. Если с чем-то не согласны, напишите об этом в акте. Если отказываетесь подписывать акт, его вышлют заказным письмом с уведомлением о вручении. Информация о проверке появится на официальном сайте регионального управления Роспотребнадзора в течение пяти дней со дня подписания акта.

После проверки инспектор ставит запись в журнале по учёту проверок. Если такого журнала нет, делает об этом запись в акте.

Чем грозят проверки Роспотребнадзора

Если Роспотребнадзор нашёл нарушения при документарной проверке, инспектор выпишет предписание и штраф или предостережение. Может приехать с внеплановой проверкой.

Если нарушения нашли во время выездной проверки, вариантов несколько:

1. Выдадут предписание. В нём укажут требования и срок. Когда срок истечёт, сотрудник Роспотребнадзора проведёт проверку. Если нарушения по предписанию не устранили — штраф (ст. 19.5 КоАП РФ):

• для должностных лиц и ИП 1000 — 2000 ₽ или дисквалификация на три года;
• для компаний 10 000 — 20 000 ₽.

2. Выпишут штраф или предупреждение. Сотрудники Роспотребнадзора сами составляют протоколы. Инспектор может выписать штраф за нарушение СанПиН или прав потребителей: оказание некачественных услуг, обман, недостоверную информацию о товаре.

Штраф зависит от тяжести нарушения. Если покупателя обсчитали в магазине, ИП оштрафуют на 10 000 — 30 000 ₽, компанию — на 20 000 — 50 000 ₽. Если сотрудник Роспотребнадзора увидел, что на колбасе этикетка с датой изготовления заклеена этикеткой с более поздней датой, компанию могут оштрафовать на 100 000 — 500 000 ₽.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1 КоАП РФ).

3. Конфискуют товар. Товары могут забрать, если есть угроза жизни и здоровью потребителей.

4. Временно остановят бизнес. Работу компании или ИП могут приостановить максимум на 90 дней, если есть угроза жизни и здоровью потребителей.

3. Посадят. Сам Роспотребнадзор не даёт срок, но может отправить в прокуратуру материалы для возбуждения уголовного дела. Для этого должны быть признаки преступлений, связанных с нарушением санитарного законодательства. Например, бизнесмен выпускает рыбные консервы и не соблюдает СанПиН. Люди массово заболели ботулизмом, несколько человек погибли. Это уголовное дело.

Как обжаловать результаты проверки

1. Подайте жалобу в Роспотребнадзор.

Внеплановая проверка Роспотребнадзора | Современный предприниматель

Внеплановая проверка Роспотребнадзора, без предупреждения предпринимателей или юридических лиц, проводится в исключительных случаях.

По общему правилу, контролеры обязаны предупредить организацию (ИП) о своем визите за 24 часа до начала проверки. Работники Роспотребнадзора могут инициировать внеплановую проверку только при наличии оснований, перечисленных в ст.10 закона № 294-ФЗ от 26.12.2008 «О защите прав юрлиц и индивидуальных предпринимателей в ходе государственного и муниципального контроля».

Плановые и внеплановые проверки Роспотребнадзора

Плановые проверки осуществляются в соответствии с утвержденным графиком. Он размещается на сайте ведомства, поэтому включенные в план проверок компании и ИП заранее знают об их назначении, и имеют возможность подготовиться к приходу инспекторов. Плановые мероприятия нельзя проводить чаще, чем 1 раз в 3 года (п. 2 ст.9 закона № 294). Иная периодичность может устанавливаться только в отношении социально важных объектов, например, организаций, работающих в сфере образования, здравоохранения, энергообеспечения, производств с высокой категорией риска.

Внеплановые проверки Роспотребнадзора в 2019 году организуются не по графику, а при наличии (возникновении) оснований для их проведения. Как и плановые проверки, они бывают двух видов – документарные и выездные. Документарный контроль производится на территории ведомства. Оно запрашивает необходимый перечень документов у проверяемого лица специальным постановлением. Обычно достаточно простых копий, заверять их нотариально нужно не по желанию чиновников, а только если этого требует закон (в отношении определенной бумаги). Если в ходе проверки в документации проверяемого лица выявлены ошибки, несоответствия или противоречия, он него потребуют письменных пояснений, которые должны быть предоставлены в 10-дневный срок (ст. 11 закона № 294-ФЗ).

Внеплановая выездная проверка Роспотребнадзора проводится по месту осуществления деятельности индивидуального предпринимателя или организации. Ее организуют в случаях, когда:

• проверяемое лицо не предоставило пояснений относительно выявленных нарушений, или они не удовлетворили контролирующий орган;

• документарная проверка не позволяет удостовериться в полноте и подлинности предоставленных сведений, касающихся работы ИП или юрлица;

• по документам невозможно оценить, соответствует ли деятельность проверяемого лица установленным законом требованиям.

Детальный порядок проведения внеплановых проверок Роспотребнадзором определен Административным регламентом, который утвержден ведомственным Приказом № 764 от 16.07.2012. Максимальный срок проведения проверки (выездной или документарной) – 20 рабочих дней. При мотивированной необходимости выездную плановую проверку могут продлить на такой же период, например, если требуются дополнительные экспертизы качества продукции, санэпидрасследования и т.п.

При проверке малых предприятий длительность проверок не превышает 50 часов в год, микропредприятий – 15 часов в год, максимальное продление плановых мероприятий возможно на 50 и 15 часов соответственно. Подробнее о сроках проведения внеплановой выездной проверки читайте здесь.

Продление внеплановых проверок законом не предусмотрено.

Читайте также: Согласование внеплановой проверки с прокуратурой

Внеплановая проверка Роспотребнадзора: основания

Внеплановые проверки Роспотребнадзор организует при наличии следующих обстоятельств (п. 26 Административного регламента):

• поступление в ведомство или его территориальное подразделение сообщения (от граждан, юридических лиц, СМИ и т.д.) о фактах:

  • нарушения прав потребителей;

  • возникновения угрозы жизни и здоровья людей;

  • причинения вреда жизни и здоровью граждан;

  • возникновения (или угрозы возникновения) чрезвычайной ситуации техногенного или природного характера;

• истечение срока, в течение которого проверяемый субъект должен был устранить выявленное ранее нарушение;

• издание приказа или распоряжения главой Роспотребнадзора – на основании правительственных и президентских поручений;

• требование прокурора о проведении внеплановой проверки – на основании обращений или материалов, поступивших в надзорный орган.

Правовые основания для проведения внеплановой проверки Роспотребнадзором обязательно указываются в распоряжении о ее назначении. В нем также содержится:

• предмет и срок проведения проверки;

• какое территориальное подразделение ведомства ее организует;

• кто будет проверять организацию или ИП – ФИО, должности;

• перечень необходимых мероприятий, с указанием срока проведения каждого этапа.

Внеплановая проверка Роспотребнадзора по жалобе анонима не проводится. Поступающие обращения должны содержать персональные данные заявителя, по которым его можно идентифицировать. Но он вправе потребовать их изъятия из документов, использующихся для инициирования проверки. Обращение нужно подкрепить наглядными доказательствами нарушения – фотографиями, видеосъемкой, копиями чеков и прочими материалами.

Что проверяет Роспотребнадзор при внеплановой проверке

Ведомство вправе осуществлять внеплановые проверки в рамках своих полномочий, перечисленных в Положении о Роспотребнадзоре (утверждено Постановлением Правительства № 322 от 30.06. 2004). В соответствии с данным документом, ведомство может проверить, как соблюдаются:

• санитарно-эпидемиологические нормы и требования;

• законодательство о защите прав потребителей;

• правила продаж отдельных видов товаров;

• обеспечена ли информационная безопасность детей в проверяемой точке, и т.д.

Роспотребнадзор также вправе проверить качество продаваемой или выпускаемой продукции, порядок ее хранения.

Внеплановая проверка Роспотребнадзора без предупреждения законно ли это?

Организуя внеплановую проверку, ведомство обязано уведомить о ее проведении предпринимателя или организацию минимум за сутки (24 часа). Но если деятельность проверяемого способна нанести вред здоровью или жизни людей, окружающей среде и т.п., и есть мотивированное постановления ведомства, основанное на поступивших в Роспотребнадзор сообщениях третьих лиц, предварительного уведомления о готовящемся мероприятии не требуется.

Поэтому ответ на вопрос, должен ли Роспотребнадзор предупреждать о внеплановой проверке, зависит от того, что послужило поводом для ее проведения.

Проверка Роспотребнадзора

Роспотребнадзор — государство на службе у потребителей. Налоговую интересуют всего пара чисел о доходах-налогах, а Роспотребнадзору важно всё: вид ценников, устройство вентиляции, подсказки в турпутёвках и запах в такси. Правил столько, что предприниматели чувствуют себя в опасности, а слухи о проверках её усиливают. Статья поможет оценить реальную вероятность проверки и на всякий случай подготовится к ней. 

Зачем вообще нужен Роспотребнадзор?

Роспотребнадзор — одна из самых больших российских структур, в которой работает больше 100 000 человек. Это служба заботы о людях, которая предотвращает эпидемии, уменьшает риски товаров и услуг и требует от бизнеса качества (и иногда перегибает, например, с санпинами).

