Удаленная работа в контакте: Страница не найдена — Trovit Работа

92 группы ВКонтакте и Facebook, где можно найти хорошую работу или подработку

В обзоре собраны лучшие группы и паблики в социальных сетях ВКонтакте и Facebook, где публикуются вакансии офисной и удаленной работы для ИТ-специалистов, творческих работников, маркетологов, специалистов по рекламе, дизайнеров, SEO, SMM и других специалистов, а также предложения для фрилансеров.

Для вашего удобства ссылки сгруппированы по направлениям:

1. Поиск удаленной работы, фриланс

2. Вакансии и резюме (любые)

3. Журналистика, копирайтинг, PR, маркетинг

4. Кино, телевидение, видео, анимация

5. Участие в массовках, подработка на ТВ

6. Переводы

7. Дизайн, искусство

8. Программирование, IT

9. SMM, работа в социальных сетях

10. SEO, продвижение сайтов

11. Юриспруденция

Поиск удаленной работы, фриланс

Work at home – группа в FB, где публикуются проекты разовой и удаленной работы.

Клуб фрилансеров – в группе публикуются вакансии и проекты для фрилансеров, в том числе — вакансии крупных компаний. В обсуждениях есть темы для добавления резюме и предложений сотрудничества.

Ищем подрядчика для SEO, контекстной рекламы, SMM – активная группа в Facebook с большим числом проектов для фрилансеров и частных специалистов. Также встречаются вакансии, где ищут специалиста в офис.

На_удаленке – группа в Facebook, в которой ищут удаленных сотрудников и работников на конкретные проекты. Более 20 тыс. участников.

Работа дома – популярная группа в FB с вакансиями удаленной работы.

Фриланс (frilansfree) – группа в сети ВКонтакте, где публикуются вакансии и проекты для фрилансеров.

Дистанция – группа во ВКонтакте с вакансиями удаленной и дистанционной работы.

Фриланс (apriumru) – еще одна группа с вакансиями для фрилансеров.

На заказе – группа с вакансиями для фрилансеров.

Вакансии и резюме (любые)

Вакансии для хороших людей – одна из крупнейших групп ВКонтакте, где публикуются хорошие вакансии. Более 250 тыс. участников.

Вакансии для хороших людей (СПб) – различные вакансии для жителей Санкт-Петербурга. Крупная группа (более 100 тыс. участников).

Вакансии для своих – встречаются вакансии удаленной работы для ИТ-специалистов, маркетологов, копирайтеров, преподавателей, юристов и других специалистов. Много вакансий менеджеров по продажам.

Работа для творческих людей (Москва) – встречаются предложения, интересные фрилансерам. В группе около 45 тыс. человек.

Вся творческая работа (вакансии) Петербург – вакансии для творческих работников в сфере ивент в Петербурге.

Есть работа – нужна работа – одна из крупнейших групп с вакансиями в Фейсбуке. Объединяет более 160 тыс. участников. Только прямые работодатели и соискатели.

Вакансии & Резюме – крупная группа в Фейсбуке с вакансиями и резюме. В группе состоит более 30 тыс. участников.

Вакансии в ecommerce – в основном предложения работы в офисе, встречаются вакансии удаленной работы.

Работа для друзей (IT&Startups) – вакансии и проекты для тех, кто готов работать в стартапах. Есть предложения удаленной работы.

Happy New Job – группа с вакансиями в Facebook. Встречаются проекты удаленной работы и фриланса.

Работа по душе – активная группа в Facebook с большим числом вакансий. Иногда попадаются предложения для фрилансеров.

Охотники за головами – закрытая группа в Facebook с предложениями работы. Для вступления необходимо подавать заявку.

Ваша работа и наша забота – активная группа с вакансиями и резюме в Facebook.

True Job – группа в Facebook с работой, вакансиями, резюме. Более 7 тыс. участников.

Есть вакансии для профессионалов – вакансии офисной и удаленной работы, преподавание.

Вакансии, конкурсы, гранты — в группе публикуется информация о конкурсах, стипендиях, грантах, в том числе литературных, а также вакансии.

Журналистика, копирайтинг, PR, маркетинг

Вакансии для журналистов и медийщиков – закрытая группа. Для вступления требуется подавать заявку.

Пиарщики и маркетологи России – в группе публикуются вакансии для PR-специалистов и маркетологов. Встречаются проекты для смежников (фотографы, стилисты). Предложения о сотрудничестве и партнерстве.

PR_Russia – в группе встречаются вакансии для PR-специалистов, маркетологов, журналистов.

PR-GR-IR – вакансии для PR-специалистов, журналистов, редакторов.

Работа PR и маркетинг – вакансии и резюме PR-специалистов, маркетологов, SMM. Встречаются предложения удаленной работы.

PR_IT – вакансии для PR-специалистов в ИТ-бизнесе, телекоме, медиа.

Marketing in Russia – встречаются вакансии для маркетологов и смежников (аналитики, руководители интернет-проектов, менеджеры проектов, SEO, SMM, дизайнеры и т.д.).

Клуб позитивных маркетологов – вакансии для маркетологов.

Копирайтер – в обсуждениях группы есть темы для вакансий и резюме, а также black list заказчиков.

Подслушано Копирайтинг – в обсуждениях группы есть темы для вакансий, резюме копирайтеров, а также черный список заказчиков.

Журналистика и журналисты – вакансии, предложения практики для студентов.

Журналист – вакансии для журналистов, поиск волонтеров.

Союз журналистов России — в обсуждениях группы есть темы, где размещаются вакансии для журналистов и предложения по практике.

Типичный писатель – поиск критиков, редакторов, соавторов, помощь авторам, онлайн-консультации.

Инструменты писателя и сценариста – объявления о работе, сотрудничестве, конкурсах для писателей и сценаристов.

Невероятная жизнь сценариста – в ленте группы публикуется информация о конкурсах и вакансии для сценаристов.

Интернет-маркетинг от А до Я – в обсуждениях группы есть тема для поиска сотрудников в области интернет-маркетинга и поиска работы.

Журналисты.Ru — в обсуждениях группы есть темы, где публикуются вакансии и предложения по работе.

Кино, телевидение, видео, анимация

Продакшн на коленке – в группе можно встретить вакансии для профессионалов в области кино, фото, звука, графики, режиссуры, копирайтинга.

Киноработники – объявление о поиске работников в сфере кино и телевидения.

Вакансии – съемочная группа – группа для профессиональных сотрудников съемочных групп, сценаристов, режиссеров, операторов, администраторов, художников, ассистентов и продюсеров. Поиск работы в сфере кино и ТВ.

Работники TV – группа объединяет работников телевидения и кино.

Сценаристы, режиссеры и продюсеры – общение, обмен опытом, сотрудничество, поиск полезных контактов.

3D CG GameDev Работа — в группе публикуются вакансии ведущих игровых и анимационных студий.

Участие в массовках, подработка на ТВ

Массовки.ру — в группе публикуются предложения о съемках в массовке для кино, ТВ, передач. Также в группе можно опубликовать свою анкету.

Массовка в Москве — в группе публикуются предложения об участии в массовках и кастингах за деньги.

Телепропуск — предложения об участии в массовках, в основном в Москве, а также варианты подработок на ТВ.

Переводы

Ваквак – крупнейшая группа во Вконтакте для поиска переводчиков. Много вакансий.

Вакансии переводчики Москвы – вакансии для переводчиков.

Работа и заказы для переводчиков – ссылка на обсуждения в группе, где публикуются вакансии для переводчиков, носителей языка, представителей в разных городах.

Я – переводчик – ссылка на обсуждения в группе, где публикуются вакансии для переводчиков.

Переводчики – в обсуждениях группы публикуются вакансии для переводчиков, можно добавить резюме. В отдельной теме собран черный список клиентов.

Дизайн, искусство

Работа в сфере искусства – группа в Фейсбуке, где публикуются вакансии в сфере искусства, дизайна, культуры. Более 30 тыс. участников.

Знаки и логотипы – группа объединяет графических дизайнеров. В ленте встречаются вакансии и проекты для дизайнеров.

Ищу_дизайнера – вакансии для дизайнеров. Есть удаленка, фриланс.

Заказ на дизайн – группа ВКонтакте с заказами на дизайн сайтов, логотипов и т.д.

Типичный дизайнер – тема с вакансиями в популярной группе ВКонтакте для дизайнеров.

Лучшее для дизайнера – тема в популярной группе, где публикуются проекты и вакансии для дизайнеров.

Работа для дизайнеров – вакансии и заказы. Офис, удаленка, фриланс.

Работа для дизайнеров одежды – вакансии для дизайнеров одежды, модельеров.

Программирование, IT

Программисты – группа в Facebook с вакансиями для программистов. Попадаются предложения удаленной работы.

IT Recruitment – вакансии для ИТ-специалистов.

Работа IT – резюме и вакансии для ИТ-специалистов.

Типичный программист – обсуждение с вакансиями для программистов в популярной ИТ-группе.

ITc сообщество программистов – обсуждение с вакансиями для разработчиков.

Я – программист – ссылка на обсуждение в группе, где публикуются вакансии для программистов.

Уютное сообщество программистов – ссылка на тему в группе, где публикуются вакансии для программистов.

ITmozg – ссылка на тему с вакансиями в популярной группе для программистов.

Веб-программист – ссылка на тему в группе, где публикуются вакансии и резюме специалистов.

Программисты C/C++ – в обсуждениях группы есть темы, где можно предложить свои услуги или посмотреть вакансии.

Я веб-программист (php, js) – в ленте группы встречаются вакансии для программистов.

Библиотека программиста – тема в популярной группе для вакансий и резюме.

For Web – ссылка на обсуждения в группе, где публикуются вакансии.

1С-Битрикс – в обсуждениях группы найдите тему «Работа». В ней размещаются вакансии для разработчиков на 1С-Битрикс.

Типичный верстальщик – вакансии и резюме специалистов, портфолио верстальщиков.

Верстка сайтов – работа для верстальщиков, тема для резюме. Черный список верстальщиков.

Верстальщики – вакансии и резюме верстальщиков.

DigitalHR — вакансии в области IT и Digital. Также здесь публикуется информация об интересных мероприятиях.

SMM, работа в социальных сетях

SMM Afisha – вакансии в SMM, интернет-маркетинге и PR. Встречаются предложения удаленной работы, фриланса.

SMMщики – популярная группа во ВКонтакте. По ссылке находятся обсуждения, где есть темы для вакансий и резюме.

Будни SMM-щика – в обсуждениях группы есть темы для продажи рекламы в группах, вакансий, взаимопиара.

SMM продвижение и продажи – поиск работы, тема для резюме, черный список исполнителей и заказчиков.

SMM Таргет – поиск таргетологов, контент-менеджеров, база SMM-специалистов.

SMM Маркетинг – поиск работы, поиск сотрудников, взаимный пиар, реклама в сообществах.

SEO, продвижение сайтов

SEO Public – поиск SEO-специалистов.

SEO-тусовочка – вакансии для специалистов по продвижению сайтов, поиск фрилансеров.

SEO – вакансии для SEO-специалистов, объявления участников группы.

Клуб SEO-специалистов – в ленте группы периодически публикуются вакансии для SEO-специалистов и смежников. В обсуждениях есть тема для вакансий и резюме.

Юриспруденция

Юристы – вакансии для юристов. Консультации специалистов.

Постоянная работа для юристов в России – вакансии для юристов. Резюме специалистов.

Найти работу и вакансии также можно на сайтах:

Рекомендуем

В обзоре собрано больше двух десятков сайтов, где можно изучать программирование. Преимущество отдано бесплатным ресурсам на русском языке. Также …

Ниже представлен список издательств, предлагающих сотрудничество молодым и начинающим авторам. Среди них есть издательства художественной и …

Заявление о переводе на дистанционную работу в связи с коронавирусом

]]>

Подборка наиболее важных документов по запросу Заявление о переводе на дистанционную работу в связи с коронавирусом (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Заявление о переводе на дистанционную работу в связи с коронавирусом

Судебная практика: Заявление о переводе на дистанционную работу в связи с коронавирусом Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 20. 01.2021 N 88-899/2021, 9-э40/2020
Процессуальные вопросы: Принято определение об отказе в восстановлении срока подачи заявления о признании недействительным решения должностного лица.
Решение: Определение оставлено без изменения.Доводы кассационной жалобы о том, что истцом принимались меры к своевременному обжалованию решения в мае 2020 года, однако, первоначальный иск был возвращен 18 мая 2020 года в связи с тем, что не был подписан надлежащим образом представителем, а представители истца, в связи с переводом на удаленный режим работы, не имели возможности оформить исковое заявление надлежащим образом, не свидетельствуют о наличии уважительных причин пропуска срока обжалования решения финансового уполномоченного, поскольку истец, являясь юридическим лицом, имел возможность организовать своевременное обращение с иском в суд, в том, числе в период перевода сотрудников на удаленный режим работы в связи с угрозой распространения новой коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации. В заявленный период, то есть с 12 мая 2020 года, на территории Российской Федерации ранее введенные ограничения в виде объявления нерабочих дней были отменены.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Заявление о переводе на дистанционную работу в связи с коронавирусом Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Удаленная работа в условиях распространения COVID-19
(Еремина С.Н.)
(«Трудовое право в России и за рубежом», 2020, N 3)Тем не менее на практике большинство работодателей в этих непростых условиях меняют традиционную занятость работников (непосредственно в пределах территории работодателя) на дистанционную работу. При этом используются следующие способы: по негласному, а иногда и прямому указанию работодателей работникам предписывается написать заявления о переходе на дистанционную работу. После этого сторонами подписывается дополнительное соглашение о том, что работник переводится на дистанционный режим работы. Более того, некоторые работодатели «умудряются» в данной ситуации не указывать срок заключенного соглашения, что, безусловно, делает данную двустороннюю договоренность постоянной. Тем самым, используя сложившуюся ситуацию, работодатели пытаются разрешить свои последующие материальные проблемы, связанные с экономическими потерями, вызванными коронавирусной пандемией (снижение расходов на содержание помещений, возмещение транспортных расходов работников там, где это установлено индивидуальными или коллективными договорами и т.п.). Работники в свою очередь пишут предложенные тексты заявлений и подписывают направленные им по электронной почте соглашения. Поскольку Минтруд России разъяснил работодателям возможность оформления перехода работников на удаленный режим работы в период объявленных в России нерабочих дней путем обмена электронными образами документов при необходимости с последующим их оформлением в установленном порядке .

Нормативные акты: Заявление о переводе на дистанционную работу в связи с коронавирусом Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Обзор: «Обзор судебной практики в связи с коронавирусом»
(КонсультантПлюс, 2020)Заявитель просил восстановить срок на подачу заявления о включении в реестр требований кредиторов должника, ссылаясь на то, что не мог его подать вовремя из-за нерабочих дней, введенных в связи с коронавирусом, а также отстранения от работы всех сотрудников подразделения в связи с подозрением коронавируса у одного из них или обосновал заявление тем, что из-за перевода сотрудников на удаленный доступ в период пандемии отсутствовали технические средства для подачи заявления о включении требований в реестр кредиторов.