Полный список обязанностей ведомства читайте в Постановлении Правительства № 322 от 30. 06.2004, а здесь перескажем только самое главное. 

Чем занимается Роспотребнадзор	Нормативка	Примеры обязанностей ИП
Учёт бизнеса, который работает с потребителями	Постановление Правительства РФ № 584	Предупредить Роспотребнадзор  о начале бизнеса с потребителями
Защита прав потребителей	Закон о защите прав потребителей	Работать качественно, не обманывать, завести уголок потребителя
Санитарный надзор	Санпины	Бороться с грязью, грызунами и инфекциями
Обеспечение безопасности продукции	Закон о техрегулировании, технические регламенты, перечень продукции с обязательной сертификацией	Оформить сертификаты на продукты питания, одежду и игрушки, нанести маркировку ЕАС и РСТ
Защита детей от вредной информации	Закон о защите детей	Указывать в рекламных материалах, какого возраста должна быть аудитория, например, 18+

Это нормы для всех, а бывают ещё — для конкретных видов бизнеса. Например: 

— Для торговли — правила продажи товаров.

— Для такси — правила перевозок пассажиров.

— Для автомастерских — правила ремонта машин.

— Для общепита — правила общепита.

— Для туристических компаний — правила туризма.

— Для всех услуг и работ — правила бытового обслуживания.

🎁

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно

Ко мне придут с проверкой? 

Бухгалтерские СМИ пугают, а мы честно скажем: вероятность маленькая, особенно, если вы не занимаетесь общепитом и медициной и не продаёте маркированные товары. Давайте разберёмся, почему.

Малый бизнес не проверяют по плану

Проверки раз в три года — это не про вас. В 2016 году контролирующие органы отказались от плановых визитов к малому и среднему бизнесу — и освобождение действует до конца 2021 года — см. п. 7 Постановления правительства № 1969. Практика заново регистрировать компании, чтобы избежать проверок, осталась в прошлом. Переживать стоит только крупному бизнесу, а это другая весовая категория, где сотрудников больше 250, а годовой доход — больше 2 млрд в год (по Постановлению Правительства № 265 от 04.04.2016). 

Исключения:

— Лицензированные виды деятельности. Например, военка, медицина, частная охрана и пожарка, шифрование.

— Компании с высоким классом опасности. 

— Компании, которые уже проверяли меньше 3 лет назад и нашли нарушения. 

Внепланово не проверяют без веской причины

Для внеплановой проверки необходимо основание — например, жалоба покупателя. Не всякая жалоба подойдёт. Допустим, конкурент напишет в Роспотребнадзор: «Я анонимный Вася, в магазине меня обманули!!!» У такого письма не будет последствий: оно анонимное, без доказательств нарушения и без попытки поговорить с продавцом. 

Всех проверить невозможно

Роспотребнадзор не обладает безграничными ресурсами. Любая проверка — большое дело и в плане организации, и в плане бюрократии. Чтобы не тратить время зря и приносить максимальную пользу людям, выбирают самые опасные случаи. Опасность зависит от количества потребителей, степени возможного вреда для здоровья и окружающей среды и количества предыдущих нарушений. Первые три класса опасности из шести получили 2 % бизнеса, и он почти всегда — средний и крупный. 

К малому бизнесу приходят по остаточному принципу. Чаще ограничиваются проверкой документов по правилам ст. 11 294-ФЗ. Спрашивают декларации о соответствии, медкнижки и прививочные сертификаты, договоры на дезинфекцию и вывоз мусора. Срок предоставления документов в местное отделение Роспотребнадзора — 10 дней. Если инспекторы находят нарушение, предпринимателю дают ещё 10 дней на пояснения.

Невозможно дать гарантию 100%, что выездной проверки не будет. С внеплановой проверкой приходят внезапно: о ней сообщают за сутки, а если есть угроза здоровью людей, приходят вообще без предупреждения. Чтобы не растеряться при встрече с инспекторами, прочитайте следующие разделы. 

Может, никого не впускать?

Ненастоящие инспекторы

Репутация Роспотребнадзора кормит мошенников. Заходят «проверяющие» — и у паникующего предпринимателя выключается критический разум. Инспекторы с порога замечают нарушения, озвучивают возможную сумму штрафа, предлагают неформально решить вопрос суммой поменьше. Предприниматель распознаёт обман, когда уже отдал деньги. 

Вариант популярнее и проще. Предприниматель берёт трубку и слышит: вас беспокоит Роспотребнадзор, на вас поступают многочисленные жалобы, планируется проверка. Чтобы она прошла хорошо, приобретите документы для вашего вида бизнеса. Это тоже развод: инспекторы ничего не продают. 

У инспекторов должны быть служебные удостоверения и распоряжение о проведении проверки. В распоряжении — ФИО проверяющих и причина выезда. При ошибке в документах чиновников дружелюбно разворачивают. Совсем проверка не исчезает, только переносится, зато появляется время исправить нарушения.

Образец служебного удостоверения работника Роспотребнадзора из приказа № 737

Руководитель отсутствует

Без руководителя компании проверку проводить запрещено — ч. 2 ст. 15 294-ФЗ. Отсюда возникает идея: сообщить, что руководитель в отпуске и спокойно работать дальше. Но явиться на проверку — обязанность руководителя по п. 1. ст. 25 294-ФЗ. Бесконечные отмазки приведут только к дополнительным проблемам по 19.4.1 КоАП РФ  — вплоть до дисквалификации. 

Если проверяющих не пускают в помещение, они приходят снова в течение трёх месяцев. Все последующие визиты — внезапные, не важно, предупреждали ли предпринимателя перед первой встречей — п. 7 ст. 12 294-ФЗ.  

Когда предприниматель уже проверил документы контролёров, лучше пригласить их внутрь и вести себя дружелюбно. Людей, качающих права, никто не любит. Заявляем, как юристы:)

Если уж пришли — проверят всё?

Нет-нет, все ваши тайны раскрывать не будут. Вы же впускаете в помещение чиновников, которые должны действовать по закону. У любых проверок есть ограничения, и они прописаны в ст. 15 294-ФЗ.

Инспекторы не должны:

— Превышать полномочия. Роспотребнадзор не проверяет трудовые отношения и уплату налогов. Про медкнижки спросят, а про зарплату меньше МРОТ — нет. 

— Выходить за рамки предмета проверки. В распоряжении прописано, что проверяют состояние помещения и производственные процессы, значит, про возвраты денег потребителям речи не будет. 

— Нарушать сроки проверки. Максимум — 20 дней по п. 1 ст 13 294-ФЗ (для проверки небольшого бизнеса столько и не нужно).

— Забирать оригиналы документов и компьютеры. При административных проверках это возможно, только если инспекторы пришли с полицией — ст. 13 и п.1. ст. 15 144-ФЗ «Об оперативно-розыскной деятельности».

Во время проверки следите, чтобы инспекторы не нарушали закон. По возможности фиксируйте процесс на видеокамеру: всякое бывает, вдруг будут искать доказательства нарушений в ваших личных вещах. Если будут просить взятку — можете обратиться в управление экономической безопасности и противодействия коррупции или в прокуратуру. 

Какие бывают штрафы от Роспотребнадзора?

Самое страшное — не штрафы. Роспотребнадзор вправе заменить штраф на приостановку деятельности компании до 90 суток. Такая кара бывает за нарушение санитарных норм и правил защиты детей от вредной информации. 

А основные штрафы вот. 

Нарушение санитарных норм. 1000 ₽ для ИП, 10 000-20 000 ₽ для ООО по 6.3. КоАП РФ.

Неправильная эксплуатация помещений. 1000-2000 ₽ для ИП, 10 000-20 000 ₽ для ООО по 6.4 КоАП РФ.

Нарушение законодательства о защите детей. 5000-10 000 ₽ для ИП, 20 000-50 000 ₽ для ООО по 6.17 КоАП РФП.

Некачественные товары или услуги, нарушения техрегламентов: ИП — 10 000-20 000. ₽, ООО — 20-30 тыс. ₽ по ст. 14.4 КоАП РФ

Продажа товаров без маркировки. 5000-10 000 ₽ для ИП, 50 000-300 000 ₽ для ООО по ч. 2 ст. 15.2 КоАП РФ.

Продажа товаров без декларации о соответствии. 20 000-40 000 ₽ для ИП, 100 000-300 000 ₽ для ООО по 14.45 КоАП РФ.

Обман клиента. 3000-5000 для ИП, 100-500 тыс. для ООО по ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ.

Плохое информирование потребителей. 500-1000 ₽ для ИП, 5000-10 000 ₽ для ООО по  ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Статья: ответственность за нарушение прав потребителей

Что делать, если проверяющие ошиблись?

Последствия проверки будут, только если она правильно проведена. При грубых нарушениях результаты отменит вышестоящий орган — ст. 20 294 ФЗ. Проверку придётся проводить заново, если:

— Предпринимателя не предупредили о внеплановой проверке за сутки, хотя компания не навредила здоровью людей и основания приходить без предупреждения нет. 

— Проверка пришла без согласия прокуратуры, хотя компания не навредила здоровью людей.  

— Проверяли права потребителей, а жалоба — анонимная или от человека, который не пытался сам договориться с предпринимателем. 

— Роспотребнадзор обращался к экспертам, а они не аккредитованы. 