Вакансия Автор пресс-релизов ВКонтакте компании ВКонтакте на vc.ru, Удалённо

Вакансия Автор пресс-релизов ВКонтакте компании ВКонтакте на vc.ru, Удалённо [ { «id»: 1, «label»: «100%×250», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox_method»: «createAdaptive», «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «ezfl» } } }, { «id»: 2, «label»: «1200х600», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «phone» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «ezfn» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 3, «label»: «240х200 _ТГБ_desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fizc» } } }, { «id»: 4, «label»: «Article Branding top», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «cfovx», «p2»: «glug» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 5, «label»: «300×500 Article (desktop)», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «ezfk» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 6, «label»: «1020х200 Article above the comments (desktop)», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «h», «ps»: «bugf», «p2»: «ffyh» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 7, «label»: «Article above the comments (mobile)», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «tablet», «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «bwkpg», «p2»: «fjxb» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 8, «label»: «Fullscreen Desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fjoh» } } }, { «id»: 9, «label»: «Fullscreen Mobile», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «phone» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fjog» } } }, { «id»: 10, «disable»: true, «label»: «Native Partner Desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «clmf», «p2»: «fmyb» } } }, { «id»: 11, «disable»: true, «label»: «Native Partner Mobile», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «clmf», «p2»: «fmyc» } } }, { «id»: 12, «label»: «Кнопка в шапке», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «bscsh», «p2»: «fdhx» } } }, { «id»: 13, «label»: «DM InPage Video PartnerCode», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet», «phone» ], «adfox_method»: «createAdaptive», «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «h», «ps»: «bugf», «p2»: «flvn» } } }, { «id»: 14, «label»: «Yandex context video banner», «provider»: «yandex», «yandex»: { «block_id»: «VI-223676-0», «render_to»: «inpage_VI-223676-0-1104503429», «adfox_url»: «//ads. adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=» } }, { «id»: 15, «label»: «Teaser feed», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet», «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «byudx», «p2»: «ftjf» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 16, «label»: «Кнопка в шапке мобайл», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «tablet», «phone» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «byzqf», «p2»: «ftwx» } } }, { «id»: 17, «label»: «Stratum Desktop», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fzvb» } } }, { «id»: 18, «label»: «Stratum Mobile», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «tablet», «phone» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «fzvc» } } }, { «id»: 19, «label»: «Teaser under news», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop», «tablet», «phone» ], «auto_reload»: true, «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «cbltd», «p2»: «gazs» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 20, «label»: «Кнопка в сайдбаре», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «cgxmr», «p2»: «gnwc» } } }, { «id»: 21, «label»: «Microteaser», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «pp»: «g», «ps»: «bugf», «p2»: «gtjk» } }, «acceptable»: true }, { «id»: 22, «label»: «300×500 правый сайдбар 1×1», «provider»: «adfox», «adaptive»: [ «desktop» ], «adfox»: { «ownerId»: 228129, «params»: { «p1»: «cotcx», «p2»: «heif» } } } ] {«token»:»eyJhbGciOiJIUzI1NiIsInR5cCI6IkpXVCJ9. eyJwcm9qZWN0SWQiOiI1ZTRmZjUxODYyOGE2YzcxNDUxNWY0ZGEiLCJpYXQiOjE1ODI1MzY0NDB9.AwBBnUWMy3RR1xtAoaXVr81WvqxdlD4C8CBpwFiONzw»,»release»:»1b66c326″} null

Контакт Сервис: отзывы сотрудников о работодателе

А

Абакан

Абу-Даби

Агидель

Агрыз

Адлер

Азов

Аксай

Актобе

Алапаевск

Алатырь

Алейск

Александров

Алексеевка (Белгородская область)

Алексин

Алматы

Алупка

Алушта

Альметьевск

Амстердам

Анапа

Ангарск

Анталья

Апатиты

Апрелевка

Аргаяш

Арзамас

Армавир

Арсеньев

Артём

Архангельск

Асбест

Асино

Астрахань

Атырау

Ачинск

Ашхабад

Б

Байконур

Баку

Балаково

Балахна

Балашиха

Балашов

Бали

Барнаул

Барыш

Батайск

Бахмут

Бахчисарай

Бежецк

Белгород

Белебей

Белогорск

Белорецк

Белоярский

Бердск

Березники

Берёзовский

Берлин

Берн

Бийск

Биробиджан

Бирск

Бишкек

Благовещенка

Благовещенск

Благодарный

Бобруйск

Богородск

Бодайбо

Бологое

Болхов

Бор

Борисоглебск

Боровск

Братск

Брест

Бронницы

Брянск

Бугульма

Бугуруслан

Будапешт

Буденновск

Бузулук

Бургас

Бутурлиновка

Буффало

Бухара

В

Варна

Варшава

Вахруши

Великие Луки

Великий Новгород

Великий Устюг

Верхнеуральск

Верхний Тагил

Верхний Уфалей

Верхняя Пышма

Верхняя Салда

Видное

Вильнюс

Вилючинск

Винница

Витебск

Вичуга

Владивосток

Владикавказ

Владимир

Волгоград

Волгодонск

Волгореченск

Волжский

Вологда

Володарск

Волоколамск

Волхов

Вольск

Воркута

Воронеж

Ворсма

Воскресенск

Воткинск

Всеволожск

Выборг

Выкса

Вытегра

Вышний Волочек

Вяземский

Вязники

Вязьма

Вятские Поляны

Г

Гагарин

Гатчина

Геленджик

Георгиевск

Гётеборг

Глазов

Гомель

Горки Ленинские

Горно-Алтайск

Городец

Гороховец

Горячий Ключ

Грайворон

Гродно

Грозный

Грязи

Губкин

Губкинский

Гуково

Гулькевичи

Гусев

Гусь-Хрустальный

Гянджа

Д

Дальнереченск

Данков

Дедовск

Дербент

Десногорск

Дзержинск

Димитровград

Дмитров

Днепр (Днепропетровск)

Долгопрудный

Домодедово

Донецк

Донской

Дубна

Дудинка

Душанбе

Дюртюли

Е

Евпатория

Егорьевск

Ейск

Екатеринбург

Елабуга

Елец

Еманжелинск

Енакиево

Ереван

Ессентуки

Ефремов

Ж

Железногорск

Железнодорожный

Жигулевск

Житомир

Жуковский

З

Забайкальск

Заволжье

Закаменск

Заозерск

Западная Двина

Заполярный

Запорожье

Зарайск

Заречный

Звенигород

Зеленоград

Зеленодольск

Зеленокумск

Златоуст

Знаменск

Зубова Поляна

И

Ивангород

Ивано-Франковск

Иваново

Ивантеевка

Ижевск

Иланский

Инза

Иннополис

Инта

Иркутск

Исилькуль

Искитим

Истра

Ишим

Ишимбай

Й

Йошкар-Ола

К

Кавалерово (Посёлок городского типа)

Казань

Калачинск

Калининград

Калиновка

Калтан

Калуга

Каменск-Уральский

Каменск-Шахтинский

Каменское

Камень-на-Оби

Камышин

Кандалакша

Канск

Караганда

Карпинск

Карши

Касимов

Каспийск

Качканар

Кашира

Кемерово

Керчь

Киев

Кимры

Кингисепп

Кинель-Черкассы

Кинешма

Кириши

Киров

Кировск (Ленинградская область)

Киселёвск

Кисловодск

Кишинев

Клайпеда

Климовск

Клин

Клинцы

Кобрин

Ковров

Ковылкино

Когалым

Коломна

Колпино

Кольчугино

Коммунар

Комсомольск-на-Амуре

Конаково

Кондопога

Кондрово

Константиновск

Копейск

Кореновск

Коркино

Королёв

Коряжма

Костомукша

Кострома

Котельники

Котлас

Краков

Краматорск

Краслава

Красногорск

Краснодар

Красное Село

Краснозаводск

Краснослободск

Красноуфимск

Красноярск

Красный Бор

Красный Сулин

Кривой Рог

Кропивницкий

Кропоткин

Крымск

Кстово

Кубинка

Кузнецк

Кулебаки

Кумертау

Курган

Курганинск

Курск

Кушва

Кызыл

Кыштым

Кяхта

Л

Лабинск

Лангепас

Лениногорск

Ленск

Лермонтов

Лесной

Ливорно

Ликино-Дулёво

Лимасол

Липецк

Лиски

Лихославль

Лобня

Лодейное Поле

Лондон

Лосино-Петровский

Луга

Луганск

Луховицы

Лыткарино

Львов

Любек

Люберцы

Любляна

Людиново

Лянтор

М

Магадан

Магнитогорск

Майкоп

Малаховка

Малоярославец

Мамадыш

Мариуполь

Маркс

Махачкала

Мегион

Межвежьегорск

Междуреченск

Мелитополь

Мерсин

Миасс

Миллерово

Минеральные Воды

Минск

Минусинск

Мирный

Михайловка

Мичуринск

Могилёв

Мозырь

Молодечно

Монино

Монреаль

Москва

Московская Область

Муезерский

Муравленко

Мурманск

Муром

Мытищи

Мюнхен

Н

Набережные Челны

Навашино

Надым

Назарово

Нальчик

Наро-Фоминск

Нахабино

Находка

Невельск

Невинномысск

Немиров

Нерюнгри

Нефтекамск

Нефтекумск

Нефтеюганск

Нижневартовск

Нижнекамск

Нижний Новгород

Нижний Тагил

Николаев

Никосия

Новоалександровск

Нововоронеж

Новокузнецк

Новокуйбышевск

Новомичуринск

Новомосковск

Новополоцк

Новороссийск

Новосибирск

Новотроицк

Новочебоксарск

Новочеркасск

Новый Оскол

Новый Уренгой

Ногинск

Норильск

Ноябрьск

Нур-Султан

Нурлат

Нью-Йорк

Нюрнберг

Нягань

Нязепетровск

О

Обнинск

Обухово

Одесса

Одинцово

Озёрный

Озерск

Октябрьский

Омск

Онега

Опочка

Орел

Оренбург

Орехово-Зуево

Орск

Орша

Островец

Оха

П

Павлово

Павловск

Павловский Посад

Певек

Пенза

Первоуральск

Переславль-Залесский

Пермь

Петрозаводск

Петропавловск

Петропавловск-Камчатский

Печора

Печоры

Питкяранта

Пласт

Подольск

Подпорожье

Покачи

Покров

Полысаево

Полярный

Поронайск

Посёлок Афипский

Посёлок Ахтырский

Поселок Грибановка

Поселок Запрудня

Поселок Любучаны

Поселок Правдинский (Пушкинский район)

Поселок Раевский

Поселок Сабетта

Поселок Таксимо

Похвистнево

Приозерск

Прокопьевск

Промышленная (Посёлок городского типа)

Протвино

Прохладный

Псков

Пугачев

Пушкин

Пушкино

Пущино

Пыть-Ях

Пятигорск

Р

Райчихинск

Раменское

Ревда

Реутов

Речица

Ржев

Рига

Родники

Родос

Рославль

Россошь

Ростов-на-Дону

Ртищево

Рубцовск

Рудный

Руза

Рыбинск

Рыбница

Рязань

С

Салават

Салехард

Сальск

Самара

Самарканд

Санкт-Петербург

Саранск

Сарапул

Саратов

Саров

Саяногорск

Светловодск

Светлогорск

Свободный

Севастополь

Северобайкальск

Северодвинск

Северодонецк

Североуральск

Северск

Сегежа

Село Дубовское (Ростовская область)

Село Кожевниково (Томская область)

Село Шипуново

Селятино

Семёнов

Сергач

Сергиев Посад

Серов

Серпухов

Сибай

Симферополь

Скопин

Славгород

Славянск-на-Кубани

Сланцы

Слуцк

Смоленск

Сморгонь

Снежинск

Советск

Советская Гавань

Соликамск

Солнечногорск

Сосновый Бор

Сочи

Среднеуральск

Ставрополь

Станица Брюховецкая

Станица Гиагинская

Станица Динская

Станица Ильская

Станица Ленинградская

Станица Северская

Станица Холмская

Староминская

Старый Оскол

Стерлитамак

Стокгольм

Стрежевой

Струнино

Ступино

Суджа

Суздаль

Сумы

Сургут

Сызрань

Сыктывкар

Сысерть

Т

Таганрог

Талдом

Таллин

Тамань

Тамбов

Ташкент

Таштагол

Тбилиси

Тверь

Темрюк

Тикси

Тимашевск

Тирасполь

Тихвин

Тихорецк

Тобольск

Тольятти

Томилино

Томск

Топки

Тосно

Троицк

Туапсе

Туймазы

Тула

Тында

Тюмень

У

Ува (поселок)

Удомля

Узловая

Улан-Удэ

Ульяновск

Урай

Уральск

Урюпинск

Усинск

Уссурийск

Усть-Илимск

Усть-Кут

Усть-Лабинск

Уфа

Ухта

Учалы

Ф

Фалькензе

Фано

Феодосия

Фрязино

Фряново

Фурманов

Х

Хабаровск

Ханты-Мансийск

Харцызск

Харьков

Хасавюрт

Хельсинки

Херсон

Химки

Хмельницкий

Хотьково

Ц

Цюрих

Ч

Чайковский

Чапаевск

Чебоксары

Челябинск

Череповец

Черкассы

Черкесск

Чернигов

Черновцы

Черногорск

Чернушка

Чехов

Чистополь

Чита

Чкаловск

Чугуев

Ш

Шадринск

Шанхай

Шарыпово

Шатура

Шахты

Шексна

Шимановск

Шимкент

Шлиссельбург

Шпангенберг

Шумерля

Шуя

Шяуляй

Щ

Щекино

Щелково

Щербинка

Э

Электросталь

Электроугли

Элиста

Энгельс

Ю

Югорск

Югра

Южно-Сахалинск

Южноуральск

Юрга

Юрьевец

Я

Якутск

Ялта

Ялуторовск

Янаул

Ярославль

Ярцево

Ясногорск

Яхрома

«Удаленка», запрет рукопожатий и «бэкап бэкапа».

Как российские компании защищаются от коронавируса

13 марта 2020

Автор фото, Sergey Bobylev/TASS

«Яндекс» советует работникам перейти на удаленную работу и собирается проводить учения по закрытию московских офисов. «Сбербанк» организовал штаб по предотвращению распространения коронавируса и готовится делать «бэкап бэкапа». Русская служба Би-би-си выяснила, какие меры крупные компании принимают для защиты от коронавируса.

«Яндекс» с понедельника порекомендовал сотрудникам работать удаленно. Приезжать в офис можно, но компания советует не пользоваться общественным транспортом. Затраты на такси и каршеринг обещают возмещать, рассказал сотрудник компании. В пресс-службе это подтвердили, отметив, что возможность работать удаленно по согласованию с начальством у сотрудников была всегда.

Во вторник «Яндекс» проведет учения по закрытию московских офисов, чтобы проверить качество дистанционной связи.

Компания также отменила мероприятия в своем московском офисе. Там регулярно проводятся встречи разработчиков, дизайнеров и других специалистов и отраслевые конференции. «Нам очень жаль, но наша встреча переносится из-за ситуации с коронавирусом — мы не хотим подвергать вас даже минимальному риску заражения», — говорится на странице одного из мероприятий, которое было запланировано на 30 марта.

«Яндекс» — только один из примеров того, как российские компании меняют порядок работы, чтобы избежать распространения коронавируса.

В Сбербанке был организован специальный штаб по борьбе с распространением коронавируса. Этот штаб разрабатывает план действий в условиях чрезвычайной ситуации. Согласно письму, которое есть в распоряжении Би-би-си, в рамка этого плана планируется продублировать основные функции подразделений Сбербанка в отдельном от основного офиса здании — то есть сделать бэкап.

В самом крупном банке страны обсуждают план перевода как минимум 15% сотрудников на удаленный режим работы. Причем сотрудников пытаются разделить на несколько категорий в зависимости от того, насколько легко им будет организовать удаленный доступ.

Отдельно в Сбербанке хотят выделить «золотой фонд» сотрудников, которых они попытаются изолировать для сохранения работы департаментов банка в любых условиях. А также заместителей сотрудников из «золотого фонда» как «бэкап бэкапа».

В пресс-службе банка отказались комментировать эту информацию. «Сбербанк ответственно подходит к мерам по обеспечению безопасности сотрудников с учетом профилактических рекомендаций профильных государственных ведомств и надзорных органов», — сообщили Би-би-си в пресс-службе, заверив, что «сохраняют бесперебойное обслуживание клиентов и штатную работу подразделений».

В еще одном российском банке «Тинькофф» внимательно отнеслись к рекомендациями ограничить физические контакты между людьми. Председатель правления «Тинькофф банка» Оливер Хьюз записал для сотрудников видео, где рассказал, что рукопожатия в компании отныне запрещены. Видео есть в распоряжении Би-би-си. Не лучшим, но допустимым методом приветствия он назвал fist bump («кулачное» приветствие). Лучше всего здороваться, не прикасаясь к друг другу, следует из видео.

Подпись к фото,

Председатель правления «Тинькофф банка» Оливер Хьюз (на скриншоте слева) записал для сотрудников видео, где рассказал, что рукопожатия в компании теперь под запретом.

Удаленная работа

Карантин и работа из дома — одна из самых популярных мер у российских компаний для предотвращения коронавируса. Особенно она популярна в IT-секторе.

К удаленной работе сотрудников готовят и в других компаниях и организациях. Так, в Mail.ru советовали сотрудникам после работы брать рабочие ноутбуки домой, чтобы в случае необходимости можно было остаться работать дома. Это Би-би-си подтвердили в пресс-службе компании.

Похожие меры подготовили и в социальной сети «ВКонтакте». «В случае необходимости мы готовы перевести всех коллег на удаленную работу. Такое развитие событий не кажется нам критичным. Команда «ВКонтакте» базируется в разных городах, мы часто проводим встречи онлайн, поэтому никаких технических сложностей не ожидаем», — сообщили в компании.

В группе компаний Rambler тоже рекомендуют перейти на дистанционную работу сотрудникам тех подразделений, где это возможно. «Мы переводим с понедельника все внешние встречи и собеседования в онлайн», — сообщила Анна Паршина, директор по персоналу и внутренним сервисам Rambler Group.

В «Билайн» сотрудникам разрешили до конца марта полностью перейти на формат работы BeeFREE. Это программа, которая работает в компании уже несколько лет и позволяет несколько дней в неделю работать вне офиса. В пресс-службе сообщили, что сейчас такой возможностью пользуются 65% сотрудников из разных подразделений: финансы, маркетинг, HR, IT и другие.

На работу на дому переводят весь офис IBM, который расположен в башне Москва-сити, сообщил сотрудник компании. Официально подтвердить это не удалось, Русская служба Би-би-си ожидает ответа от пресс-службы компании.

В финансовой компании «Юником24» «постарались максимально обеспечить расстояние между столами более 1 метра, как советует ВОЗ».

«Лаборатория Касперского» временно закрыла офисы в Пекине, Тяньцзине и Шанхае, все сотрудники в Китае работают из дома. В других странах Азиатско-Тихоокеанского региона установлен гибкий график работы, а в самих офисах раздают респираторные маски и санитайзеры.

Автор фото, Vladimir Gerdo/TASS

Но IT-компаниям перевести сотрудников на удаленку проще. Предприятиям другого профиля это подходит не всегда. «Удаленка в госорганах — это нонсенс», — сказал, например, сотрудник Центробанка.

В инвесткомпании ITI Capital на удаленную работу перевели часть сотрудников сервисных подразделений. Там тоже составили список критически важных для бизнеса подразделений и сотрудников. «В случае неблагоприятного сценария мы готовы обеспечить сотрудникам такси до и от офиса или, если нахождение в офисе или перемещение по городу будет запрещено, удаленный доступ из дома», — сообщили в компании.

Запретить отпуск за границей компании не могут, но рекомендуют от него воздержаться. После поездки в Италию, Германию и другие страны с большим числом заболевших московские работники, согласно приказу мэра, обязаны «самоизолироваться».

Эти меры сотрудников просят соблюдать все опрошенные Би-би-си компании.

В Mail.ru сотрудников даже просят перед такой поездкой подписать в отделе персонала специальное соглашение о том, что они будут работать дистанционно в течение двух недель после возвращения. Как пояснили в пресс-службе, это стандартная процедура для организации удаленной работы.

Сколько сотрудников оказались на карантине, компании или не разглашают, или не считают.

«Отталкиваясь от статистики продаж авиабилетов, мы отметили, что рынок business travel столкнулся с последствиями распространения коронавируса раньше, чем туристический сектор, — рассказала Юлия Липатова, генеральный директор агентства делового туризма «Аэроклуб». — Уже в январе-феврале рынок потерял порядка 20% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года».

Она отметила, что 60-70% мероприятий, которые были запланированы на апрель и позднее в Европе, были отменены или не подтверждены.

Никуда не выезжать и ни с кем не встречаться

Автор фото, Sergey Fadeichev/TASS

Почти все опрошенные Би-би-си компании запретили или ограничили иностранные командировки и отменяют массовые мероприятия. Многие отказались даже от деловых поездок по России.

В банке «Тинькофф» перевели в онлайн все внутренние мероприятия, которые планировались ранее: обучение, лекции и другие встречи, которые предполагают большое количество людей. Даже для проведения рабочих встреч рекомендуется использовать конференц-связь, сообщили Би-би-си в банке.

«Принять решение об участии во внешних бизнес-мероприятиях сотрудники могут сами, пока ограничений нет, но рекомендовали заменить их на онлайн-трансляции», — добавили в пресс-службе.

В «Роснефти» сотрудникам запретили ездить даже между офисами за исключением крайней производственной необходимости, сообщил сотрудник компании. Совещания проводятся только по телефону. Пресс-служба компании не ответила на запрос Би-би-си.

В «Яндексе» приостановили оформление командировок. В МТС полностью приостановили деловые поездки сотрудников за границу и рекомендуют по возможности ограничить командировки по России, заменив их дистанционными совещаниями.

В IT-компании «Ланит» разрешение на зарубежную командировку можно получить только по согласованию с топ-менеджментом.

В некоторых компаниях вспышка коронавируса, наоборот, привела к появлению новых мероприятий. В российском офисе Coca-Cola проводит еженедельные встречи, посвященные коронавирусу, сообщил один из сотрудников компании. В компании не подтвердили, но и не опровергли проведение таких совещаний. «В дополнение ко всем профилактическим мерам мы обсуждаем с сотрудниками частичный или полный переход на удаленную работу», — сообщили в пресс-службе компании.

На ограничение командировок решились не только компании, но и государственные учреждения. В МГУ отменили командировки в филиалы, рассказали несколько преподавателей вуза, которые попросили об анонимности. Также вуз на неопределенный срок перенес финалы олимпиад школьников «Покори Воробьевы горы» и «Ломоносов».

В Центральном банке официально отменили все заграничные командировки, не связанные с участием в международных организациях, рассказали Би-би-си несколько сотрудников банка. Они также не уполномочены говорить с прессой. По возвращении из стран с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой в региональных отделениях ЦБ предлагают брать отпуск за свой счет, рассказал один из сотрудников. Би-би-си направила в ЦБ запрос и ждет ответа.

В России крупные международные события, в том числе, например, Петербургский международный экономический форум, были отменены, но мероприятия с меньшим количеством участников все еще в силе.

Деинфицирующие устройства и измерение температуры

Московская мэрия обязала работодателей измерять сотрудникам температуру — многие закупили термометры, а также дезинфицирующие средства для рук. В ЦБ, например, санитайзеры появились около входа в столовую, рассказал сотрудник регулятора.

В поликлиниках «Медси» на входах стоят медсестры в масках и очках, они измеряют температуру пациентов бесконтактными термометрами. В компании работают над тем, чтобы сделать отдельные входы для людей с температурой, сообщили в пресс-службе.

В Mail.ru установили дезинфицирующие устройства на каждом этаже в московском офисе, закупили индивидуальные антисептики и организовали раздачу гигиенических масок и респираторов.

Автор фото, Sergey Bobylev/TASS

В IKEA увеличили «частоту и интенсивность» дезинфекций в офисах и торговых залах. В банке ВТБ в течение дня в офисах проводится дезинфекция, а при работе с документами и денежными купюрами специалисты используют дезинфицирующие средства, сообщили в пресс-службе.

К ухудшению ситуации готовятся в Райффайзенбанке. Если это потребуется, компания «активизирует план по борьбе с пандемией в тесном сотрудничестве с органами местной власти и здравоохранения», сообщили в пресс-службе.

В подготовке текста участвовали отделы политики и экономики Русской службы Би-би-си.

Коронавирус. Обращение к старшему поколению и удаленная работа

Сергей Собянин

25 сентября 2020 в 08:00

Дорогие друзья,

 

В первую очередь я обращаюсь к москвичам старшего поколения, нашим папам и мамам, бабушкам и дедушкам.  Но, конечно, это касается и всех жителей города.

Начиная с августа, в Европе вновь ощутимо растет заболеваемость
COVID-19. К сожалению, и в Москве в последние дни мы видим значительное увеличение числа выявленных случаев коронавируса. К тому же приближаются холода, а с ними – и традиционный рост простудных заболеваний.

Конечно, нынешняя ситуация значительно отличается от положения дел весной этого года. За прошедшие месяцы мы многое узнали о новом вирусе, стали осторожнее, приобрели привычки, помогающие защититься от заражения. Доктора научились диагностировать и лечить эту болезнь.

Тем не менее, по мнению врачей, наложение двух болезней: простуды и коронавируса, является очень опасным и может иметь тяжелые последствия. Особенно это касается пожилых москвичей и граждан, страдающих хроническими заболеваниями. 

И Вам, дорогие мои, нужно постараться, насколько это возможно, уберечь себя от риска заболевания.

Поэтому начиная с понедельника, 28 сентября 2020 г. мы просим Вас оставаться дома.

 

Что это значит?

 

1. Москвичам старше 65 лет и гражданам более молодого возраста, страдающим хроническими заболеваниями, не следует без особой необходимости выходить из дома или покидать загородный садовый участок.

Просьба временно отказаться от контактов с родственниками и знакомыми, которые проживают отдельно.

Прогулки и занятия физкультурой на воздухе не ограничиваются.

 

2. Ежедневные покупки и оплату счетов следует поручить более молодым членам семьи. А если это невозможно, то ходить в магазины и аптеки нужно как можно реже и обязательно в масках и перчатках.

 

3. Работающим пенсионерам старше 65 лет и лицам с хроническими заболеваниями настоятельно рекомендуется перейти в дистанционный формат или взять отпуск. При необходимости вам будут выданы больничные листы. 

Но если Ваше присутствие на рабочем месте остро необходимо, то просьба соблюдать максимум осторожности.

*        *        *

Мое следующее обращение к руководителям предприятий и организаций.  

Весной большинство из вас полностью или частично перевели своих работников в дистанционный режим. И тем самым – внесли огромный вклад в борьбу с коронавирусом.

Но бесконечно держать людей на удаленке нельзя, и летом 2020 г. значительная часть работников вернулась на свои рабочие места. 

Однако сегодня я убедительно прошу и рекомендую вам вновь перевести как можно больше сотрудников в дистанционный режим. Разумеется, без ущерба для основных рабочих процессов в вашей организации и интересов потребителей.  

Также прошу обеспечить строгое соблюдение мер санитарно-эпидемиологической безопасности на рабочих местах, включая   дезинфекцию, использование средств индивидуальной защиты, социальную дистанцию, измерение температуры работников и тестирование на COVID-19.

Реализация данных мер позволит сохранить работоспособность ваших трудовых коллективов.

*        *        *

Друзья,

Борьба с COVID-19, которую мы с вами начали весной этого года, была успешной и эффективной.

Мы спасли тысячи жизней людей и во много раз уменьшили число случаев заражения. Решающую роль в этом сыграли дисциплина и сознательное выполнение санитарных ограничений со стороны миллионов москвичей.

Но вместе с первыми победами пришло и чувство самоуспокоенности. Наверняка, каждый из нас ловил себя на мысли, что теперь можно расслабиться и не обращать внимания на опасность заражения ковидом.

К сожалению, это не так. Вирус пока не побежден, пандемия еще продолжается.  И, как я уже говорил, на нее может наложиться осенне-зимний всплеск простудных заболеваний.

Поэтому сегодня от каждого из нас вновь требуется дисциплина и ответственность. 

Прошу Вас строго соблюдать масочный и перчаточный режим на транспорте, в магазинах и других общественных местах.

И непременно – проявите особое внимание к пожилым и хронически больным людям, которые вновь должны оставаться дома.  

Если это ваши близкие, помогите им пережить сложный период. Если это ваши соседи и знакомые, поинтересуйтесь, что им нужно, и окажите посильную помощь. Даже просто добрые слова дорогого стоят. Наши бабушки и дедушки ни в коем случае не должны чувствовать себя забытыми.

Всем нам очень не хочется возвращаться к жестким ограничениям нынешней весны. Надеюсь, что мы сможем избежать этого. Но только если будем беречь себя и близких нам людей.

 

Указ Мэра Москвы «О внесении изменений в правовые акты города Москвы».

Поделитесь с друзьями!

«Яндекс» разрешил сотрудникам остаться на удаленной работе на все лето :: Бизнес :: РБК

Фото: Антон Ваганов / Reuters

Из-за эпидемии коронавируса «Яндекс» решил оставить сотрудников на удаленной работе еще на несколько месяцев. Об этом со ссылкой на два источника в интернет-холдинге и его представителя сообщили «Ведомости».

Информацию о том, что «Яндекс» продлит режим удаленной работы на все лето, РБК подтвердил представитель компании. «Сотрудники могут по желанию до сентября работать удаленно. Сейчас мы продумываем организацию тестирования сотрудников к моменту возвращения людей в офисы», — сообщил он.

О решении «Яндекса» продлить режим удаленной работы на общем собрании объявила гендиректор компании в России Елена Бунина, сообщил источник «Ведомостей». Сотрудники могут до сентября «хоть снимать домик в деревне, главное, чтобы там был хороший интернет», сказала она, по словам собеседников издания. В то же время для тех, кто не может работать дома и устал от самоизоляции, «Яндекс» оборудует в офисе несколько десятков безопасных мест, уточнила Бунина.

Большинство работодателей отказались сохранить удаленку после пандемии

О продлении удаленки до этого уже сообщили несколько компаний и банков. В частности, до осени режим дистанционной работы продлила Mail.ru Group. Ее офисы при этом частично будут открыты для тех, «кому совсем уже невмоготу», но для их посещения придется сдать тест на коронавирус, сообщил гендиректор компании Борис Добродеев.

7 стратегий для работы на дому (WFH) Call-центр

Коронавирус официально превратил тенденцию работы на дому (WFH) в постоянную реальность, и колл-центр не исключение. В начале пандемии, когда семьи спешили запастись туалетной бумагой и консервированными товарами, руководители контакт-центров изо всех сил пытались перевести агентов по обслуживанию клиентов на удаленный статус.

В настоящее время 80 процентов агентов колл-центра работают из дома.В то же время многие компании наблюдают непредсказуемые всплески спроса на услуги поддержки. Общий объем разговоров в контакт-центре с середины февраля по март увеличился примерно на 20 процентов, при этом в наиболее сильно затронутых отраслях, таких как авиакомпании и отели, наблюдалось увеличение количества звонков на 96 процентов и 130 процентов соответственно. Способность организаций удовлетворить этот спрос — взять трубку, когда их клиенты больше всего в этом нуждаются — напрямую зависит от того, насколько хорошо они смогли перейти на WFH.

Многие центры обработки вызовов, полагаясь на жесткую политику и локальные технологии, изо всех сил пытались перевернуть океанский лайнер. Однако длительность пандемии позволила сосредоточить усилия на инвестировании в правильное сочетание людей, процессов и гибкого облачного программного обеспечения для лучшего обеспечения непрерывности бизнеса — не только в течение двух или трех месяцев удаленной работы из дома. , но в обозримом будущем.