— Проверка проведена не на основании приказа руководителя и заместителя местного Роспотребнадзора.

—  Проверяли что-то не роспотребнадзорское. 

— Предпринимателю не выдали акт по результатам проверки и не дали шанса не согласиться с результатами.

В акте инспекторы прописывают, какие нашли нарушения. К нему прикладывают все доказательства и вручают копию предпринимателю. В течение 15 дней пришлите чиновникам возражения, если они есть — как всегда, заказным письмом с описью вложения. Подтвердите слова документами или видеозаписями — и будет шанс пересмотра результатов. 

Допустим, предприниматель написал возражения в местный Роспотребнадзор или заявление на отмену результатов в вышестоящий орган — и получил несправедливый отказ. Тогда остаётся последний вариант: обратиться в суд. Реально ли оспорить результаты проверки через суд — мы спросили у юристов.

Ирина Макаревич, судебный юрист, в прошлом — главный специалист-эксперт в Управлении Роспотребнадзора по Новгородской области:

«Я состою в Союзе предпринимателей и помогаю им в спорах с органами власти. Скажу, что самые трудные дела — это споры об административных правонарушениях. Суды очень редко отменяют такие постановления. У них чисто формальный подход к данным делам: нарушение установлено — и всё. Положительный исход дела сильно зависит от собранных доказательств и знаний административного производства». 

Дмитрий Першин, юрист юридической службы «Единый центр защиты»:

«Обжаловать результаты проверки реально. Из личной практики отмечу работу с медицинским центром. Сотрудник Роспотребнадзора предъявил 17 нарушений и потребовал приостановить деятельность на 90 суток. Материалы дела передали в суд. Я ознакомился с ними и пришёл к выводу, что проверка проведена безосновательно. На судебном заседании я дал пояснения, а вслед за мной судья вызвал для дачи показания проверяющего из Роспотребнадзора и сотрудника прокуратуры, якобы по инициативе которого проводилась проверка. В результате приняли постановление: за отсутствием события административного правонарушения производство по делу прекратить». 

Если пойдёте в суд — сначала проконсультируйтесь с юристом. К бизнес-обмудсмену тоже можно заглянуть, это бесплатно. 

Статья: уполномоченный по правам предпринимателей

Статья актуальна на 28.01.2021

контрольная закупка увеличила эффективность ведомства в шесть раз

Проверки Роспотребнадзора, проводимые без предупреждения, позволили в шесть раз увеличить эффективность деятельности ведомства. Об этом заявила руководитель Роспотребнадзора Анна Попова, сообщает ТАСС.

«Вступил в силу закон, позволяющий проводить контрольную закупку уже в полном объеме, и у нас появился инструмент, когда мы проверяем в случае, если есть жалобы на нарушения у потребителей, проверяем внезапно, когда мы не предупреждаем, как мы обычно должны делать. Результат этих проверок показал, что эффективность выросла практически в шесть раз», — сказала она.

По оценке правительства, проведение проверок в режиме «контрольная закупка» или «тайный покупатель» позволит сократить число плановых проверок, в ходе которой проверяющие пытаются найти нарушения, эффективно решать задачи контроля, а, с другой стороны, не вмешиваться в деятельность проверяемой компании.

В 2018 г. правом проводить контрольные закупки были наделены Роспотребнадзор и Росздравнадзор. Путем контрольных закупок Роспотребнадзор может проверять качество продаваемых товаров или услуг, а Росздравнадзор проверять соблюдение правил отпуска лекарственных препаратов, выявлять фальсифицированные или просроченные лекарства и проверять соблюдение условий предоставления платных медицинских услуг.

Одни из первых контрольных закупок Роспотребнадзор провел в январе этого года, проверив совместно с Национальным союзом производителей молока («Союзмолоко») качество и безопасность сыра и молока в пяти регионах России.

Согласно принятому в ноябре 2018 г. постановлению правительства РФ о правилах проведения контрольной закупки, она может проводиться и дистанционно, через интернет. После завершения контрольной закупки проводящий ее чиновник объявляет продавцу о том, что это была именно контрольная закупка, предъявляет свое удостоверение и копию приказа о проведении такой закупки. Если купленный товар не изымается для исследований и не испорчен в результате этого мероприятия, продавец должен вернуть деньги должностному лицу, а покупатель — вернуть товар.

Для обсуждения этой статьи и оперативного получения информации по теме закупок присоединяйтесь к нам в соц. сетях

Кто следит за уборкой снега во дворах Сургута?

И если дороги в городе в порядок к четвергу привести успели, во многих дворах пока не так все гладко. За чистку придомовых территорий прямую ответственность несут управляющие компании. Как они выполняют свои обязанности и выполняют ли вообще, проверяют представители мэрии. Сегодня к одному из таких рейдов присоединилась наша съемочная группа.

Ежедневно в каждом дворе работники управляющих компаний должны убирать снег со ступенек, пандусов и тропинок. Это их прямая обязанность, говорят чиновники. И напоминают, что механическая расчистка придомовых дорог проводится не реже раза в месяц. Но если снега очень много, слой выше 8 сантиметров, коммунальщики должны выйти на объекты внепланово. Хотя бы с патрульной чисткой.

«Сейчас будем контролировать, чтобы ежедневно вычистили тротуары и пандусы, ступеньки, как я уже говорил, и проезды. Мы ожидаем в течение 10 дней, как минимум, патрульной очистки. Эти рейды у нас проводятся ежедневно. В выходные дни в том числе, потому что поток жалоб, сами понимаете, после вчерашнего снегопада был зашкаливающим», – рассказал начальник отдела административного контроля контрольного управления Сургута Максим Салий.

В ноябре контролеры проверили, как убрали двести дворов, и насчитали 15 нарушений. Их устранили в короткие сроки, поэтому штрафов не выписывали. За один рейд комиссия инспектирует примерно сто придомовых территорий. У высотки номер 70 на проспекте Ленина спецтехника работала 26 ноября. После того как накануне Сургут завалило снегом, дороги почистили повторно.

«Справились. Тяжело было, конечно, но справились. Патрульная очистка – проезд прочищали здесь. Своими силами, у каждого закреплены свои дома, подъезды», – отметила мастер ООО УК «Сервис-3» Евгения Воронова.

После обильных осадков в среду дорожникам пришлось сформировать дополнительные усиленные бригады. Например, у одного из подрядчиков вместо 30 единиц техники, что стандартно выходят на сургутские улицы, к уборке привлекли 50 машин.

«За первую и вторую смену мы проезжую часть расчистили, но вывоз снега занимает очень много времени. А проезжую часть мы вчера справились, расширили, разгребли все снег», – добавил мастер участка по содержанию городских дорог ООО СК «Ювис» Александр Гордиенко.

Один из снежных полигонов расположен у развязки улиц Аэрофлотской и Западной, его площадь – 15 гектаров. Его мощности хватает на сезон. В сутки сюда приезжают разгружаться самосвалы до шестисот раз. Сегодня заезд был затруднен из-за нетипичной для этого времени года оттепели.

«Обычно они заезжают наверх у нас, там уже намного быстрее это все происходит. А сейчас, как вы наблюдаете, машины вываливают близко, бульдозеру приходится очень далеко толкать этот снег. Работает два бульдозера здесь на данный момент. Справляемся, но как бы затрудненно. Есть очередь», – добавил Александр Гордиенко.

В мэрии пояснили, если сургутяне регулярно видят в своем дворе неубранный снег, то для начала необходимо направить заявку в управляющую компанию. И только если реакции не последовало, жалобу смело можно направлять в контрольное управление администрации Сургута. Аналогичные обращения принимаются и по поводу неочищенных внутриквартальных проездов.

Россия сообщает о первых случаях заражения вирусом omicron COVID-19.

МОСКВА (AP) — Россия подтвердила первые два случая заболевания коронавирусом omicron в стране у путешественников, вернувшихся из Южной Африки, сообщили органы здравоохранения в понедельник.

Роспотребнадзор сообщил, что в общей сложности 10 человек, вернувшихся из Южной Африки, дали положительный результат на COVID-19, но новый вариант пока подтвержден только в двух случаях, а другие образцы все еще изучаются. омикрон.

По сообщениям СМИ, все, кто вернулся из ЮАР в последние дни, помещены в карантин в наблюдательных пунктах. Все путешественники с положительным результатом теста на вирус госпитализированы, сообщает Роспотребнадзор. Не сразу стало ясно, были ли они госпитализированы в качестве меры предосторожности или потому, что серьезно заболели.

Россия ограничила въезд для всех иностранцев, выезжающих из стран южной части Африки, и потребовала, чтобы все российские граждане, возвращающиеся из Южной Африки или соседних стран с четверга, были помещены в карантин на 14 дней из-за варианта омикрона, о котором впервые сообщили ученые в Южной Африке.

Многое остается неизвестным о новом варианте, в том числе о том, является ли он более заразным, как подозревают некоторые органы здравоохранения, вызывает ли он более серьезное заболевание и может ли он помешать вакцинам против коронавируса.

На прошлой неделе разработчик российской вакцины Sputnik V заявил, что начнет работу по адаптации своей вакцины COVID-19 для борьбы с вариантом омикрон.