7 ключевых стратегий для успешной организации работы с операторами центра обработки вызовов на дому

В то время как некоторые организации, работающие с клиентами (CX), могли иметь необходимые планы действий в чрезвычайных ситуациях, ИТ-ресурсы и гибкость инфраструктуры, которые им были необходимы, большинству из них не повезло.Согласно CIO. com, многие «[изо всех сил] пытались воспроизвести свою рабочую среду CX, включая надлежащее оборудование и программное обеспечение, необходимое для поддержки звонков» в контексте WFH.

Чтобы преодолеть проблемы управления удаленным персоналом, сохраняя при этом качество обслуживания клиентов, вам нужны правильные технологии и политики для поддержки ваших команд в процессе перехода. Вот семь советов, которые помогут улучшить качество работы колл-центра как для агентов удаленного колл-центра, так и для ваших клиентов:

1.Будьте человеком.

Руководители контакт-центров должны учитывать проблемы с психическим здоровьем в условиях сегодняшних социально-экономических проблем. Как супервизор, вы должны знать, что даже агенты, которые никогда не нуждались в помощи в прошлом, могут потребовать ее сейчас. Агенты вашего call-центра не ждут, что вы получите все ответы, но сочувствие, поддержка и прозрачность будут иметь большое значение. Проявите инициативу в оказании эмоциональной поддержки, прислушиваясь к проблемам и четко обозначая цели организации. Такой уровень аутентичности может вызвать доверие, лояльность и заинтересованность в вашей организации, что приведет к положительному впечатлению клиентов от каналов вашего call-центра.

2. Не управляйте агентами на микроуровне. Макроуправление клиентским опытом.

Хотя может быть неприятно потерять прямую видимость того, как агенты call-центра проводят свое время на работе из дома, в конечном итоге это основные показатели CX, такие как C-Sat и NPS, а не количество нажатий клавиш какого-либо конкретного агента или время, потраченное на просмотр Reddit. которые говорят о вашей работе. Большинство специалистов по обслуживанию клиентов, работающих на переднем крае, делают все возможное, чтобы вышеупомянутые невзгоды не мешали им обслуживать клиентов.Вместо того, чтобы дышать цифровыми шеями — к чему, похоже, сейчас склонны многие компании, — сосредоточьтесь на повседневных ключевых показателях эффективности поддержки клиентов для вашего call-центра, таких как качество взаимодействия и удовлетворенность клиентов.

3. Дайте агентам структуру и агентство.

Forrester заметил, что после пандемии и перехода к удаленной работе компании добились успеха, используя «лиги онлайн-видеоигр» для «повышения социальной сплоченности домашних агентов». Игровые отчеты о производительности и списки лидеров — при правильной реализации с помощью таких инструментов контакт-центра, как Lifesize CxEngage Scoreboard — дают представителям удаленного центра обработки вызовов четкие цели, признание и столь необходимую структуру.А поскольку геймифицированные системы доступны по запросу, они обеспечивают ощущение автономии и контроля в неопределенное время.

4. Убедитесь, что технология вашего виртуального центра обработки вызовов (а также ваших сотрудников) может адаптироваться к изменениям.

Тщательно разработанные правила работы на дому не принесут пользы, если операторы вашего контакт-центра не могут получить доступ к инструментам, необходимым им для выполнения своей работы. Очень важно, чтобы контакт-центры продолжали внедрять облачные решения, которые дают им необходимую гибкость для быстрого подключения новых удаленных агентов, где бы они ни находились, и чтобы эти решения снабжали их агентов функциями, необходимыми для успешной удаленной работы. .

5. Обеспечьте постоянную индивидуальную обратную связь.

Таблицы лидеров — это здорово, но ничто не может заменить обратную связь 1: 1. Руководители колл-центра должны уделять время личному общению по видео и анализу взаимодействий с клиентами, записанных с помощью инструментов управления качеством, чтобы убедиться, что агентов ценят, и что их индивидуальная производительность имеет значение. Но помните: для агентов колл-центра, которые уже работают в экстремальных условиях, знание того, что они находятся под пристальным наблюдением, особенно дома, может вызвать дополнительный стресс.Обязательно сообщите, что коучинг — это инструмент, позволяющий определить, где им нужна помощь, предоставить им необходимые ресурсы и сделать их более успешными.

6. Видео может сделать взаимодействие агентов более человечным как для агентов, так и для клиентов.

Было несколько сообщений о том, что видеозвонки могут облегчить чувство социальной изоляции в ситуациях, когда физический контакт ограничен. Оборудовав операторов колл-центра для взаимодействия с клиентами по видео, вы не только даете клиентам более человеческий опыт; вы также предоставляете своим агентам одно средство — средство от домашней лихорадки и изоляция от ВФГ.Возможность для клиента включить камеру открывает волну новых вариантов использования и возможностей поддержки, которые до сих пор были невозможны.

7. Поддерживайте командную культуру.

Для представителей службы поддержки клиентов, привыкших принимать звонки в контакт-центре — где они всегда могут поделиться идеями со своими коллегами в комнате отдыха или помахать рукой руководителю, когда им нужна помощь — может показаться пугающим внезапное столкновение с работой в одиночку. Для менеджеров важно найти правильную комбинацию групповых видеозвонков, онлайн-чата и виртуальных мероприятий с низким уровнем стресса, чтобы продолжать способствовать сплоченности и взаимодействию между своими командами WFH.

Будущее работы из дома Контакт-центр

Даже несмотря на то, что некоторые национальные и местные органы власти ослабляют ограничения на изоляцию, ясно, что удаленная работа и распределенное рабочее место никуда не денутся.

За последние несколько месяцев крупнейшие и наиболее успешные компании мира сделали WFH важной частью своей организационной стратегии. От гигантов гибких технологий, таких как Google, Facebook и Apple, до таких стойких, как федеральные агентства США, лидеры сигнализируют о том, что они позволят — если не потребуют — сотрудникам удаленно работать до 2021 года и, возможно, позже.

Рабочие места в колл-центре также меняются. Фактически, некоторые работодатели воспользовались этим сдвигом WFH, чтобы выявить новые источники талантов, которые могут подключиться к Интернету, чтобы помочь справиться с резкими скачками количества звонков. New York Times недавно сообщила, что некоторые удаленные центры обработки вызовов начали подключаться к людям с ограниченными возможностями. Что с помощью таких организаций, как Национальный институт телекоммуникаций, создает новые возможности для исторически недопредставленного населения. По мере того, как компании ищут ответственные способы довести свои потребности в поддержке клиентов до новых норм по объему звонков, люди, ищущие должности с полной или частичной занятостью и оснащенные инструментами для работы из дома по гибкому графику, открывают новые возможности.

Covid-19 расширил пул рабочей силы до новых географических и демографических групп, поскольку работа на дому с полной занятостью стала более доступной, чем когда-либо прежде. А организации, вложившие средства в установку новых облачных технологий и услуг колл-центров, могут расширить охват своих контакт-центров по всему миру — с возможностью включать агентов в любой точке мира, сохраняя или улучшая качество обслуживания клиентов.

Разветвления для руководителей контакт-центров очевидны: те, кто максимизируют преимущества и минимизируют недостатки управления персоналом, в основном WFH, получат явное конкурентное преимущество с точки зрения обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов в посткоронавирусном мире.

Работа из дома Колл-центры увеличивают потребность в миграции в облако

Последний вывод из исхода WFH заключается в том, что организациям CX необходимо стать более адаптируемыми — не только для лучшей поддержки удаленных агентов, но и для согласования своих методов поддержки клиентов с текущими изменениями парадигмы в коммуникации. Для большинства организаций это начинается с переосмысления своей технологической стратегии. Зависимость контакт-центра от старых локальных программных систем — часто требующих, чтобы персонал на месте физически устанавливал серверы в корпоративном центре обработки данных, чтобы удовлетворить новый спрос, — была основным фактором, препятствующим способности центра обработки вызовов предоставлять исключительный центр обработки вызовов. обслуживание клиентов через удаленных агентов.

До пандемии контакт-центры были «одним из последних бастионов локальных технологий», как сказал один аналитик. Но похоже, что ситуация меняется. По данным Gartner, в 2019 году облачный контакт-центр как услуга (CCaaS) должен был стать предпочтительной моделью развертывания только для 10% организаций. В 2020 году эта цифра вырастет до 50 процентов — явный признак того, что руководители контакт-центров быстро обращаются к облаку, чтобы поддержать переход к контакт-центру WFH и обеспечить лучшую адаптацию своих организаций к текущим изменениям спроса. , цены и ожидания клиентов.

Как эффективно выполнять работу из домашнего колл-центра

Серия веб-семинаров «Работа из дома».

На этом популярном веб-семинаре участники узнали о передовых методах, технологиях и инструментах для управления производительностью удаленных агентов от эксперта центра обработки вызовов Хизер Гриффин, старшего вице-президента по внутренним продажам в Momentum Solar и главного директора по продуктам Convoso Бобби Хакими.

В кратком изложении ниже вы найдете основные моменты, затронутые в веб-семинаре «Работа из дома» (WFH).Команда вашего call-центра может преуспеть благодаря удаленной работе, которая поддерживает продуктивную работу на дому.

ПОСМОТРЕТЬ ВИДЕО, чтобы получить максимальную отдачу от насыщенной информацией 30-минутной презентации, посвященной виртуальным колл-центрам лидогенерации.

«Последние несколько недель мы работали с владельцами колл-центров над их переходом на работу из дома.

Хорошая новость в том, что это проще, чем вы думаете ». — Бобби Хакими,

Технические требования для работы из колл-центра на дому

Основными требованиями для настройки виртуального дозвона для ваших агентов являются компьютер, гарнитура и стабильное подключение к Интернету.

Работа на дому Аппаратное обеспечение информационного центра

КОМПЬЮТЕР WFH

Рекомендуемый : Предоставьте домашним агентам ноутбуки или Chromebook со встроенными веб-камерами, предназначенными для работы и набора номера.

Не рекомендуется. : Персональные устройства из-за потенциальных проблем с безопасностью, а также из-за невозможности подтвердить технические характеристики и способность выполнять рабочие задачи.

ГАРНИТУРА WFH

Рекомендуемый : удаленным агентам нужна гарнитура, совместимая с вашей системой набора номера, желательно со встроенным эхоподавлением в микрофон для наилучшего качества связи.

Не рекомендуется : наушники, переносной телефон, громкоговоритель.

Программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов

Рекомендуемый : Для работы удаленного центра обработки вызовов определенно требуется платформа набора номера SaaS с веб-поддержкой. Выберите номеронабиратель на основе браузера с несколькими режимами исходящего набора, установкой приоритета для входящего набора и встроенными динамическими сценариями. Это ускорит запуск ваших агентов и поможет повысить качество. Convoso обладает этими и другими возможностями и был разработан с учетом удаленных центров обработки вызовов — не стесняйтесь спрашивать нас, если у вас есть вопросы.

Не рекомендуется : вашим агентам не нужно беспокоиться об установке или обновлении программного обеспечения на своих компьютерах.

Подключение для сотрудников центра обработки вызовов на дому

Рекомендуется : проводное соединение Ethernet. Мало что важнее для удаленного центра обработки вызовов, чем надежное подключение к Интернету. Обязательно предоставьте удаленным агентам четкие инструкции о том, как подключить их компьютер к кабелю Ethernet.

Рекомендуется меньше. : WiFi-соединение.

Лучшие практики управления производительностью работы из домашнего колл-центра

Эффективное управление операторами центра обработки вызовов на дому означает оказание поддержки, которая позволяет им поддерживать связь, поддерживать связь, подотчетность в достижении целей производительности и позитивную мотивацию благодаря вовлеченности сотрудников.

Передовые методы коммуникации для удаленной команды

Слышание голоса руководства дает четкое направление и руководство, а видение знакомых лиц имеет большое значение в поддержании мотивации ваших агентов WFH.

• Проводите краткое ежедневное собрание компании и / или команды под руководством члена руководства. Используйте эту возможность, чтобы сообщать о важных обновлениях компании, событиях, целях и сообщениях с помощью технологии видеоконференций [например, Zoom, Skype, Microsoft Team, Slack], чтобы связать команду центра обработки вызовов с руководством и друг с другом.
• Обмен мгновенными сообщениями / чат — ваш надежный инструмент для индивидуального и небольшого группового общения в течение дня. Широковещательный чат помогает руководству быстро отправлять сообщения удаленной команде.
• Встречи один на один , предпочтительно через веб-камеру, дают руководителям и сотрудникам возможность четко сообщить о целях, исторической эффективности, а также о карьерном росте и прогрессе. «Вы должны сделать это 360 и действительно услышать отзывы от сотрудников и то, что они хотят видеть в бизнесе. Это должно происходить не реже одного раза в месяц, если не два раза в месяц, или, если возможно, еженедельно ».
• Электронная почта лучше всего подходит для общения на высоком уровне , особенно в качестве дополнения к ежедневному собранию команды. Когда агенты набирают номер, они обычно не проверяют свою электронную почту, и вы этого не хотите. Так что оставьте электронную почту для сообщений, не зависящих от времени.
• Имейте план удаленной связи для обработки эскалации вызовов. Будет ли эскалация теперь восприниматься как обратный звонок? Или вы собираетесь перевести звонок на супервайзера? Что делать, если руководитель недоступен?

«Убедитесь, что у вас есть действительно четкий путь для всех ваших рабочих процессов, когда вы переходите на удаленный доступ.

— Хизер Гриффин

Инструменты подотчетности при управлении работой домашних агентов

Ваши агенты теперь работают из дома. Итак, вопрос в том, как вы собираетесь отслеживать их время и продуктивность? Вам нужны инструменты, которые предоставляют отчеты в реальном времени и историческую аналитику.

«Прямо сейчас у нас около 400 агентов, работающих удаленно из дома, и мы можем видеть, что они делают в любое время».

— Хизер Гриффин,

Инструменты отчетности в реальном времени

Вам нужна система дозвона, которая показывает в реальном времени, что происходит с вашими домашними агентами, с четкой панелью мониторинга для отслеживания каждого сотрудника и их статуса.Кто на мертвом вызове, в состоянии неготовности или паузы, сколько вызовов активны и сколько агентов доступно. Кроме того, в режиме реального времени важно следить за показателями прерванных вызовов, сбрасываемыми звонками, скоростью набора и нехваткой данных. Хорошая система также автоматически отправляет отчеты о производстве по электронной почте через регулярные промежутки времени.

Программное обеспечение для контроля и оценки качества

С помощью отчетов в реальном времени вы можете видеть, когда удаленные агенты принимают вызовы.Вы не можете увидеть качество звонка. Как обеспечить, чтобы агенты следовали сценарию, соблюдали нормативные требования для штата, в который они звонят, и не теряли терпение по отношению к клиентам? Новые программные технологии предлагают автоматическое обеспечение качества для 100% звонков.

Динамические сценарии и фильтры состояний

При вызове различных штатов очень важно иметь настраиваемые фильтры, чтобы вы могли соблюдать правила различных штатов и даже городов. Один и тот же бизнес может также использовать разные подходы к продажам в одном регионе по сравнению с другим и использовать разные сценарии для отражения этого.

Исторические отчеты о производительности удаленного агента

В отличие от отчетов в реальном времени, исторические отчеты предназначены для анализа показателей за отправленный вами период времени, что позволяет отслеживать тенденции. Убедитесь, что у вас есть доступ к отчетам, которые дают вам представление о том, как тратится оплачиваемое время домашних сотрудников, о работе агентов и о том, как меняются ваши списки.

Мониторинг часов

Отслеживание рабочего времени агентов становится особенно важным при работе удаленного центра обработки вызовов, чтобы гарантировать, что агенты выполняют задачу в свои запланированные часы. В некоторых случаях агенты могут войти в систему, чтобы получить оплату, и перейти к другим действиям, прежде чем они фактически войдут в дозвон. Проверяя ежедневно, менеджеры также видят, происходит ли это в перерывах и обедах.