Центр «Гамалея» и Российский фонд прямых инвестиций, которые финансировали Sputnik V и его однократную версию Sputnik Light, заявили в совместном заявлении, что существующая вакцина должна быть эффективной против нового варианта, но не представили данных исследований, подтверждающих это утверждение.

В последние месяцы Россия столкнулась с самым смертоносным и самым большим всплеском случаев коронавируса: официально зарегистрированные инфекции и смертельные случаи регулярно достигают рекордных максимумов и лишь замедляются в последние пару недель.

По данным Государственного статистического агентства России, в октябре скончались 74 893 человека с COVID-19 — это самый высокий ежемесячный показатель за период пандемии.

Несмотря на то, что Россия стала первой страной в мире, зарегистрировавшей свою вакцину против COVID-19, показатели вакцинации остаются низкими.На прошлой неделе многие регионы России ввели обязательную вакцинацию для людей в возрасте 60 лет и старше, чтобы повысить уровень вакцинации и снизить уровень заражения и смертности.

Россия в понедельник сообщила о 32 136 новых случаях заболевания и 1184 смертельных исходах. Государственная целевая группа по коронавирусу сообщила в общей сложности о более чем 9,8 миллионах подтвержденных инфекций и 282462 смертельных исходах в ходе пандемии. Но в отчете, опубликованном в пятницу государственным статистическим агентством Росстат, в котором используются более широкие критерии, общее количество смертей, связанных с вирусами, в период с апреля 2020 года по октябрь 2021 года превысило 537000, что почти вдвое превышает официальное число.

___

Следите за охватом AP о пандемии на https://apnews.com/hub/coronavirus-pandemic

Ответственный хостинг в России — Центр помощи Airbnb

Правила и разрешения

Важно убедиться, что вам разрешено размещать на своей территории. Некоторые примеры ограничений включают контракты, законы и правила сообщества. Обратитесь к юристу или в местные органы власти, чтобы узнать больше о правилах, ограничениях и обязательствах, характерных для ваших обстоятельств.

Вы можете использовать общую информацию в этой статье в качестве отправной точки для определения правил и разрешений на хостинг.

Регистрация гостей

Российское законодательство устанавливает порядок регистрации иностранных граждан, лиц без гражданства и граждан России по месту жительства.

Если вы предоставляете жилье иностранному гражданину или лицу без гражданства, вы, как Принимающая сторона, должны предоставить уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в течение 7 рабочих дней с даты прибытия иностранца. Вы можете подать уведомление в территориальном управлении МВД РФ или многофункциональном центре оказания государственных и муниципальных услуг лично или по почте. Обратите внимание, что иностранным гражданам, путешествующим в РФ на срок менее 7 дней, может не потребоваться регистрация. Если вы предоставляете жилье гражданину России на срок более 90 дней, вашему гостю необходимо оформить временную регистрацию по месту жительства.

Обратитесь в Министерство внутренних дел Российской Федерации, чтобы узнать о необходимой документации и многом другом.

Договоры и разрешения

Иногда в договорах аренды, контрактах, строительных нормах и правилах сообщества есть ограничения на сдачу в субаренду или размещение. Просмотрите все подписанные вами контракты или свяжитесь со своим арендодателем, советом сообщества или другим органом власти.

Возможно, вы сможете добавить к своему договору аренды или контракту дополнение, в котором разъясняются проблемы, обязанности и ответственность всех сторон.

Ограничения по ипотеке

Если у вашей собственности есть ипотека (или любая форма ссуды), узнайте у кредитора, нет ли ограничений на субаренду или хостинг.

Ограничения на субсидирование жилья

Субсидируемое жилье обычно имеет правила, запрещающие сдачу в субаренду без разрешения. Проконсультируйтесь с жилищным управлением или жилищной ассоциацией, если вы живете в субсидируемом жилищном сообществе и заинтересованы в том, чтобы стать принимающей стороной.

Соседи по дому

Если вы делите свой дом с другими, подумайте о заключении официального соглашения с вашими соседями по дому, чтобы обозначить ожидания. Соглашения о соседях по дому могут включать в себя то, как часто вы планируете принимать гостей, этикет гостя, будете ли вы делить доход и многое другое.

Неправильное использование

Российское законодательство включает требования о надлежащем использовании жилых помещений и, в частности, запрещает размещение гостиниц в жилых домах и использование жилых квартир в многоквартирных домах для предоставления гостиничных услуг.

Мы предпримем соответствующие действия, если кто-нибудь уведомит нас о возможном неправомерном использовании. У нас есть инструкции, которые помогут местным властям сообщать о ненадлежащем использовании жилья.

Наверх

---

Четыре человека умерли после введения российской вакцины Sputnik V

Четыре человека недавно умерли в России вскоре после введения антикоррозионного укола Sputnik V в ранее не зарегистрированных случаях, которые «серьезно» рассматриваются регулирующим органом ЕС, Европейским агентством по лекарственным средствам ( EMA) в Амстердаме.

Шесть других россиян также имели медицинские осложнения после вакцинации, согласно внутренним досье РосПотребнадзора, российского органа, ответственного за проведение вакцинации, осмотренных EUobserver.

• Несколько стран ЕС стремятся покупать и производить российские лекарства (Фото: imf.org)

Трое из погибших — женщины в возрасте 51, 69 и 74 лет.

Четвертый не был идентифицирован в просочившихся файлах.

Случаи смерти были связаны с сердцем, легкими или сахаром в крови и могли быть или не быть вызваны Спутником V, указывается в досье российских документов.

Остальные шесть пациентов были мужчинами и женщинами более молодого возраста, одному из которых было всего 25 лет.

У них был ряд симптомов, включая затрудненное дыхание, судороги, отеки, мышечную слабость, высокое кровяное давление, головные боли, головокружение и лихорадку после уколов.

Подлинность одного из материалов дела Роспотребнадзора официально подтвердил Денис Логунов, старший вирусолог Московского научно-исследовательского института эпидемиологии и микробиологии имени Гамалеи, который разработал Sputnik V.

«Я запросил информацию об этом случае и … получил ответ. Это не подделка», — сказал он EUobserver в среду (7 апреля), говоря о 51-летней женщине, которая внезапно скончалась после приема второго спутника. V доза.

«Дело расследовалось. Связи с вакцинацией не обнаружено», — добавил Логунов, который недавно стал соавтором статьи о безопасности Sputnik V в британском издании The Lancet.

Об одном из случаев без смертельного исхода рассказала региональная российская газета PLN Pskov.

Но газета сделала ту же оговорку, что и Логунов.

«Теоретики заговора, пожалуйста, успокойтесь. Этот ужасный синдром [болезнь, которой заразился пациент] может развиться от любой безвредной вакцины», — сказал Псковский злотый.

EUobserver независимо идентифицировал трех других пациентов в просочившихся файлах через их учетные записи в социальных сетях, а еще один был идентифицирован как медсестра в местной больнице в Ульяновске, городе на западе России.

Подтвердить смерти не удалось, так как в России нет открытого реестра смертей.

Российский фонд прямых инвестиций, орган, отвечающий за экспорт Sputnik V, отказался от комментариев.

Роспотребнадзор не ответил на вопросы EUobserver.

Подтверждение EMA

Но, со своей стороны, EMA, которое в настоящее время проверяет Sputnik V на предмет утверждения во всем ЕС, подтвердило, что также ознакомилось с материалами дела Роспотребнадзора.

Они были отправлены регулирующему органу ЕС российским информатором, который попросил сохранить анонимность, а не по обычным каналам, однако, согласно электронному письму должностного лица EMA от 26 марта, которое видел этот веб-сайт.

«Мы можем подтвердить, что EMA серьезно относится ко всем сообщениям и оценивает их напрямую», — сказала в четверг EUobserver пресс-секретарь EMA, сославшись на файлы Роспотребнадзора о смертях и других осложнениях.

«В данном конкретном случае отчет указывает на безопасность вакцины, которая является фундаментальным аспектом, который необходимо оценивать как в ходе текущего непрерывного обзора, так и в ходе оценки после подачи заявки на регистрацию сбыта. По этой причине мы не может на данном этапе комментировать факты, изложенные в отчете [Роспотребнадзора] », — добавила она.

Обзор EMA также был «основан на результатах лабораторных исследований и клинических исследований у взрослых», — отметили в нем.

Общее количество случаев (10) в просочившихся файлах было крошечным по сравнению с миллионами людей, которые чувствовали себя хорошо после приема Sputnik V.

Но отсутствие прозрачности в России, а также беспокойство по поводу плохих стандартов сбора данных поставили вопрос, есть ли другие незарегистрированные случаи.

«В России существует проблема с заниженной регистрацией побочных эффектов лекарств», — сказал в среду EUobserver Василий Власов, эпидемиолог НИУ ВШЭ в Москве.

«Все нежелательные эффекты, связанные со временем с применением препарата, следует рассматривать как возможные побочные эффекты препарата. Это фундаментальное правило. Следует учитывать даже смерть под поездом», — заявил соавтор Власова. написал исследование Sputnik V в British Medical Journal.

Сырье нервов

Новости о смертельных случаях после взрыва Спутника V стали известны в нервной атмосфере Европы.

Некоторые страны ЕС недавно приостановили использование вакцины AstraZeneca британского и шведского производства после отдельных сообщений о тромбах.

И широкая общественность была встревожена, потому что регулирующие органы поспешили одобрить вакцины в чрезвычайной ситуации Covid-19, сказала Джуди Твигг, профессор политологии Университета Содружества Вирджинии в США.

«Даже если бы нежелательные явления [в файлах Роспотребнадзора] не были связаны с вакциной, о них все равно следовало бы сообщать открыто», — сказала она EUobserver.

«Данные по всем вакцинам должны подвергаться тщательной проверке, чтобы свести к минимуму риск подрыва общественного доверия», — добавила она.

Разоблачение Роспотребнадзора также произошло на фоне политической напряженности по поводу вакцин.

Приостановка джеба AstraZeneca вызвала обвинения в преследованиях ЕС после выхода Великобритании из ЕС со стороны некоторых британских голосов.

В то же время Венгрия уже начала использовать Sputnik V, несмотря на то, что у него нет разрешения EMA.

А Австрия, Франция, Германия и Италия ведут активные переговоры с Россией о покупке и совместном производстве ее препарата.

Вакцина геополитика

Ранее на этой неделе EMA также сообщило британской газете Financial Times, что испытывает этические опасения по поводу методов сбора данных в России.

Но на фоне призывов Европы к честной игре Кремль занимает решительную позицию в защите своей продукции от потенциальных негативных отзывов в прессе.

«Сценарий информационной атаки на Sputnik V готовится через подконтрольные неправительственные организации (Агентство США по международному развитию, Фонд Сороса, Фонд Thomson Reuters) и медиа-структуры (BBC, Reuters, Internews)», «высокопоставленный кремлевский источник» сообщил агентству ТАСС в марте.

«[Атака] направлена ​​на подтверждение выдвигаемых тезисов о« неэффективности и опасности »вакцины путем инсценировки массовых смертей, якобы вызванных применением лекарства», — сказал источник в Кремле.

Роспотребнадзор выявил отличия течения коронавируса от штамма омикрон — Then24

Заместитель директора по клинической работе Московского научно-исследовательского института эпидемиологии и микробиологии им. Габричевского Роспотребнадзора, доктор медицинских наук Татьяна Руженцова сообщила, что течение коронавируса при заражении штаммом омикрон имеет ряд признаков. Эксперт раскрыл их в интервью РИА Новости.

Течение болезни

Руженцова назвала редкую потерю обоняния отличием штамма омикрон.По словам врача, пациенты с новым вариантом COVID-19 гораздо реже жалуются на этот симптом и нарушение вкуса, чем инфицированные дельта-или ранее известными мутациями.

Есть данные, что симптомы развиваются намного быстрее.

Татьяна Руженцова доктор медицинских наук

Кроме того, коронавирус со штаммом омикрон на данный момент чаще всего встречается при легких и среднетяжелых формах заболевания. Глава Минздрава России Михаил Мурашко сообщил, что инфицированные этой мутацией россияне переносят COVID-19 в легкой форме.

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) ранее заявила, что еще рано делать выводы о течении COVID-19 у инфицированных штаммом коронавируса омикрон из-за отсутствия информации. Однако первые данные свидетельствуют о том, что пациенты с новой мутацией COVID-19 переносят ее в более легкой форме, сказала эксперт Мария ван Керхове.

Возраст пациента

Дарья Хавкина, младший научный сотрудник клинического отделения, терапевт Московского научно-исследовательского института эпидемиологии и микробиологии им. Габричевского Роспотребнадзора, рассказала о среднем возрасте инфицированных штаммом коронавируса омикрон.Специалист подчеркнул, что большинство из них — молодые люди. Однако она признала, что ситуация в России, скорее всего, будет иной.

20-30 лет

средний возраст больных омикроном штаммом коронавируса

Омикрон Симптомы

Руженцова отнесла к основным симптомам омикрона сильную слабость, жар, головную боль, кашель и потерю аппетита. Эти признаки сопровождаются поражением легких и другими нарушениями, характерными для COVID-19.

Вирусолог, заведующий лабораторией бионанотехнологий, микробиологии и вирусологии Новосибирского государственного университета Сергей Нетесов назвал характерными симптомами омикрона боль в горле, жидкие выделения из носа и частое чихание.Он добавил, что инфекция протекает легче, но вакцинированные люди все же могут заразиться.

Прогноз

Профессор Сколковского института науки и технологий, молекулярный биолог Георгий Базыкин считает, что в России начнется новый пик эпидемии из-за омикронного штамма коронавируса. По его мнению, эта мутация быстро заменит «дельту»: в России это займет несколько недель или месяцев.

Вирусолог, член-корреспондент РАН, заведующий лабораторией клеточной пролиферации Института молекулярной биологии им. Энгельгардта Петр Чумаков заявил, что омикронный штамм коронавируса может стать живой вакциной.Чтобы защитить себя от заражения этой мутацией посредством вакцинации, он должен производить в 41 раз больше антител, чем штамм Wuhan.

Потому что еще 32 мутации, и 15 из них расположены как раз в области шипа, который взаимодействует с антителами

Петр ЧумаковВиролог

Чумаков считает, что люди, инфицированные новой мутацией COVID-19, станут более устойчивыми к болезнетворным вариантам. Он также признал, что после появления омикрона блокировок больше не будет.

2а случай омикронной инфекции

зарегистрировано в России

Ранее кандидат медицинских наук, главный врач сети клиник «К + 31» Борис Чурадзе предупреждал россиян о «маскировке» коронавируса зимой. Он подчеркнул, что COVID-19 по симптомам может совпадать с ОРВИ, гриппом и другими вирусными инфекциями, включая энтеровирус и ротавирус.

Omicron и Россия

Штамм омикрон был доставлен в Россию двумя гражданами страны, вернувшимися из ЮАР в начале декабря.Они сделали ПЦР-тест, который дал положительный результат, однако сначала не было известно, каким штаммом COVID-19 они заразились. Глава Роспотребнадзора Анна Попова считает, что мутация могла быть привезена в Россию из 50 стран мира.

Вторая российская вакцина, «эффективная на 100%», сообщает СМИ

МОСКВА (Рейтер) — Кандидатная вакцина против COVID-19, известная как EpiVacCorona, вторая из зарегистрированных в России вакцина, доказала «100% эффективность» на ранних стадиях испытаний, российский потребитель Об этом местным СМИ сообщили в Роспотребнадзоре.

ФОТО ФАЙЛА: Флаконы с надписью «Вакцина против коронавируса COVID-19» помещены на сухой лед на этой иллюстрации, сделанной 5 декабря 2020 года. REUTERS / Dado Ruvic / Illustration

Были опубликованы данные, основанные на исследованиях фазы I и II. перед началом более крупного исследования фазы III, в котором для сравнения обычно участвуют тысячи участников и группа плацебо.

«Эффективность вакцины складывается из ее иммунологической и профилактической эффективности», — сообщает ТАСС со ссылкой на Роспотребнадзор.

«По результатам первой и второй фаз клинических испытаний иммунологическая эффективность вакцины EpiVacCorona составляет 100%».

Согласно государственному регистру испытаний, в исследованиях фазы I и II была проверена безопасность, побочные эффекты и иммуногенность потенциальной вакцины на 100 человек в возрасте от 18 до 60 лет.

Обычно тесты на ранних стадиях вакцины на людях основаны на показаниях крови, показывающих иммунный ответ у участников, которые не подвергались воздействию вируса, в то время как результаты более крупных испытаний на поздних стадиях основаны на фактических инфекциях, перенесенных участниками в нормальном состоянии. жизни.

В ноябре в России начались испытания препарата EpiVacCorona, разрабатываемого Сибирским институтом вектора.

Ранее в том же месяце Москва заявила, что ее другая одобренная вакцина, Sputnik V, на 92% эффективна в защите людей от COVID-19, исходя из промежуточных результатов.

Россия заявила, что в этом году может вакцинировать 60% своего населения от COVID-19, и, хотя вакцина Sputnik V была легко доступна в Москве, распространение вакцины по всей стране было медленным.

Президент России Владимир Путин приказал начать массовую вакцинацию на этой неделе.

EpiVacCorona будет использоваться в массовых вакцинациях с марта. Об этом агентству «Интерфакс» сообщила вице-премьер Татьяна Голикова.

В России зарегистрировано 3 612 800 случаев коронавируса, что является четвертым по величине показателем в мире. Число погибших от вируса составляет 66 623 человека.

Репортаж Марии Киселевой и Полины Ивановой; письмо Александра Марроу; редактирование Кейт Келланд, Джейсона Нили и Дэвида Эванса

Гостиницы Роспотребнадзора. Жалоба гостиницы, гостиницы

Продолжаем отвечать на важные вопросы.Первые материалы и.

Какие инспекторы могут приехать? Кто может что-то из них сделать? Как мы можем дать отпор, какие законы они могут показать?

К вам может приехать представитель любого надзорного органа. По статистике чаще всего приезжают участковые, представители УФМС, пожарной инспекции, налоговой. Если вы получили жалобу в Роспотребнадзор, то любой желающий может прийти в прокуратуру. Если на вашем пороге появились представители проверяющих органов, нужно позвонить в орган и уточнить, являются ли они их представителями и какова цель проверки.Номер телефона и контактные данные Сотрудники обязаны предоставить вам.