Отчеты о диспозиции и времени паузы

Менеджеры виртуального колл-центра должны отслеживать коэффициент использования сотрудников, то есть процент времени, в течение которого вы платите сотруднику, что он находится в рабочем состоянии. Работа домашних агентов должна быть нацелена на использование 80% времени разговора (ожидание звонка или разговор по телефону), а также время паузы и диспо на 20%.Хизер говорит: « Это стандартный отчет, который крайне необходим, и я не вижу, чтобы это составлялось в каждом колл-центре ».

Отчет об эффективности агента

Стандартный отчет, показывающий количество принятых звонков, количество продаж, некоторые конверсии, например процент продаж к данным. и так далее.

Отчет о преобразовании списка

«Этот отчет нужен вам больше, чем вы, вероятно, думаете.

Иметь систему, способную делать такие отчеты, невероятно важно.Он покажет вам, с кем вы разговариваете, и работает ли это «. — Хизер Гриффин,

Отчет о преобразовании списка дает вам быстрый отчет о прибылях и убытках для списков вашего call-центра. Он объединяет выручку и оплачиваемые часы и дает общий убыток за отчетный период, который вы составляете. Хизер говорит: « Я вижу, сгорел ли список, потому что у нас очень низкий уровень контактов. Я вижу список, который меняется. И что еще более важно, я могу отключить списки, в которых мы разговаривали с большим количеством людей, и это не привело к продажам .”

Некоторая ключевая информация, доступная в отчете о преобразовании списка:

• Возможность настройки в зависимости от того, как вы хотите видеть показатели. Отредактируйте период 15 минут, 30 минут, час, последний месяц, весь год.
• Сколько лидов набрано и сколько лидов было фактически на телефоне
• Частота контактов
• Количество продаж
• Скорость передачи

Хизер резюмирует важность знания прибыльности своего удаленного центра обработки вызовов. « Альтернативные издержки — наши самые большие затраты как владельцев колл-центров. У нас есть платежная ведомость, у нас есть накладные расходы, у нас есть телефония. Так что если я провожу много времени в разговорах с большим количеством людей, и это не приводит к продажам, то я трачу много зарплаты ».

Вовлечение сотрудников для агента центра обработки вызовов на дому

«Существует так много отличных технологий. Он может предупредить нас и поймать плохое поведение. Он может сказать нам, кто наши лучшие исполнители. Однако, особенно в этот момент неуверенности и страха, еще более действенно напоминать себе, что как лидерам, как менеджерам, в конечном итоге для всех людей, вовлеченность сотрудников

является ключом к успешному удаленному колл-центру .”- Хизер Гриффин,

Когда вы управляете физическим колл-центром, возникает слышимая суматоха и энергия, возникающие из-за того, что множество агентов работают вместе для достижения одной цели. Хотя работа из дома отличается, есть много способов создать позитивные связи с общими занятиями, которые продолжают строить отношения.

Помимо ежедневных встреч, упомянутых ранее, убедитесь, что есть способ узнать людей . Показывайте списки лидеров, предлагайте отличия и предлагайте множество публичных похвал и признательностей, когда у вас есть возможность.

Вы можете использовать инструменты для встреч с веб-камерой, чтобы стимулировать развлекательное взаимодействие для вашей команды с помощью игр, виртуального счастливого часа, вечера викторин, празднования дней рождения и многого другого.

«Находить способы проводить игры и виртуальные встречи — это действительно увлекательное занятие, и сотрудникам это действительно нравится… Я не могу не переоценить, насколько камеры имеют большое значение». — Хизер Гриффин,

Обучение новых агентов на дому

Подключение к работе удаленного центра обработки вызовов означает использование программ электронного обучения, совместное использование слайд-презентаций через Zoom или другие платформы, ролевые игры через веб-камеру и другие методы.

Карьерный рост — путь к удержанию

Убедитесь, что агенты вашего call-центра точно знают, что нужно делать для выполнения своей работы. Это дает им стимул сосредоточиться на достижении своих целей. Хизер говорит: « Если у вас нет официальной программы карьерного роста, вам понадобится программа для удаленной работы. Это однообразно, однообразно, вы никогда не снимаете пижаму, вы всегда в одном и том же цикле. В моих программах карьерного роста это очень ясно.Если вы здесь в течение шести месяцев и соответствуете этим ожиданиям, вы имеете право на программу обучения для ведущих. И этот вселяет в людей надежду и помогает удерживать ».

Компенсационные планы

должны предлагать поощрительные вознаграждения, ориентированные на поведение, в котором вы стремитесь к улучшению, на основе не только показателей производительности, но также показателей качества и использования.

Видение будущего для колл-центров

В ответ на вопрос в конце вебинара о том, что может случиться с удаленными операциями колл-центра, когда все вернется в норму, Хизер сказала:

«Я всегда думал, что мы собираемся именно сюда.

Мы долгое время создавали технологии для удаленных центров обработки вызовов. Теперь, когда мы видим, насколько эффективно это можно сделать, я определенно думаю, что это изменит ситуацию. Я искренне думаю, что многие центры обработки вызовов не вернутся в офис ».

Неопределенность и трудности, вызванные вспышкой COVID-19, заставили все отрасли промышленности проявить творческий подход, чтобы оставаться конкурентоспособными. Колл-центры не исключение. Мы восхищаемся стремлением клиентов нашего call-центра поддерживать непрерывность бизнеса и поддерживать работу своих агентов.

Работа на дому Операторы call-центра открывают новые способы управления производительностью и увеличения прибыли. Наем удаленных агентов расширяет кадровый резерв и расширяет географические возможности. А работа на дому предлагает гибкость и возможности для современных сотрудников, особенно миллениалов и поколения Z.

В Convoso мы много лет поддерживаем виртуальные центры обработки вызовов.

Чтобы узнать больше о переводе традиционных центров обработки вызовов на 10 и более рабочих мест на удаленные операции, запланируйте демонстрацию или позвоните по телефону 888-456-5454.

Как управлять персоналом удаленного центра обработки вызовов

Удаленная работа становится все более популярным вариантом для колл-центров по всему миру. По мере того, как технологии и облачная связь открывают двери для виртуальных центров обработки вызовов, все больше компаний нанимают удаленных сотрудников для укомплектования своих отделов обслуживания клиентов.

Внедрение удаленных центров обработки вызовов дает бесконечные преимущества, но переход действительно создает некоторые проблемы.Одна из общих проблем, с которыми сталкиваются предприятия при переходе на удаленную работу, заключается в том, как они могут поддерживать эффективное управление агентами, когда их группа обслуживания клиентов разбросана по нескольким местам.

Если вы менеджер центра обработки вызовов, который разделяет это беспокойство, мы хотели бы предложить это руководство по управлению удаленными агентами. Используя эти советы по управлению центром обработки вызовов, вы сможете поддерживать высокую производительность своего центра обработки вызовов и операторов в любых часовых поясах.

Как лучше всего управлять удаленным колл-центром

Прежде чем мы углубимся в особенности управления агентом удаленного центра обработки вызовов, важно понять, что мы подразумеваем под командой поддержки удаленного обслуживания клиентов.Независимо от того, пользуетесь ли вы уже удаленным персоналом или только изучаете возможность, эта информация может помочь вам оптимизировать вашу программу удаленной работы.

Что такое удаленное обслуживание клиентов?

Обсуждая центры обработки вызовов, мы обычно имеем в виду физическую службу поддержки клиентов, которая отвечает за выполнение и прием звонков клиентов. Удаленный колл-центр предлагает те же функции обслуживания клиентов, но использует команду агентов, которые работают из дома или в коворкинге, а не в офисе.

Удаленная команда использует облачные решения контакт-центра для взаимодействия с клиентами и членами команды, работая в режиме онлайн, а не лично. Такие функции, как SIP-транкинг, позволяют агентам связываться с клиентами по телефону как для входящего, так и для исходящего маркетинга. Менеджеры также могут использовать это программное обеспечение для планирования работы call-центра или мониторинга производительности агентов. Уменьшение зависимости от локального решения позволяет компаниям добавлять больше услуг и возможностей в свои центры обработки вызовов, улучшая условия работы для всех своих клиентов.

Независимо от того, где находится бизнес, использование удаленных групп позволяет контакт-центрам нанимать лучших специалистов из любой точки страны и мира. Отсутствие накладных расходов, связанных с размещением офиса, также обеспечивает экономию средств и гибкость, которых компании не могут достичь с помощью физического центра обработки вызовов. С любым продуктом и рынком предприятия могут использовать эти преимущества, чтобы сосредоточиться на улучшении поддержки клиентов, продажах и росте.

Как эффективно управлять удаленным колл-центром?

Поскольку ваши агенты находятся в разных местах, управление удаленными агентами может быть немного сложнее, чем управление обычным центром обработки вызовов.Вы не можете ходить по полу или физически взаимодействовать со своей командой, но вы все равно несете ответственность за то, чтобы они были вовлечены и продуктивны. С помощью советов этого руководства по управлению удаленными агентами вы сможете продолжать улучшать качество обслуживания клиентов и добиваться отличных результатов для своего бизнеса.

1. Проведите видеоконференцсвязь

Когда дело доходит до управления агентами удаленного центра обработки вызовов, коммуникация является ключевым моментом. Хотя у вас не будет физического контакта с удаленными сотрудниками, такие инструменты, как видеоконференцсвязь, позволяют держать агентов на связи и информировать их.

Использование видеозвонков для удаленных групповых встреч позволяет вашим агентам встречаться друг с другом, что является важным элементом построения отношений с коллегами. Эта технология дает каждому виртуальному агенту лицо, укрепляя связи, которые они устанавливают с членами своей команды. Проведение видеовстреч также гарантирует, что ваши сотрудники слышат информацию, которой вы делитесь, и способствует вовлечению сотрудников. Хотя это может быть не так личное, как встреча с персоналом в помещении, видеоконференцсвязь поможет сохранить связь между вашей командой удаленных сотрудников.

2. Содействовать развитию сильной корпоративной культуры

Успешные менеджеры вкладывают время и энергию в создание позитивной корпоративной культуры для своих агентов. Удаленные агенты физически удаляются как из сотрудников, так и из центра обработки вызовов, что может привести к разрыву связи с компанией в целом.

Создайте вокруг своей миссии

Создавая корпоративную культуру, подчеркивайте свои основные ценности. Обозначьте свои ожидания в отношении работы вашего call-центра даже в отношении удаленных агентов по обслуживанию клиентов. Покажите агентам, как вы ожидаете, что они будут относиться к клиентам и что делать при эскалации звонка. Дайте вашей команде четкое представление о том, как они должны отражать компанию как на работе, так и вне ее.

Покажите агентам, что они важны

Культура вашей компании также должна подчеркивать ценность, которую каждый агент приносит вашему call-центру. Вы хотите, чтобы удаленные сотрудники чувствовали себя важными членами команды, поэтому развивайте и поддерживайте среду, которая поощряет лояльность и вовлеченность.

3.Используйте инструменты удаленного управления агентом

Для руководителей колл-центра управление персоналом — одна из важнейших частей работы. Хотя управлять удаленной командой может быть сложнее, программное обеспечение вашего контакт-центра предлагает множество инструментов для управления проектами, чтобы поддержать ваши усилия.

Используйте аналитику колл-центра

Как и обычное управление производительностью, удаленное управление основано на данных и показателях, которые вы получаете от программного обеспечения вашего call-центра. Например, если вы заметили снижение удовлетворенности клиентов, вы можете использовать соответствующую информацию, чтобы определить сильные и слабые стороны вашего колл-центра.

Сосредоточьтесь на показателях агента

При оценке вашего call-центра и команды возможность просматривать действия оператора и данные о звонках является бесценным активом. Вы можете использовать журналы вызовов, чтобы определить количество принимаемых вызовов и продолжительность каждого взаимодействия. Используя эту информацию, вы сможете увидеть, насколько их производительность соответствует вашим стандартам. Если вы видите определенную область, которая требует улучшения, вы можете сосредоточить усилия на обучении для улучшения оптимизации агентов.

4. Предлагайте инструменты для совместной работы

Немногие ресурсы важнее инструментов совместной работы для удаленного персонала. Ваши агенты могут быть разделены сотнями или даже тысячами миль, поэтому они полагаются на инструменты, которые вы предоставляете для совместной работы в команде.

Начните с платформы колл-центра

Выбирая программное обеспечение для своего call-центра, ищите вариант с ориентированными на агента средствами связи. Например, если агенты совместно работают над проектом, им нужна возможность отправлять друг другу сообщения и обмениваться файлами внутри компании.Ваши ресурсы всегда должны поддерживать, а не мешать работе ваших агентов.

Использовать ресурсы для обучения агентов Инструменты

для совместной работы также являются ценным активом для агентов, которым требуется помощь во время взаимодействия с клиентами. Если вы заметили обострение разговора во время отслеживания звонков, вы можете использовать эти инструменты, чтобы присоединиться к звонку без ведома клиента. Предлагая коучинговую помощь в режиме реального времени, вы можете помочь своим агентам оставаться уверенными в своей работе.

5.Сделайте свою службу поддержки клиентов игрой

Все любят играть и побеждать в играх, поэтому геймификация на рабочем месте так эффективна для повышения производительности и улучшения результатов. Этот метод использует награды и признание в качестве «призов» для сотрудников, которые достигают наивысших результатов в вашем call-центре, обращаясь к конкурентной стороне каждого агента в процессе работы. Вознаграждения могут включать подарочные карты, фирменные подарки, особые привилегии, оплачиваемый отпуск или предметы, которые нравятся вашим сотрудникам. Что бы вы ни предлагали, просто убедитесь, что это имеет достаточную ценность для вашей команды, чтобы побудить ее приложить больше усилий.

Предлагайте положительную мотивацию

Геймифицируя обслуживание клиентов, вы можете мотивировать своих агентов увеличивать количество и качество их взаимодействия с клиентами. Агентов подталкивают к тому, чтобы они лучше выполняли свою работу, что затем повышает качество и результаты вашей поддержки клиентов в целом.

Вложение времени и денег в программу геймификации также повышает лояльность агентов вашего контакт-центра. Развлекательные мероприятия показывают, что вы заботитесь о своих сотрудниках и их удовлетворенности работой, цените каждого агента и его работу. Это может еще больше повысить радость операторов, уменьшив текучесть кадров колл-центра.

6. Разработать подробную программу обучения

Создание лучшей команды агентов удаленного центра обработки вызовов начинается с процесса найма и обучения. При поиске новых кандидатов на вакансии агентов составьте определенный список навыков и качеств, которые вам нужны. Используйте предварительные оценки, личные собеседования либо лично, либо по видеосвязи, а также целевые вопросы собеседований, чтобы найти лучших доступных агентов.

При приеме на работу удаленно очень важно иметь эффективную программу обучения. Эти агенты могут никогда не получить преимущества от работы вместе с более опытными агентами, поэтому вам необходимо предлагать ресурсы, обеспечивающие такой же уровень знаний и квалификации.

Оформить пробный период

Для начала предлагайте трехмесячный пробный период каждому новому сотруднику. На этот раз вашим агентам будет предоставлена ​​свобода освоиться на новом месте и в повседневной жизни, опасаясь потерять работу. Вместо этого используйте это время, чтобы познакомить ваших новых агентов со всеми процессами и политиками, которые у вас есть для вашего call-центра.

Прежде чем связывать новых агентов с реальными клиентами, позвольте им принимать обучающие звонки с опытным гидом. Расскажите им о различных сценариях и результатах, помогая им подготовиться к взаимодействиям, с которыми они могут столкнуться.

Пробный период также может помочь операторам вашего контакт-центра стать более уверенными и удобными с вашими приложениями для обслуживания клиентов. Помогите им понять, как использовать эту технологию для улучшения звонков и результатов.Программное обеспечение вашего контакт-центра может делать гораздо больше, чем просто совершать телефонные звонки, поэтому дайте вашим операторам знания и опыт, необходимые для использования их инструментов в полной мере.

Включите обучение удаленной работе

Вам нужны новые сотрудники, которые будут как отличными агентами, так и эффективными удаленными сотрудниками. Обучая их работе с клиентами, обязательно подготовьте их к работе на дому. Расскажите о политике и ожиданиях, которые у вас есть в отношении их рабочих мест, поведения во время смен и участия в коллективных усилиях.Оптимизируйте каждую часть обучения вашего call-центра, чтобы улучшить удержание ваших агентов и результаты обслуживания клиентов.

7. Контроль качества обслуживания клиентов

Возможно, вас устраивает количество звонков, которые могут совершать и принимать ваши агенты, но эти номера бесполезны, если ваши клиенты недовольны вашим обслуживанием. Мониторинг качества позволяет вам убедиться, что ваш колл-центр работает на всех направлениях и приносит пользу вашей компании.

Используйте свои инструменты обеспечения качества

Чтобы гарантировать качество вашей поддержки клиентов, используйте решение колл-центра для отслеживания каждого взаимодействия.Используйте речевую аналитику, чтобы определить степень удовлетворенности клиентов во время звонков в службу поддержки. Проверяйте свои звонки, чтобы убедиться, что операторы следуют передовым методам работы call-центра. Просмотрите данные о решениях при первом контакте, чтобы определить, оказывают ли ваши агенты адекватную поддержку. Используйте свои инструменты, чтобы оставаться активными и не уменьшать удовлетворенность клиентов.

Управление соблюдением требований колл-центра

Если у вас лучшее время звонков и высокая степень удовлетворенности клиентов, но ваши агенты не соблюдают правила и стандарты, ваш колл-центр терпит неудачу.При мониторинге качества вашего контакт-центра оценивайте процессы, которые ваши агенты используют для управления конфиденциальными данными. Проверьте свои журналы вызовов, чтобы узнать, соблюдаете ли вы правила списка DNC. Защитите свой колл-центр и компанию от возможных штрафов и судебных разбирательств в будущем, избегая ошибок сегодня.

Используйте практический подход к управлению

Как менеджер центра обработки вызовов вы несете полную ответственность за результаты обслуживания клиентов. Чтобы ваше взаимодействие соответствовало стандартам вашей компании, вы должны активно управлять всеми своими агентами и контролировать их.Если вы заметили, что агент не справляется со своей работой, примите меры для решения проблемы до того, как она усугубится.

Микроменеджмент может навредить рабочему месту, поэтому используйте записи разговоров и прошлые разговоры, чтобы собрать необходимую информацию, а не висеть на плече агента. Однако, если вам нужен более активный подход, не бойтесь использовать коучинг шепотом и беззвучное прослушивание, чтобы направлять операторов через звонки. Инструменты вашего колл-центра и способы их использования могут иметь решающее значение между руководством и чрезмерной терпимостью.

8. Получите отзывы колл-центра и службы поддержки клиентов

Лучший способ учиться — всегда слушать. По мере внедрения и управления операциями удаленного центра обработки вызовов собирайте отзывы, чтобы выявить области, в которых требуется больше всего работы. Получение обратной связи эффективно только тогда, когда вы сохраняете непредвзятость, поэтому будьте готовы выслушивать твердую правду и разные мнения. Вам не нужно реализовывать каждое полученное предложение, но эта обратная связь может помочь вам улучшить процессы колл-центра для более успешной и успешной работы.

Слушайте своих клиентов

Хотя ваши агенты взаимодействуют с клиентами каждый день, большинство менеджеров в основном видят отрицательные отзывы и жалобы. Вместо того, чтобы ждать этих ответов, активно приглашайте своих клиентов оставлять комментарии.

Самый простой способ собрать отзывы клиентов — это опросы об их удовлетворенности. После разрешения вызова ваши агенты могут пригласить вызывающих абонентов остаться на линии для краткого опроса. Это позволяет клиентам оценивать свой опыт и давать рекомендации по улучшениям, не требуя значительных затрат времени и энергии.Клиенты чувствуют, что их ценят и слышат, что может дать дополнительный импульс их полному удовлетворению вашим бизнесом.

Общайтесь со своими агентами

Агенты контакт-центра всегда находятся на переднем крае обслуживания клиентов, поэтому их отзывы бесценны. Спросите своих агентов о ваших политиках и процедурах, чтобы узнать, что работает, а что не работает. Получение обратной связи от удаленных агентов особенно важно, поскольку сотрудники могут чувствовать, что у них меньше возможностей и свободы вносить предложения.

Измерение степени удовлетворенности агентов поможет вам оптимизировать внутренние процессы и поддержку клиентов. Постоянно ищите способы улучшить свою программу тренировок, встреч и даже управления. Поощряя полезный диалог между операторами и руководителями, вы также можете способствовать положительному сотрудничеству в команде. Чем больше ваша команда общается, тем лучше будет работать ваш колл-центр.

RingCentral позволяет использовать облачное решение для контакт-центра, которое обеспечивает эффективное удаленное управление командой.Свяжитесь с нашим отделом продаж сегодня, чтобы узнать больше о нашей платформе и ее преимуществах в индивидуальной демонстрации.

сотрудников хотят работать из дома

---

В статье рассматриваются:

• Как сотрудники и работодатели получают выгоду от удаленного сотрудничества;
• Какие проблемы создает удаленная работа;
• Как виртуальная телефонная система помогает людям работать из дома;
• Как виртуальный номер телефона MightyCall повышает продуктивность совместной работы.

Сотрудники хотят работать из дома? Используйте взаимовыгодную виртуальную телефонную систему!

Удаленная занятость (удаленная работа) — быстро развивающаяся тенденция в современной деловой среде. Это считается беспроигрышной стратегией как для владельцев компаний, так и для сотрудников: компании получают выгоду от сокращения накладных расходов и повышения производительности, в то время как работники наслаждаются комфортной, свободной от стресса средой, гибкостью и сравнительной свободой.

Однако, по общему признанию, не все работодатели согласны с этим мнением.В 2013 году Yahoo! общеизвестно запретил удаленное сотрудничество внутри компании, и Reddit последовал его примеру, закрыв два своих филиала (у сотрудников было 2 месяца, чтобы переехать в район залива Сан-Франциско, где находится штаб-квартира компании). Best Buy и HP также решили вернуться к традиционной централизованной рабочей среде с обычным графиком работы. Очевидно, что названные компании глубоко вовлечены в развитие интернет-технологий и инновационных коммуникационных услуг. Однако руководство посчитало решение об ограничении удаленной работы оправданным.

Итак, каковы плюсы и минусы работы на дому? Что может сделать компания, чтобы нивелировать недостатки? Эта статья дает представление об этих проблемах.

Гибкость — значит прибыльность

Работа на дому — востребованная возможность и широко расцениваемая как привилегия. Согласно данным Global Workforce Analytics за 2016 год, около 25% сотрудников в США выполняют определенную часть своей работы удаленно. Участие может варьироваться от отправки парочке нескольких электронных писем перед сном до заключения сделки через корпоративный виртуальный телефонный номер за ужином, но они делают это каждый день.Число постоянных надомных сотрудников с 2005 года увеличилось вдвое. В то время как 85% миллениалов готовы работать на дому все время, 25% сотрудников даже готовы согласиться на более низкую зарплату, если компания позволяет им работать из дома.

Сотрудники любят работать из дома:

1) Комфортно и удобно.

Работа на дому означает, что сотрудники могут организовать свое рабочее место по своему вкусу: удобная мебель, тонированное освещение, использование собственных вычислительных устройств с предпочтительными операционными системами, фоновая музыка (или тишина!).Помимо физического комфорта, есть также преимущества, связанные с гибкостью рабочего графика: вы можете работать, когда захотите, и сколько хотите, при условии, что работа выполняется.

Таким образом, недавние опросы показывают, что 82% специалистов, работающих на дому, считают, что уровень их стресса снизился, когда они перешли на работу из дома. Более того, 80% из них отметили повышение морального духа, 70% — повышение производительности. Удаленные сотрудники отмечают, что они достигли лучшего баланса между работой и отдыхом и могут вести более здоровый образ жизни (больше спать, есть более здоровую пищу, делать больше физических упражнений).

2) Намного дешевле.

Цифры, полученные в результате исследования Citi за 2015 год, показывают, что средний американский рабочий тратит 10 долларов в день на поездки на работу. При регулярном расписании с понедельника по пятницу это дает примерно 2600 долларов в год на человека. Затраты для жителей большого города еще выше: житель Нью-Йорка платит примерно 14 долларов на дорогу на работу и обратно, в то время как в Лос-Анджелесе эта цифра достигает 16 долларов.

Естественно, удаленная работа на полную ставку полностью исключает транспортные накладные расходы.

Также можно сократить расходы, связанные с дресс-кодом, а именно одежду и химчистку. Со временем вы сэкономите 10 долларов на обед и кофе.

3) Экономит время.

Удаленный работник может эффективно планировать свой день: меньше отвлекающих факторов и можно работать в наиболее продуктивные часы (для одних это раннее утро, для других — поздняя ночь).

В среднем поездка на работу занимает 20–30 минут (до 1,5 часов в городских районах с посредственной инфраструктурой): вместо того, чтобы тратить время на пробки, рабочие могут провести его продуктивно.

… И работодатели соглашаются из-за:

1) Повышение производительности.

Удаленные сотрудники на 20% охотнее работают более 40 часов в неделю и на 20% более продуктивны при работе над творческим проектом. Гибкий график дает людям возможность тратить меньше времени на решение личных вопросов: 69% надомных сотрудников пропускают на работе меньше дней, чем их коллеги по офису.

2) Резкое снижение расходов.

Экономисты Стэнфордского университета утверждают, что владельцы бизнеса экономят примерно 2000 долларов на сотрудника в год, если они поощряют политику работы на дому.Эта сумма в основном складывается из рабочих расходов и операционных расходов (электричество, оборудование, аренда офиса, расходные материалы и т. Д.) И может реально изменить правила игры для малого / среднего бизнеса с ограниченными ресурсами. Более того, исследование показывает, что текучесть кадров снизилась на 50% — удаленные сотрудники, как правило, более довольны своей работой и их больше ценит начальство. Следовательно, они с меньшей вероятностью бросят курить.

3) Нанимайте именно того, кого хотите.

Поощрение удаленной работы дает доступ к гораздо большему количеству квалифицированной рабочей силы.Уговорить талантливого специалиста переехать в другой город может быть непросто, и для этого часто требуется существенное повышение заработной платы и помощь с жильем.

Однако, если работа может быть выполнена из удаленного места, ничто не помешает выбранному человеку присоединиться к вашей компании.

4) Предоставлять многоязычные услуги в разных часовых поясах.

Если ваша компания работает с географически разнородной клиентурой, может быть полезно иметь разветвленную сеть удаленных агентов в разных местах.Интернет-технологии и виртуальные телефонные номера позволяют объединить многонациональную команду под единым брендом, что позволяет предоставлять услуги по всему миру: на родных языках и / или круглосуточно. Агент в конкретном регионе мира будет полностью осведомлен о местных особенностях, культурных различиях и требованиях — бесценное преимущество с точки зрения маркетинга и обслуживания клиентов.

Темная сторона работы из дома и как ее улучшить

Что ж, если все так хорошо, то почему так много компаний не хотят нанимать удаленных сотрудников? Управление удаленной командой — довольно деликатный вопрос.Это часто требует навыков и схем управления, незнакомых тем, кто преуспевает в организации офисной работы. Некоторые общие стратегии управления персоналом бесполезны, когда дело касается надомных сотрудников; не могут быть применены многие привычные инструменты администрирования и надзора. Эта модель сотрудничества требует другого подхода, включающего сложные коммуникационные решения. Давайте коснемся наиболее серьезных проблем удаленной работы и посмотрим, как может помочь продвинутая виртуальная телефонная система.

1) Неадекватная связь.

Несмотря на все технологические новинки в этой области, 33% респондентов опроса 2014 года назвали плохое общение самой большой проблемой при удаленной работе. Очевидно, ничто не может превзойти эффективность личного взаимодействия: тонкие значения, передаваемые жестами, мимикой и тоном голоса, иногда предоставляют информацию, столь же важную, как сами слова. Обмен текстовыми сообщениями — мгновенные сообщения, SMS, электронная почта — печально известны своей двусмысленностью из-за не очень идеальных формулировок.Асимметричные каналы связи неоправданно затрудняют оперативный запрос разъяснений.

Таким образом, удаленный сотрудник часто интерпретирует инструкции так, как считает нужным; иногда это приводит к недопониманию.

Как противостоять этому:

Виртуальная телефонная система, такая как MightyCall, предназначена для устранения этого пробела в коммуникации. Менеджер группы может установить несколько добавочных номеров для виртуального номера телефона и назначить их отдельным пользователям или группам. Таким образом, любой сотрудник компании может быстро связаться с конкретным членом команды.Система обработки вызовов, совместимая с BYOD, будет направлять вызовы на любое желаемое устройство (стационарное, мобильное, IP-телефония) или звонить на все устройства одновременно, чтобы минимизировать количество пропущенных вызовов.

Статус пользователя показывает, доступен ли пользователь для звонков, вне досягаемости или на вызове.

Добавьте пользователей в свою команду бесплатно, чтобы каждый пользователь получил расширение.

Создайте группы пользователей, чтобы направлять вызовы нужным специалистам.

Еще одна полезная функция — конференц-связь, незаменимая, когда проблема требует коллективного обсуждения.Это также удобный способ проводить встречи, передавать информацию / инструкции нескольким сотрудникам и держать всех в курсе.

2) Пробелы в обслуживании клиентов.

Когда ваша команда работает удаленно, требуется много времени, чтобы собрать всех на одной странице. В удаленных командах передача жизненно важной информации о клиентах и ​​последующих действиях обычно осуществляется с помощью электронной почты и обмена сообщениями. Хотя существуют основные CRM-решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), не все члены вашей команды знакомы с использованием сложных платформ.В итоге вы получаете такую ​​историю: кто-то забывает сообщить о запросе или проблеме клиента, и проблема висит в воздухе, разочаровывая клиента, а члены команды обвиняют друг друга.

Как противостоять этому:

MightyCall обладает уникальной функцией Business Contact Book + mini-CRM, которая достаточно проста для всех нетехнических специалистов, но достаточно мощна, чтобы устранить пробелы в обслуживании клиентов. Каждый раз, когда какой-либо член команды получает нового клиента или лида, он сохраняет контакт прямо в своем мобильном приложении MightyCall и добавляет заметки об этом контакте за считанные секунды.Это может быть памятка о клиенте, заметка, которую нужно продолжить, или что-то еще, что вы / ваша команда сочтете полезным для дальнейшего общения. Как только один из коллег сохранит новый контакт + заметку, он автоматически синхронизируется с настольным компьютером и мобильными телефонами всех членов команды. Это означает, что любой сотрудник, где бы он ни находился, может следить за общением с клиентами, как если бы они находились в одном офисе. Больше никаких переписок по электронной почте и никаких «брошенных» клиентов!

Просматривайте свои тексты в цепочке

Слушайте записанные звонки

Слушайте и читайте свои голосовые сообщения

Измените свой статус, чтобы принимать или отклонять звонки

Нажмите на номер, чтобы начать звонить

3) Техническая несостоятельность.