Все, кроме ФМС, дается от дня до трех на сбор необходимых документов (так допустим, если ваше юридическое лицо зарегистрировано по другому адресу, предполагается, что не все учредительные документы хранятся в общежитии). ФМС проверяет прямое управление миграционной отчетности.

На вопрос, как «поджечь» ответить сложно. В своей практике и практике коллег мы наблюдали довольно лояльное и серьезное взаимоотношение органов.Если к вам пришли с плановой проверкой — вы получите срок устранения и, скорее всего, обойдете без штрафов. Если пришли по жалобе — это неплохо, потому что причины жалоб уже устранили на рут, и у вас была ответная история, как все было на самом деле.

Если у вас серьезный бизнес и надолго познакомьтесь с районом, он будет знать, с кем он занимается, что у вас серьезное место и вы неконфликтны, и у вас не будет проблем.Обычно участку известны все плановые проверки. Вы также можете посмотреть наш видеоролик «Проверки в общежитии», он ответит на некоторые вопросы.

Никаких законов, чтобы защитить себя, мы не должны. У вас не защита, а равноправный диалог. Необходимо предоставить установленный вами документооборот:

а) бухгалтерская и налоговая отчетность,

б) миграционная отчетность,

в) документы, легализующие вашу деятельность, которые включают в себя столько документов в кратчайшие сроки: и согласованные планы и перепланировку, и соблюдение пожарных, санитарных и других требований к помещению.Этот список ограничен требованиями отеля. На самом деле вы должны соответствовать отелю.

До сих пор мы не сталкивались с беспределом и давлением со стороны контролирующих органов. Задач закрыть общежитие ни от каких органов пока нет.

Другой вопрос, переживете ли вы соседей системно, или вы поссорились с местным округом. Скажем прямо, вы сэкономите только на соблюдении гостиничных требований и нежилых помещений.

Согласно открытой речи президента, малый бизнес может работать без налоговых проверок 3 года.Так что если вы открыли бизнес год или два, и работаете спокойно и без нареканий, то за это время вы не встретите ни одного уполномоченного представителя.

Одна из самых частых причин неудачного отдыха — проблема с гостиницей. То шумно, то анимация навязчивая или наоборот отсутствует, хотя обещали. Не тот номер категории, который не соответствует ожиданиям Электроэнергия, просто плохое состояние отеля и территории, грязный пляж — все это способно безнадежно испортить отдых.

Конечно, полностью контролировать то, что происходит в каждом конкретном отеле в другой стране, туристическое агентство не может, но ответственные туроператоры должны не только максимально подробно уведомлять своих клиентов обо всех нюансах отдыха, но и отвечать на них. за его недостатки.

При предъявлении претензий к отелю самое главное внимательно прочитать договор с туристическим агентством. При хорошей договоренности должны быть предусмотрены все нюансы ответственности туриста за качество услуг.Условия могут сильно различаться:

— Если в договоре нет ничего более конкретного об ответственности, кроме общей фразы вида «Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации», вся ответственность за Качество предоставляемых отелем услуг лежит на уровне туристического агентства. Именно она будет нести ответственность за недостатки отеля, выплачивать компенсацию и т. Д.

— Если договор с турагентом, может быть предусмотрено, что туроператор несет всю ответственность.Это нормально, туроператор его и возьмет. Нюансы взаимоотношений турагента с туроператором и туроператора с отелем вас в данном случае не интересуют — по всем претензиям вы, в соответствии с договором, можете быть туроператором.

— Если в туристическом соглашении с турагентом ничего не указано, суд может обязать выплатить компенсацию как туроператору, который сформировал туристический продукт, так и непосредственно турагенту.

— Самый сложный вариант для туриста, когда в договоре с туроператором прямо прописано, кто именно и за что несет ответственность.Здесь туристическое агентство может попытаться разделить ответственность с отелем, перевозчиком, визовой службой и т.д. услуги отеля в соответствии с вашими требованиями. Более того, гостиница находится в другой стране, ее деятельность регулируется иностранным законодательством, и нет никакой связи между гостиницей и гостиницей. Есть только сеть, в которой туроператор является необходимым звеном, имеющим самостоятельные обязательства перед отелем и перед туристом.

Следующим важным моментом является детали условий договора относительно гостиницы. В идеале в договоре должно быть указано все:

— Тип комнаты, из которой буквально все — в каком здании, с каким окном, с какой кроватью, сколько комнат и т. Д. Эту информацию желательно изучить. заранее — его можно найти на сайтах крупных туристических агентств;

— Тип питания и уровень обслуживания в отеле (например, завтрак, количество и происхождение алкогольных напитков, виды дополнительных услуг, входящих в стоимость проживания).

Эта информация поможет вам сориентироваться, были ли вам оказаны услуги и в каком количестве. Может быть важно указать в контракте фирменные блюда отеля. Попробуйте выяснить и зафиксировать в договоре, что вы, например, собираетесь в семейный отель. Так вы будете застрахованы от яркой синеглазой дискотеки, которая не дорастает до пяти утра, но днем ​​ваши дети получат возможность испытать себя в обществе детских аниматоров.Если на самом деле окажется, что рядом с семьей понимается гостиница, где музыка полоскание круглосуточно, а аквапарк и детская анимация только на картинке в буклете, вам будет проще оформить претензию на ненадлежащее качество оказываемых услуг.

Еще один важный вопрос — своевременное информирование туриста обо всех изменениях в его облике. Итак, если вы выбрали конкретный отель, и туристическое агентство не может его забронировать, оно должно уведомить вас в письменной форме, а также получить ваше согласие на бронирование другого отеля.Если вы не попросите такого письменного согласия, вы получите право предъявить претензию о несоответствии отеля, указанного в контракте, и того, что я получил в итоге. То же самое касается изменения всех согласованных условий — перелета, трансфера, типа и количества, категорий отеля и типов номеров и питания.

Допустим, все началось хорошо, вы приехали в отель, а потом произошло что-то совсем то, чего вы ожидали. Ваша главная задача — скрупулезно исправить буквально каждый момент.Громкая анимация среди ночи — снимите галочку на видео. Мусор на пляже — сфотографируй. Гид не говорит по-русски, хотя обещал русскоязычный — напишите с ним небольшое интервью. Плохо накормили — поправим меню, сфотографируем фуршет. Разрушение в комнате — Сделайте фото. Радиолюбительский сервис — удалить видео. Сохраняйте все чеки, чеки, заказы, выписки, рекламные буклеты и т. Д.

Отдельный разговор о письменных документах. В случае возникновения проблем имеет смысл связаться с отелем.Оформите претензию, указав конкретные нарушения, распечатайте в двух экземплярах и затем передайте в отель. Копию отметки о принятии претензии сохраню дома. Сбор доказательств нарушения ваших прав, остальное нужное качество — в ваших руках. Чем детальнее вы зафиксируете все недостатки, тем выше ваши шансы на возврат денег от турагентства и компенсацию морального ущерба.

Постарайтесь потребовать от Администрации акта о несоответствии заявленных и оказанных услуг.Смело привлекайте свидетелей — снимайте их на видео, просите комментариев, собирайте их подписи под своими обращениями и претензиями, берите их контакты, чтобы привлечь ваши претензии в Россию уже в России.

Помните, что в разговоре с отелем может помочь все, что угодно. Например, пригрозите, что выложите в сеть скандальный видеоролик и сделайте антирекламный отель — возможно, это убедит администрацию быть более послушной и удовлетворить ваши юридические требования.

Общий алгоритм ваших действий: исправить нарушения, поговорить с администрацией отеля об их устранении и в дальнейшем либо наслаждаться отдыхом, либо собрать доказательства для требования компенсации от турфирмы после возвращения на родину.

Лесозаготовка в отеле

В любом отеле с гостями может случиться такая неприятность, как кража. Из комнаты в отеле может быть бездна вещей. В гостиничном сейфе обычно ставят только самое ценное и только то, что в отдыхе не будет нужды. Все остальные, даже очень ценные вещи туристы обычно хранят в номере — телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т. Д. И от исчезновения этих вещей буквально не застрахованы.

Если вас ограбили — в первую очередь немедленно свяжитесь с отелем.Они больше заинтересованы в том, чтобы приложить максимум усилий, чтобы вернуть вам украденное. Некоторые отели очень переживают за свою репутацию и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если администрация по сотрудничеству не пойдет, звоните в полицию. Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.

В соответствии с российским законодательством, гостиница несет ответственность за персонал, оставленный в номере. В каждой стране законодательство на этот счет. Вполне вероятно, что отель должен нести ответственность за потерю ваших вещей и должен возместить вам ваши убытки.В то же время в отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, у кого был доступ внутри вашего номера, выяснить все подробности исчезновения и найти вещи или компенсировать стоимость украденного. Если отель не хочет этого делать добровольно, то по настоянию полиции обязательно подойдет.

И напоследок важное замечание. Ваше туристическое агентство обязано предоставить вам информацию о правилах пребывания в стране, в том числе об особенностях отелей, уровне преступности и пребывания в стране, а также о том, как с вами связаться в случае возникновения каких-либо трудностей.Если эта информация вам не была предоставлена ​​- смело требуйте компенсации и за это, ведь турфирма обязана возместить возникшие убытки, в том числе из-за отсутствия у туриста необходимой информации.