Нехватка технических знаний на удивление часто упоминается как серьезная проблема. Хотя сложное программное обеспечение для совместной работы действительно существует, некоторые люди не могут использовать его в полной мере. Некоторые сотрудники слишком заняты повседневными задачами, чтобы найти время, чтобы изучить руководство или посмотреть обучающее видео. Другие используют сложность коммуникационных систем как удобный предлог для уклонения от взаимодействия со своими руководителями. И, в отличие от офисной работы, вы не можете просто прийти и поговорить с ними лично.

Как противостоять этому:

MightyCall разработал свою виртуальную телефонную систему, которая очень проста в использовании. Как только система будет полностью настроена (это не займет много времени), пользователь сможет принимать звонки через устройство, которое он обычно использует. Совершать звонки и отправлять текстовые сообщения с виртуального телефонного номера еще никогда не было так просто: можно использовать либо веб-интерфейс, либо мобильное приложение (совместимое с iOS и Android).

Все ваши звонки, голосовая почта, тексты в одном месте

Фильтрация действий по дате, типу и пользователю

Все ваши голосовые сообщения сразу

Добавляйте комментарии, чтобы запомнить важные детали и поделиться ими с командой

Все ваши тексты в одном место.Ответьте и позвоните прямо из этого раздела

Щелкните и позвоните / отправьте текстовое сообщение прямо из журнала

4) Проблемы с дисциплиной.

В то время как гибкий график и отсутствие строгого надзора делают возможной интеллектуальную интеграцию жизни и работы, трудно установить достижимый баланс. Требуется сильная воля, чтобы придерживаться выбранного расписания, когда так много отвлекающих факторов, таких как домашние животные, дети и мягкие подушки.

В результате многие надомники предпочитают довольно неорганизованную модель работы в течение нескольких часов, а затем передышку, прогулку и возвращение на работу позже.

Действительно, для некоторых людей это действительно влечет за собой повышение производительности, но другие обнаруживают, что они отстают от графика. А когда крайний срок проекта затемняет их горизонт, баланс между работой и личной жизнью рушится: работа по 15 часов в день с небольшими перерывами на еду и сон не влияет ни на здоровье сотрудника, ни на качество выполняемой им работы.

Как этому противостоять:

Конечно, виртуальная телефонная система не может волшебным образом превратить человека в целеустремленного и трудолюбивого человека с железной волей.Однако MightyCall позволяет сообщить всем (включая себя), что вы в настоящее время «на работе».

• Статусы присутствия информируют всех пользователей системы о том, что определенный член команды готов обсуждать бизнес-вопросы здесь и сейчас или, наоборот, занят / недоступен.

• Правила маршрутизации вызовов могут быть настроены в зависимости от статуса присутствия (например, если статус пользователя — «Не беспокоить», входящий вызов может быть перенаправлен другому члену группы).Для менеджеров очень важно знать, кто доступен в данный момент, в то время как видимая индикация помогает продвигать самодисциплину и создает деловой настрой.

Установите отдельные правила маршрутизации вызовов для всех бизнес-номеров

Выберите способ обработки обычных вызовов

Добавьте номера в список VIP и установите правила маршрутизации вызовов

Добавьте номера в черный список, чтобы отключить их

Настройте голосовое приветствие

Выберите как обрабатывать входящие звонки
• Звонок пользователю
• Звонок в группу
• Звонок в очередь
• Звонок на номер, не являющийся MightyCall
• Голосовая почта
• Голосовое меню
• Набор по имени
• Отключение

Удаленная работа: на быть или не быть

Согласно Wall Street Journal, «Рабочие места с большой автономией и не требующие большого участия коллег кажутся оптимальными условиями, по мнению исследователей, для продуктивной работы на дому. С этим утверждением трудно поспорить, и дальновидный владелец бизнеса предоставит преимущество регулярной работы на дому только целеустремленным, ответственным и продуктивным людям. Делегирование подходящей удаленной работы нужным людям — продуктивный подход, взаимовыгодный как для работодателя, так и для работника.

А если в вашем бизнесе широко используется удаленная работа, рассмотрите возможность подписки на виртуальный телефонный номер с помощью программного обеспечения для управления вызовами. MightyCall позволяет сотрудникам получать доступ к виртуальному номеру телефона компании с любого устройства в соответствии с индивидуальными правилами.Обеспечение согласованной среды делового общения для удаленных сотрудников — ключ к продуктивному сотрудничеству.

Давайте перечислим несколько преимуществ того, что MightyCall может предложить для удаленной совместной работы:

Интеллектуальная переадресация с возможностью использования собственного устройства позволяет управлять бизнес-вызовами из любого места. Трудно пропустить звонок, когда все ваши устройства звонят одновременно.

• Превосходное управление коммуникациями.

Очередь активности — это удобная функция, которая позволяет обрабатывать входящие запросы из нескольких каналов, используя только ваш смартфон.Более того, вы можете назначать задачи (запросы на обратный звонок, пропущенные звонки, электронные письма) конкретным сотрудникам и следить за их прогрессом.

• Мгновенное развертывание.

MightyCall не требует дополнительного оборудования для работы. Выберите свой виртуальный номер телефона, следуйте интуитивно понятной блок-схеме настройки и начните использовать эту полноценную систему обработки вызовов в своих интересах.

Все основные функции подлежат настройке: записывайте собственные приветствия и голосовые меню, создавайте сложные схемы маршрутизации, составляйте черные и белые списки, активируйте / деактивируйте дополнительные функции по своему усмотрению.MightyCall обладает высокой масштабируемостью: подключайте столько пользователей, сколько вам нужно, назначайте любое количество добавочных номеров, легко переключайтесь между тарифными планами — долгосрочного контракта не требуется.

Следите за своей коммуникационной активностью с помощью панели управления MightyCall, которая регистрирует все, что происходит в виртуальной телефонной системе: отвеченные / пропущенные вызовы, входящие / исходящие вызовы, активность голосовой почты и внутреннее взаимодействие — вся статистика у вас под рукой. Запись разговоров также доступна и чрезвычайно полезна, когда дело доходит до обучения службы поддержки клиентов.

Только вам решать, поощрять ли удаленную работу или запрещать ее в своей организации. Однако виртуальная телефонная система MightyCall остается ценным коммуникативным активом независимо от структуры вашего бизнеса.

11 советов по удаленному управлению колл-центром

Еще до пандемии COVID-19 50% сотрудников работали на дому, а от 80 до 90% хотели бы работать удаленно (по крайней мере, неполный рабочий день), по данным Global Workplace Analytics. В посткоронавирусном мире на каждом рабочем месте может резко возрасти количество удаленной работы.

Многие называют этот раз «экспериментом по работе из дома». Однако, как и во всех экспериментах, есть свои плюсы и минусы.

Согласно Virtual Team Success: Практическое руководство по работе и руководству на расстоянии (исследование более 300 виртуальных работников), 25% виртуальных команд не работали в полной мере, а 33% членов команд оценили своих виртуальных лидеров как менее чем эффективно. Это серьезная проблема для удаленной работы, особенно когда речь идет об управлении удаленным центром обработки вызовов.

Call-центры сталкиваются с множеством уникальных проблем, когда дело доходит до удаленной работы. Хотя поначалу это может показаться выгодным из-за сокращения поездок на работу, лучшего баланса между работой и личной жизнью и экономии затрат на инфраструктуру, есть некоторые проблемы.

Как вы работаете с командой колл-центра и ведете разговоры, когда вы находитесь не в одной комнате?

Мониторинг производительности критически важен для контроля качества в колл-центре. Агенты удаленного центра обработки вызовов труднее контролировать.Это требует высокой степени доверия, эффективных программных инструментов, специального оборудования и стратегического планирования.

Для менеджеров удаленного центра обработки вызовов это может быть проблемой. Это не так просто, как просто подойти к чьему-либо столу или выполнить вызов, чтобы его подслушать. Вы должны укрепить доверие к виртуальной среде и пойти дальше, чтобы вдохновлять, влиять, вовлекать, обучать и руководить командой колл-центра.

Вы должны знать, как вести себя как виртуальный руководитель группы и какие структурные элементы необходимо реализовать, чтобы положительно повлиять на производительность.

Виртуальная среда неумолима, особенно если руководители плохо общаются, не умеют делегировать полномочия, не склонны давать обратную связь и не умеют приспосабливать свой стиль руководства к миру удаленной работы. Вот почему для руководителей, которые хотят эффективно управлять удаленными сотрудниками, важно разработать новые передовые методы и поведение, уникальные для виртуальной среды.

1. Совместное

Недостаточно просто поощрять сотрудничество между членами вашей виртуальной команды.Лидеры должны быть теми, кто инициирует контакт и сотрудничество. Успех или неудача команды лежит исключительно на плечах руководителя группы. Они должны поощрять взаимодействие между людьми и группой.

Ключевым моментом является использование преимуществ технологий для точного воспроизведения совместной работы в личной среде. Поскольку в удаленных командах нет таких вещей, как спонтанное неформальное взаимодействие, лидерам необходимо облегчить общение, регулярно обращаясь к ним.

2. Обнадеживающий

Чтобы эффективно работать с удаленными сотрудниками в колл-центре, вы должны настроить свою команду на успех. Для этого вам нужно четко представлять свои ожидания и то, что нужно для успешной работы. Затем вы должны поощрять своих агентов делать больший выбор и принимать решения в рамках этого успеха.

Исключительные удаленные лидеры дают своим агентам автономию, но также дают указания и параметры, чтобы сделать правильный выбор и действовать по мере необходимости. Главное — выйти за рамки чата и электронной почты, чтобы лично вдохновить вашу команду, поэтому лучше всего общаться с помощью видео и телефона.

3. Подотчетность

Руководство должно нести личную ответственность за удаленную работу агентов колл-центра. Ответственность руководства удаленного центра обработки вызовов — найти способы, позволяющие членам своей команды сделать свою работу видимой. Это означает настройку систем и процессов для мониторинга производительности и обеспечения прозрачности всех обязанностей и обязательств.

Ключ к ответственности — это общение. Эффективных удаленных лидеров:

• Сообщайте ожидания, включая конкретные сроки выполнения.
• Положитесь на данные, ориентированные на результат, при обсуждении производительности и ожиданий.
• Запланируйте периодические проверки, чтобы обеспечить выполнение всех обязательств и обязательств.

4. Доступно

Вы должны быть доступны в любое время, чтобы вы могли эффективно и своевременно разрешать конфликт. Вместо того, чтобы ждать истечения крайнего срока, чтобы назначить индивидуальную встречу с агентом, вам нужно запланировать периодические проверки и регулярно проверять своих агентов. Вы должны быть готовы предоставить обратную связь, признание и наставничество, когда это необходимо.

Целью должно быть предоставление регулярных возможностей, чтобы помочь вашим агентам скорректировать курс и достичь своей цели. А сделав себя доступным, вы также сделаете их работу видимой, что очень важно для мониторинга производительности.

5. Активный слушатель

Как удаленный руководитель, вы должны обеспечивать сбалансированный ответ в каждой ситуации, проявляя сочувствие и тщательно оценивая все за и против. Без визуальных подсказок это может быть невероятно сложно, поэтому, когда вас разделяет удаленная работа, активное слушание важнее, чем когда-либо.

Если вы хотите знать, как виртуальные лидеры могут обеспечить эффективную коммуникацию, все дело в создании механизмов, облегчающих обмен информацией и общих процессах для решения проблем и принятия решений. Согласовав технологии и общение, можно выстраивать отношения и управлять конфликтами посредством активного слушания. Ключ — это использование носителей, которые предоставляют богатую информацию и подсказки для общения.

Чтобы помочь вашему call-центру добиться успеха в виртуальном мире, вам необходимо следовать нескольким ключевым передовым методам.Эти советы по управлению удаленным центром обработки вызовов помогут вам мотивировать своих агентов, продемонстрировать подотчетность, наладить отношения и обеспечить отличное обслуживание клиентов в виртуальной среде.

1. Создайте чувство цели

Удаленные менеджеры должны четко выражать свои ожидания. Это означает обеспечение регулярной обратной связи и наставничества, а также постоянный мониторинг производительности, как если бы вы это делали при личной встрече. Когда агенты знают, чего от них ждут, они знают, что им нужно сделать, чтобы добиться успеха.

Ключом к целеустремленности является создание систем для сбора данных об индивидуальной и групповой эффективности в реальном времени. Только с помощью этих данных вы можете дать хорошую обратную связь и наставничество, что откроет дверь для автономии и выполнения работы.

2. Установите системы контроля качества

Вам нужен способ контролировать коллективную и индивидуальную производительность при удаленной работе. Это требует от вас создания инструментов и механизмов для оценки и сбора данных о качестве вашего взаимодействия между агентами по обслуживанию клиентов и клиентами.Платформа удаленного управления взаимоотношениями добавит прозрачности вашим повседневным процессам, чтобы все знали, как у них дела и как дела у команды.

Целью должно быть внедрение систем обеспечения качества, обеспечивающих двустороннюю связь между агентом и руководством. Платформа может быть центром, который предоставляет и продвигает возможности для персонализированного коучинга, оценки поведения и навыков, а также приверженности к работе.

Scorebuddy — это сложная платформа контроля качества, идеально подходящая для удаленных рабочих сред.Это делает индивидуальный обзор и оценку простым и интересным. Это способствует подотчетности и предоставляет удаленным менеджерам возможность глубокого наблюдения и показателей по наиболее важным ключевым показателям эффективности.

3. На связи

Вам необходимо регулярно взаимодействовать со своей командой. Это означает использование имеющихся у вас инструментов и технологий для обмена информацией, решения проблем и принятия решений. Но более того, общение не должно сводиться только к урегулированию конфликтов или разговору о работе.Не менее важно поддерживать связь со своей командой через «звонки о медицинской помощи».

Один из ключевых советов по управлению удаленным центром обработки вызовов — выйти за рамки работы и завести чаты, которые позволят вам взаимодействовать более обычным образом. Для этого могут быть очень полезны видеотехнологии, поскольку они сокращают вероятность недопонимания и больше отражают совместное сидение в комнате и беседу.

4. Обеспечить автономность

Для эффективного управления удаленными сотрудниками очень важно настроить членов своей команды на успех.Четко сформулируйте ожидания, обучите их инструментам и ресурсам, которые они могут использовать, а затем обеспечьте основу для достижения их целей. После этого предоставьте им автономию для выполнения работы.

Просто убедитесь, что у вас есть структура, включая рекомендации и параметры для правильного выбора. Затем, когда вы определили, как лучше всего выполнить работу, все, что вам нужно сделать, — это позволить агентам колл-центра заняться этим. Пока они соблюдают сроки, вы планируете проверки и регулярно общаетесь, вы можете позволить членам своей команды играть ведущую роль в виртуальном мире.

5. Создание возможностей для построения отношений

Построение взаимоотношений имеет решающее значение для успешного удаленного управления командой. Это единственный способ завоевать доверие в виртуальной среде, управлять конфликтами и поощрять сотрудничество. Ключевым моментом является создание виртуальной среды, в которой всех членов команды активно поощряют к взаимодействию как в группе, так и между отдельными людьми. Руководство должно инициировать контакт, своевременно реагировать, интересоваться жизнью своих агентов и учитывать различные точки зрения в процессе решения проблем и принятия решений.

Для эффективного построения отношений вы должны выбрать подходящий способ общения для каждой ситуации.