Пишет блогер Елена Пликова:

Скажите, а вы правда каждый день постельное белье меняете? А банные полотенца? Нет? Хм странно …

А на второй этаж подниматься исключительно на лифте? А на завтрак требуются доски и мясо?

Как вы думаете, у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Нет … не догадывалась …

Я только что читала отзывы об отелях, ибо я тренируюсь в поездке и потихоньку круто. Сразу оговорюсь, отели в 5 * не ищу, номера супер-люкс не считаю. Нет, смотрю обычные туристические версии 2-3-4 * без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, понимаю, что, оплачивая 2 *, турист хочет, чтобы сервис был таким же, как в 5 * и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что беру только русскоязычные отзывы, чтобы в них не говорилось о разнице в менталитете или кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с постельным бельем и полотенцами, что им нужно менять после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно притащить на пляж и испачкать там, это обычные отели в городах.Остается только одна мысль, что на этих простынях каждую ночь кто-то лишается девственности, а на полах стирают полотенца.

Мебель не особо новая

Ну тут частично согласен, если кровать при каком-то движении скрипит, как раненый слон, и двери шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит куча недобрых слов. А если мебель не особо новая, а нормальная, то поводов для нареканий не вижу.

Номер реально не соответствует тому, что на фото и в описании

Пару раз тоже попадал в это.Что делать в таких случаях, я не знаю. Конечно, если вы приезжаете в отель надолго, то, наверное, нужно уезжать, а если на 1-2 ночи? Как поступать в таких случаях?

Нет чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю первой необходимостью для отеля, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — причина не в выборе этого отеля.

Не обновлять использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сам не сталкивался с такими, но в целом действительно интересно сэкономить эконом отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба.К сожалению, практически везде в отелях эконом и среднего класса в идеале слышно, что соседи делаются сверху, на той стороне, которая прошла по коридору, а кто принимает душ. Не знаю, как в отелях класса люкс, ну а остальное нужно просто брать с собой безухий, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Отзывы о жалобе на то, что отель управляется дважды, а то и трижды, приносят прибыль для отеля и требуют учета возврата на Букинге или других сайтах бронирования.Я таких не сталкивался, но с тем, что списали сумму больше необходимой, столкнулся в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. менеджер нашего отеля даже не послушал. В данном случае ошибка составила всего 12 евро, и если менеджер ее распознает, то я даже не верну деньги. И вот пришлось подключить раскряжевку и деньги вернули.

Невнимательность, хамство персонала

Для меня с реалиями сегодняшнего дня, когда не турист бьет за отель, а отель за туриста вообще нонсенс, но впервые они сами снова столкнулись в тех же Афинах.

Прихожу утром на завтрак (он был включен в стоимость номера), накрыл только рай, приходит менеджер (да, отель с ним очень «везучий»), спрашивает наш номер и громко начинает разговаривать с нам (так что бы все слышать) что мы не имели право завтракать, завтрак не включен и мы должны платить. Я получил указанную бронь. Дядя сказал: «Сейчас выясню», и пошел к себе. 10 минут стояли стояли и ждали. Тогда они не выдержали и сами пошли к нему.В итоге менеджер нас увидел, крякнул: «Ешь, я ошибся» и все .. Ни извинений, ничего … Понятно, что никому не рекомендую этот отель и все описал в отзыве.

Овербукинг

Вы пришли в отель и не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до остроты персонала, но вам от этого не легче? Мы дважды попадаем в эту ситуацию. В Испании одна из двух комнат была занята, как выяснилось, администратор не смог объяснить, потому что обе брони хорошо светились на экране монитора.В итоге нам дали количество следующих туристов, и где они их разместили, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-отеля просто сказал, что забыл о нас и вообще у него куча дел. Приехали вечером, искать в незнакомом городе У отеля уже не было сил, в результате мы спали на полукороткой атаке, а наши друзья на каких-то матрасах полуконтичкой.

Неточная топографическая привязка отеля

Вы обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно стало жарко, потому что за 5 минут вы только доедете до метро, ​​на котором еще 10, наконец, до нужной точки.Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Это единственный момент, которого можно избежать перед бронированием — стоит только найти отель на карте и посмотреть, насколько на самом деле он удобно расположен.

Ну и самые смешные и странные жалобы из отзывов о бронировании:

Вместо обещанного кондиционера предложили фен

Нашли в комнате забавных насекомых

Собаку оставили в комнате, почему-то горничная не растаможен

Пишет блогер Елена Пликова:

Скажите, а вы правда каждый день постельное белье меняете? А банные полотенца? Нет? Хм, странно.

А на второй этаж подниматься исключительно на лифте? А на завтрак требуются доски и мясо?

Как вы думаете, у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Нет. Не угадал.

Я только что прочитал отзывы об отелях, потому что я тренируюсь в поездке и потихоньку круто. Сразу оговорюсь, отели в 5 * не ищу, номера супер-люкс не считаю. Нет, смотрю обычные туристические версии 2-3-4 * без претензий на роскошь.И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, понимаю, что, оплачивая 2 *, турист хочет, чтобы сервис был таким же, как в 5 * и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что беру только русскоязычные отзывы, чтобы в них не говорилось о разнице в менталитете или кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняются ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что им нужно менять после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно притащить на пляж и испачкать там, это обычные отели в городах.Остается только одна мысль, что на этих простынях каждую ночь кто-то лишается девственности, а на полах стирают полотенца.

Мебель не особо новая

Ну тут частично согласен, если кровать при каком-либо движении скрипит, как раненый слон, и двери шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит куча недобрых слов. А если мебель не особо новая, а нормальная, то поводов для нареканий не вижу.

Номер на самом деле не соответствует тому, что на фотографиях и в описании

Пару раз тоже попал в это.Что делать в таких случаях, я не знаю. Конечно, если вы приезжаете в отель надолго, то, наверное, нужно уезжать, а если на 1-2 ночи? Как поступать в таких случаях?

Без чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю первой необходимостью для отеля, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — причина не в выборе этого отеля.

Не обновлять использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сам себе такие не попадались, но в целом неужто интересно экономить на отеле эконом или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба.К сожалению, практически везде в отелях эконом и среднего класса в идеале слышно, что соседи делаются сверху, на той стороне, которая прошла по коридору, а кто принимает душ. Не знаю, как в отелях класса люкс, ну а остальное нужно просто брать с собой безухий, если сон чуткий.

Отмели с оплатой проживания

Отзыв о жалобе на то, что отель управляется дважды, а то и трижды, зарабатывает деньги для отеля и требует учета возврата на Букинге или других сайтах бронирования.Я таких не сталкивался, но с тем, что списали сумму больше необходимой, столкнулся в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. менеджер нашего отеля даже не послушал. В данном случае ошибка составила всего 12 евро, и если менеджер ее распознает, то я даже не верну деньги. И вот пришлось подключить раскряжевку и деньги вернули.

Невнимательность, грубость персонала

Для меня с реалиями сегодняшнего дня, когда не турист бьет за отель, а отель за туриста вообще нонсенс, но впервые сами столкнулись снова в тех же Афинах.

Прихожу утром на завтрак (он был включен в стоимость номера), только рай накрыл, приходит менеджер (да, отель с ним очень «везучий»), спрашивает наш номер и громко начинает с нами разговаривать (так что бы все слышать) что у нас нет Они имели право завтракать, завтрак не включен и мы должны платить. Я получил указанную бронь. Дядя сказал: «Сейчас выясню», и пошел к себе. 10 минут стояли стояли и ждали. Тогда они не выдержали и сами пошли к нему.В итоге менеджер нас увидел, крякнул: «Ешь, я ошибся» и все .. никаких извинений, ничего. Понятно, что никогда не рекомендовал бы этот отель и все описал в отзыве.

Овербукинг

Вы пришли в гостиницу и не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до остроты персонала, но вам от этого не легче? Мы дважды попадаем в эту ситуацию. В Испании одна из двух комнат была занята, как выяснилось, администратор не смог объяснить, потому что обе брони хорошо светились на экране монитора.В итоге нам дали количество следующих туристов, и где они их разместили, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-отеля просто сказал, что забыл о нас и вообще у него куча дел. Приехали вечером, искать в незнакомом городе У отеля уже не было сил, в результате мы спали на полукороткой атаке, а наши друзья на каких-то матрасах полуконтичкой.

Неточная топографическая привязка гостиницы

Вы обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, стало очень жарко, потому что за 5 минут вы только доедете до метро, ​​на котором еще 10, наконец, до нужной точки.Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Это единственный момент, которого можно избежать перед бронированием — стоит только найти отель на карте и посмотреть, насколько на самом деле он удобно расположен.

Ну, самые смешные и странные жалобы из отзывов о бронировании:

— взамен обещанного кондиционера предложили фен

— найдены в комнате забавные насекомые

— оставил собаку в комнате, горничная почему-то не растерзалась

Ответ эксперта

Данные правоотношения регулируются Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г.490 (Ред. От 13.03.2013) «Об утверждении Правил оказания гостиничных услуг в Российской Федерации» и Федерального закона «О защите прав потребителей».

А) по денежным средствам — в пункте 20 Правил указано, что Потребитель вправе в любой момент расторгнуть договор на оказание услуги, уплатив Исполнителю часть цены пропорциональную той части услуги, которая была предоставлена ​​ранее. получение уведомления о расторжении договора и передача Подрядчика Подрядчику с целью исполнения договора, если они не включены в указанную часть стоимости услуги.

Таким образом, если отель выезжает в ранее указанный срок, уплаченная им сумма должна быть ему возвращена.

Более того, правилами установлено, что данные правоотношения регулируются Федеральным законом «О защите прав потребителей» — так, согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей — заказчик вправе отказаться от выполнения работ по договору на выполнение работ (оказания услуг) в любое время при условии оплаты Исполнителем фактически понесенных им в связи с выполнением обязательств по настоящему Соглашению.То есть исполнитель обязан вернуть предоплату за вычетом фактически понесенных затрат. Такие расходы необходимо документально оформить.

Б) По методике и оформлению оценки ущерба к ущербу — если гость причинил ущерб, составляется акт о повреждении имущества гостиницы (форма № 9-г). Оценка проводится самим отелем, но ее можно оспорить. Более того, в вашем случае не все так однозначно — возможно, вашей вины не было, тогда ст.211 ГК.

C) Очевидно, поведение администрации отеля доставило вам неудобства. В связи с этим уместно потребовать возмещения морального вреда — п. 24. Правила «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей вследствие недостатков в оказании услуг, а также возмещает моральный ущерб, причиненный потребителю. Нарушение прав потребителей ».

Вам необходимо подать Подрядчику (Отелю) письменную претензию, в которой будут изложены все обстоятельства.Если денежные средства не возвращаются, моральный вред не возмещается, по истечении времени можно подать жалобу в Роспотребнадзор, либо с иском защиты прав потребителей в суд.

# Инстаграм — залог успеха отелей?

Практически все отели и российские, и зарубежные делятся своими успехами, новостями, репостами в соцсетях. Социальные сети — это место, где может поддерживаться прямой контакт организации с клиентами (потенциальный или реальный).Именно в Instagram современные маркетологи делают ставки. Среди специалистов даже появился новый термин — «Instagrammability». То есть на

Новые магазины

Как справиться с жалобами гостей в отеле?

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Несмотря на то, что не всегда можно подготовить сотрудника отеля к ситуациям фрилансера, он должен четко представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе.Будь то большой отель или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т. Д.), На отношение персонала гостиницы, обслуживание, на непредвиденные обстоятельства. Любую из них можно решить за 4 шага.

Шаг 1

Прежде всего, необходимо внимательно выслушать гостя, узнать обо всех его претензиях и причинах недовольства.К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная (даже если она такая). Ни в коем случае не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость вас не винит, а сообщает, что в отеле его что-то не устраивает. Никогда не спорьте с гостем и постарайтесь сохранить как можно больше дружелюбного выражения лица. Бывает, что пожаловавшиеся гости слишком эмоционально разговаривают. Вам, как сотруднику отеля, нужно сохранять спокойствие и четко определять проблему.Если самостоятельно решить проблему не удается, необходимо сообщить об этом руководителю менеджера, после чего гость доложит о принятом решении. Помните, что в этом случае вы несете личную ответственность, и именно от вашего поведения зависит событие.

Шаг 2.

Гость должен быть проинформирован о действиях, предпринимаемых на каждом этапе пути. Если вы не можете связаться с руководителем, также необходимо сообщить: «Уважаемый ***, я проинформирую о текущей ситуации менеджером / менеджером и мы решим проблему в течении 10 минут.«Желательно сообщить об этом менеджеру в присутствии гостя.

Шаг 3.

Руководитель или менеджер должен связаться с гостем и сообщить, что он проинформирован о текущей ситуации. Менеджер / менеджер должен извиниться и предложить альтернативное решение или бонус от отеля. Обычно в качестве бонуса гостей переселяют в номер улучшенной категории с сохранением стоимости, предоставлением скидки на проживание, предоставлением бесплатного шаттла, предоставлением бесплатного проживания (если проблема действительно глобальная).Если проблема не решена, необходимо сообщить об этом Генеральному директору.

После доклада генеральному директору администратор отеля должен узнать у гостя, решена ли проблема, после чего она занесена в журнал. Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.

К сожалению, эти простые, казалось бы, на первый взгляд правила не всегда соблюдаются. Но они позволили бы им существенно поднять рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Все гостиницы любого уровня и качества обслуживания сталкиваются с жалобами постояльцев. Это может быть и просто негативный отзыв с добродушными комментариями гостей в жалобной книге, а могут быть громкие претензии разгневанного клиента и плач на приеме, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и менеджмента, администраторы отеля должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного от общения с конфликтующим гостем.

В такой ситуации, отвечая на жалобу или претензию гостя в отеле, мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите время и нервы сотрудников, а также репутацию вашего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью.

Алгоритм работы с жалобами гостей в отеле

Необходимо заранее предусмотреть все возражения клиента. Необходимо собрать все возражения ваших гостей, чтобы заранее подготовить на них хороший ответ и как можно лучше устранить все возможные негативные моменты в вашем отеле.

1. Не изменяйте в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если гость возражает, значит, он заинтересован в ваших услугах. Он готов тратить свое время и нервы на то, чтобы ваш сервис стал лучше, а ваш бизнес стал успешнее. Используйте его обзор как урок. В наше время конструктивная критика — самый дорогой материал, и мало кто из гостей потратит ваше время на то, чтобы сделать свой бизнес лучше.
2. Не воспринимайте возражения гостя как личное оскорбление.Все оскорбительные высказывания клиента принадлежат не лично вам, а службе отеля, компании, которую вы представляете.
3. Вы должны полностью слушать клиента. Пусть он полностью заговорит и «выпустит пар». Долго, больше получаса никто из клиентов ругаться не будет. Ни в одном нормальном человеке ей просто не хватает силы. Используйте прием «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и спокойны.
4. Не стремитесь переубедить оппонента в споре.В любом случае согласитесь с гостем и скажите, что вы хорошо понимаете его возмущение.
5. Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны или не согласны.
6. Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решить задачу по схеме — будет проще. Экономят и время, и нервы.
7. Пересылайте жалобу не как жалобу, а как вопрос. «У вас был вопрос? Ну, мы все уточнили.«Если выяснилось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте ему благодарны.
8. Если виноват, извинись, компенсируй гостю впечатления: переселение в лучшую комнату и т. Д. Главное не впадать в стресс и не уподобиться тому, кто ругается.
9. Полностью выслушайте недовольного гостя и убедитесь, что у него больше нет негативных моментов, которыми он неудовлетворен. Могут возникнуть такие вопросы: есть ли что-то еще, что вас не устраивает или вызывает недовольство? Можно ли предположить, что все остальное вам подходит?

Компании составили жалобы туристов на отели и санатории России

Ассоциация туроператоров России (АТОР) проанализировала жалобы россиян на отечественные отели, санатории и другие объекты размещения.Прокурор отмечает, что около 75% отзывов об отелях положительные, но около трети из них заказываются самими номерами. 25% отзывов отрицательные — по ним и составлялся рейтинг жалоб гостей.

россиян, отдыхающих в отелях и санаториях по всей стране, жаловались на антисанитарии, плохую инфраструктуру, некомпетентный и невежественный персонал, на плохое питание, шум, отсутствие доступа в Интернет и так далее.

Итак, 17% жалоб касались грязных помещений — с тараканами, облаками, пятнами на матрасах и лентами.Дополнительно 8% отзывов содержат жалобы на плохую уборку в номерах.

15% пользователей, оставивших отзывы, жаловались на грубость и грубость со стороны сотрудников отеля. 9% жалоб касались организации питания: туристы кормились со вкусом, однообразно, были случаи отравлений, попадались тараканы. На неработающее оборудование (кондиционеры, телефоны, краны и т. Д.) Пожаловались 8% постояльцев.

6% гостей отметили несоответствие фотографий и описаний отеля действительности, и столько же — несоответствие цены и качества проживания.4% постояльцев пожаловались на поражения администрации отеля, еще 4% — зря ждали обещанного трансфера и столько же отметили плохую шумоизоляцию в номерах.

Качество интернет-соединения (или его отсутствие) не понравилось 3% пользователей. Кроме того, россияне пожаловались на то, что отели не соответствуют заявленным «звездам», на плохую анимацию и на воровство.

• Федеральный закон от 29 июля 2017 г. № 234-ФЗ «О внесении изменений в статью 39 Закона Российской Федерации« Основы законодательства Российской Федерации о культуре »и статью 4 […]
• Основное предписание на землю: Судебная практика Одним из вариантов передачи земельного участка в собственность является оформление права собственности на него в силу […]
• Допрос следователя и следователя в г. в суде статей на тему Какие ограничения содержит закон при допросе следователя или следователя в суде Ододева Наталья Васильевна, помощник судьи […]
• Как отменить заочное решение по гражданскому делу в суд в суде по гражданским делам рассмотрение дел осуществляется на основе состязательности и равноправия сторон (ч. 1 ст. 12 ГПК РФ).Однако на практике […]
• Статья 18. Права потребителей При обнаружении недостатков в товаре Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в наименование изменения вносятся в силу по истечении сорока [.. .]
• Уголовный кодекс РСФСР от 27 октября 1960 г.

  No related posts.