• Лицом к лицу: Этот метод обеспечивает немедленную и обширную обратную связь и необходим при работе со сложными взаимодействиями, такими как управление сложными конфликтами. Личный кабинет не всегда доступен, например, во время пандемии COVID-19, но, когда это возможно, его следует включать в управление удаленным колл-центром.
• Видео: Этот метод занимает второе место с точки зрения оперативности и разнообразия обратной связи и является ценной альтернативой личным встречам.Видео следует использовать для всех сложных взаимодействий в вашем виртуальном колл-центре, и оно имеет решающее значение для построения отношений.
• Программное обеспечение для совместной работы: Zoom, WebEx, GoToMeeting и join.me — отличные инструменты для совместного использования экрана, интерактивных досок, совместного использования документов и многого другого. Они предлагают как аудио, так и визуальные возможности и идеально подходят для решения проблем, принятия решений, активного слушания и распространения информации.
• Телефон: Если вам нужна немедленная или быстрая обратная связь, телефон может стать эффективным средством связи.Однако в нем отсутствуют визуальные подсказки, поэтому необходимо активное прослушивание, чтобы сообщения были доставлены и получены эффективно.
• Электронная почта: Этот метод связи лучше всего подходит для отслеживания, подведения итогов бесед и обмена информацией, когда обратная связь не требуется.

6. Кредитные технологии

Technology — это мощный инструмент, который управление удаленным центром обработки вызовов может использовать для реализации процессов, обмена информацией, связи с агентами, проведения собраний и многого другого.Просто убедитесь, что вы согласны с тем, какую технологию использовать в каждой ситуации.

Например, если вы используете несколько платформ, соглашайтесь постоянно использовать одну и ту же технологическую платформу для обмена информацией, решения проблем, принятия решений и построения отношений. Таким образом, каждый в команде знает, когда и как использовать каждую платформу.

Для эффективного использования технологий есть еще несколько советов по управлению удаленным центром обработки вызовов, которым необходимо следовать.

• Обучите каждого члена команды работе на всех платформах, которые вы будете использовать, чтобы они были полностью осведомлены о доступных функциях и инструментах.
• Попросите каждого члена команды раскрыть свои личные предпочтения в отношении контактов: электронная почта, мгновенные сообщения, телефон и т. Д.
• Постарайтесь свести к минимуму использование электронной почты, кроме как для резюмирования разговоров, потому что это очень неэффективный и неэффективный способ общения.
• Увеличьте использование видеотехнологий во всех коммуникациях для достижения наилучших результатов.

Поддержка клиентов в мире удаленной работы — непростая задача, хотя это может стать новой нормой. Это означает, что как никогда важно, чтобы ваши удаленные руководители были хорошо оснащены, чтобы справляться со всеми взаимодействиями в автономном и онлайн-режиме с помощью необходимых инструментов, навыков и ресурсов.

Все дело в корректировке целевых уровней обслуживания в новой удаленной среде и предоставлении множества возможностей для подключения, роста и поддержки.

7 способов подготовить агентов колл-центра к работе из дома

В последние недели малые и крупные компании поощряют или обязывают сотрудников работать из дома, и это число продолжает расти. В свою очередь, это привело к серьезным изменениям в способах работы компаний, совместной работы сотрудников и ведения бизнеса.И для многих они впервые составляют план удаленной работы.

Очевидно, что наряду с резким увеличением количества обращений в службу поддержки от клиентов, это особенно сложно для контакт-центров, укомплектованных сотнями или тысячами местных агентов. Очень важно, чтобы компании думали стратегически о том, как поддерживать агентов и их опыт, когда они переходят на работу из дома, где руководители недоступны для немедленной поддержки из колл-центра.

Это влияет на все, от обеспечения качества и соответствия до наставничества и обучения, до общей морали организации.В этом сообщении блога мы рассмотрим, что руководители контакт-центров могут сделать, чтобы лучше подготовить агентов и дать им возможность работать удаленно.

1. Сообщите ожидания и контрольные показатели, чтобы агенты не сбились с пути

Переход с места на место на удаленный объект — большая корректировка для агентов. Ресурсы, которыми они располагали раньше, например личная обратная связь, могут быть не такими доступными, как раньше. Обязательно четко сообщайте и устанавливайте ожидания удаленной работы, а также сравнивайте эти ожидания с ключевыми показателями эффективности, такими как поствызывная работа (ACW) и среднее время обработки (AHT), — это ключ к обеспечению продуктивности агентов за счет изменений.Если KPI снижаются, у организаций теперь есть более подробные данные, которые они могут использовать для их улучшения.

Отслеживайте ключевые показатели эффективности в сравнении с контрольными показателями и продолжайте сообщать об ожиданиях.

2. Обеспечение 100% покрытия звонков

В то же время, когда во многих отраслях наблюдается резкий рост количества звонков, получение информации о каждом взаимодействии, в том числе настроениях клиентов, эскалации запросов к руководству и среднем времени обработки, является основой для создания данных. решения и более точные прогнозы будущих событий.

Всегда держать руку на пульсе помогает влиять на решения, касающиеся операционной эффективности, эффективности агентов и соответствия требованиям, независимо от того, сколько голосовых вызовов происходит ежедневно. Сейчас как никогда важно, чтобы компании понимали 100% звонков.

3. Подготовьтесь к новым проблемам, связанным с редактированием и соблюдением нормативных требований.

Гораздо проще контролировать соблюдение требований, когда агенты находятся на месте. Удаленная работа создает новые проблемы, связанные с обеспечением и поддержанием безопасности голосовых вызовов и безопасности данных, позволяющих установить личность (PII).Это означает разработку новых политик, стандартов и процедур для среды удаленного агента и обеспечение надлежащего мониторинга для выявления и устранения пробелов.

В Observe.AI мы сделали своей приоритетной задачей автоматическое редактирование конфиденциальной информации из звонков, чтобы компаниям не приходилось беспокоиться о соблюдении нормативных требований, а также с помощью ИИ для выявления рисков соблюдения нормативных требований в 100% звонков.

Отслеживайте обязательные диалоги о соответствии и проверку клиентов, а также используйте редактирование для обеспечения безопасности данных клиентов.

4. Продвигайте целенаправленное обучение для создания связи

Одно из самых больших преимуществ платформы ИИ контакт-центра — это предоставление аналитических данных, позволяющих повлиять на индивидуальный коучинг операторов вплоть до уровня отдельных операторов. Эти сеансы коучинга 1: 1 или небольшие группы жизненно важны как для предоставления агентам возможности пройти обучение, в котором они нуждаются больше всего, так и для укрепления взаимодействия и сообщества на рабочем месте.

В результате критически важные организации не упускают эту ценность из виду, поэтому находят новые способы виртуального проведения частых коучинговых сессий для поддержания связей.Важно сосредоточиться на развитии основных навыков агентов, таких как соблюдение требований, соблюдение процессов и социальных навыков, таких как сочувствие.

Используйте виртуальные интерфейсы, такие как комментарии, чтобы гарантировать, что агенты по-прежнему динамически обучаются по вызовам.

5. Действуйте и быстро переходите к агентам поддержки

Без личной поддержки для обсуждения моментов потенциально сложных звонков организации должны найти новые способы создания и распространения ценной информации и практических идей. Быстрое обучение и последовательное создание контента для вашей внутренней базы знаний (IKB) — это мощный способ продолжить повышение производительности агентов даже при распределении агентов.

А использование ИИ контакт-центра для получения контекста и информирования о новых переговорах помогает командам быстрее понять, как справляться со сложными ситуациями, которые могут возникнуть при увеличивающемся объеме звонков. Самое важное — сообщить агентам, что вы слушаете и адаптируетесь в настоящее время, и что они и дальше будут получать хорошую поддержку.

6. Отмечайте достижения и лучших исполнителей

При распределенной рабочей силе часто празднование успехов и достижений отходит на второй план.Сделать это виртуально сложнее, но признание достижений является ключом к поддержанию морального духа. Найдите новые способы продвижения индивидуальных и командных побед, такие как публикации в социальных сетях от руководства или быстрые видеозаписи.

Для многих наших клиентов, использующих искусственный интеллект контакт-центра, даже быстрый комментарий может иметь большое значение — особенно тот, который указывает на высокую производительность, например, изменение настроений клиентов при звонке или поощрение агентов после того, как им пришлось иметь дело с особо трудным моментом звонка.

7. Заложите основу для распределенной работы в будущем

Все больше и больше утверждается, что удаленная работа — это будущее рабочего места. Часть сотрудников ERC уже распределена, и все больше крупных контакт-центров внедряют удаленную работу в своих командах. Учитывая эту тенденцию, настало время заложить основу для управления персоналом удаленных агентов, в том числе от мониторинга голосовых вызовов до новых способов обучения и инструктажа и обеспечения соответствия требованиям и безопасности во всей организации.

Сдвиг изменит способ работы всех контакт-центров, от агентов к руководству, и ИИ контакт-центра является ключом к обеспечению того, чтобы данные влияли на решения.

‍

Об авторе

Джо Хэнсон руководит контент-маркетингом в Observe.AI. Хотите вести гостевой блог? Или, может быть, у вас есть опыт, которым вы хотите поделиться? Свяжитесь с ним в LinkedIn.

WFH здесь, чтобы остаться

За последние несколько месяцев многим отраслям промышленности пришлось перенести операции, чтобы сделать удаленную работу более удобной, и обслуживание клиентов ничем не отличалось, перейдя на перегрузку для обработки новой работы из домашних политик, поддержания безопасности сотрудников и уменьшения сбоев в работе. операции.В то же время в индустрии обслуживания клиентов наблюдался экспоненциальный рост объемов звонков. Например, запросы клиентов авиакомпаний увеличились на 199%.

В то время как непрерывный доступ к обслуживанию клиентов жизненно важен в обычных обстоятельствах, резкое увеличение требований клиентов в последнее время сделало его еще более важным. Преодолевая сомнения относительно идеи работы из дома в сфере обслуживания клиентов, многие компании обнаружили, что сразу же видят реальные преимущества использования удаленных групп, которые включают гибкие бизнес-операции, повышение удовлетворенности сотрудников и повышение производительности.

Несмотря на проблемы, связанные с перемещением команд из центра обработки вызовов в гостиные и запасные спальни, удаленная работа ускорила темпы, с которыми служба поддержки клиентов преобразовала свое цифровое присутствие и возможности для сотрудников работать, не выходя из дома. Благодаря раннему успеху эта новая модель, вероятно, станет постоянным элементом call-центров будущего.

Принудительное внедрение технологий меняет обслуживание клиентов в лучшую сторону

В сфере обслуживания клиентов используются многие из последних доступных технологий, чтобы лучше обрабатывать запросы клиентов и автоматизировать простые задачи, такие как помощь клиенту в сбросе пароля.Но за последние несколько лет появились возможности для улучшения того, насколько быстро компании осваивают использование технологий и в какой степени, несмотря на многочисленные преимущества, которые они предоставляют (гибкость или даже экономия средств). Однако переход к удаленной работе вынудил многие компании внедрять новые — а иногда и улучшенные — технологии, чтобы группы обслуживания клиентов могли безупречно и эффективно выполнять свою работу, одновременно повышая моральный дух сотрудников. Например, многие компании теперь знают, что инструменты повышения производительности труда, такие как Zoom и Slack, сокращают расстояние между удаленными сотрудниками и укрепляют отношения между персоналом и руководителями, что является ключевым компонентом взаимодействия и повышения производительности.Также важны дополнительные инструменты для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных.

При рассмотрении технологий, поддерживающих представителей в их ролях, инструменты автоматизации и информационные панели необходимы и будут необходимостью, чтобы идти в ногу с требованиями клиентов и помогать персоналу работать эффективно. Например, чат-боты могут помочь клиентам получить ответы на простые вопросы, в то время как представители сосредоточены на обслуживании клиентов, у которых есть более сложные проблемы. Знаете ли вы, что вы можете оформить возврат через Amazon с помощью чат-бота? Возможность обрабатывать такой процесс с помощью бота создает беспроблемный процесс возврата для клиентов, которым не нужно ждать телефона, чтобы поговорить с представителем, и позволяет представителю переключить свое внимание на более сложные запросы, которые требуют человеческое взаимодействие для решения.

В связи с ускорением темпов внедрения технологий, позволяющих работать на дому, в течение следующих нескольких месяцев — и лет — мы также увидим более технически подкованных представителей, особенно по мере того, как спрос клиентов на круглосуточное обслуживание только растет. Клиенты хотят поговорить с представителем по нескольким каналам, будь то чат на веб-сайте, прямое сообщение в социальных сетях или традиционные способы телефонной связи. Таким образом, с переходом к удаленной работе, позволяющей более широко использовать технологии, команды будут гораздо более готовы — и осведомлены — использовать имеющиеся в их распоряжении технологии.

Размышляя о том, как удаленная работа повлияет на будущее обслуживания клиентов, многие компании внедрили технологии удаленной работы для персонала. Это помогает обеспечить бесперебойную работу, а также решает другие вопросы, например, как виртуально обучать сотрудников и обеспечивать безопасность потока информации. Таким образом, переход на удаленное обслуживание клиентов сейчас и сохранение этих политик после COVID-19 дает множество преимуществ.

Уникальные преимущества удаленной работы в сфере обслуживания клиентов

В начале эпидемии COVID-19 многие call-центры работали в режиме личного общения из-за ожиданий в сфере обслуживания клиентов.Однако стремление к удаленной работе вынудило компании переосмыслить политику удаленной работы и превратить колл-центры в работу, которую можно выполнять в безопасной внешней среде. Представители находятся в уникальном положении из-за необходимости в специализированных инструментах для сбора информации о клиентах, поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов и обработки запросов по разным каналам: телефонным, цифровым и социальным сетям.

За последние несколько месяцев центры обработки вызовов и отделы обслуживания клиентов обнаружили несколько преимуществ наличия удаленных групп обслуживания клиентов.Ключевые преимущества, делающие удаленную работу для обслуживания клиентов стоящей, выходят далеко за рамки рентабельности инвестиций и выполнения ключевых показателей эффективности:

Экономия времени и повышение производительности

И компании, и персонал экономят деньги и время: сотрудники экономят деньги на поездках, в то время как удаленные клиенты Согласно исследованию Quarterly Journal of Economics, сервисные службы получают на 13% больше запросов каждый день.

Гибкость бизнеса

Когда команды работают удаленно, бизнес в целом может стать более гибким.В частности, представители, работающие с аутсорсерами по обслуживанию клиентов, могут менять графики для оказания помощи разным клиентам в зависимости от всплесков объемов. Например, может возникнуть большая потребность в том, чтобы представители обеспечивали освещение в обеденное время. Независимо от того, работает ли представитель на аутсорсера или в качестве внутренней службы поддержки клиентов, работа из дома позволяет представителям «дежурить», не выходя из дома, и обеспечивать обслуживание клиентов в зависимости от потребности.

Дополнительные возможности приема на работу

Многие соискатели сейчас ищут гибкую работу в качестве стимула, при этом более 40% миллениалов говорят, что гибкость работы из любого места является главным приоритетом при оценке возможностей трудоустройства.Таким образом, многие компании, такие как Amazon и American Express, продвигают значительное количество возможностей удаленной работы. Исключая местоположение из уравнения, модель удаленного обслуживания клиентов также упрощает масштабирование команд, привлечение качественных кандидатов и повышение вероятности удержания новых сотрудников.

Потенциал повышения лояльности клиентов

В сфере обслуживания клиентов, когда представители удовлетворены своей работой, это увеличивает вероятность отличного обслуживания клиентов.Когда доходит до этого, цель обслуживания клиентов состоит в том, чтобы клиенты были довольны после взаимодействия с представителем, что также может привести к повышению лояльности. С точки зрения бизнеса, когда сотрудники увлечены своей работой и довольны своей работой, они, как правило, работают более продуктивно, что также может помочь справиться с увеличением количества звонков, происходящих в отделах обслуживания клиентов прямо сейчас.

Переход к удаленной работе для обслуживания клиентов не следует рассматривать как временную смену, скорее, это должно быть частью «новой нормы».«Компании, которые воспользуются реальными преимуществами, связанными с наличием удаленных команд и политиками форм для поддержки этого типа работы, смогут лучше конкурировать в будущем и гарантировать окупаемость инвестиций благодаря талантам, оборудованию и технологиям.